在預防接種中如何與家長有效溝通,贛縣疾病預防控制中心2014年3月,1,2,探討內容,一、現實問題二、受種雙方的期望與擔心三、溝通的基本動作與技巧四、在預防接種溝通時的注意事項,3,溝通中存在的問題,家長曲解意思誤會接種收費催種效果不大時有投訴，甚至上訪疫苗事件影響大,深圳康泰乙肝疫苗事件,常寧市和衡山縣為衡陽市的縣（市），漢壽縣為湖南常德的一個縣，漢壽縣距離衡山縣274公里，衡山縣距常寧市151公里。,4,贛縣疾病預防控制中心免疫規劃科,5,常寧市,衡山縣,漢壽縣,媒體報道,6,贛縣疾病預防控制中心免疫規劃科,7,影響擴大,8,贛縣疾病預防控制中心免疫規劃科,最后的結論:疫苗無質量問題,9,贛縣疾病預防控制中心免疫規劃科,10,這起事件的影響是巨大的引起了社會的廣泛關注,引發了信任危機，導致了很多家長心存疑慮，懼種疫苗，拒種國產疫苗食品藥品監管部門、衛生行政部門、疾控機構投入大量人力迅速查處涉事疫苗深圳康泰乙肝疫苗停用1個多月，事件也波及到其生產廠家門診量迅速下降，接種率下降接種門診：“門庭冷落車馬稀”,事件影響,11,事件開始時，你是怎么看的?最初，你認為事件的原因是什么？現在有什么感想？,12,深圳康泰乙肝疫苗事件疫苗質量問題？家長不講理、胡鬧？媒體追求轟動效應，不負責的報道？醫療環境惡劣，社會各界緊盯衛生部門？溝通不好，處理不當，造成事態擴大？,事件原因分析,我們要從這個事件中吸取哪些教訓？,13,探討內容,一、現實問題二、受種雙方的期望與擔心三、溝通的基本動作與技巧四、在預防接種溝通時的注意事項,14,我們的愿望與擔心,我們的愿望高高興興工作，完成各項任務（接種、創收），不發生暴發疫情，相安無事。我們的擔心完不成任務、不能通過上面的檢查，并因此扣工資發生接種不良事件，家長找麻煩，影響工作、生活、精神，甚至威脅人身安全,15,家長的愿望與擔心,家長的愿望希望孩子健康成長接受到優質的接種服務免費接種家長的擔心冷漠愛理不理一臉死相違背意愿收費接種后發生接種不良反應推脫責任,16,探討內容,一、現實問題二、受種雙方的期望與擔心三、溝通的基本動作與技巧四、在預防接種溝通時的注意事項,17,（一）溝通的目的,放大正面心情提高接種認識，增強接種意識，讓家長接受接種，堅持接種。發泄負面情緒當對我們的工作不滿或發生不良反應時，要站在家長的立場，給予理解，要讓他們把焦急、擔擾、不滿、憤怒的情緒宣泄出來采用某些措施以產生良好的結果,18,（二）溝通的本質,心與心的交流,19,思想與思想的交流,（二）溝通的本質,20,（三）溝通的先決條件,氣氛從眾、跟風環境情緒,在預防接種中最容易出現問題的時候就是：現場人多、擁擠、悶熱、秩序亂，家長不耐煩，接種人員煩燥,21,影響溝通的三個先決條件：環境,溝通時周圍的環境和條件，包括社會整體環境與個體直接聯系的區域環境（學習、工作、單位或家庭等）對個體直接施加影響的社會情境及小型的人際群落。,22,影響溝通的三個先決條件：環境,1、溝通場所大小適宜。2、溝通場所要無噪音及干擾物。3、溝通人員的座位要安排適當。4、溝通場所的光度和溫度要適宜。5、備有各種必要的設備。6、重視精神環境而慎選時機。,23,影響溝通的三個先決條件：情緒,情緒就是內心感覺，是可以“傳染”的+情緒：快樂、喜悅、愛-情緒：悲傷、憤怒、羞恥、怨恨.,24,影響溝通的三個先決條件：氣氛,氣氛，也就是氛圍氣氛是可以營造的氣氛也很容易被破壞,25,影響溝通的三個先決條件,環境影響情緒情緒決定氣氛氣氛轉變心境,預防“不良接種事件”：營造良好氛圍美化接種環境控制不良情緒,26,溝通的特質,目的的雙重性幫助他人得到他想要的，你就能得到你想要的需求定律：任何人做任何事情都是帶有一種需求。尊重并滿足對方的需求，別人才能尊重我們的需求只滿足一方要求，難以達成溝通結果,27,（四）溝通三要素,態度關心主動,28,（五）溝通的五個基本動作,點頭微笑傾聽回應記錄（記筆記）,29,點頭,點頭已經注意到了對方對對方的肯定不要小看這個動作，著名的中醫教授說了，經常微笑點頭認同別人，會培養你體內的生命態，你點著點著，你的胸懷就打開了你點著點著，你的心境就提升了你點著點著，你的身心就健康了,30,微笑,展現好的心態,31,微笑的作用,笑一笑，十年少一笑百媚生一笑泯恩仇伸手不打笑臉人蒙娜麗莎迷人的微笑笑實在是仁愛的象征，快樂的源泉，親近別人的媒介。有了笑，人類的感情就溝通了雪萊（英國文學史上最有才華的抒情詩人之一）,32,微笑的訓練,第一階段放松肌肉第二階段給嘴唇肌肉增加彈性第三階段形成微笑第四階段保持微笑第五階段修正微笑第六階段修飾有魅力的微笑,33,傾聽,傾聽：誠懇的態度傾聽不是聆聽聆聽在字典里的意思就是聽的意思傾聽表示你在用身心在跟對方溝通,34,思想意見的交流溝通的品質取決于你對別人的回應,回應,35,記筆記,達成溝通成果,36,（六）影響溝通效果的三個要素,三要素文字語言有聲語言肢體語言研究表明，三要素在溝通時的影響力如下：文字語言8%有聲語言38%肢體語言55%,這表明，講話的有聲語言和肢體動作比你說話的內容在影響力上重要的多！,37,文字語言傳達信息有聲語言傳達感覺肢體語言傳達態度,特別注意：在說話時，我們要表達的內容要通過我們“抑揚頓挫的聲音”、“恰當的肢體動作”傳達給對方，讓“他（她）的感覺”與“我們要表達的真實的意思”相符。,三個要素在溝通時的作用,38,叔叔親了我媽媽也親了我,念下面這句話：,39,所以，你說話的感覺、講話的態度非常非常重要！真的非常非常重要！,40,（七）溝通要有“五心”,喜悅心我們喜悅的心情會傳染給家長的包容心我們有包容心，家長也會有的同理心贊美心愛心,41,同理心,慎用“你”、“我”多用“您”、“我們”表達不同意見時，保留對方的立場認同別人，才能更好地表達自己的意見同流才能交流，交流才能交心，交心才能獲得信任，信任才能交易,42,同理心,家長反映小孩“接種疫苗后發熱了”“是的（沒錯），少數人接種疫苗后會發熱”“接種疫苗出現發熱，體溫一般不會超過38.5，一兩天就會好，不會超過3天”“也不會出現咽喉充血、扁桃體腫大的現象”家長說：“疫苗太貴了”是的，要一百多塊，比一條紅金贛多二、三十塊,43,贊美心,贊美是溝通的潤滑劑贊美的前提是審美贊美要發自內心忌虛情假意,44,愛心,科學追求的是真宗教追求的是善藝術追求的是美而這一切的一切，都離不開愛愛具有無與倫比的力量，使人敞開心扉愛心一定能溫暖他們，就象太陽的光芒能溶化冰冷的凍土,45,探討內容,背景受種雙方的期望與擔心溝通的基本動作與技巧在預防接種溝通時的注意事項,46,（一）溝通的基礎,孩子健康成長,家長的期盼,我們的目的,47,（二）溝通的內容,為什么要打預防針？國家免疫規劃政策，預防接種的作用要打哪些預防針？兒童疫苗免疫程序在什么時間與什么地點打？要不要收費？要多少錢？二類疫苗接種要求與收費,打預防針要注意什么？禁忌癥打預防針對小孩有什么影響？打預防針的不良反應發生不良反怎么辦？AEFI處置,48,（三）溝通的手段,口頭告知公示接種須知免疫程序收費標準接種證/預約單/接種處方宣傳欄/宣傳單網絡告知家長可訪問衛生部/衛生廳官方、CCDC等專業網站,49,（四）注意事項,要避免將不良情緒帶到工作場所否則，會出現“屋漏偏逢連夜雨，船遲又遇打頭風”違背意愿收費二類苗遵循“知情、同意、自愿、自費”愛理不理冷漠無情一臉死相推脫責任,50,（五）二類苗接種注意事項,從真心愛孩子關心家長的角度來推廣二類苗做好接種宣傳與告知疫苗分類：既包括一類疫苗，也包括二類苗兩類疫苗的關系：一類疫苗免費，二類疫苗要收費；二類疫苗是一類疫苗的補充，與一類