1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上質(zhì)量及管理目標(biāo)公司的質(zhì)量方針是: 客戶第一、服務(wù)第一、言行統(tǒng)一、沒(méi)有萬(wàn)一。（一）公司總的質(zhì)量目標(biāo)是：人員培訓(xùn)合格率100；重大火災(zāi)、刑事案件發(fā)生率為0；一般治安案件發(fā)生率控制在總?cè)丝诘?以內(nèi)；一般火災(zāi)發(fā)生率控制在總戶數(shù)的2以內(nèi)；維修及時(shí)率達(dá)到99 ；小區(qū)公共場(chǎng)地日常保潔合格率達(dá)95；綠化養(yǎng)護(hù)合格率達(dá)到95；物管服務(wù)費(fèi)、水、電、氣及其它公共能源費(fèi)收繳率達(dá)98；公用設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98；投訴處理率100；投訴處理及時(shí)率達(dá)到98；物業(yè)服務(wù)業(yè)主綜合滿意率96 ；小區(qū)活動(dòng)的滿意率96 （二）各個(gè)部門的質(zhì)量目標(biāo)是：綜合辦公室：物業(yè)管理員以上管理崗位持證上崗率達(dá):100 計(jì)算公式:

2、 物業(yè)管理員以上管理崗位持證人員數(shù)/物業(yè)管理員以上管理崗位人數(shù) 100計(jì)算依據(jù):已入職的物業(yè)管理員以上管理崗位員工的持證情況2、督導(dǎo)工作記錄準(zhǔn)確率:98計(jì)算公式:(督導(dǎo)工作記錄總件數(shù)-錯(cuò)誤記錄件數(shù))/每月督導(dǎo)工作記錄總件數(shù)1003、全年培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施率:100計(jì)算公式:年度培訓(xùn)實(shí)施項(xiàng)數(shù)/年度培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)100%計(jì)算依據(jù):年度培訓(xùn)計(jì)劃、月度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄表人員培訓(xùn)合格率 98人員培訓(xùn)后，均按崗位要求實(shí)施考核，考核分筆試和實(shí)際操作兩種形式4、員工入職培訓(xùn)率:100。新員工上崗均安排培訓(xùn)，針對(duì)不同崗位，落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)，在上崗后一周內(nèi)實(shí)施完成 計(jì)算公式:(新入職員工人數(shù)-未參加入職培訓(xùn)人數(shù))/新

3、入職員工人數(shù)100計(jì)算依據(jù):培訓(xùn)記錄表、員工培訓(xùn)檔案5、月外發(fā)公文偏差率:低于2(偏差指公文表述內(nèi)容與實(shí)際有明顯錯(cuò)誤) 計(jì)算公式:不合格公文件數(shù)/每月外發(fā)公文的總件數(shù)100 計(jì)算依據(jù):月度所有發(fā)出公文、發(fā)文字號(hào)登記本6、采購(gòu)合格率 98計(jì)算公式:采購(gòu)合格次數(shù)/總采購(gòu)次數(shù)100保證措施：按要求采購(gòu)，確保采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量符合公司及業(yè)主的使用要求。7、入庫(kù)物品檢驗(yàn)合格率100計(jì)算公式：入庫(kù)物品合格件數(shù)/入庫(kù)物品總件數(shù)1008、庫(kù)房管理帳、卡、物相符率/庫(kù)管物品完好率99環(huán)境部：1、全年培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施率:100計(jì)算公式:年度培訓(xùn)實(shí)施項(xiàng)數(shù)/年度培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)100計(jì)算依據(jù):年度培訓(xùn)計(jì)劃、月度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄

4、表(見(jiàn)培訓(xùn)管理程序)2、家政服務(wù)滿意率 95由部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行，根據(jù)需求安排家政服務(wù)，按業(yè)主要求高質(zhì)高量完成任務(wù)，確保業(yè)主滿意。4、綠化養(yǎng)護(hù)覆蓋率 100落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)公共綠化得到全面的養(yǎng)護(hù)。5、綠化完好率 90落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行巡查，并由主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)枯黃壞死植物。6、清潔保潔率100落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行巡查，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，環(huán)境整潔干凈。7、業(yè)戶對(duì)轄區(qū)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率:98% 計(jì)算公式:(回收調(diào)查問(wèn)卷張數(shù)每張表綠化、保潔服務(wù)項(xiàng)數(shù)-不滿意項(xiàng)數(shù)之和)/(回 收調(diào)查問(wèn)卷張數(shù)每張表綠

5、化、保潔服務(wù)項(xiàng)數(shù))100計(jì)算依據(jù):業(yè)戶滿意度調(diào)查表(見(jiàn)業(yè)戶滿意信息收集與利用程序)8、轄區(qū)綠化面積裸露率:1% 計(jì)算依據(jù):實(shí)地測(cè)量9、月垃圾清運(yùn)及時(shí)率:100 ，計(jì)算公式:(每月垃圾清運(yùn)的總次數(shù)-未按時(shí)清運(yùn)次數(shù))/ 每月垃圾清運(yùn)的總次數(shù)100計(jì)算依據(jù):垃圾清運(yùn)服務(wù)質(zhì)量記錄表10、年消殺服務(wù)質(zhì)量合格率:98 計(jì)算公式:(年消殺服務(wù)次數(shù)項(xiàng)數(shù)-不合格項(xiàng)數(shù)之和)/(年消殺服務(wù)次數(shù)項(xiàng)數(shù))100 計(jì)算依據(jù):消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)表11、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率10012、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率9513、綠化檢查合格率8514、小區(qū)綠化年成活率9515、綠化完好率；承諾指標(biāo)： 98% 。測(cè)定依

6、據(jù)： 完好綠地/總綠化面積100%98% 。承諾標(biāo)準(zhǔn)： 保證本物業(yè)花草樹木按季節(jié)習(xí)性長(zhǎng)勢(shì)良好，修理及時(shí)，及時(shí)更換枯黃植物。 保證措施： 1.編制合理的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2.每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行檢查，其結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一；3.實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保公共綠化綠地?zé)o破壞、無(wú)踐踏；4.定期開展環(huán)保宣傳，綠化地設(shè)有宣傳牌，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。 5、保潔率；承諾指標(biāo)： 98% 。測(cè)定依據(jù): 保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100%98% 。承諾標(biāo)準(zhǔn): 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無(wú)垃圾雜物，無(wú)異味。 保證措施:1.堅(jiān)持保潔責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作標(biāo)準(zhǔn)，提倡全員保潔意識(shí)；2.加強(qiáng)

7、巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，建檔記錄；3.配備完善垃圾收集、處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)；4.垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理；5.建立消殺工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。 物業(yè)管理部：1、全年培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施率:100計(jì)算公式:年度培訓(xùn)實(shí)施項(xiàng)數(shù)/年度培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)100計(jì)算依據(jù):年度培訓(xùn)計(jì)劃、月度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄表 2、業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率:98計(jì)算公式:(回收調(diào)查問(wèn)卷張數(shù)每張表項(xiàng)數(shù)-不滿意項(xiàng)數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)每張表項(xiàng)數(shù))100計(jì)算依據(jù):業(yè)戶滿意度調(diào)查表(見(jiàn)業(yè)戶滿意信息收集與利用程序)采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開展溫

8、馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過(guò)程中及時(shí)收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強(qiáng)溝通，確保住戶對(duì)物業(yè)管理滿意程度每月物業(yè)管理費(fèi)收繳率:98計(jì)算公式:每月實(shí)收管理費(fèi)金額/每月應(yīng)繳管理費(fèi)金額計(jì)算依據(jù):管理費(fèi)收繳情況統(tǒng)計(jì)表100有效投訴處理及時(shí)率:100計(jì)算公式:(每月有效投訴宗數(shù)-超時(shí)處理投訴宗數(shù))每月有效投訴宗數(shù)100計(jì)算依據(jù):客戶服務(wù)部投訴處理記錄表、投訴臺(tái)帳5、月物業(yè)管理費(fèi)催繳率:98 計(jì)算公式:每月按時(shí)繳納管理費(fèi)金額/每月應(yīng)繳納管理費(fèi)金額100 計(jì)算依據(jù):欠費(fèi)情況明細(xì)表、欠費(fèi)催交日?qǐng)?bào)表6、月水電表抄錄精確率:100 計(jì)算公式:(水電表抄錄總戶數(shù)-抄錄有差錯(cuò)戶數(shù))/水電表抄錄總戶數(shù)10

9、0計(jì)算依據(jù):水電表抄表記錄、水表帳冊(cè)7、服務(wù)質(zhì)量考核率 95按考核要求規(guī)定的間隔時(shí)間（每周）對(duì)各位員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督考核，并形成考核記錄。8、季度經(jīng)營(yíng)收入定額完成率:1計(jì)算公式:季度經(jīng)營(yíng)收入總金額/季度應(yīng)完成經(jīng)營(yíng)收入定額100%計(jì)算依據(jù):財(cái)務(wù)報(bào)表9、在(代)管物業(yè)出租率:90計(jì)算公式:已租物業(yè)數(shù)/在(代)管物業(yè)數(shù)100計(jì)算依據(jù):已租物業(yè)登記表、出租物業(yè)情況登記表、市場(chǎng)出租統(tǒng)計(jì)情況表、檔口招租登記表10、在(代)管物業(yè)租賃費(fèi)用收取率:98 計(jì)算公式:每月實(shí)際收繳金額/每月應(yīng)收繳金額100計(jì)算依據(jù):已租物業(yè)登記表、市場(chǎng)出租統(tǒng)計(jì)情況表、市場(chǎng)交費(fèi)通知單11、月有效投訴回訪率:100 計(jì)算公式:(每月有

10、效投訴宗數(shù)-未回訪有效投訴宗數(shù))/每月有效投訴宗數(shù)100 計(jì)算依據(jù):客戶服務(wù)部值班記錄、客戶服務(wù)中心投訴處理記錄表、管理處經(jīng)理、總經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)的接待業(yè)主的投訴。12、業(yè)戶檔案完好率:100計(jì)算公式:(業(yè)戶檔案總份數(shù)-遺失(損壞)份數(shù))/業(yè)戶檔案總份數(shù)100計(jì)算依據(jù):業(yè)戶檔案目錄卡各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全13、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率98%14、內(nèi)外關(guān)系溝通成功率9015、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率100,準(zhǔn)確率98,正確傳遞10016、收費(fèi)金額差錯(cuò)率117、業(yè)主/租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率10018、圍繞物業(yè)所進(jìn)行的多種中介服務(wù)（受委托出售/租賃/商品房登記/代辦開戶/代理保

11、險(xiǎn)等）、特約服務(wù)用戶滿意率9019、業(yè)主年有效投訴率2以下.按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時(shí)為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪。15、業(yè)主年投訴率和處理率；（一）年有效投訴率承諾指標(biāo) 2%以下測(cè)定依據(jù) 年內(nèi)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100%2%承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿意保證措施 1.不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2.建立投訴處理制度和流程；3.設(shè)立投訴電話和投訴信箱，及時(shí)、持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。（二）有效投訴處理率；承諾指標(biāo)： 100% 。測(cè)定依據(jù)： 處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)100% 。承諾標(biāo)準(zhǔn)： 使

12、業(yè)主滿意 。保證措施： 1.服務(wù)中心設(shè)立24小時(shí)服務(wù)電話，負(fù)責(zé)受理業(yè)主的各類投訴，值班員實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門或人員并跟蹤最終處理結(jié)果； 2.各責(zé)任部門或人員接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋；3.投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)。17、物業(yè)服務(wù)滿意率；承諾指標(biāo)： 95%以上 。測(cè)定依據(jù)： 回收有效調(diào)查表滿意份數(shù)/回收有效調(diào)查表回收總數(shù)95% 。承諾標(biāo)準(zhǔn)： 絕大部分業(yè)主、住戶滿意。保證措施： 1.向業(yè)主公示物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中；

13、2.設(shè)立總經(jīng)理信箱，接受投訴、意見(jiàn)建議。每季度進(jìn)行一次業(yè)主滿意率征詢，由管理處項(xiàng)目經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。 18、檔案建立與完好率承諾指標(biāo)： 98% 。承諾標(biāo)準(zhǔn)： 檔案齊全，管理完善，簡(jiǎn)便易查。測(cè)定依據(jù)： 完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%98% 。保證措施： 1.制訂檔案管理相關(guān)制度，配備專職人員管理，配置完善的儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2.采用原始文字資料與電腦磁盤雙軌存檔制度，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。3.前期介入期把資料移交做為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，積極與開發(fā)商、施

14、工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。修繕部1、 影響電梯正常運(yùn)行的故障率每月不超過(guò)2。計(jì)算公式:每月出現(xiàn)故障的次數(shù)/轄區(qū)電梯臺(tái)數(shù)100計(jì)算依據(jù):機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳、工程部報(bào)修記錄2、非預(yù)期性的停水、停電全年各不超過(guò)2次。 計(jì)算依據(jù):機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳、工程部報(bào)修記錄3、全年培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施率:100計(jì)算公式:年度培訓(xùn)實(shí)施項(xiàng)數(shù)/年度培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)100計(jì)算依據(jù):年度培訓(xùn)計(jì)劃、月度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄表4、業(yè)戶對(duì)工程服務(wù)、設(shè)備保養(yǎng)綜合滿意率:98計(jì)算公式:(回收調(diào)查問(wèn)卷張數(shù)每張表中對(duì)工程服務(wù)和設(shè)備保養(yǎng)項(xiàng)數(shù)-不滿意項(xiàng)數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)每張表中對(duì)工程服務(wù)和設(shè)備保養(yǎng)項(xiàng)數(shù))100計(jì)算依據(jù):業(yè)戶滿意度調(diào)查表5、月有效報(bào)

15、修處理及時(shí)率:99計(jì)算公式:(每月有效報(bào)修宗數(shù)-超時(shí)處理宗數(shù))/每月有效報(bào)修宗數(shù)100計(jì)算依據(jù):工程維護(hù)部報(bào)修記錄表急修：接到報(bào)修通知后10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)完成并建立維修記錄。 小修：在12小時(shí)內(nèi)完成，并建立維修記錄。6、月返修率:1 計(jì)算公式:業(yè)戶要求返修宗數(shù)/每月戶內(nèi)有償維修宗數(shù)100 計(jì)算依據(jù):工程維修單、客戶服務(wù)中心報(bào)修記錄表設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100，修繕/整治合格率96，分項(xiàng)檢查，一步到位，以確保維修質(zhì)量合格，滿足業(yè)主需要.6、發(fā)電機(jī)發(fā)電率100 計(jì)算公式:每年停電發(fā)電次數(shù)/年停電次數(shù)100 計(jì)算依據(jù):停電時(shí)發(fā)電次數(shù)。7、年度設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行率:100 計(jì)算公式:(年度設(shè)

16、備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)次數(shù)-未完成保養(yǎng)項(xiàng)數(shù)次數(shù))/(年度設(shè)備 設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)次數(shù))100計(jì)算依據(jù): 維修保養(yǎng)年度計(jì)劃表、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表8、年消防設(shè)施完好率:95計(jì)算公式:(消防設(shè)施數(shù)量-不合格服務(wù)評(píng)審發(fā)現(xiàn)數(shù)量)/消防設(shè)施數(shù)量100計(jì)算依據(jù):不合格服務(wù)評(píng)審處置表9、房屋完好率 98落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行巡查，建檔記錄，確保房屋完好，無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施。（1）房屋完好率；承諾指標(biāo) 80 。測(cè)定依據(jù)：完好、基本完好房屋建筑面積/建筑物總面積10080（參照國(guó)家房屋完損等評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)）。承諾標(biāo)準(zhǔn)：1.房屋外觀無(wú)破損、整潔；2.無(wú)改變使用功能，通道無(wú)隨意占用。保證措施：1.按時(shí)編制房屋大修、中修、更新、

17、改造等項(xiàng)目計(jì)劃和資金計(jì)劃，并嚴(yán)格依據(jù)計(jì)劃組織實(shí)施；2.房屋主體承重結(jié)構(gòu)、內(nèi)外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次，做好記錄；3.日常維護(hù)與定期維修相結(jié)合，確保使用功能正常可靠；4.嚴(yán)格裝飾裝修管理，杜絕損壞房屋結(jié)構(gòu)行為。（2）維修工程質(zhì)量合格率；承諾指標(biāo) 99 。測(cè)定依據(jù)：一次維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)100%99% 。承諾標(biāo)準(zhǔn)：維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，二次返修率不高于1% 。保證措施： 1.加強(qiáng)對(duì)維修工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。2.較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求工程主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收；3.維修工程實(shí)行業(yè)主/住戶質(zhì)量驗(yàn)收制度；4

18、.嚴(yán)格把關(guān)、分項(xiàng)檢查、逐項(xiàng)確認(rèn)；建立回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。（3）房屋零修急修及時(shí)率；承諾指標(biāo)： 100% 。測(cè)定依據(jù)： 及時(shí)維修次數(shù)/報(bào)維修次數(shù)100% 。承諾標(biāo)準(zhǔn)： 接到報(bào)修，急修在15分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，做到人走場(chǎng)地清。保證措施：1.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度；2.配備急修專用工具和材料，以備用；3.建立維修填單制，每月對(duì)及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定時(shí)回訪。10、化糞池、雨水井、污水井完好率；承諾指標(biāo): 98% .測(cè)定依據(jù): 完好、基本完好化糞池雨水井污水井?dāng)?shù)量/化糞池雨水井污水井總數(shù)量10098 .承諾標(biāo)準(zhǔn): 井蓋完好，無(wú)丟失無(wú)損壞，無(wú)移位，蓋合良好，井

19、內(nèi)無(wú)垃圾雜物。化糞池不堵塞，井內(nèi)無(wú)積物、井蓋上標(biāo)示清晰。保證措施: 1.制訂詳細(xì)的日常、定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏；3.化糞池每年清掏1次，每月檢查1次。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏； 4.清理后及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng)，清理時(shí)地面堅(jiān)警示牌，必要時(shí)加護(hù)欄。清理后達(dá)到目視井底無(wú)明顯沉淀物，水面無(wú)明顯漂浮物，水流暢通，井蓋上無(wú)污漬、污物。11、排水管、明暗溝完好率；承諾指標(biāo): 98% .測(cè)定依據(jù): 完好、基本完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度/排水管明暗溝總長(zhǎng)度10098 .承諾標(biāo)準(zhǔn): 排水管道及明暗溝無(wú)滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。保證措施: 1

20、.制訂詳細(xì)的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2.排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人；3.日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。12、 路燈、樓道燈完好率；承諾指標(biāo) 98% .測(cè)定依據(jù): 路燈、樓道燈完好數(shù)量/路燈、樓道燈完好總數(shù)量10098% .承諾標(biāo)準(zhǔn): 路燈完好無(wú)損，夜間照明正常，表面整潔干凈。保證措施: 1.制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。2.發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，及時(shí)維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。13、公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率；承諾指標(biāo): 98 .測(cè)定依據(jù): 完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量10098 .承諾標(biāo)準(zhǔn): 無(wú)損壞，整潔干凈。保證措施: 1.制

21、訂詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2.保潔員每日保潔；3.日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。14、公共設(shè)施完好率 98落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行巡查，建檔記錄，管理處監(jiān)督執(zhí)行，正常使用，經(jīng)常維護(hù)，以確保公共設(shè)施完好。15、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100,過(guò)程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率10016、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌正確率100。17、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100。18、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率10019、業(yè)主/住戶維修回訪率；承諾指標(biāo)： 100%以上 。測(cè)定依據(jù)： 回訪數(shù)/總維修次數(shù)10099% 。承諾標(biāo)準(zhǔn)： 定時(shí)回訪，責(zé)任到人，并做好記錄。保證措施： 1.建立回訪制度，做好回訪記錄；2.由管理人員采

22、用電話、上門、EMAIL等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通；3.管理處項(xiàng)目經(jīng)理每周定時(shí)抽查維修記錄和回訪情況，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎(jiǎng)金掛鉤；4.每月對(duì)上月報(bào)修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析；5.把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。秩序維護(hù)部；1、 全年培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施率:100計(jì)算公式:年度培訓(xùn)實(shí)施項(xiàng)數(shù)/年度培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)100計(jì)算依據(jù):年度培訓(xùn)計(jì)劃、月度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄表2、重大安全、責(zé)任事故為零。 注:重大安全責(zé)任事故是指以下幾種情況；失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)和水浸；失職或玩忽職守引發(fā)刑事案件和重大治安、交通事故；員工工作中的違規(guī)操作引發(fā)的重大

23、事故。 3、消防設(shè)施、設(shè)備完好率100落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行巡查，建檔記錄，管理處監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無(wú)損、正常使用。4、公共秩序事故發(fā)生率1保安員經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方能上崗，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時(shí)巡視監(jiān)控制度；管理處制訂培訓(xùn)計(jì)劃。5、消防安全事故發(fā)生率0落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時(shí)巡視監(jiān)控制度；定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，全員消防員負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知管理處，以確保小區(qū)安全。6、業(yè)戶對(duì)保安服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率:98計(jì)算公式:(回收調(diào)查問(wèn)卷張數(shù)每張表保安服務(wù)項(xiàng)數(shù)-不滿意項(xiàng)數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)每張表保安服務(wù)項(xiàng)數(shù))100計(jì)算依據(jù):業(yè)戶滿意

24、度調(diào)查表7、年車輛管理費(fèi)用收繳完成率:1計(jì)算公式:年度車輛管理費(fèi)用實(shí)收繳總金額/年度車輛管理費(fèi)用應(yīng)收繳總金額100%計(jì)算依據(jù):報(bào)表、8、重大安全、消防責(zé)任事故為零。輕微責(zé)任的治安案件每年不超過(guò)1宗/300戶。計(jì)算依據(jù):治安事件9、轄區(qū)年一般火災(zāi)(損失價(jià)值在500-5000元)的發(fā)生次數(shù)不超過(guò)2起。計(jì)算依據(jù):火災(zāi)事故報(bào)告10、全年治安、消防培訓(xùn)、演練計(jì)劃實(shí)施率:100計(jì)算公式:年度治安、消防培訓(xùn)/演練實(shí)施項(xiàng)數(shù)/年度治安、消防培訓(xùn)/演練計(jì)劃項(xiàng)數(shù)100%計(jì)算依據(jù):培訓(xùn)/演練計(jì)劃表、培訓(xùn)記錄表、消防預(yù)案11、 一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的112、 年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=013、

25、機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率114、 限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100,有效率95,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率1006、道路、車場(chǎng)完好率；承諾指標(biāo): 95% .測(cè)定依據(jù): 道路、車場(chǎng)完好面積/道路、車場(chǎng)總面積100%95% .承諾標(biāo)準(zhǔn): 1.道路暢通無(wú)障礙，排水暢通，無(wú)隨意占道或改變使用功能；2.車場(chǎng)地面保持整潔、無(wú)積水、車輛停放有序、通暢。保證措施: 1.加強(qiáng)日常交通管理，對(duì)路面及時(shí)檢查和修復(fù)，完善有關(guān)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)2.制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)；3.停車場(chǎng)及自行車棚每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修；4.市政工程進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，管理處派人跟蹤協(xié)助并登記備案。 11、治安案件發(fā)生率承諾指標(biāo): 1以下，處置率100% 。測(cè)定依據(jù)： 以轄區(qū)派出所記錄為依據(jù)（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外）。承諾標(biāo)準(zhǔn)： 基本無(wú)偷、盜、搶案件發(fā)生（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外）。保證措施 ：1.實(shí)行24小時(shí)公共秩序維護(hù)服務(wù)，明確責(zé)任區(qū)域，全方位的小區(qū)監(jiān)控服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善的安全保障體系；2.實(shí)行半軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力；3.樹立“全員防范”