店鋪銷售技巧 五步訓(xùn)練法TopbandTM培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

E-mail:topband@主講:陳汐1學(xué)習(xí)目標(biāo)如何觀察客戶——看的技巧如何接近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧客戶更在乎你怎么說(shuō)——說(shuō)的技巧如何運(yùn)用身體語(yǔ)言——?jiǎng)拥募记?

第一步 看

領(lǐng)先顧客一步的

技 巧3

時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？……41-1如何觀察顧客注意點(diǎn)：①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。②觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。③不停地問(wèn)自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？51-1-1觀察顧客要求

目光敏銳、行動(dòng)迅速 觀察客戶可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語(yǔ)言身體語(yǔ)言行為態(tài)度等61-1-2 觀察顧客要求感情投入當(dāng)遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務(wù)方法：煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。71-1-3目光接觸的技巧81-2揣摩顧客心理服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？91-3預(yù)測(cè)顧客需求

預(yù)測(cè)顧客需求就是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)。101-3-1顧客五種類型的需求—說(shuō)出來(lái)的需求—真正的需求—沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求—滿足后令人高興的需求—秘密需求111-4第一步的小結(jié)顧客的五種需求：

說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求滿足后令人高興的需求秘密需求目光接觸的口訣：生客看‘大三角’熟客看‘倒三角’不生不熟看‘小三角’12

第二步聽(tīng)拉近與客戶的

關(guān)系132-1為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿但并不投訴6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更愿意繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90%~95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系142-2進(jìn)階練習(xí)——

聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)同情心地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)聽(tīng)有五個(gè)層次，分別是：我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說(shuō)“聽(tīng)得太多呢”？152-3聽(tīng)力練習(xí)

——聽(tīng)的三步曲162-3-1第一步準(zhǔn)備給自己和客戶都倒一杯水。盡可能找一個(gè)安靜的地方。讓雙方都坐下來(lái)。記得帶筆和記事本。172-3-2第二步記錄

記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。可避免日后如“已經(jīng)交待了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類的紛爭(zhēng)。182-3-3第三步理解不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和Howmuch192-4聽(tīng)的三大原則和十大技巧耐心關(guān)心別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題注意：表現(xiàn)得不要過(guò)分，否則就成了居委會(huì)老大媽了。202-5-1聽(tīng)力測(cè)試1客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺(tái)詞是：“你似乎什么都不知道。”潛臺(tái)詞是：“我們買不起這種產(chǎn)品。”潛臺(tái)詞是：212-5-2聽(tīng)力測(cè)試2“我們以前用過(guò)了這種產(chǎn)品。”

潛臺(tái)詞是：

“你們的電話不是占線就是打不通。”潛臺(tái)詞是：“有別的型號(hào)嗎？”潛臺(tái)詞是：222-6第二步的小結(jié)本節(jié)提供了有關(guān)傾聽(tīng)的基本技巧并設(shè)計(jì)了很多練習(xí)。為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)的三步曲聽(tīng)的三大原則和十大技巧聽(tīng)力測(cè)試23第三步笑微笑服務(wù)的魅力24微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留下給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來(lái)、借不到；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。253-1防止別人偷走你的微笑1.安裝過(guò)濾器。安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉。2.運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。3.直接面對(duì)。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。263-2微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶微笑激發(fā)熱情微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力273-3向空姐學(xué)習(xí)微笑對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，說(shuō)“E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“E—”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。無(wú)論自己在坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。283-4-1微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合293-4-2服務(wù)人員如何為客戶

提供一流的微笑服務(wù)要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。要預(yù)防別人偷走你的微笑。要有寬闊的胸懷。要與顧客有感情上的溝通。303-5-1把你的微笑留給顧客1

以下是服務(wù)人員在與客戶打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更像你？當(dāng)我生氣時(shí)，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。我緊張時(shí)，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。313-5-2把你的微笑留給顧客2大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地與客戶談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。323-6表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn)333-7第三步的小結(jié)在本節(jié)“笑”的學(xué)習(xí)中，我們學(xué)習(xí)了誰(shuí)偷走了你的微笑微笑服務(wù)的魅力微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑微笑的三結(jié)合把你的微笑留給顧客表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn)34

第四步說(shuō)客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么35幾種說(shuō)的語(yǔ)氣單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣緩慢而低沉的語(yǔ)氣嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣硬的、嗓門很高的語(yǔ)氣高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)364-1運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益特點(diǎn)F特優(yōu)點(diǎn)A優(yōu)連接詞我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的電機(jī)如果購(gòu)買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支利益B利例子374-1-1F—總結(jié)特點(diǎn)產(chǎn)品例子：方便包裝包裝精美服務(wù)例子：快速送貨提供培訓(xùn)384-1-2說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)做個(gè)出色的演員要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存太激進(jìn)的危機(jī)在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外394-1-3A—解釋特點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)例子我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的電機(jī)121122333444555404-1-4B—利益顧客要的是利益,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)例子我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的電機(jī)121122333444555利益如果購(gòu)買我們的冰箱,你將節(jié)省大量的電費(fèi),從而節(jié)省家庭開(kāi)支12345414-1-5傳達(dá)利益信息時(shí)

要注意的事項(xiàng)記得提到所有的利益客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)有建設(shè)性,有把握創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛424-2關(guān)于“說(shuō)”的測(cè)試1你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？434-2關(guān)于“說(shuō)”的測(cè)試2你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說(shuō)出每一詞語(yǔ)或姓名？444-3-1說(shuō)“我會(huì)……”

以表達(dá)服務(wù)意愿不要使用應(yīng)該使用1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問(wèn)你的事情。”2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問(wèn)題。”1.“我會(huì)給生產(chǎn)部門打電話詢問(wèn)，我將在12點(diǎn)以前給你回電話。”2.“我會(huì)把你的問(wèn)題反映給后勤部門，你不用再給我打電話了。”454-3-2說(shuō)“我會(huì)……”

以表達(dá)服務(wù)意愿不要使用應(yīng)該使用1.“沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下。”2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。”1.“我將在4點(diǎn)以前給你回電話。”2.“我

。”3.“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話吧。”3.“我

。”464-4-1如何使“上帝”發(fā)瘋我不知道你為什么如此不滿我早就提醒過(guò)你了你一定是瘋了你干嗎發(fā)這么大的脾氣我不知道這不是我的責(zé)任不是我的錯(cuò)誤

※顧客需要銷售人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷474-4-2說(shuō)“我理解……”

以體諒顧客情緒發(fā)覺(jué)Found3F法則客戶的感受Fell別人的感受Felt范例我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺(jué)——Fell其實(shí)別人也有過(guò)這樣的感覺(jué)——Felt不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全——Found484-5-1說(shuō)“你能……嗎？”

以緩解緊張情緒說(shuō)“你能……嗎？”的好處消除人們通常聽(tīng)到“你必須……”時(shí)的不愉快避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該……”所帶來(lái)的不利影響保證對(duì)方清楚地知道你需要什么494-5-2什么時(shí)候使用

“你能……嗎？”你必須你應(yīng)該你為什么不你犯了個(gè)錯(cuò)誤我需要應(yīng)該使用不要使用你能……嗎或者請(qǐng)你……好嗎？504-5-3“你能……嗎？”的訓(xùn)練“你必須先填完表格，才能排隊(duì)”

“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定”

“你必須在5點(diǎn)鐘之前給我們打電話，否則就下班了”

“你從來(lái)都不考慮清楚就作決定”

“這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手”

※嘗試用“你能……嗎？”的句式替換如下說(shuō)法514-6-1說(shuō)“你可以……”來(lái)

代替說(shuō)“不”每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到自己“可以做……”，而不喜歡聽(tīng)到自己“不可以做……”。使用“你可以……嗎？”的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會(huì)繼續(xù)詢問(wèn)——“好！你說(shuō)現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？”因?yàn)檎f(shuō)“不”比較困難，使用“你可以……”的方法會(huì)使你對(duì)于拒絕的表達(dá)更容易。524-