1、海天酒店青島海景學習分享 尊敬的各位領導、親愛的同事們大家下午好。首先非常感謝酒店領導給予機會去青島海景酒店培訓學習，同時也感謝孫總及酒店各位領導能給予這次機會與各位同事共同分享海景文化。對于個人而言此次學習讓我受益匪淺，學習中體會最深、感動最深的就是“海景文化”。一個內化于心，外化于行的海景理念！ 一個不斷自我提升，純熟的將西方規范與中國名族傳統理念巧妙結合，融會貫通的中國式酒店。（首先讓我們共同來了解海景酒店）1、 海景初廓。青島海景酒店坐落于青島東部海濱，是由國家發展和改革委員會投資興建的一家庭院式酒店，酒店南臨大海，擁有優美海岸線220米，向東可入嶗山仙境，西去則有奧帆中心、五四廣場、

2、音樂廣場、八大關、棧橋等景區（入盛的美景，很漂亮的地方），距青島商業中心、火車站及客運港僅一步之遙，北上一路坦途，徑抵國際機場（便利的交通優勢）。海景花園酒店園林式格局彰顯東方文化之精華，歐美式建筑凝筑西方典雅之風范。陽光、沙灘、海景、花園構成了獨具特色的風景線。憑窗而跳，白帆碧波，觀海聽湖，享受自然風情。（大自然與建筑藝術的巧妙結合、中西式風格的金典滲透，相得益彰，很美）。海景酒店于1995年1月18日開業，1997年12月被國家旅游局評為四星級飯店，2001年12月升為五星級飯店。(海景的第一個5年)2006年局部裝修，樓高9層，共有客房350余套，近800個餐位。青島海景花園大酒店集住宿

3、、餐飲、娛樂、商貿于一體。主要以接待商務、中小型國際會議、度假客人為主，全年外賓居住比例超過50%。同年被美國福布斯雜志評為全球50佳的商務性酒店之一（海景的第二個五年）。（不容易的是海景是中國唯一自主經營、自主管理，以服務而獲得此項殊榮。當然也因為它的服務被口口相傳。在攜程、藝龍中國最受歡迎的酒店網絡年度評選中海景也因此獲得第一的榮譽。海景的理念不僅得到了酒店同行業的普遍認同，而且很多行業的企業也紛紛踏訪、研究、學習。）。（當時我們也正是帶著這樣的憧憬來到了海景花園大酒店，下面讓我們共同來揭開海景的面紗）二、文化海景。我們說:海景管理有三寶文化建設、制度（機制）建設、員工培養。古者率民，必先

4、禮信而后爵祿，先廉恥而后刑罰，先親愛而后律其身。第一件事文化建設禮信、廉恥。（我們要告訴員工需要做什么？）第二件事制度（機制）建設爵祿、刑罰。（知道了要做什么、怎么做。那么接下來要求是什么，標準是什么？做得好的有什么獎勵、不達標的怎么處罰？爵祿、刑罰）第三件事員工培養親愛、律其身。（像照顧自己家人一樣用心帶他們，而后教他們、規范他們、培養他們。）這就是我們管理需要注意的三件事：文化建設、制度（機制）建設、員工培養。下面我們就圍繞以上三個方面進行分享。（一）文化建設文化建設是靈魂工程，滲透在各個方面，是構建酒店經營管理和服務的思想基礎。好的文化催生好的機制，好的機制造就好的團隊和優秀員工，好的團

5、隊和優秀員工創造優良的業績。海景宗旨創造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。（酒店經營的愿景、宗旨，我們在坐的努力的方向。把每位員工塑造成為有用之才。這是社會責任、也是酒店的責任。海景把員工培養上身到酒店宗旨、戰略的高度。創造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。）道德準則寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可領導吃虧，不讓員工吃虧。（客人不小心打破一個杯子，主動打電話到總臺要求賠償，結賬時服務員將定價180元的杯子費用打入賬單。值班經理檢查報表時發現這個問題，拿到例會上研究，爭論各不相同，總經理說“第一客人不是有心打壞杯子并主動要求賠償，第二定價杯子180元錢是客人喜歡杯子要求買

6、走的價錢，所以不應該收取費用”，客人已經離店，查詢住客記錄找到客人地址，將180元錢返回，并由客務部經理致電道歉。不讓客人吃虧的文化。）企業成功要訣追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽。憂患意識一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。（市場競爭壓力窘迫，酒店工作不僅要順勢，更要迎合市場需求、創造顧客需求。）顧客需求永遠是一個隨時移動的目標，他們今天對你的希望永遠比昨天高，因為同類企業間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇，當你達到了這個目標時，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會離你而去。（相信大家都清楚互聯網時代，阿里的出現、馬云的到來，對中國金融界、農業、醫療業

7、、交通、能源、甚至政界的影響。支付寶的出現、余額寶的問世，對銀行的影響毋庸置疑。各位行長們又頭疼、又無奈。不用再去銀行排隊了吧！匯款不用手續費了吧，隔空發紅包微信、支付寶也幫你實現了吧？淘寶2014年雙十一單天交易額571億元）這些的一切都印證了這樣一個道理：哪里有需求哪里就有市場，你能為顧客創造需求，顧客就是你的！ 服務精神以情服務，用心做事經營理念把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的。價值觀念真情回報社會，創造民族品牌。發展信念只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益。相信這些各位領導也和各位一同分享或培訓過。這里因為時間關系我們就不一一列舉，讓我們帶著這些企業文化，來看他們是如何在酒店管理

8、制度（機制上做功的、或者說他們的制度和機制是怎樣來保障企業文化的）（二）、海景的制度（機制）酒店后臺密密麻麻的A4紙，所有通道都有的理念墻。各種警示語、標語、價值觀、獎懲欄、實事欄，懲罰與激勵無處不在。強化文化和管理理念，從點滴、從時刻一種有型的文化在激勵著你進步。1788個制度、2000多個表格。這只是海景酒店一個部門的制度和表格。有的同事肯定有疑問了，那么多個制度有效地或者是在用有多少？這2000多張表有什么用?）相信大家都知道沒有規矩就談不上管理。有效的機制是管理成功的基石。它是每位員工工作（服務）的坐標，優質的工作（服務）是從這里開始的。海景的制度是自上而下的，上至總經理下至一線員工。

9、一線部門要求做到的，后勤部門同樣的要求管理。所有制度一事同仁，管理層級清晰明確。360度無縫管理。在海景有這樣一個理論：倒三角理論：顧客發出意見、建議或投訴，一線部門第一時間收集處理，解決不了及時上報，直至總經理。總經理馬上批示、提出整改辦法，逐級下達保證實施馬上解決。有這樣一個例子（臭襪子事件）。這就是海景作風：反映快、行動快倒三角理論的初衷就是以顧客滿意為核心，“上工序為下工序服務，二線為一線服務，科室為一、二線服務，核心管理層為全員服務，全體員工為顧客服務”。（按照倒三角服務組織體系的要求，打破酒店常規的組織機構，進行了全新設置。所以海景分別成立了企業文化部、企業管理部、信息反饋部、客戶

10、關系部和稽查部。）一環套一環，環環相扣，26個部門相互協調、全方位進行監控，形成閉環。他們是這樣的：1.一線是二線的指揮者，下工序是上工序的指揮者，顧客是全員的指揮者。 2.顧客的需求是命令，一線要求二線做好與顧客服務及需要有關的事也是命令。顧客一句話，剩下的事情我們辦。 3. 運用指揮權要萬變不離顧客滿意。你越是靠近顧客，你的權限才越大。 因為海景人清楚知道顧客滿意是一切工作的大結果。（說到這里問題來了，以上這些制度、機制如何保證？1. 企業文化制度保障2.制度保障3.領導支持）理念保障：五個“永遠是對的”： 顧客的需求和意見永遠是對的，一線的需求永遠是對的，下道工序的需求永遠是對的，上級挑

11、的毛病永遠是對的， 檢查者指出的問題永遠是對的。海景不說“不”字文化: 相信大家對這個文化印象都很深，應該都討論過。1.上道工序不對下道工序說 “不” 。凡是有關客人（直接或間接）的事宜，所有上工序絕不可直接對下工序說不。對不能滿足下工序需求的要立即向自己的部門主管、經理請示，仍不能完成的要逐級上報直至總經理。 2.二線部門不對一線部門說“不”。凡是有關客人（直接的或間接）的事宜，所有二線部門絕不可直接對一線部門說不，對不能滿足一線需求的要立即向自己的部門主管、經理請示，仍不能完成的要逐級上報直至總經理。 3.上級不對員工提出的困難說“不”。對員工提出的困難，例如遇到難以解決的工作問題、家中遇

12、到困難、急用錢等等，上級領導不能說不，而應該積極予以幫助，解決不了的要逐級向上級請示。 4.被檢查者不對檢查者說“不”。對檢查者檢查出的問題，被檢查者不能說不，而應立即整改。（如果檢查者處事不公，也要先服從再通過正常渠道解決。） 5.下級不對上級說“不”。對上級布置的工作、下達的指令及任務單，下級不能說不，而應堅決服從立即執行。完成工作任務有困難可找上級溝通，征得最佳解決辦法。 6.對出現的錯誤和壞的結果不找借口說“不”。對出現的錯誤和壞的結果，不找任何原因作解釋，不為自己開脫責任。對客人的投訴和提出的意見，決不找借口找理由，草率處理或拒絕接受。 7.全員不對客人說“不”。對客人提出的需求或困

13、難，所有員工絕對不能直接向客人說不，或變相說不，如果自己無力辦到、辦好，要立即向自己的部門主管、經理請示，仍不能滿足的要逐級上報直至總經理。制度支持：各種檢查、反饋表。（我們說在海景顧客才是制度的“修改者和編寫者”。很多時候我們的顧客會提出一些有需求的要求，通常員工會這樣回答:先生對不起，這個事情我確實辦不了，因為我們的制度是這樣規定的。或者非常抱歉，我們領導不在，我沒有權利。） 而海景所有的客人需求，只要是合理的、服務流程沒有的，馬上修改或增加。及時反饋，及時解決。我們說海景人反映快、行動快，同樣注重細節，追求完美。他們認為：1管理從細節做起，點滴之處看管理。 2細節必須要量化。 3、酒店無

14、大事，做不好小事出大事。酒店無小事，顧客的事再小也是大事。再大的事情也要從細節做起。 服務管理成功的要訣：細節、細節、還是細節；檢查、檢查、還是檢查 ；演練、演練、還是演練 細節： 廚房圖片、客房圖片檢查： 海景的螃蟹上桌前經過6次檢查，廚師檢查、廚師長檢查、餐廳員工檢查、餐廳負責人檢查、質檢部檢查、企管部專人檢查、總經理、分管領導抽查。怎么查？一只一只的查。為的是什么？細節決定成敗。演練：為什么要演練？ 酒店的對客服務不是演練場。我們要做的是把最合適的員工，放在最合適的崗位、為客人提供最優秀的產品。注重細節，追求完美的過程（如何保障它的實施？）表格量化，走動式管理。四環節班前布置、班前準備、

15、班中督導、班后檢評。 四關鍵關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題、關鍵的人。 走動式管理的目的是為了有效的控制服務和工作的過程。 走動式管理，又叫“現場管理”、“面對面管理”。酒店服務是面對面的客我接觸活動，而且要求一次做好。所以，走動式管理尤其適用。 現場巡視的六項要求：（1）了解情況，掌握動態；（2）發現問題，糾正偏差；（3）解決困難，協調關系；（4）聯絡感情，現場激勵；（5）指導工作，發現典型；（6）及時補位，示范服務。 “管理要上來，管理者要下去”管理人員在關鍵時間、到關鍵部位、解決關鍵問題的走動式管理模式，是海景文化的一種有效機制，所用管理人員都要求走動起來，充分發現問題，解決問題，最大限度

16、的挖掘客戶需求。 1在海景管理的一半是檢查，因為他們認為檢查是為了培養一種好的養成。 2下級不會做你要求的，下級只會做你檢查的。 3哪里沒有檢查，哪里就會滋生問題；哪里沒有查出問題，哪里就沒有負責任的檢查。 4必須通過一天又一天、一次又一次的重復檢查，才能強化正確的行為，使它成為一種習慣。 5有檢查和沒有檢查不一樣。 負責任的檢查和不負責任的檢查不一樣。檢查會給被檢查者一種壓力。工作不負責任就是對企業的犯罪。 6干工作只有布置，沒有檢查和反饋，是管理的嚴重缺陷。各位同事注意了：（俗話說，不打無準備之仗。充分的班前工作準備，是對客提供優質服務的首要條件；而班前檢查重點是對工作準備的檢查，是對客提

17、供優質服務的保障。所以，海景人非常重視班前工作準備，認為它做得好就等于當班工作完成了一半。 班中督查重點是強化事先控制，發現質量問題的苗頭，把問題消滅在萌芽狀態，這是避免提供劣質服務和生產劣質產品最有效的方法。 我們說，檢查是評判的過程，評判的結果有好有差， 都要進行反饋。 班后評估和反饋，就是為了下個班次將做對的事情堅持下去，將沒做到、沒做好的事情加以完善和改正。這樣，班后評估和反饋，才會有實質性意義和作用。）獎懲效能：海景人認為：“處罰”能使管理走向有序，并能培養員工好的養成。“獎勵”能激活員工積極性，并能把事情做得更好。你想得到什么，就獎勵什么；想避免什么，你就懲戒什么。我們已經知道獎懲

18、是世界最偉大的管理原則。所謂獎懲效能就是獎懲制度所能夠起到的作用。要想種豆得豆，就必須給豆子水分和營養；要想避免雜草與豆子爭水分和營養，就要把雜草除掉。對人的獎懲之所以被重視，是因為獎勵你想得到的結果，這個結果才會發生；懲戒你想避免的結果，這個結果才會避免。實踐證明，僅僅希望和倡導做什么、不做什么，常常得不到你想得到和想避免的結果。獎勵不僅對當事人有激勵作用，而且對其他人有示范引導作用；懲戒不僅對當事人有警示作用，而且對其他人有懲一警百的效能。企業最大的成本與投入： 1企業最大的成本是使用那些向顧客提供劣質服務和生產劣質產品的人，他們不僅浪費酒店的資財，更重要的是損壞酒店的聲譽。 一項研究表明

19、，一個有抱怨和投訴的顧客會影響他周圍的26個人不會來消費。對酒店而言，這是巨大損失。而找回一個不滿意的客戶所花費的成本要比留住一個客戶高10倍。因此，使用那些向顧客提供劣質服務和生產劣質產品的人，他們不僅浪費酒店的資財，更重要的是損壞酒店的聲譽，直接影響到酒店創造顧客的成本。 因此，把每個員工培養成生產優質服務和產品的優秀員工，企業必須有大的投入。投入的越大，員工素質越高，技能越好，服務就越好，對顧客的付出就越大，創造的忠誠顧客越多，顧客對我們的回報越大。 海景酒店注重員工的培養。在員工培養上不遺余力，優質的服務是優秀的員工創造的，而優秀的員工又是在實踐中培養和打造出來的，對員工的關心越深，員工對顧客的關愛越親，顧客對我們的回報越大。因此對員工由過去的“嚴暖結合”升華為“暖嚴結合”，做到關愛和錘煉兩手抓。視員工為家人，從飲食起居到文化建設，再到員工的思想、意識等方面無微不至。海景的新員工實行三關進，進入時有人資