1、影響顧客決策的若干因素良好的第一印象6方位繞車介紹實 際 親身感受溝通車輛及裝飾精品無 遺 漏的跟近意向顧 客接待 商品介紹 試乘試駕 洽談 達成交易 交車 客戶跟蹤 未達成跟近標(biāo) 準(zhǔn) 交車流程回訪是否遺漏以便改進展廳清潔展車清潔展廳布局展車布局展廳軟件展廳硬件設(shè)施展廳5S非 常 滿 意的 購 車 顧客 ， 超 出期 望 值 的購車顧客。SSI的提高。展廳日常工作流程影響溝通效果的因素是否克服達成協(xié)議的障礙適時總結(jié)產(chǎn)品及服務(wù)的賣點客戶異議的處理是否有效能否抓住達成協(xié)議的時機是否建立良好的印象 溝通效果是否具備促進交易的技巧交易成敗的善后良好的印象 您個人及公司給人的印象，很大程度上影響說服力，

2、您務(wù)必您個人及公司給人的印象，很大程度上影響說服力，您務(wù)必為客戶營造誠實、可信、專業(yè)的印象，為下一步的溝通做好鋪墊。為客戶營造誠實、可信、專業(yè)的印象，為下一步的溝通做好鋪墊。n1、形象 是否衣著整齊。 是否儀態(tài)端莊 是否面帶笑容 是否適當(dāng)?shù)淖鸱Q對方 是否熱忱 2、自我介紹 是否有介紹自己的名字 是否有介紹自己的公司 是否正確交遞名片 是否簡單扼要地總結(jié)產(chǎn)品的賣點3、寒喧 是否稱贊對方 是否說一些對方感興趣的話題 處理客戶異議提出異議一一 正確認識異議正確認識異議 異議是正常的； 異議說明客戶仍有合作的愿望； 異議是同客戶溝通、了解需求、建立聯(lián)系的機會； 異議所指，興趣所在。 銷售的過程本就是一

3、個從“異議同意異議”的循環(huán)過程，每一次交易都是一次“同意”的達成，而合作必然會帶來新的問題和額外的要求，這就是異議。雖然異議總是帶來煩惱，但它也是銷售人員從客戶身上獲取更多信息。解決異議，滿足需求不但是教育客戶并同其建立良好關(guān)系的絕佳機會，而且經(jīng)常能創(chuàng)造新的銷售機會。 處理客戶異議二二 異議的原因異議的原因1）理性原因）理性原因 通常客戶會基于本身的經(jīng)濟狀況、使用情況通常客戶會基于本身的經(jīng)濟狀況、使用情況和對同類產(chǎn)品及技術(shù)的了解而表達對產(chǎn)品的不和對同類產(chǎn)品及技術(shù)的了解而表達對產(chǎn)品的不認可，如不合適、價格過高、技術(shù)落后等，但認可，如不合適、價格過高、技術(shù)落后等，但更多的時候客戶會因為信息不充分或

4、缺乏經(jīng)驗更多的時候客戶會因為信息不充分或缺乏經(jīng)驗而產(chǎn)生錯誤的理解，這時候而產(chǎn)生錯誤的理解，這時候銷售人員銷售人員能否提出能否提出真實有說服力的解釋就尤為重要。真實有說服力的解釋就尤為重要。 處理客戶異議2）感性原因）感性原因 很多異議都是出于情感和心理上的不滿和恐懼，通常，許多異議其實缺乏道理和合理的解釋，完全是杞人憂天，僅僅出于當(dāng)事人對某些事物消極的態(tài)度和錯誤的看法 處理客戶異議n3）戰(zhàn)術(shù)性原因）戰(zhàn)術(shù)性原因 n客戶也會尋找不存在的缺陷或擴大小的不足來進行策略性的試探，增加自己手中的砝碼，最常見就是尋求價格上的減讓和在談判中提高自己的位勢。處理客戶異議n異議的分類客戶異議的處理(1)消除疑慮

5、疑慮說明客戶需要保證，需要有力的證據(jù)。所以銷售人員要提供相關(guān)的資料，證明產(chǎn)品確如所說的那樣能給予客戶利益，滿足其需求。 客戶：“收入少，沒有錢買保險。” 銷售人員：“收入少才更需要購買保險，以獲得保障。” 客戶：“我這種身材，穿什么都不好看。” 銷售人員：“身材不好才更需要修飾嘛。” 客戶異議的處理(2)克服誤解 n產(chǎn)生誤解是由于客戶不了解你的產(chǎn)品和公司，或得不到正確的資料。 通常，直接反駁很容易陷于與客戶爭辯，銷售人員應(yīng)注意言辭委婉，避免和客戶直接的言語對抗，但有些情況必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點 客戶對企業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品、誠信有所懷疑時； 客戶引用的資料不正確。 客戶異議的處理n(3)

6、面對缺點 n 在“坦率但不草率”的基礎(chǔ)上，努力淡化客戶的注意和在意程度，具體的：“表示了解該缺點” “把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上” “重提前面討論中客戶已接受的利益，淡化缺點” “詢問是否接受”。 客戶抱怨：“這款手機功能真是強大，設(shè)計也非常棒，可惜體積大了一點。” 銷售人員：“您說的很有道理，確實大了一點。但強大的功能肯定需要更多的硬件配置，至少屏幕就需要大一倍，如果太小，您使用就不方便了。” 達成協(xié)議的時機 關(guān)注客戶購買心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比較、下決心及提出異議，這里的每個階段都可以出現(xiàn)達成協(xié)議的時機。 銷售人員應(yīng)抓住時機，通過反復(fù)的成交努銷售人員應(yīng)抓住時機

7、，通過反復(fù)的成交努力來促成最后的交易。力來促成最后的交易。達成協(xié)議的時機信號n 語言信號： 客戶詢問使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項、價格、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價等。達成協(xié)議的時機信號n動作信號： 客戶頻頻點頭、端詳樣品、細看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等。n 達成協(xié)議的時機信號n表情信號： 客戶緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗 、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認真等。 克服心理障礙達成協(xié)議的障礙 在實戰(zhàn)中，一些銷售人員抱有不良的心理傾向，阻礙成交，需要克服心理障礙1、害怕拒

8、絕 有的銷售人員因害怕拒絕而不能主動地向客戶提出成交要求。 據(jù)調(diào)查，有70的銷售人員未能適時地提出成交要求。 美國施樂公司前董事長波德麥克考芬說，銷售人員失敗的主要原因是不要訂單。不提出成交要求，就象您瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動扳機一樣。這是錯誤的。沒有要求就沒有成交。 客戶的拒絕也是正常的事。美國的研究表明，銷售人員每達成一次交易，至少要受到客戶6次拒絕。銷售人員學(xué)會接受拒絕，才能最終與客戶達成交易。 達成協(xié)議的障礙n2、等待客戶先開口 有的銷售人員認為客戶會主動提出成交要求，因此，他們等待客戶先開口。這是一種錯覺。 一位銷售人員多次前往一家公司銷售。一天該公司采購部經(jīng)理拿出一份早已簽好字的合同，

9、銷售人員愣住了，問客戶為何在過了這么長時間以后才決定購買，客戶的回答竟是：“今天是您第一次要求我們訂貨。”這個故事說明，絕大多數(shù)客戶都在等待銷售人員首先提出成交要求。即使客戶主動購買，如果銷售人員不主動提出成交要求，買賣也難以成交。 達成協(xié)議的障礙n3、放棄繼續(xù)努力 還有些銷售人員把客戶的一次拒絕視為整個銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。 研究表明，一次成交失效，并不是整個成交工作的失敗，銷售人員可以通過反復(fù)的成交努力來促成最后的交易。 達成交易的技巧促進交易的技巧n采用“二選其一”的技巧。 此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。 譬如，你可對準(zhǔn)顧客說：“請

10、問您要那部淺灰色的車還是銀白色的呢?” 或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上?” 促進交易的技巧n利用“怕買不到”的心理 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。推銷員可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。 比如，推銷員可對準(zhǔn)顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個了，短期內(nèi)不再進貨，你不買就沒有了。” 或者，“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。 促進交易的技巧n欲擒故縱 有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時，你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子。這種假裝告辭的舉動，有時會促使對方下決心。 促進交易的技巧n反

11、問式的回答 所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。 準(zhǔn)顧客問：“你們有白色嗎?” 推銷員反問道：“抱歉!我們很少進白色的，因為沒有金屬漆很少人要，不過我們有黑色、銀色、金色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?” 促進交易的技巧n啟發(fā)式銷售 啟發(fā)式銷售就是銷售人員提醒客戶購買與他已購買的商品相關(guān)的商品，使客戶購買更多的商品，增加交易額。 如一位客戶買了一件新襯衣，不要問他：“您還需要什么東西?”而應(yīng)說：“最近新進一批領(lǐng)帶，您看這一種和您的襯衣相配嗎?” 促進交易的技巧n苦肉計銷售 銷售員對顧客的說服力大小，很大程度上取決于顧客對銷售員的信任度，必

12、要時犧牲小利益以博取大利益。促進交易的技巧n快刀斬亂麻 在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動對方時，你就得使出殺手锏，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。 譬如然后直截了當(dāng)?shù)貙λf：“趁現(xiàn)在我們老總或經(jīng)理正好在，我再申請送您一些小東西，就快訂下來吧! n成敗的善后n1達成交易切勿以為煮熟的鴨子飛不了，別忘了繼續(xù)給預(yù)關(guān)懷，同時請求客戶有朋友購車幫忙介紹。善后善后 n2、正確認識失敗。 “買賣不成仁義在”，雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，留給顧客一個良好的印象，那也是一種成功您為贏得下次生意成功播下了種子。n要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠地致謝，如“百忙中打擾您，謝謝。” 銷售人員僅僅因為顧

13、客耐心聽完自己的話也要致以謝意。n關(guān)鍵環(huán)節(jié)的應(yīng)對話術(shù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的應(yīng)對話術(shù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的應(yīng)對話術(shù)n1 客戶來電言及本店的價格高于競爭對手 應(yīng)對話術(shù)：廣本特約店的價格是全面統(tǒng)一的，至于其它車行，也是從特約店提車再賣給用戶的，他們的價格也不太可能比特約店低，做生意畢竟不是學(xué)雷鋒吧，購車的費用有很多項目，你最好讓他寫明費用清單。然后您再抽空帶到我們店來一趟，我們核實一下就清楚了，我們處于供應(yīng)鏈的上游，不可能別人能做的生意我們不能做吧？關(guān)鍵環(huán)節(jié)的應(yīng)對話術(shù)n2 客戶緘口不提競爭對手的報價，只一味要求我們報最低價n應(yīng)對話術(shù)：根據(jù)當(dāng)前的市場行情，我們有信心認為廣本現(xiàn)在統(tǒng)一的價格是市場最優(yōu)惠的，當(dāng)然，我們提倡貨比三家

14、，你要是了解到哪一家的價格可能比我們優(yōu)惠的話，你最好讓他寫明費用清單。然后您再抽空帶到我們店來一趟，假如情況屬實的話，我們會給您滿意的答覆。關(guān)鍵環(huán)節(jié)的應(yīng)對話術(shù)n3關(guān)于交車日期n應(yīng)對話術(shù)：我們廠商的排產(chǎn)、供貨都是有提前計劃的，正常情況下都能準(zhǔn)時到貨。但如果碰到特殊情況，如停電、天氣不好、公路塞車等特殊原因造成延遲的，也請你理解，畢竟車是在廣州生產(chǎn)，再運到汕頭的，中間有很長的過程，偶爾出現(xiàn)特殊情況也是正常的。關(guān)鍵環(huán)節(jié)的應(yīng)對話術(shù)n4 關(guān)于上牌時間n應(yīng)對話術(shù)：我們有配置專門的員工負責(zé)這項業(yè)務(wù)，正常的話是*天內(nèi)辦好所有手續(xù)。上牌是一個很復(fù)雜的業(yè)務(wù)，涉及到很多部門，行政機關(guān)的辦事效率你也是知道的，而且這些部門分布在市區(qū)幾個角落，跑來跑去也需很多時間，偶爾有特殊情況會延緩一兩天，你也別太著急，這也是正常的。關(guān)鍵環(huán)節(jié)的應(yīng)對話術(shù)n5關(guān)于保險理賠n應(yīng)對話術(shù)：我們和保險公司有長期友好的合作關(guān)系，肯定不會出現(xiàn)扯皮等不愉快的現(xiàn)象，而且我們有專門的同事負責(zé)這一項