質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第一章酒店服務(wù)質(zhì)量酒店產(chǎn)品質(zhì)量，是指酒店服務(wù)活動所能達(dá)到的規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。它是由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平等要素構(gòu)成的。酒店產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)立足于從客人角度出發(fā)，對酒店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個方面提出最基本的要求，是酒店視覺形象、服務(wù)的功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的反映。隨著社會產(chǎn)品的不斷豐富和人們生活質(zhì)量的提高，人們已經(jīng)不僅僅停留在對物質(zhì)消費(fèi)的滿足上，而是在物質(zhì)消費(fèi)得到滿足的同時，需要得到精神上和心理上的滿足。滿足和滿意是兩種不同的概念。滿足，主要是針對物質(zhì)而言；而滿意則是精神上和心理上的綜合反應(yīng)，既包括了物質(zhì)要求，也涵含蓋了質(zhì)量方面的因素。在當(dāng)今社會條件下，人們對物質(zhì)的需求正在潛移默化地提高，達(dá)到了更高的層次，因而對酒店產(chǎn)品也提出了更高的要求。我們的顧客正從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)和精神全方位的滿意。隨著市場經(jīng)濟(jì)向深層次發(fā)展，酒店行業(yè)也不可避免地從賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，進(jìn)入了顧客選擇和挑剔的時代。因此我們必須把顧客滿意作為企業(yè)的一種整體經(jīng)營手段和經(jīng)營戰(zhàn)略。企業(yè)的全部經(jīng)營活動必須從滿足顧客的需要出發(fā)，以提高顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，把滿足顧客的需要和使顧客滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。基于以上因素，我們把酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概括為以下9個方面標(biāo)準(zhǔn)一酒店讓客人看到的必須是整潔美觀的標(biāo)準(zhǔn)二酒店提供給客人使用的必須是安全的標(biāo)準(zhǔn)三酒店提供給客人使用的必須是有效的標(biāo)準(zhǔn)四酒店提供給客人使用的必須是衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)五酒店提供給客人使用的必須是舒適的標(biāo)準(zhǔn)六酒店提供給客人使用的必須是方便的標(biāo)準(zhǔn)七酒店提供給客人的服務(wù)必須是高效的標(biāo)準(zhǔn)八酒店員工對待客人必須是親切禮貌的標(biāo)準(zhǔn)九酒店的各項(xiàng)管理和服務(wù)必須是規(guī)范的1標(biāo)準(zhǔn)一酒店讓客人看到的必須是整潔美觀的整潔的涵義是指整齊清潔；芙觀是指一種芙的享受。整潔美觀構(gòu)成了酒店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要素，它能給客人產(chǎn)生第一視覺印象，由此形成對酒店的初步感覺。由于客人認(rèn)識一個酒店往往是從表面開始的，因此，酒店要做到整潔美觀，首先必須注意酒店的店客店貌。酒店整體裝修要做到精致典雅；裝飾布置要做到畫龍點(diǎn)睛；物品擺放要做到整齊有序；環(huán)境要做到潔凈更觀；氣氛要做到井然有序。如酒店的外墻霓紅燈不能“缺胳膊少腿”；店內(nèi)各類廣告牌要有整體設(shè)計(jì)，與酒店檔次相吻合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放要有美感；餐廳、會議室撤下來的餐具、用具以及服務(wù)用品、勞動工具要定位管理，不能無序堆放；對少數(shù)客人在酒店公共場所的不雅舉止行為要實(shí)施“有效管理”；從業(yè)人員的服飾儀表與舉止要做到端莊、得體和大方。這些都會直接地影響到客人的視覺形象。2標(biāo)準(zhǔn)二酒店提供給客人使用的必須是安全的這里所說的安全是指酒店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須保證客人人身、財(cái)產(chǎn)和心理的安全。它是客人對酒店產(chǎn)品最基本的要求，也是客人最低層次的需求。要保障客人的安全，首先是要保證設(shè)施設(shè)備的安全性。酒店要有科學(xué)安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置以及規(guī)范的設(shè)備安裝等。如酒店的消防通道不能隨意堵塞；緊急安全疏散指示標(biāo)志要安裝規(guī)范不能失靈；客房衛(wèi)生間冷熱水龍頭和客房冷熱空調(diào)開關(guān)不能接反；衛(wèi)生間浴缸要設(shè)防滑墊；餐飲、客房等營業(yè)部門要配備足夠的消毒設(shè)施設(shè)備等。其次是要保證安全管理的有效性。酒店要有科學(xué)完善的管理制度和有效的安全防范措施等。再次是要保證服務(wù)的安全性。酒店要有科學(xué)合理的操作規(guī)程和人性化的服務(wù)方式，能尊重客人的隱私，保證客房的私密性，不得隨意將住店客人的信息告知他人。3標(biāo)準(zhǔn)二酒店提供給客人使用的必須是有效的有效是客人對酒店服務(wù)的核心需求。要使酒店所提供的各項(xiàng)服務(wù)有效，首先應(yīng)確保各類設(shè)施設(shè)備的有效。為此，酒店的功能布局必須合理，設(shè)施必須配套，設(shè)備必須完好，運(yùn)行必須正常，使用必須方便。如酒店的空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)安裝要合理，特別是區(qū)域控制糸統(tǒng)設(shè)計(jì)要合理，不能出現(xiàn)會議室的空調(diào)噪聲過大，以及餐廳、客房的通風(fēng)系統(tǒng)不能正常運(yùn)行等現(xiàn)象；客房的隔音效果要好；客房的電路設(shè)計(jì)及開關(guān)安裝要合理；酒店的電視頻道設(shè)置要有規(guī)則，避免出現(xiàn)重臺與空臺現(xiàn)象其次，應(yīng)確保酒店各類用品的有效。這就要求酒店的用品在數(shù)量上要滿足客人的需求，在質(zhì)量上要符合功能性和物有所值的要求。在擺放上要方便客人使用。再次，應(yīng)確保服務(wù)規(guī)程的有效。這就要求酒店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位，服務(wù)時間的安排要合理；服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)；服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度；員工的服務(wù)技能要熟練。4標(biāo)準(zhǔn)四酒店提供給客人使用的必須是衛(wèi)生的衛(wèi)生是客人對酒店服務(wù)的基本要求，不衛(wèi)生的環(huán)境對于講究衛(wèi)生的客人來說是很不舒適的。為此，酒店材料設(shè)備的選擇、家具陳設(shè)的造型以及室內(nèi)布置的設(shè)計(jì)，都應(yīng)以服務(wù)員清潔衛(wèi)生工作方便這個著眼點(diǎn)出發(fā)來考慮。其次，酒店客房的衛(wèi)生清潔應(yīng)做到天花、墻角無蜘蛛網(wǎng)；地面（地毯）無雜物、痰跡；燈具光亮無灰塵；房間整潔無六害（老鼠、蚊、蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻）；床單、枕套、被套、四巾干凈，無破爛；衛(wèi)生間及公廁無積垢，臭味；金、銀、銅器無銹跡；毛毯、棉被無異味；家具（杯、盅、水瓶）無茶跡、無水跡。再次，酒店應(yīng)抓好餐飲食具的消毒、潔具的消毒、環(huán)境的消毒和床上用品的消毒。餐飲食具消毒要求做到一沖、二擦、三洗、四消毒。潔具消毒要求做到每天洗擦干凈后，用藥物消毒。環(huán)境消毒要求做到堅(jiān)持定期藥物噴射，經(jīng)常保持清潔。床上用品要求做到天天換，隨臟隨換。5標(biāo)準(zhǔn)五酒店提供給客人使用的必須是舒適的舒適也是客人對酒店服務(wù)的基本需求。酒店客人來自世界不同的氣候帶，對于適應(yīng)天氣變化的能力有限。酒店作為旅客臨時之“家”，一定要使之冬暖夏涼。這是居住環(huán)境舒適的基本要求。為此，酒店應(yīng)確保空調(diào)設(shè)備的運(yùn)行有效。房間的大小要與人的生活習(xí)慣、情趣愛好相適應(yīng)。在太大的房間里，人會覺得自己過于矮小卑微；在太小的房間里，又會覺得轉(zhuǎn)不開身而氣悶壓抑。所以房間大小與人在房內(nèi)的舒適感是密切聯(lián)系的。這也是客房環(huán)境舒適與否的重要因素。各類客房的大小應(yīng)參照星級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。客房的室內(nèi)裝修、家具的造型應(yīng)力求干凈利落，造型簡潔大方，不要放置多余無用的東西，要美觀、高雅。這些也是影響舒適的另一個因素。客房燈具設(shè)計(jì)、燈光配置是形成環(huán)境氣氛的因素之一。酒店應(yīng)采用多種專用燈具，如臺燈、床頭燈、落地臺燈、壁燈。在不同的位置配置不同用途的燈具。電視機(jī)、冰箱已經(jīng)成為客房的必需品了。這些設(shè)備的配備能使客人產(chǎn)生一種方便舒適的感覺。6標(biāo)準(zhǔn)六酒店提供給客人使用的必須是方便的方便，是客人下榻酒店的又一基本需求。為了達(dá)到方便客人的目的，首先，酒店的各類設(shè)施設(shè)備以及各項(xiàng)服務(wù)功能應(yīng)力求做到完善。因?yàn)椋频昃拖褚粋€“小社會”，客人的吃、住、行、游、購、娛、商等相關(guān)事宜，都是通過酒店所提供的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。因此，酒店應(yīng)力求做到客人不出門，能辦天下事。其次，客房室內(nèi)布置也應(yīng)力求做到位置得當(dāng)，使用方便。電燈開關(guān)、電話的安置都要考慮到客人的方便好用。酒店應(yīng)把客房的各種開關(guān)設(shè)置在床頭柜上，客人躺在床上就可以隨意控制。同時可以在床頭柜和寫字臺上各設(shè)一部電話機(jī)，衛(wèi)生間內(nèi)也應(yīng)安裝電話附機(jī)，以方便客人。7標(biāo)準(zhǔn)七酒店提供給客人的服務(wù)必須是高效的服務(wù)效率對酒店客人尤為重要。旅游者經(jīng)過長途跋涉和車、船、飛機(jī)的勞頓，下榻酒店時往往已是人困力乏了，因而此時酒店高效的服務(wù)對于客人來說是十分重要的。為此，酒店應(yīng)做到十二快（1）入住登記快（2）結(jié)賬收銀快（3）報(bào)修維修快（4）客房送餐快（5）客人呼叫快（6）行李入房快（7）上首道菜快（8）請示反應(yīng)快（9）投訴處理快（10）接聽電話快（11）回答詢問快（12）溝通協(xié)調(diào)快8標(biāo)準(zhǔn)八酒店員工對待客人必須足親叨禮貌的親切禮貌足酒店對客服務(wù)態(tài)度好壞的基本要求，主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言表達(dá)與行為舉止三個方面（1）員工的面部表情。微笑服務(wù)始終是最基本的原則微笑服務(wù)笑在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠，重在技術(shù)專業(yè)，巧在吏流溝通。也就是說，微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時要對客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光；并在服務(wù)中及時與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能表現(xiàn)出親切禮貌。（2）服務(wù)用語。首先必須注意禮貌性。要用尊稱語稱呼客人；客人進(jìn)入日十要有迎候語；與客人見面時要有問候語；提醒客人時要用關(guān)照語；客人召喚時要用應(yīng)答語；得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時要用回謝語；由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要有致歉語；要詢問客人或要求配合時也要先致歉意；客人著急或感到為難時要及時安慰客人離店時要有告別語。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，會使客人感到生硬，這樣就達(dá)不到親切的服務(wù)效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服務(wù)。再次必須注意語言的適時性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。酒店員工應(yīng)做到輕聲細(xì)語，使客人有尊寵之感。（3）行為舉止。主要體現(xiàn)在主動和禮儀上，如主動讓道，主動幫助，注重禮節(jié)等。要使酒店的服務(wù)真正達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵在于從業(yè)人員必須確立積極的服務(wù)心態(tài)，并做到“三個一致”。即前后臺一致、內(nèi)外一致與上下一致。在親切禮貌上，無前后臺之分、無內(nèi)部和外部之分、無上司與下屬之分，執(zhí)行的必須是同一標(biāo)準(zhǔn)。9標(biāo)準(zhǔn)九酒店的各項(xiàng)管理和服務(wù)必須是規(guī)范的就酒店客人的共性需求而言，酒店所提供的服務(wù)必須是規(guī)范的。因?yàn)椋?guī)范化管理和服務(wù)能夠滿足酒店客人普遍的、重復(fù)的以及必要的共性需求。為此，酒店應(yīng)根據(jù)自身的硬件產(chǎn)品定位星級和服務(wù)功能，制定出與之相應(yīng)的軟件管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如規(guī)章制度規(guī)范、工作程序規(guī)范、技術(shù)操作規(guī)范等，夯實(shí)酒店的各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作，從而實(shí)現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、操作程序化、管理制度化、檢查經(jīng)常化的要求。只有這樣，酒店服務(wù)工作才能真正達(dá)到滿足客人共性需求的目的。綜上所述，酒店要向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須達(dá)到以上9條標(biāo)準(zhǔn)，以滿足客人的基本需求和共性需求；并在此基礎(chǔ)上向客人提供個性化服務(wù)和延伸服務(wù)，使酒店的服務(wù)真正達(dá)到完美，給客人留下美妙的酒店消費(fèi)經(jīng)歷。第二章量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)1前廳部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求1預(yù)訂員預(yù)訂服務(wù)24時提供服務(wù)2預(yù)訂員頂訂報(bào)表種類1采用電腦預(yù)訂的酒店，預(yù)訂報(bào)表不少于10種。2采用訂房控制盤預(yù)訂的酒店，預(yù)訂報(bào)表不少于8種。3接待員接待服務(wù)24小時提供服務(wù)4接待員總臺開房登記3分鐘間5接待員大團(tuán)入住登記不超過30分鐘6接待員小團(tuán)入住登記不超過10分鐘7接待員續(xù)房手續(xù)1分鐘8接待員總臺收銀4分鐘9接待員客人逃賬控制1單/10000以內(nèi)10問詢員問詢服務(wù)24小時提供服務(wù)11問詢員應(yīng)接服務(wù)種類能夠提供問詢、會客、解答難題、代客聯(lián)絡(luò)、大廳找人、代客訂餐、郵件處理、代客留言和代辦票務(wù)等8種以上應(yīng)接服務(wù)。12問詢員電腦查詢1分鐘13問詢員現(xiàn)金及貴重物品保管4分鐘14前廳領(lǐng)班問詢員貴重物品保管服務(wù)24小時提供15前廳領(lǐng)班問詢員貴重物品保險(xiǎn)系數(shù)10016接待員、問詢員電腦輸單（快速法）3張/1分鐘17接待員、問詢員電腦輸單（全輸法）1張15分鐘18行李員行李服務(wù)16小時提供服務(wù)19行李員行李存取手續(xù)4分鐘20行李員行李完好率和保險(xiǎn)系數(shù)10021商務(wù)中心文員商務(wù)服務(wù)16小時提供5種以上服務(wù)序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求22商務(wù)中心文員漢字輸入速度70字分鐘23商務(wù)中心文員漢字差錯率124商務(wù)中心文員英文輸入速度200字母分鐘25商務(wù)中心文員英文差錯率126商務(wù)中心文員處理電傳、傳真3分鐘27話務(wù)員話務(wù)服務(wù)24小時提供服務(wù)28話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話3聲回鈴29話務(wù)員電話接轉(zhuǎn)差錯3次10000以內(nèi)30話務(wù)員熟記電話號碼程度（館內(nèi)及常用外線號碼）掌握400個以上常用電話號碼和領(lǐng)導(dǎo)者家中電話，100達(dá)標(biāo)31話務(wù)員電話費(fèi)走單控制L單10000以內(nèi)32大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理服務(wù)16小時33大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理巡視1每班巡視大廳不少于4次，發(fā)現(xiàn)問題能及時處理或提醒有關(guān)部門和人員處理。2每班抽檢住客房間狀況不少于3次。發(fā)現(xiàn)問題能及時通報(bào)有關(guān)部門處理。3每班巡視大廳衛(wèi)生、設(shè)備情況不少于3次。發(fā)現(xiàn)問題能夠督促有關(guān)人員迅速解決。34大堂經(jīng)理大堂時鐘調(diào)校1次周35大堂經(jīng)理賓客滿意度85以上36大堂經(jīng)理大堂微小氣候與定量環(huán)境1溫度冬季1824，夏季2325。2相對濕度4060。風(fēng)速0204MS。3一氧化碳含量不超過6MG立方米，二氧化碳含量不超過015。4可吸人顆粒物不超過015MG立方米。細(xì)菌總數(shù)不超過3500個立方米。5新風(fēng)量不低于180立方米人小時。噪音不超過48分貝。6自然采光照度不低于90LX，燈光照度不低于50LX。37商場營業(yè)員商場服務(wù)16小時提供服務(wù)，晚間結(jié)束時間不早于2200。38商場營業(yè)員商場照明商場照明充足，自然采光良好，室內(nèi)照度不低于70LX，柜臺、貨架照度不低于60LX。序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求39商場營業(yè)員商場微小氣候與定量環(huán)境1溫度冬季不低于18，夏季不高于25。2相對濕度4665。風(fēng)速保持在0305MS。3一氧化碳含量不超過55MG立方米，二氧化碳不超過018。4新風(fēng)量不低于180立方米人小時。噪音不超過48分貝。5可吸人顆粒物不超過018MG立方米。細(xì)菌總數(shù)不超過4000個立方米。2客房部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求1樓層保潔員客房清掃整理1次每天2樓層保潔員走房衛(wèi)生（3人間、2人間）3530分鐘間3樓層保潔員住房衛(wèi)生（3人間、2人間）3025分鐘間4樓層保潔員空房衛(wèi)生5分鐘間5樓層保潔員房間小整理15分鐘間6樓層保潔員棉織品（床單、枕套、毛巾、浴巾等）更換棉織品不少于3套，每客一換7樓層保潔員客用消耗生活用品每床每客L套，次次換新8樓層保潔員天花、墻面衛(wèi)生清掃天花、墻面高處衛(wèi)生循環(huán)清掃，低處衛(wèi)生每天清掃9樓層服務(wù)員開夜房服務(wù)冬季1700；夏季1800開始，利用客人晚飯時間進(jìn)行，5分鐘間10樓層服務(wù)員來訪登記2分鐘11樓層服務(wù)員客人外出跟房檢查1分鐘12樓層服務(wù)員客人離店跟房檢查3分鐘13樓層服務(wù)員新客人人住接待3分鐘14公共區(qū)域保潔員樓層走廊地毯吸塵2次日15公共區(qū)域保潔員樓層通道衛(wèi)生清潔2次日16公共區(qū)域保潔員樓層公用洗手間清潔3次日17樓層主管組織客房窗簾床罩床1次半年裙計(jì)劃清洗18樓層主管組織客房床墊翻面1次每季19樓層主管組織客用毛毯清洗1次半年序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求20樓層主管組織客房玻璃窗計(jì)劃清潔1次每月21樓層主管組織客房空調(diào)口計(jì)劃清潔1次每月22樓層主管組織客房衛(wèi)生間浴簾計(jì)劃清潔1次每月23樓層主管組織客房衛(wèi)生間墻壁地板計(jì)劃清潔1次每月24公共區(qū)域主管組織客房家具打蠟1次半年25公共區(qū)域保潔員樓層熱水器清潔1次每月26樓層服務(wù)員接聽電活3聲回鈴27樓層服務(wù)員更換吸煙區(qū)煙缸3支煙頭28樓層服務(wù)員檢查消防器材1次班29樓層服務(wù)員客房酒吧所配備的烈性酒、軟飲料、巧克力等不少于10種30樓層服務(wù)員客房酒水檢查不少于2次日，灑水單每次檢查后30分鐘內(nèi)報(bào)送前廳掛賬31樓層服務(wù)員客人會客加椅及茶水服務(wù)10分鐘內(nèi)入房32樓層服務(wù)員客人借用物品服務(wù)10分鐘內(nèi)入房33樓層服務(wù)員熟記客人姓名3天以內(nèi)34樓層主管設(shè)施設(shè)備完好95以上35樓層主管客房冬季溫度不低于1736樓層主管客房夏季溫度不高于2537樓層主管客房氧化碳含量不超過55MG立方米38樓層主管客房二氧化碳含量不超過01239樓層主管客房細(xì)菌總數(shù)不超過2200個立方米40樓層主管客房飲用水中細(xì)菌總數(shù)不超過110個毫升序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求41樓層主管客房飲用水中大腸菌群5個毫升42樓層主管客房衛(wèi)生間細(xì)菌總數(shù)不超過4200個立方米43樓層主管客房新風(fēng)不低于18立方米人小時44樓層主管客房噪音不超過45分貝，客房附近基本無噪音源45樓層主管客房自然采光不低于60LX，燈光照度不低于45LX，光線比較充足，相對濕度426246樓層主管室內(nèi)照度不低于45LX47樓層主管可吸入顆粒不超過02MG立方米48樓層主管走廊溫度冬季不低于17；夏季不高于2549樓層主管走廊噪音不超過50分貝50樓層主管客房衛(wèi)生間噪音不超過45分貝51布草收發(fā)員收取客衣隨時收取52布草收發(fā)員客衣洗滌送回時間普通洗滌服務(wù)11小時送回或按客人意見，快洗服務(wù)2小時內(nèi)送回53干洗員不同顏色織品洗滌溫度、氣壓和3次投水洗滌時間掌握1深色35，投洗8分鐘；2深雜色35，投洗9分鐘；3淺雜色40，投洗10分鐘；4白色襯衫60以下，投洗12分鐘。54水洗員毛巾類洗滌3次投水沖洗溫度、氣壓、洗滌時間掌握去污洗滌15分鐘，溫度8085；烘干78分鐘，溫度70左右；打冷風(fēng)35分鐘。55水洗員床單、枕套洗滌去污洗滌1520分鐘，溫度8085；烘干78分鐘，溫度70左右；打冷風(fēng)35分鐘。56水洗員臺布、口布洗滌去污沖洗2分鐘，溫度85左右；漂粉沖洗56分鐘，溫度70左右；烘干、甩于、打冷風(fēng)35分鐘。57洗衣房主管客房棉織品配備每床不少于335套58洗衣房主管餐廳棉織品配備根據(jù)餐廳坐位數(shù)量配備，不少于45套59洗衣房主管棉織品洗滌更新時間標(biāo)準(zhǔn)1客房床單、枕套洗滌120次左右，89成陳舊后換新。2毛巾類棉織品洗滌100次左右，9成陳舊后換新。3餐廳臺布、口布洗滌120次齊右，9成陳舊后換新。60洗衣房主管客衣?lián)p壞賠償酌情賠償（最高不超過洗衣費(fèi)的10倍）序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求61公共區(qū)域保潔員公用電話消毒不少于2次日62公共區(qū)域保潔員工作區(qū)域衛(wèi)生清潔1次班63公共區(qū)域保潔員大堂公用衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔2次日64公共區(qū)域保潔員前廳大堂晶面處理1次月65公共區(qū)域保潔員大院衛(wèi)生清掃巡掃1次30分鐘66地毯洗滌員清洗客房地毯30分鐘間67地毯洗滌員客房羊毛地毯洗滌1次半年68地毯洗滌員客房化纖混合地毯（含走廊）洗滌1次季69公共區(qū)域保潔員前廳大堂計(jì)劃衛(wèi)生清潔1次周70公共區(qū)域保潔員大堂石材墻柱打蠟1次半年71公共區(qū)域保潔員大堂木質(zhì)家具（含樓梯扶手）打蠟1次月72公共區(qū)域保潔員前臺臺面打蠟1次季73公共區(qū)域保潔員大堂外不銹鋼器物保養(yǎng)1次季74公共區(qū)域大堂內(nèi)不銹鋼器1次/1O天保潔員物保養(yǎng)75公共區(qū)域保潔員大堂高位玻璃清潔1次半月76公共區(qū)域保潔員大堂低位玻璃清潔1次周序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求77公共區(qū)域保潔員大堂空調(diào)口抹塵1次月78公共區(qū)域保潔員大堂墻面抹塵1次周79公共區(qū)域保潔員電梯內(nèi)外晶面保養(yǎng)1次周80公共區(qū)域保潔員大堂羊毛地毯洗滌1次10天81公共區(qū)域保潔員大堂天花清潔1次月82公共區(qū)域保潔員客房木地板打蠟1次半年83公共區(qū)域保潔員天臺清掃1次周84公共區(qū)域保潔員漂臺清掃2次周85公共區(qū)域保潔員大院沙井、溝渠清理1次半月86公共區(qū)域保潔員化糞池清理1次半年87綠化員綠色植物修剪1次月88綠化員草地修剪1次月（春夏），1次季（秋冬）89公共區(qū)域主管組織客房滅“四害”1次月90公共區(qū)域主管組織酒店大院滅“四害”2次月91客房部經(jīng)理賓客滿意程度85以上92客房部經(jīng)理客房部員工大會2次年93客房部經(jīng)理客房部部委會1次季94客房部經(jīng)理客房部業(yè)務(wù)研討會1次月95客房部經(jīng)理客房部晨會3次周序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求96樓層領(lǐng)班班務(wù)會1次周97客房部副經(jīng)理員工崗位培圳1次批98客房部經(jīng)理業(yè)務(wù)知識競賽1次年99客房部經(jīng)理員工生日舞會1次季100客房部經(jīng)理客房部衛(wèi)生質(zhì)量大檢查1次周101樓層領(lǐng)班領(lǐng)班普查客房管轄區(qū)所有客房102樓層主管主管抽查客房10間日103客房部經(jīng)理、副經(jīng)理經(jīng)理抽查客房6間日104當(dāng)值管理人員部值班干部抽查客房6間日105當(dāng)值管理人員部值班干部巡視2次以上日3餐飲部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求1部門經(jīng)理餐廳規(guī)模1坐位數(shù)不少于客房280。2當(dāng)?shù)仫嬍呈袌霏h(huán)境好，流動客人多，可在此基礎(chǔ)上增加1030。2部門經(jīng)理餐廳類型小型酒店不少于4個餐廳，中型酒店不少于6個餐廳。大型酒店不少于8個餐廳。3部門經(jīng)理餐廳臺面1團(tuán)體餐廳和宴會廳95的坐位用10入臺，配少量4人臺。2零點(diǎn)餐廳7075的坐位用4人臺和6入臺，配適當(dāng)數(shù)量的10人臺。3咖啡和酒吧間以4人臺和6人臺為主。4部門經(jīng)理坐位面積1宴會廳每座不少于17平方米。2零點(diǎn)餐廳每座不少于16平方米。3團(tuán)體會議餐廳每座不少于I3平方米。4咖啡廳每座不少于14平方米。5西餐扒房每座不少于19平方米。5部門經(jīng)理餐茶用品1一般餐廳各種餐具數(shù)量不少于1套2高檔餐廳不少于4套6部門經(jīng)理服務(wù)用品餐巾每座不少于3塊，臺布每桌不少于3條。每餐必?fù)Q。7部門經(jīng)理衛(wèi)生環(huán)境餐廳地面每日清潔，地板拖塵不少于3次，地毯吸塵不少于3次。8部門經(jīng)理餐廳溫度冬季能夠基本保持在1824；夏季2224，空氣比較新鮮。9部門經(jīng)理餐廳相對濕度4060，風(fēng)速能基本保持在0105MS。10部門經(jīng)理餐廳一氧化碳含量不超過55MG立方米。11部門經(jīng)理餐廳二氧化碳含量不超過02。12部門經(jīng)理可吸入微粒物不超過02MG立方米。13部門經(jīng)理新風(fēng)量不低于190立方米人小時，用餐高峰期客人多時不低于230立方米人小時。14部門經(jīng)理餐廳細(xì)菌總數(shù)不超過3500個立方米。15部門經(jīng)理餐廳照度自然采光照度不低于90LX，燈光照度不低于45LX。可用燭光調(diào)節(jié)餐廳用餐氣氛。序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求16部門經(jīng)理餐廳內(nèi)噪音不超過55分貝。17部門經(jīng)理餐飲產(chǎn)品數(shù)量1零點(diǎn)餐廳的花色品種不少于45種，自助餐廳不少于25種。2咖啡廳不少于30種。3套餐服務(wù)不少于58種。4宴會廳、團(tuán)體餐廳能夠根據(jù)客人預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)或餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定花色品種和數(shù)量。18部門經(jīng)理菜單沒計(jì)菜單尺寸根據(jù)餐廳具體情況而定，一般規(guī)格在2636厘米范圍內(nèi)。19部門經(jīng)理菜食標(biāo)準(zhǔn)同一團(tuán)隊(duì)或會議客人不同用餐的菜食標(biāo)準(zhǔn)有所區(qū)別，花色品種每天不重樣，更換率不低于80。20部門經(jīng)理自助餐花色品種菜點(diǎn)種類不少于25種，營養(yǎng)比較平衡。正式開餐前20分鐘，餐臺上各種菜點(diǎn)上齊，擺放美觀，熱菜保溫。21咖啡廳領(lǐng)班咖啡廳堂溫度221、濕度50，背景音樂輕松明快。18小時提供食品，飲料服務(wù)。22咖啡廳領(lǐng)班酒吧服務(wù)16小時提供灑水、飲料服務(wù)。客人點(diǎn)酒后4分鐘內(nèi)送上；營業(yè)高峰期時，保證6分鐘內(nèi)送上。23行政總廚廚房工作人員占地面積不小于15人，室高不得小于3米。24行政總廚廚房溫度冬季1226，夏季1128，冷庫間不超過15，相對濕度不超過60。25行政總廚廚房一氧化碳含量不超過5MG立方米。26行政總廚廚房二氧化碳含不超過010。量27行政總廚可吸人顆粒物不超過015MG立方米，總數(shù)不超過2000個立方米。28行政總廚廚房噪聲不超過55分貝。29行政總廚廚房照度不低于50LX，暗房操作臺不低于300LX。序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求30行政總廚廚房飲用水1透明、無色、無界味、無肉眼可見物，水中不含有病原微生物和寄生蟲卵。2每毫升水中細(xì)菌總數(shù)不得超過100個，每升水中大腸菌群不得超過3個。3經(jīng)加氯消毒，完全接觸30分鐘后，游離性余氯在每升水中不低于03毫克。31倉管員食品貯藏1貯藏在貨架上的食品至少離墻10厘米，貨架底高20厘米，保證設(shè)備清潔和通風(fēng)。2食品庫內(nèi)相對溫度為50。庫房溫度干貨庫房821。酒水庫1418。冷庫1520。常溫庫010。自然化解庫33。3包裝食品不和水接觸或靠近未化的冰水。定期檢查溫度計(jì)。保證食品溫度在7或更低。奶制品和肉類04，海鮮13。32倉管員倉庫盤點(diǎn)1次月33食品檢驗(yàn)員、行政總廚食品衛(wèi)生質(zhì)量留樣檢驗(yàn)大型會議、重大宴請、VIP接待34物價小組成員了解物價行情1次1015天35部門經(jīng)理、行政總廚平均綜合毛利率55以上36采購主管、財(cái)務(wù)成本會計(jì)毛利信息反饋1次周37樓面服務(wù)員、洗碗工上桌餐具完好率93以上38樓面服務(wù)員、洗碗工餐具損耗率539樓面服務(wù)員各類家具、臺布合格率9840樓面服務(wù)員、餐具消毒率100洗碗工41管事部清潔工公廁衛(wèi)生管理專人管理，確保潔凈42管事部清潔工地毯清洗1次1015天43管事部清潔工日常衛(wèi)生清潔1次餐前、餐后序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求44管事部清潔工計(jì)劃性衛(wèi)生清潔周一清潔門、窗、鏡、餐車、熱水器衛(wèi)生周二清潔醬油壺、臺號、茶壺、花瓶衛(wèi)生周三清潔廳內(nèi)裝飾物及地角線周四清潔餐柜及倉庫衛(wèi)生，并清點(diǎn)物品周五擦餐椅、餐桌、天花板周六清掃環(huán)境衛(wèi)生及廳室的物品擺放45管事部清潔工通道及廳房窗簾清洗1次月46行政總廚組織實(shí)施廚房衛(wèi)生清潔1次餐后47行政總廚組織實(shí)施抽油煙管道清1次季度48中餐服務(wù)員中餐宴會擺臺（不擺金銀器不斟酒水）10分鐘臺49咨客迎賓帶位2分鐘50樓面服務(wù)員開茶（10位）3分鐘51樓面服務(wù)員為客人點(diǎn)菜5分鐘52營業(yè)部營業(yè)員寫宴會菜單1015分鐘單53營業(yè)部營業(yè)員派送宴會菜單15分鐘內(nèi)派送到相關(guān)生產(chǎn)部門和樓面部54收銀員收銀結(jié)賬3分鐘55樓面服務(wù)員更換煙缸3支煙頭以下56樓面服務(wù)員更換骨碟隨時更換57西餐廳送餐服務(wù)員送餐服務(wù)（一般食品）早餐應(yīng)在30分鐘內(nèi)送到；午、晚餐應(yīng)在35分鐘內(nèi)送到。送餐時應(yīng)保證飯菜質(zhì)量和溫度。58各出品部及樓面部服務(wù)員上第一道熱菜15分鐘59廚部砧板崗廚師配菜2分鐘道（一般菜式）60廚師廚師烹飪（一般菜式）4分鐘道61西點(diǎn)廚師甘露酥類制作（按500克原料計(jì)）35分鐘（配料搓制造型燒成品）序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求62西點(diǎn)廚師旦撻類制作（按500克原料計(jì)）90分鐘（配料搓制開酥冷凍開酥造型成品）63點(diǎn)心廚師牛肉燒賣類制作（按500克原料計(jì)）80分鐘切配搓制下料攪拌成型蒸成品64中、西餐廚師新菜、創(chuàng)新菜推出中廚5道月；西廚3道月65西餐廚師新點(diǎn)心、創(chuàng)新點(diǎn)心推出3個品種月66冷廚廚師、燒臘主廚新涼菜及燒臘食品推出3個品種月67行政總廚、管事部主管管道氣液化氣管理每日例檢68部門領(lǐng)導(dǎo)、生產(chǎn)部門廚師食品進(jìn)貨驗(yàn)收管理每日例檢（上午830930）69行政總廚、部門領(lǐng)導(dǎo)、倉管員食品儲存管理每日例檢（牛、熟食品分開存放，防止交叉污染）。70行政總廚廚房衛(wèi)生管理1空氣和臺面用紫外線消毒，強(qiáng)度不低于70UWCM平方。2案板每天清洗，定期沸煮消毒。3熟食架、冰箱每天清洗，定期消毒，每10天用熱堿水洗刷一次，以除油垢和消滅在低溫下生長的霉菌。4廢物要在廢物箱或垃圾袋里密閉存放，廢物保證每日一清。71行政總廚廚房設(shè)備管理蒸鍋、開水器除垢，電器、線路檢查，冰柜保養(yǎng)，水簾機(jī)、洗碗機(jī)保養(yǎng)，爐灶檢修保養(yǎng)，液化汽設(shè)備安全性每日進(jìn)行例檢。72經(jīng)理主持部交班會1次周。主管以上人員參加73部門當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)主持日碰會議1次日，上午1015各部當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)參加74經(jīng)理組織業(yè)務(wù)研討會1次月75經(jīng)理組織衛(wèi)生大檢查1次周，周五76副經(jīng)理組織檢查員工宿舍2次月序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求77樓面經(jīng)理樓面員工考核（菜單）1次月78樓面經(jīng)理單項(xiàng)服務(wù)技能競賽1次月79樓面經(jīng)理業(yè)務(wù)競賽1次年80樓面經(jīng)理新員工崗前培訓(xùn)1015天81樓面經(jīng)理餐前會1次餐前82樓面經(jīng)理樓面經(jīng)理抽查臺面70餐前83樓面主管樓面主管抽查臺面90餐前84樓面領(lǐng)班領(lǐng)班檢查臺面100餐前85樓面領(lǐng)班水電維修巡邏檢查3次日86當(dāng)值經(jīng)理當(dāng)值經(jīng)理巡視巡視率LOO（前、后臺；各服務(wù)場所，用餐廳房）87樓面部門及各出品部門賓客投訴率1書面；2口頭88樓面部門及各出品部門賓客滿意率85以上4康樂部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求1迎賓員迎賓帶位2分鐘2服務(wù)員樓面服務(wù)熱情禮貌、服務(wù)周到3按摩師桑拿、沐足、按摩服務(wù)健康休閑、服務(wù)專業(yè)、熱情有度4收銀員收銀結(jié)賬3分鐘5服務(wù)員茶具消毒1006服務(wù)員客衣更換1客1洗7服務(wù)員更換布草L客I換8收銀員、服務(wù)員接聽電話3聲回鈴9服務(wù)員更換煙缸3支煙頭10服務(wù)員衛(wèi)生清潔1次班前班后11服務(wù)員公廁衛(wèi)生隨時保持清潔12游泳領(lǐng)班游泳池環(huán)境質(zhì)量1入口處有浸腳消毒池，池水氯值不低于15，有休息場所。2池區(qū)內(nèi)照明充足，光線柔和，照度不低于80LX。3室內(nèi)游泳池有通風(fēng)裝置。室內(nèi)溫度為2530，空氣濕度保持在5070間。13游泳領(lǐng)班游泳池建筑質(zhì)量深水區(qū)不淺于18米。如有兒童戲水池，深度不超過048米。14救生員游泳池安全管理專人管理，安全率10015游泳領(lǐng)班游泳池水質(zhì)1水質(zhì)清澈透明，無污物、毛發(fā)。2細(xì)菌總數(shù)在每升2000個左右。3PH值在7505之間，氯值保持在10005之間。4渾濁度（NTU）5；余氯MGL0305；PH658516桑拿領(lǐng)班桑拿浴室1休息室家具擺放整齊，布局合理，照明充足；2開啟后10分鐘基本能達(dá)到80以上。17桑拿中心主管按摩室環(huán)境1有全身、局部及其它各種按摩5種以上2溫度保持在20，濕度保持在5060，有通風(fēng)裝置。序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求18桑拿中心服務(wù)員按摩室衛(wèi)生1床單、枕套等床上用品一天一換。2客用衣服、拖鞋、按摩川的毛巾等物品一人一換。3按摩床位置固定，距離適中，便于操作，光線偏暗。溫度保持在25。19健身房領(lǐng)班健身房沒施健身器材不少于5種20健身房領(lǐng)班健身房環(huán)境1照明充足，光線柔和，照度不低于70LX。2室溫在1721之間，濕度在4565。有通風(fēng)裝置，有常綠植物。21網(wǎng)球領(lǐng)班網(wǎng)球場環(huán)境1室內(nèi)網(wǎng)球場的溫度保持在1721，濕度在4565之間。2球場及四周鐵絲網(wǎng)健全、完好。3照明充足，照度不低于80LX。22保齡球領(lǐng)班保齡球室環(huán)境1室內(nèi)溫度保持在2024之間，濕度在3070。有通風(fēng)裝置。2照明充足，光線柔和。照度不低于80LX。3機(jī)械維修發(fā)生一般故障，要在5分鐘內(nèi)排除。23桌球領(lǐng)班桌球室環(huán)境1室內(nèi)保持安靜。2溫度保持在2022之間，濕度保持在4565之間。有通風(fēng)裝置。3室內(nèi)照明充足，光線比較柔和，照度不低于80LX。24壁球領(lǐng)班壁球室環(huán)境1照明充足，光線柔和，照度不低于80LX。2室內(nèi)溫度保持在175205，濕度在4565之間。有通風(fēng)裝置。25夜總會領(lǐng)班舞廳環(huán)境廳內(nèi)溫度保持在212，濕度為5010。有通風(fēng)裝置。26美容美發(fā)領(lǐng)班美容美發(fā)室環(huán)境1照明充足，光線柔和，照度不低于80LX。2室內(nèi)溫度保持在24左右，濕度保持在4565間。有通風(fēng)裝置。序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求27娛樂中心主任閉路電視1信號傳輸每個終端的輸出電頻VHF為75DB5DB，UHF為68DB5DB。2節(jié)目畫面清晰穩(wěn)定，伴音悅耳動聽，主觀評價為4級。3客房晚間擂放閉路電視，結(jié)束時間不早于2400。4同步播放衛(wèi)星節(jié)目，機(jī)房必須實(shí)行24小時值班監(jiān)控，并做值班記錄。28各管理部門領(lǐng)班各類設(shè)備保養(yǎng)按設(shè)備使用維修說明書進(jìn)行定期保養(yǎng)29副經(jīng)理員工崗位培訓(xùn)有計(jì)劃、有落實(shí)、有效果30副經(jīng)理員工宿舍管理每月檢查1次5動力工程部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求1通訊維護(hù)員電話維修到位5分鐘2電腦維護(hù)員電腦維修到位5分鐘3維修電工水處理工水電維修到位58分鐘4空調(diào)維修工空調(diào)維修到位58分鐘5電梯維修工電梯維修到位58分鐘6電視維護(hù)員電視播放質(zhì)量圖象清晰、頻道保持在30個以上7各類維修崗報(bào)修完成率98以上8各類維修崗維修復(fù)修率1以內(nèi)9發(fā)電機(jī)維護(hù)員停市電后自供電5分鐘10電梯維修工排除電梯困人故障6分鐘以內(nèi)11水處理工水池清潔2次年12水處理工二次供水水質(zhì)渾濁度不超過3NTU；PH6585；細(xì)菌總數(shù)不超過100個；總大腸菌群不超過3個L；游離余氯不低于005MGL13空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)工開放冷氣客房25以上，餐廳22以上14空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)工開放暖氣客房19以下15鍋爐工熱水供給24小時提供16空調(diào)維修工風(fēng)機(jī)盤管保養(yǎng)次年17空調(diào)領(lǐng)班空調(diào)機(jī)組保養(yǎng)1年度換季時進(jìn)行大清潔，1次年。2過濾網(wǎng)清洗。每周1次。3盤管高壓清洗。2次年。4來水器清洗，2次年。5客房風(fēng)機(jī)盤管、送回風(fēng)濾網(wǎng)清潔除塵，1次月。6機(jī)房測溫，2次天。7皮帶設(shè)備運(yùn)行狀況要隨時檢驗(yàn)。序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求18機(jī)修領(lǐng)班柴油發(fā)電機(jī)保養(yǎng)1每周啟動一次，運(yùn)行15分鐘。2蓄電池測試1次周。3發(fā)動機(jī)啟動運(yùn)行5分鐘周。4冷卻水更換冬夏各一次。5潤滑汕更換L次5000小時或2年。19機(jī)修領(lǐng)班各類常用水泵大修1次年。檢修、大修項(xiàng)目的內(nèi)容包括更換及保修軸承，檢查齒輪、葉片；潛水泵更換油脂；檢查電阻值，檢查減震軟連接部分和波紋管；檢查各類壓力表及閥門、自控部件等。20機(jī)修領(lǐng)班噴淋消防泵保養(yǎng)蓄電池及開關(guān)系統(tǒng)檢測1次周。蓄電池及開關(guān)系統(tǒng)檢測1次周。電接點(diǎn)壓力計(jì)清潔除塵1次年。消防管道年泄水1次年。21機(jī)修領(lǐng)班消防報(bào)警系統(tǒng)保養(yǎng)各類探頭（煙感探頭），1次年。報(bào)警盤清潔除塵，2次年。探頭故障巡查，1次年。蓄電池檢查（電壓及直流工作狀態(tài)），1次月。22機(jī)修領(lǐng)班廚房設(shè)備保養(yǎng)1煤氣系統(tǒng)巡視檢修，1次日。2灶具清潔除塵，1次日。3熱水及蒸汽設(shè)備大清洗檢修，L次年。4洗碗機(jī)檢查，1次日。5煙灶清潔除塵，1次日。6煙道清潔，L次口。23機(jī)修領(lǐng)班洗衣設(shè)備檢修2次年。檢修保養(yǎng)內(nèi)容包括檢查軸承機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)支架；檢查蒸汽系統(tǒng)的來水器；檢查熱水系統(tǒng)、自控系統(tǒng)和電源絕緣。24鍋爐房領(lǐng)班鍋爐設(shè)備保養(yǎng)按設(shè)備使用維護(hù)說明書進(jìn)行定期保養(yǎng)（管路檢查、電路檢查、清掃煙管、機(jī)械檢修保養(yǎng)、冷熱水箱清洗、傳動件潤滑加油、年檢，電器檢查、爐體除垢清洗、冷水機(jī)組保養(yǎng)大修）。25電梯領(lǐng)班電梯設(shè)備保養(yǎng)按設(shè)備使川維護(hù)說明書進(jìn)行定期保養(yǎng)。每周例檢、保養(yǎng)商大修、年檢、檢查橋廂警鈴電話、檢查消防緊急按鈕、控制線路檢查。序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求26各崗位領(lǐng)班各類電器設(shè)備保養(yǎng)設(shè)備安全檢查，2次年。高壓開關(guān)清潔除塵，1次年。避雷器及安全用具試驗(yàn)，1次年。接地電阻測試，1次年（阻值4歐以下）。27機(jī)修領(lǐng)班變壓器保養(yǎng)每周例檢28配電電工高、低壓配電柜每日例檢29配電電工維修電工樓層配電間開關(guān)檢查每周例檢30維修電工配電電工應(yīng)急燈檢修每周例檢31維修電工室外照明檢修每周例檢32電視維護(hù)員通訊維護(hù)員電視電活設(shè)備每日進(jìn)行例檢33電視維護(hù)員通訊維護(hù)員防雷電設(shè)備自檢、防腐、年檢34電視維護(hù)員通訊維護(hù)員防臺風(fēng)設(shè)施每月進(jìn)行例檢35各崗位領(lǐng)班各類計(jì)量器具保養(yǎng)均按設(shè)備使川維護(hù)說明書進(jìn)行定期保養(yǎng)6保安部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求1保安領(lǐng)班保安員保安應(yīng)急到位3分鐘2保安領(lǐng)班保安員安全巡更1次小時3消防領(lǐng)班消防員消防應(yīng)急到位3分鐘4消防領(lǐng)班消防員滅火（觀察、結(jié)帶、出水）3分鐘5消防領(lǐng)班消防員檢查測試消防設(shè)施1次月報(bào)警功能聯(lián)動測試每月一次（線路檢查、報(bào)警功能、聯(lián)動測試）；給水泵、消防泵，由保安部消防員配合每月啟動一次。6消防員檢查消防器材1次日7消防領(lǐng)班組織消防演練2次年8保安經(jīng)理保安消防人員培訓(xùn)1次周9保安經(jīng)理治安消防檢查1次月10監(jiān)控保安員電視監(jiān)控24小時監(jiān)控11監(jiān)控保安員監(jiān)控設(shè)備保養(yǎng)1次月12監(jiān)控保安員監(jiān)控室日常保養(yǎng)L次日7酒店環(huán)衛(wèi)量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求1客房部大堂公用衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔2次日2客房部前廳大堂晶面處理1次月3客房部前廳大堂計(jì)劃衛(wèi)生清潔1次周4客房部大堂石材墻柱打蠟1次半年5客房部大堂木質(zhì)家具（含樓梯扶手）打蠟1次月6客房部前臺臺面打蠟1次季7客房部大堂外不銹鋼器物保養(yǎng)1次季8客房部大堂內(nèi)不銹鋼器物保養(yǎng)1次10天9客房部大堂高位玻璃清潔1次半月10客房部大堂低位玻璃清潔1次周11客房部大堂空調(diào)口抹塵1次月12客房部大堂墻面抹塵1次周13客房部電梯內(nèi)外晶面保養(yǎng)1次周14客房部大堂天花清潔1次月15前廳部大廳溫度控制冬季1824夏季242616前廳部大廳一氧化碳含量不超過6MG立方米17前廳部大廳二氧化碳含量不超過01518前廳部大廳細(xì)菌總數(shù)不超過3500個立方米19前廳部大廳噪音不超過48分貝序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求20客房部客房樓層走廊地毯吸塵2次日21客房部客房樓層通道衛(wèi)生清潔2次日22客房部客房窗簾床罩計(jì)劃清洗1次半年23客房部客房樓層公用洗手間清潔3次日24客房部客房玻璃窗計(jì)劃清潔1次每月25客房部客房空調(diào)口計(jì)劃清潔1次每月26客房部客房衛(wèi)生間浴簾計(jì)劃清潔1次每月27客房部客房衛(wèi)生間墻壁地板計(jì)劃清潔1次每月28客房部客房家具、木地板打蠟1次半年29客房部樓層熱水器清潔1次每月30客房部客房羊毛地毯洗滌1次半年31客房部客房化纖混合地毯（含走廊）洗滌1次季32客房部客房冬季溫度不低于1733客房部客房夏季溫度不高于2534客房部客房一氧化碳含量不超過55MG立方米35客房部客房二氧化碳含量不超過01236客房部客房細(xì)菌總數(shù)不超過2200個立方米37客房部客房飲用水中細(xì)菌總數(shù)不超過110個毫升序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求38客房部客房飲用水中大腸菌群5個毫升39客房部客房衛(wèi)生間細(xì)菌總數(shù)不超過4200個立方米40客房部客房新風(fēng)不低于18立方米人小時41客房部客房噪音不超過45分貝42客房部客房走廊噪音不超過50分貝43客房部客房衛(wèi)生間噪音不超過45分貝44客房部公用電話消毒不少于2次日45餐飲部食品衛(wèi)生質(zhì)量留樣檢驗(yàn)大型會議、重大宴請、VIP接待46餐飲部餐廳公廁衛(wèi)生管理專人管理，確保潔凈47餐飲部餐廳地毯清洗1次1015天48餐飲部餐廳日常衛(wèi)生清潔1次餐前、餐后49餐飲部餐廳計(jì)劃性衛(wèi)生清潔周一清潔門、窗、鏡、餐車、熱水器衛(wèi)生周二清潔醬油壺、臺號、茶壺、花瓶衛(wèi)生周三清潔廳內(nèi)裝飾物及地角線周四清潔餐柜及倉庫衛(wèi)生，并清點(diǎn)物品周五擦餐椅、餐桌、天花板周六清掃環(huán)境衛(wèi)生及廳室的物品擺放50餐飲部餐廳通道及廳房窗簾清洗1次月51餐飲部廚房衛(wèi)生清潔1次餐后52餐飲部抽油煙管道清潔1次季度53餐飲部管道氣液化氣管理每日例檢54餐飲部食品儲存管理每日例檢（生、熟食品分開存放，防止交叉污染）。55餐飲部餐廳衛(wèi)生環(huán)境餐廳地面每日清潔，地板拖塵不少于3次。地毯吸塵不少于3次。56餐飲部餐廳溫度冬季能夠基本保持在1824；夏季2224，空氣比較新鮮。序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求57餐飲部餐廳相對濕度4060，風(fēng)速能基本保持在0105MS。58餐飲部餐廳一氧化碳含量不超過55MG立方米。59餐飲部餐廳二氧化碳含量不超過02。60餐飲部可吸入微粒物不超過02MG立方米。61餐飲部新風(fēng)量小低于190立方米人小時，用餐高峰期客人多時不低于230立方米人小時。62餐飲部餐廳細(xì)菌總數(shù)不超過3500個立方米。63餐飲部餐廳照度自然采光照度不低于90LX。燈光照度不低于45LX。可用燭光調(diào)節(jié)餐廳用餐氣氛。64餐飲部餐廳內(nèi)噪音不超過55分貝。65動力工程部二次供水水池清潔2次年。66動力工程部二次供水水質(zhì)渾濁度不超過3NTU；PH6585；細(xì)菌總數(shù)不超過100個總大腸鹵群不超過3個L；游離余氯不低于005MGL。67動力工程部熱水供給24小時提供。68動力工程部游泳池水質(zhì)渾濁度NTU5；余氯（MGL）0205；PH658569客房部天臺清掃1次周70客房部漂臺清掃2次周71客房部沙井、溝渠清理1次半月72客房部化糞池清理1次半年73客房部綠色植物、草地修剪1次月74客房部大堂外內(nèi)車道地面清洗1次半月75客房部大院衛(wèi)生清掃巡掃1次30分鐘76客房部大院地面沖洗1次月77酒店各部滅“四害”工作1次月序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求78人力資源部員工宿舍管理1次月79人力資源部職工飯?zhí)眯l(wèi)生清潔3次日80人力資源部職工體檢1次年81酒店各部衛(wèi)生質(zhì)量大檢查1次周8酒店職能部門量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求1行政部經(jīng)理酒店年度工作計(jì)劃每年元月中旬完成2行政秘書酒店月度營運(yùn)工作報(bào)告每月25日前完成3行政部文員酒店檔案管理每月歸檔1次4行政部經(jīng)理值班制度人員落實(shí)、無值班責(zé)任事故5行政部經(jīng)理VIP接待殷勤接待無差錯6行政部駕駛員接待用車服務(wù)司機(jī)提前LO分鐘就位候客7行政部駕駛員租車服務(wù)司機(jī)提前10分鐘就位候客8行政部駕駛員行車職業(yè)道德不挑客、不拒客、不厚此薄彼，禮貌待客9行政部駕駛員行車紀(jì)律不爭先、不搶道、不開賭氣車、不酒后駕駛10行政部駕駛員行車安全率10011車隊(duì)安全員安全培訓(xùn)1次每月12車隊(duì)隊(duì)長專業(yè)培訓(xùn)1次每季13車隊(duì)安全員駕駛員檢查清洗車輛汽油濾清器1次每月14車隊(duì)安全員駕駛員檢查清洗車輛機(jī)油濾清器1次每月15車隊(duì)安全員駕駛員檢查清洗車輛空氣濾清器1次每月16車隊(duì)安全員駕駛員排放儲氣筒內(nèi)的油污1次每月17車隊(duì)安全員更換機(jī)油1次3000公里（新車）；駕駛員1次800010000公里（老車）18車隊(duì)安全員駕駛員更換齒輪油1次3000公里（新車）19車隊(duì)安全員駕駛員檢查、清洗、調(diào)整各傳動裝置1次每季20車隊(duì)安全員駕駛員更換潤滑脂1次每季21駕駛員車輛打蠟1次每季22駕駛員車輛清潔1次每日序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求23人力資源部人事助理人事管理堅(jiān)持原則，秉公辦事24人力資源部勞動工資助理勞資管理堅(jiān)持原則，秉公辦事25人力資源部人事助理臨工招聘管理按章辦事，確保一線用工需求26人力資源部人事助理計(jì)生工作“五項(xiàng)指標(biāo)”達(dá)標(biāo)27人力資源部經(jīng)理黨務(wù)工作有計(jì)劃、有落實(shí)、有效果28人力資源部經(jīng)理共青團(tuán)工作有計(jì)劃、有落實(shí)、有效果29人力資源部經(jīng)理政治思想教育有計(jì)劃、有落實(shí)、有效果30人力資源部經(jīng)理幼兒入托關(guān)心職工，解除后顧之憂31人力資源部經(jīng)理少兒入學(xué)關(guān)心職工，解除后顧之憂32人力資源部經(jīng)理離退休職工管理尊老敬老，老有所靠33人力資源部經(jīng)理生、老、病、死管理慰問及時，關(guān)懷備至34人力資源部經(jīng)理職工生活福利安排周密安排，職工滿意35勞動工資助理職工飯?zhí)貌耸劫|(zhì)量有每周菜譜，每餐菜式必須3種以上36人力資源部人事助理員工體檢1次年37人力資源部人事助理員工宿舍管理檢查1次月38人力資源部經(jīng)理新聞報(bào)道完成目標(biāo)計(jì)劃序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求39人力資源部文員文秘服務(wù)（打字、復(fù)印）服務(wù)周到、處理及時40人力資源部培訓(xùn)助理年度酒店培訓(xùn)工作計(jì)劃每年元月中旬完成41人力資源部質(zhì)檢助理全面質(zhì)量綜合考核工作每月組織一次42人力資源部經(jīng)理星評復(fù)核工作每年組織一次，確保星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)43人力資源部培訓(xùn)助理職工崗位回爐培訓(xùn)每年分部門、分工種組織一次，受訓(xùn)率在95以上44人力資源部培訓(xùn)助理新員工崗前入職培訓(xùn)按一線用工需求組織45人力資源部培訓(xùn)助理語言技能培訓(xùn)每年分工種開辦二期酒店英語強(qiáng)化培訓(xùn)班46人力資源部經(jīng)理服務(wù)技能競賽每年舉辦一次47財(cái)務(wù)部經(jīng)理酒店年度預(yù)、決算每年元月中旬完成48財(cái)務(wù)部經(jīng)理每月財(cái)務(wù)分析下月上旬完成，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠依據(jù)49財(cái)務(wù)部出納支票、現(xiàn)金管理專人專管，手續(xù)健全，市內(nèi)使用一周內(nèi)報(bào)銷50財(cái)務(wù)部發(fā)票的管理和使用專人專管，手續(xù)健全51財(cái)務(wù)部會計(jì)財(cái)務(wù)部審計(jì)財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行情況遵紀(jì)守法，堅(jiān)持原則52財(cái)務(wù)部會計(jì)財(cái)務(wù)部審計(jì)賬務(wù)差錯率無差錯53收銀員收銀員交款2次日（班后）54財(cái)務(wù)部出納當(dāng)日現(xiàn)金存銀行1次日（法定節(jié)假日除外）55財(cái)務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)部會計(jì)固定資產(chǎn)清理1次年56財(cái)務(wù)部審汁賬務(wù)稽核每日例行、每月向總經(jīng)理呈報(bào)稽核報(bào)告57財(cái)務(wù)部審汁賬務(wù)稽核率10058市場營銷部客房目標(biāo)營業(yè)額根據(jù)酒店實(shí)際情況確定59市場營銷部年平開房率根據(jù)酒店實(shí)際情況確定序號崗位項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求60市場營銷部月平開房率根據(jù)酒店實(shí)際情況確定61市場營銷部年平收費(fèi)率根據(jù)酒店實(shí)際情況確定62市場營銷部月平收費(fèi)率根據(jù)酒店實(shí)際情況確