1、文件名稱文件編號客訴處理流程及管控辦 法版本/次實施日期XXX)# XX 月 XX 日頁數共10頁制定審核批準文件修改履歷廳P修訂日期頁次版次修訂說明備注1XXXXXX全部1.更改部門名稱；2.修訂營銷客服部責任3.修訂流程圖；目的為標準公司客戶投訴的認定及處理,保證客戶投訴得到及時響應,預防非預期性的缺陷重復發生.適用范圍本方法適用于公司所有的外部客戶投訴.定義客戶投訴：由于交期、質量、交付數等情況未能滿足客戶確定的要求,而致使其產生的 抱怨.一般性客訴：發生不涉及到產品本身特性方面的諸如質量、物流運輸的少量損壞、稍微 的外觀不良等客戶抱怨.嚴重客訴：產品性能.關鍵尺寸、使用功能等方面出現的

2、客戶抱怨以及客戶批量退貨的 抱怨.責任營銷中央承當產品發多發少及發錯的責任負責與顧客日常溝通,受理客戶投訴,填寫?顧客投訴登記及處理報告?發給LEEM控部傳遞客戶投訴事件,相關投訴舉措報告回復于客戶,以及協助客戶現場處理；質控部承當檢測失敗的責任負責組織相關部門進行原因分析、提出糾正舉措,并對改善對策進行檢查.負責按期向客戶提交臨時處理舉措,以及完成客訴 8時艮告.技術部承當技術資料缺失或者技術資料指導異常的責任負責對涉及產品技術性問題作分析與改良.制造部自制局部承當偶發性尺寸偏差責任,配合改良舉措的實施.物控部延遲交付的責任,配合改良舉措的實施.流程客戶投訴確認營銷客服部接到客戶投訴后,需與

3、客戶進行確認其投訴詳細信息：缺陷缺陷照片、 發生時間、發生地點、數量、產品批號、發貨日期、是否退貨等；并將以上信息準確的輸 入在?顧客投訴登記及處理報告?,在 4H內傳遞至質控部.顧客投訴的責任認定a質控部在接到投訴信息后,同相關部門人員予以初步對缺陷的產生原因進行分析,并 判定其責任歸屬客戶或公司.b針對不合格狀況調查根據需要可由營銷客服部 /質控部負責人去客戶現場調查分析, 確認產生不良的原因,經調查和分析確定為客戶責任時,質控局部析結果的詳細資料傳 遞至營銷客服部,由營銷客服部回復顧客說明；c經調查和分析,確定為公司責任時,那么由質控部組織建立整改小組,商討確立解決不 良的整改舉措.臨時

4、舉措制定質控部對庫存同類型產品進行抽查,確認是否有相同問題點存在.由相關部門一起討論并制定庫存產品、需出貨產品的處置舉措,預防同類不良產品流發?糾正預防舉措報告?于生產單位由質控部及時發出?糾正預防舉措報告?告知生產單位產品不良描述信息：產品型 號、生產批次號、不良數量及不良原因等,制程產品或入庫產品采取對策,消除不合格因素；制造單位調查真因后,應及時向質控部 反應回復一份可有效杜絕不良的改善舉措.不合格原因分析客訴等級分類參考附件3針對一般客訴,由質控部、技術部、采購部及物控部,根據樣品、圖片、調查、解析 結果等相關資料分析發生不合格的原因.針對嚴重客訴,還需通過品管QC七大統計手法將有可能

5、造成顧客抱怨的所有原因 均列出來,并根據缺失的主要原因與次要原因再做分析,同時將主要原因列入管制重點.糾正舉措的制定根據相關責任部門擬定的糾正與預防舉措和生產單位回復?糾正預防舉措報告?中的 改善舉措進行整合匯總.a 糾正舉措中原因和改良對策需要一一對應, 對策中說明如何才能預防不合格的再發 生,在對策中要詳細記錄更改正程、作業方法、過程參數等資料,制定對策時要對對策的 可行性進行分析.b預防舉措中說明從幾點或幾個方面如何限制使不合格不會流入客戶的手中.c需要表達出對庫存產品的處理方案.糾正舉措的實施及宣導糾正舉措實施48小時內需由質控部、技術部、物控部、采購部及生產單位一起對糾正 舉措實施狀

6、況進行確認,確認方法可從以下方面進行：a糾正舉措涉及到作業方法的變更后,有無作業指導書等進行修改b確認實際作業與制定的對策一致 c糾正舉措涉及到作業方法的變更后,有無對生產的產品變更前與變更后進行區分.在糾正舉措實施的同時生產單位應對涉及生產所有的員工在早晚會中進行宣導教育, 使投訴的改善對策讓全體員工理解并實施,并將實施的結果記錄在培訓記錄表上.糾正舉措實施效果確認在改善后產品檢驗過程中實施跟蹤驗證,檢查改良后效果是否能到達預期目的；假設達 到目標,那么立為改善方案舉措；反之,那么重新制定改善對策,直到驗證改善效果得到有效 的處理和解決.糾正舉措結案標準化及8時艮告提交客戶糾正舉措實施有效時

7、須進行標準化,形成作業指導書或作業標準標準等.根據相關責任部門和生產單位整合的改善舉措,由質控部等相關部門人員完成8D艮告.8D 報告提交客戶及客戶反應跟蹤a質控部驗證實施舉措有效后,完成完整的8D報告回復給營銷客服部,由營銷客服部 提交客戶,營銷客服部需跟蹤客戶對處理結果的滿意程度；如不滿意時需重新制定對策重 新提交給客戶.b臨時解決舉措于1個工作日回復客戶,針對長久有效性舉措于7個工作日回復客戶； 如客戶要求在較短的時間內對投訴進行答復,工廠無法在規定的時間內尋找出根本原因, 質控部組織相關責任部門對投訴的事項采取臨時的對策,并回復給客戶.c針對客戶投訴事件應做好質量記錄,具體根據?質量記

8、錄限制程序?來執行,以便于 后續跟蹤驗證及追溯.相關文件?質量記錄限制程序?相關記錄表單«8D 報告? 附件 1LED-FM-QA-018?糾正預防舉措報告?附件2LED-FM-QA-016?客訴分類清單?附件3?顧客投訴登記及處理報告?附件 4LED-FM-QA-065流程圖客戶投訴治理流程責任部門營銷客服部質控部研發部資源采購部物控部產品規劃部營銷客服部質控部等相關責任部門質控部等相關責任部門及生產單位質控部等相關責任部門及生產單位質控部等相關責任部門及生產單位質控部質控部等相關責任部門質控部營銷客服部本方法自公布之日起實施,與本方法有不符之處以本方法為準.相關記錄及說明?客戶投

9、訴處理表?糾正預防舉措報告?形成相關標準化文 件及作業指導書?8D艮告?附件18D 報告/8D-Report附件2糾正及預防舉措報告CAR NO.發出部門：發出日期：接收部門：要求回復日期：制單人： 日期：庫存處理方案：責任人：日期：原因分析責任人：日期：糾正和預防舉措：責任人：日期：驗證結果：啟效口無效下一張CAR NO:口技術變更：ECN NO, 其他驗證人員：日期： 日期：備注：分發部門：口制造 口質控 口技術 口物控口供方治理其它LED-FM-QA-016 A/0附件3客訴分類清單廳p投訴類型說明是否納入客訴等級f A嚴重B1交付延遲交期延誤,造成客戶停工是B2父付缺失產品多發,少發,發錯貨是A3包裝缺失包裝破裂是A4標識缺失產品標識/、泊、標識/、全、標識錯誤是A5尺寸不良產品尺寸偏離公差要求是B6外觀/、良產品外觀偏離極限樣件或其他指定要求是A7性能不良產品性能不滿足客戶標準要求是B8客戶要求識別差異對客戶的潛在要求或暗示未識別出來如性能.交付等是B9測量差異與客戶的測量方法不T是A10中轉庫產品質量差異非環境造成產品尺寸偏離公差要求、性能不足、嚴重外觀缺陷是B11客戶提醒客戶發現產品有