社區養老顧問管理制度總則目的為了規范社區養老顧問的管理，提高養老服務質量，滿足社區老年人日益增長的養老需求，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于本公司所有社區養老顧問。基本原則1.以老人為中心：始終將老年人的需求和利益放在首位，提供個性化、貼心的養老服務。2.專業服務：養老顧問應具備專業的養老知識和技能，不斷提升服務水平。3.團隊協作：各部門之間、養老顧問之間應密切配合，形成良好的工作氛圍。4.持續改進：不斷總結經驗，持續優化服務流程和質量，以適應市場變化和老年人需求。崗位職責養老需求評估1.主動與社區內老年人及其家屬溝通，了解他們的養老需求和期望。2.運用專業工具和方法，對老年人的身體狀況、生活能力、心理需求等進行全面評估。3.根據評估結果，為老年人制定個性化的養老服務方案。服務方案制定與實施1.根據老年人的需求和評估結果，設計具體的養老服務項目，包括但不限于生活照料、醫療保健、文化娛樂、精神慰藉等。2.協調公司內部各部門資源，確保服務方案的順利實施。3.定期跟蹤服務效果，及時調整服務方案，以確保服務質量達到或超過老年人的期望。客戶關系維護1.建立并維護與老年人及其家屬的良好溝通渠道，定期回訪，了解他們對服務的滿意度和意見建議。2.及時處理客戶投訴和糾紛，積極采取措施解決問題，提高客戶忠誠度。3.組織開展各類客戶活動，增強客戶粘性，提升公司品牌形象。市場推廣與銷售1.協助市場部門開展社區養老服務的宣傳推廣工作，提高公司品牌知名度。2.挖掘潛在客戶，拓展業務渠道，促進養老服務產品的銷售。3.收集市場信息和競爭對手動態，為公司決策提供參考依據。任職要求基本條件1.具有良好的職業道德和敬業精神，熱愛養老服務事業。2.具備較強的溝通能力、協調能力和服務意識。3.身體健康，能夠適應工作強度和壓力。專業知識與技能1.熟悉養老服務行業相關政策法規和標準規范。2.掌握老年護理、康復保健、心理學等方面的專業知識。3.具備一定的市場營銷和客戶服務技能。工作經驗具有[X]年以上養老服務或相關領域工作經驗者優先。招聘與培訓招聘流程1.發布招聘信息：通過公司官網、招聘平臺、社區公告等渠道發布社區養老顧問招聘信息。2.簡歷篩選：對收到的簡歷進行初步篩選，確定符合基本條件的候選人。3.面試：組織候選人進行面試，包括筆試、面試和實際操作考核等環節，全面評估其綜合素質和專業能力。4.錄用：根據面試結果，確定錄用人員，辦理入職手續。培訓體系1.新員工培訓：新入職的養老顧問需參加為期[X]天的新員工培訓，內容包括公司文化、規章制度、養老服務基礎知識、溝通技巧等。2.專業技能培訓：定期組織專業技能培訓，邀請行業專家、資深養老顧問進行授課，內容涵蓋老年護理、康復保健、心理學、市場營銷等方面。3.實踐培訓：安排養老顧問到實際工作崗位進行實踐鍛煉，在資深養老顧問的指導下，積累工作經驗，提高實際操作能力。4.培訓考核：建立培訓考核機制，對培訓效果進行評估。考核合格者方可繼續上崗，不合格者需進行補考或重新培訓。工作流程與規范客戶接待流程1.電話預約：客戶通過電話或其他方式預約養老顧問服務，養老顧問應及時記錄客戶信息，并與客戶確認預約時間和地點。2.接待準備：提前了解客戶需求，準備相關資料和工具，如評估表格、服務方案介紹資料等。3.客戶接待：熱情接待客戶，引導客戶就座，介紹自己和公司基本情況。4.需求溝通：與客戶深入溝通，了解其養老需求和期望，解答客戶疑問。5.需求評估：按照評估流程，對客戶進行全面評估，記錄評估結果。6.服務方案介紹：根據評估結果，為客戶介紹個性化的養老服務方案，包括服務內容、服務標準、收費標準等。7.客戶決策：給客戶足夠的時間考慮服務方案，解答客戶提出的問題，幫助客戶做出決策。8.簽訂協議：如客戶決定接受服務，養老顧問應協助客戶簽訂服務協議，明確雙方權利和義務。9.后續跟進：在客戶簽訂協議后，及時與相關部門溝通協調，確保服務順利開展，并定期回訪客戶，了解服務進展情況。服務實施流程1.服務計劃制定：根據服務協議，養老顧問與相關部門共同制定具體的服務計劃，明確服務內容、服務時間、服務人員等。2.服務人員安排：根據服務計劃，合理安排服務人員，確保服務質量和效率。3.服務執行：服務人員按照服務計劃為客戶提供養老服務，養老顧問應定期檢查服務執行情況，及時發現問題并解決。4.服務記錄：服務人員應詳細記錄服務過程和客戶反饋，養老顧問負責收集整理服務記錄，建立客戶服務檔案。5.服務監督：公司設立服務監督部門，定期對服務質量進行檢查和評估，及時發現和糾正服務過程中存在的問題。6.服務調整：根據客戶反饋和服務監督結果，及時調整服務計劃和服務內容，確保服務質量持續提升。客戶投訴處理流程1.投訴受理：養老顧問接到客戶投訴后，應立即記錄投訴內容、客戶聯系方式等信息，并向客戶承諾會及時處理。2.投訴調查：組織相關人員對投訴事項進行調查，了解事情真相，收集相關證據。3.原因分析：分析投訴產生的原因，確定責任部門和責任人。4.解決方案制定：根據調查結果和原因分析，制定具體的解決方案，明確解決問題的措施、時間節點和責任人。5.解決方案溝通：將解決方案及時反饋給客戶，與客戶溝通協商，爭取客戶理解和認可。6.解決方案實施：按照解決方案組織實施，確保問題得到妥善解決。7.投訴跟蹤：跟蹤投訴處理結果，及時向客戶反饋處理進度和結果，直至客戶滿意為止。8.總結反思：對投訴事件進行總結反思，分析原因，提出改進措施，避免類似問題再次發生。考核與激勵考核指標1.工作業績：包括客戶開發數量、服務合同簽訂金額、服務滿意度等。2.專業能力：如養老服務知識掌握程度、溝通技巧、問題解決能力等。3.工作態度：如責任心、團隊合作精神、服務意識等。考核周期考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對工作業績和工作態度進行評估，季度考核在月度考核的基礎上增加專業能力考核，年度考核綜合全年考核結果進行評定。考核方式1.自評：養老顧問每月、每季度和每年對自己的工作進行總結和評價，填寫自評表。2.上級評價：上級領導根據養老顧問的日常工作表現，對其進行評價。3.客戶評價：通過客戶滿意度調查等方式，收集客戶對養老顧問服務的評價意見。激勵措施1.績效獎金：根據考核結果發放績效獎金，對表現優秀的養老顧問給予獎勵。2.晉升機會：對于考核成績優秀、具備較強管理能力的養老顧問，提供晉升機會，擔任更高層級的管理職務。3.培訓與發展：為表現突出的養老顧問提供更多的培訓和發展機會，幫助其提升專業技能和綜合素質。4.榮譽表彰：對在工作中表現出色的養老顧問進行公開表彰，頒發榮譽證書，樹立榜樣，激勵全體員工積極進取。薪酬福利薪酬結構1.基本工資：根據養老顧問的學歷、工作經驗、技能水平等因素確定基本工資標準。2.績效工資：與考核結果掛鉤，根據工作業績、專業能力和工作態度等方面的表現發放績效工資。3.提成獎金：對于成功開發新客戶、簽訂服務合同的養老顧問，給予一定比例的提成獎金。福利待遇1.社會保險：按照國家規定為養老顧問繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金：為養老顧問繳納住房公積金。3.帶薪年假：根據工作年限，享受相應天數的帶薪年假。4.節日福利：在重要節日為養老顧問發放節日禮品或補貼。5.培訓機會：提供豐富的培訓機會，幫助養老顧問提升專業技能和綜合素質。6.職業發展規劃：為養老顧問提供明確的職業發展規劃和晉升通道。保密制度保密范圍1.客戶信息，包括客戶個人資料、養老需求、服務協議等。2.公司商業秘密，如服務方案、營銷策略、財務數據等。3.其他涉及公司利益和客戶隱私的信息。保密措施1.與養老顧問簽訂保密協議，明確保密責任和義務。2.對涉及保密信息的文件、資料、電子數據等進行嚴格管理，設置訪問權限，防止信息泄露。3.在工作場合，不得隨意談論客戶信息和公司商業秘密，如需交流，應采取適當的保密措施。4.離職時，養老顧問應將涉及保密信息的資料