企業公共關系管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規范公司公共關系管理工作，加強公司與內外部公眾的溝通與交流，提升公司形象，維護公司利益，促進公司各項業務的順利開展。（二）適用范圍本制度適用于公司總部及各下屬分支機構。（三）基本原則1.真誠溝通原則：以真誠的態度與公眾進行溝通，如實傳遞信息，避免虛假宣傳和誤導。2.互利共贏原則：在公共關系活動中，充分考慮公眾利益，尋求與公眾的共同利益點，實現互利共贏。3.全員參與原則：公共關系管理是公司全體員工的共同責任，鼓勵全體員工積極參與，形成良好的公共關系氛圍。4.持續改進原則：關注公共關系管理工作的效果，不斷總結經驗教訓，持續改進工作方法和策略。二、公共關系管理組織架構（一）公共關系管理委員會1.組成人員：由公司高層管理人員、各部門負責人等組成。2.職責：制定公司公共關系戰略和政策。審議重大公共關系活動方案。協調公司內外部公共關系事務。對公共關系管理工作進行監督和評估。（二）公共關系部1.部門設置：根據公司規模和業務需求，設立公共關系部，配備專業的公共關系人員。2.職責：負責制定和實施公司公共關系工作計劃。組織開展各類公共關系活動，包括新聞發布、媒體關系維護、客戶關系管理、社區關系建設等。收集、整理和分析公共關系信息，及時向公司領導匯報，并提出建議和措施。處理公司公共關系危機事件，制定危機應對預案，協調各方資源，降低危機對公司的影響。加強與政府部門、行業協會、合作伙伴等的溝通與合作，拓展公司公共關系網絡。（三）各部門公共關系職責1.市場營銷部門：負責產品推廣、市場活動策劃等工作，與客戶、媒體等保持密切聯系，傳遞公司產品和服務信息。2.人力資源部門：負責員工關系管理，組織員工培訓和活動，提升員工滿意度和忠誠度，樹立公司良好的雇主品牌形象。3.財務部門：負責公共關系活動的預算編制和費用控制，確保公共關系工作的資金支持。4.法務部門：負責審核公共關系活動中的法律文件，提供法律咨詢和支持，防范法律風險。5.其他部門：根據公司公共關系工作的總體要求，積極配合公共關系部開展相關工作，共同維護公司公共關系形象。三、公共關系信息管理（一）信息收集1.內部信息收集：公司各部門定期向公共關系部提供本部門的工作動態、業務進展、員工情況等信息。公共關系部通過內部溝通平臺、會議、調研等方式，收集公司內部員工的意見和建議。2.外部信息收集：關注新聞媒體、行業網站、社交媒體等渠道，收集與公司相關的行業動態、市場趨勢、競爭對手信息、公眾輿論等。參加行業研討會、展會、論壇等活動，獲取最新的行業信息和市場情報。通過客戶反饋、合作伙伴溝通、市場調研等方式，了解客戶需求、意見和建議，以及合作伙伴的動態和需求。（二）信息整理與分析1.信息整理：公共關系部對收集到的信息進行分類、歸納和整理，建立信息檔案庫，以便于查詢和使用。2.信息分析：運用數據分析工具和方法，對整理后的信息進行深入分析，挖掘信息背后的潛在問題和機會，為公司公共關系決策提供依據。（三）信息傳遞與共享1.內部信息傳遞：公共關系部定期編制公司公共關系簡報，向公司領導和各部門負責人通報公司公共關系工作進展、重要信息和分析結論。通過內部溝通平臺、電子郵件等方式，及時傳遞與公司公共關系相關的信息，確保公司內部信息暢通。2.外部信息共享：根據公司業務需求和公共關系策略，向公司領導和相關部門提供有價值的外部信息，為公司決策提供參考。與合作伙伴、媒體等共享公司相關信息，加強合作與交流，共同推動行業發展。四、媒體關系管理（一）媒體選擇與評估1.媒體選擇：根據公司公共關系目標和目標受眾，選擇合適的媒體進行合作，包括報紙、雜志、電視臺、電臺、網站、社交媒體等。2.媒體評估：定期對合作媒體進行評估，評估指標包括媒體影響力、受眾覆蓋面、傳播效果、合作信譽等，根據評估結果調整媒體合作策略。（二）媒體合作與溝通1.建立媒體關系：通過新聞發布會、媒體見面會、采訪、合作活動等方式，與媒體建立良好的合作關系，定期向媒體提供公司新聞稿、產品資料、活動信息等。2.媒體溝通：安排專人負責與媒體的日常溝通，及時回復媒體的咨詢和采訪請求，積極協助媒體開展報道工作，確保媒體報道的準確性和客觀性。（三）媒體危機管理1.危機預警：關注媒體報道和公眾輿論，及時發現可能引發公司公共關系危機的信息，提前制定應對措施。2.危機應對：當出現媒體危機事件時，迅速啟動危機應對預案，及時發布準確信息，回應媒體和公眾關切，積極采取措施化解危機，降低危機對公司的負面影響。五、客戶關系管理（一）客戶需求調研1.定期調研：定期開展客戶需求調研活動，了解客戶對公司產品和服務的滿意度、需求變化、意見和建議等。2.專項調研：針對特定客戶群體或重大項目，開展專項客戶需求調研，深入了解客戶需求，為公司產品研發、服務優化提供依據。（二）客戶溝通與反饋1.溝通渠道：建立多種客戶溝通渠道，包括客戶服務熱線、電子郵件、在線客服、社交媒體等，及時回復客戶咨詢和反饋。2.客戶反饋處理：對客戶反饋的問題進行及時處理和跟蹤，確保客戶問題得到妥善解決，定期對客戶反饋進行分析總結，不斷改進公司產品和服務。（三）客戶關系維護1.客戶關懷活動：定期開展客戶關懷活動，如客戶生日祝福、節日問候、會員專屬活動等，增強客戶對公司的認同感和忠誠度。2.客戶投訴處理：建立完善的客戶投訴處理機制，及時、有效地處理客戶投訴，將客戶投訴轉化為改進公司產品和服務的機會。六、社區關系管理（一）社區參與1.公益活動：積極參與社區公益活動，如環保活動、扶貧幫困、文化教育等，提升公司社會形象。2.社區合作：與社區組織、居民委員會等建立合作關系，共同開展社區建設和發展活動，促進社區和諧穩定。（二）社區溝通與反饋1.溝通渠道：通過社區公告欄、社區網站、社交媒體群組等渠道，與社區居民進行溝通交流，及時了解社區居民的需求和意見。2.社區反饋處理：對社區居民反饋的問題進行及時處理和回復，積極解決社區居民關心的熱點難點問題，維護公司與社區居民的良好關系。七、公共關系活動管理（一）活動策劃1.活動目標設定：根據公司公共關系目標和業務需求，確定公共關系活動的目標、主題、形式、時間、地點等。2.活動方案制定：制定詳細的公共關系活動方案，包括活動流程、人員安排、預算編制、宣傳推廣等內容，確保活動順利開展。（二）活動組織與實施1.活動準備：按照活動方案進行活動準備工作，包括場地布置、物資采購、人員培訓、宣傳資料制作等。2.活動執行：在活動實施過程中，嚴格按照活動方案進行組織和協調，確保活動現場秩序良好，活動內容順利進行。3.活動監控：對活動進行全程監控，及時發現和解決活動中出現的問題，確保活動效果達到預期目標。（三）活動效果評估1.評估指標設定：根據活動目標，設定活動效果評估指標，如參與人數、媒體曝光度、客戶滿意度、品牌知名度提升等。2.評估方法選擇：選擇合適的評估方法，如問卷調查、訪談、數據分析、媒體報道分析等，對活動效果進行全面、客觀的評估。3.評估報告撰寫：根據評估結果撰寫活動效果評估報告，總結活動經驗教訓，提出改進建議，為今后的公共關系活動提供參考。八、公共關系危機管理（一）危機預警與預防1.危機預警機制：建立危機預警機制，定期收集和分析可能引發公司公共關系危機的信息，及時發出預警信號。2.危機預防措施：制定危機預防措施，加強公司內部管理，規范業務流程，提高產品和服務質量，增強公司應對危機的能力。（二）危機應對預案制定1.預案內容：制定詳細的公共關系危機應對預案，包括危機事件的分類、應急組織機構及職責、應急響應程序、信息發布策略、危機處理措施等內容。2.預案演練：定期組織危機應對預案演練，檢驗預案的可行性和有效性，提高公司員工的危機應對能力。（三）危機處理與恢復1.危機處理：當出現公共關系危機事件時，迅速啟動危機應對預案，及時成立應急組織機構，開展危機處理工作，采取有效的措施控制危機局勢，降低危機對公司的負面影響。2.危機恢復：在危機處理結束后，及時開展危機恢復工作，包括評估危機損失、總結經驗教訓、制定改進措施、修復公司形象等，盡快恢復公司正常運營。九、公共關系工作考核與激勵（一）考核指標設定1.工作業績指標：包括媒體曝光度、客戶滿意度、品牌知名度提升、公共關系活動效果等。2.工作能力指標：包括溝通能力、組織協調能力、危機處理能力、信息分析能力等。3.工作態度指標：包括工作責任心、團隊合作精神、創新意識等。（二）考核方式與周期1.考核方式：采用上級評價、同事評價、自我評價、客戶評價等相結合的方式進行考核。2.考核周期：定期考核與不定期考核相結合，定期考核每季度進行一次，不定期考核根據實際工作情況適時開展。（三）激勵措施1.物質激勵：根據考核結果，對表現優秀的公共關系人員給予獎金、獎品