鄉鎮超市門店管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規范鄉鎮超市門店的運營管理，確保門店各項工作有序開展，提高服務質量和經營效益，為顧客提供優質、便捷的購物體驗，實現超市的可持續發展。2.適用范圍本制度適用于本鄉鎮超市門店全體員工，包括店長、收銀員、理貨員、促銷員等各類崗位人員。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以顧客滿意為工作的出發點和落腳點。誠信經營原則：秉持誠實守信的經營理念，確保商品質量，遵守商業道德。團隊協作原則：強調團隊成員之間的協作配合，共同完成門店各項工作任務。規范管理原則：建立健全各項規章制度，嚴格按照規定進行管理和操作。二、門店組織架構與崗位職責1.組織架構店長：全面負責門店的日常運營管理工作。部門主管：包括銷售部主管、采購部主管、后勤部主管等，負責各部門的具體管理工作。員工：涵蓋收銀員、理貨員、促銷員等不同崗位，按照各自職責開展工作。2.崗位職責店長崗位職責負責門店整體運營規劃與決策，制定并執行門店經營目標和工作計劃。管理門店員工，組織培訓與考核，激勵員工提高工作績效。監督商品采購、陳列、銷售等環節，確保門店商品供應充足、陳列美觀、銷售順暢。處理顧客投訴與突發事件，維護門店正常運營秩序。負責門店財務管理，控制成本費用，確保門店盈利目標的實現。銷售部主管崗位職責制定銷售策略與計劃，組織實施促銷活動，提高門店銷售額。管理銷售人員，進行銷售培訓與指導，提升銷售團隊業務能力。分析銷售數據，掌握市場動態，為門店經營決策提供依據。負責與供應商溝通協調，爭取有利的銷售條件和資源支持。采購部主管崗位職責負責商品采購工作，選擇優質供應商，確保商品質量和供應穩定性。制定采購計劃，控制采購成本，合理安排商品庫存。與供應商進行商務談判，簽訂采購合同，維護公司利益。跟進采購訂單執行情況，處理采購過程中的問題和糾紛。后勤部主管崗位職責管理門店后勤保障工作，包括倉庫管理、設備維護、環境衛生等。制定后勤工作計劃和標準，確保門店運營環境良好。負責員工考勤管理、薪資核算等人事相關工作。組織開展員工培訓與團建活動，增強團隊凝聚力。收銀員崗位職責準確快速地為顧客辦理結算業務，收取貨款，開具發票。熟練操作收銀設備，確保收銀工作的正常進行。遵守收銀操作規范，嚴格執行現金管理制度，保障資金安全。熱情接待顧客，解答顧客關于結算方面的疑問。理貨員崗位職責負責商品的陳列與補貨工作，保持貨架商品豐滿、整齊美觀。對商品進行整理、清潔和盤點，確保商品質量合格、數量準確。及時了解商品銷售情況，向主管反饋暢銷品和滯銷品信息。協助顧客選購商品，提供必要的購物指導和幫助。促銷員崗位職責負責促銷商品的推廣與銷售工作，積極向顧客介紹商品特點和優勢。按照促銷活動方案執行促銷任務，提高促銷商品的銷售量。收集顧客對促銷商品的反饋意見，及時向主管匯報。維護促銷區域的環境衛生和商品陳列秩序。三、員工行為規范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統一的工作服，佩戴工牌。頭發應梳理整齊，不得染怪異顏色；面部應保持清潔，化淡妝為宜；指甲應修剪整齊，不得留長指甲或涂艷麗指甲油。不得佩戴夸張的首飾，保持端莊大方的形象。2.言行舉止員工應使用文明禮貌用語，熱情、耐心地接待顧客。與顧客交流時應保持微笑，眼神專注，不得有不耐煩或敷衍的表現。不得在店內大聲喧嘩、爭吵或追逐打鬧，保持店內安靜有序的購物環境。尊重顧客的意見和需求，積極主動地為顧客解決問題，不得推諉或拒絕。3.工作紀律員工應遵守門店的工作時間，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。工作期間應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗或做與工作無關的事情。嚴格遵守公司的各項規章制度，服從上級的工作安排和指揮。保守公司商業機密，不得泄露門店銷售數據、商品進價、供應商信息等重要信息。四、商品管理1.商品采購采購部主管應根據門店銷售數據、市場需求和庫存情況，制定合理的采購計劃。選擇具有良好信譽和質量保證的供應商，建立供應商評估機制，定期對供應商進行考核。在采購過程中，應嚴格把控商品質量，對采購的商品進行驗收，確保符合質量標準。與供應商協商合理的采購價格和交貨期，爭取有利的采購條件，降低采購成本。2.商品驗收商品到貨后，倉庫管理人員應及時組織驗收。驗收內容包括商品的數量、質量、規格、型號等是否與采購訂單一致。對驗收合格的商品，應辦理入庫手續，按照規定的存儲方式進行存放；對驗收不合格的商品，應及時與供應商溝通協商處理，如退貨、換貨等。建立商品驗收記錄檔案，詳細記錄商品的驗收情況，以備查詢和追溯。3.商品陳列理貨員應根據商品的分類和銷售特點，進行科學合理的陳列。商品陳列應遵循美觀、整齊、豐滿、易拿取的原則。定期對商品陳列進行調整和優化，突出重點商品和促銷商品，吸引顧客的注意力，提高商品的銷售量。保持商品陳列區域的清潔衛生，及時清理貨架上的灰塵、雜物等。4.商品盤點定期組織商品盤點工作，確保賬實相符。盤點周期可根據實際情況確定，一般為每月或每季度進行一次全面盤點。在盤點前，應制定詳細的盤點計劃，明確盤點人員的職責和分工，準備好盤點所需的工具和表格。盤點過程中，應認真核對商品的數量、規格、型號等信息，如實記錄盤點結果。對盤點中發現的差異，應及時進行調查和分析，查明原因，采取相應的處理措施，如調整賬目、查找丟失商品等。五、顧客服務管理1.顧客接待員工在顧客進店時應主動熱情地打招呼，歡迎顧客光臨。關注顧客需求，及時為顧客提供幫助和服務，如引導顧客購物、解答疑問等。對于老顧客，應給予適當的關注和問候，增強顧客的忠誠度。2.顧客投訴處理設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便顧客反饋問題。當接到顧客投訴時，應耐心傾聽顧客的訴求，了解事情的經過，不得打斷顧客。對顧客投訴的問題進行及時處理，能當場解決的應立即解決；不能當場解決的，應向顧客承諾解決時間，并跟蹤處理進度，及時向顧客反饋處理結果。將顧客投訴處理情況進行記錄和分析，總結經驗教訓，采取措施改進工作，避免類似問題再次發生。3.顧客滿意度調查定期開展顧客滿意度調查工作，了解顧客對門店商品質量、服務水平、購物環境等方面的評價和意見。調查方式可采用問卷調查、現場訪談、在線評價等多種形式。對顧客滿意度調查結果進行統計和分析，找出存在的問題和不足之處，制定針對性的改進措施，并跟蹤改進效果。六、門店運營管理1.營業時間管理嚴格按照規定的營業時間開門營業和關門停業，不得擅自更改營業時間。在營業前，應做好各項準備工作，如清潔店內環境、檢查商品陳列、開啟設備等；在營業結束后，應做好收尾工作，如整理商品、關閉設備、結算貨款等。2.設備設施管理后勤部主管應建立設備設施臺賬，對門店的收銀設備、貨架、冷藏設備、照明設備等進行登記和管理。制定設備設施維護保養計劃，定期對設備設施進行檢查、維護和保養，確保設備設施正常運行。對設備設施出現的故障和問題，應及時安排維修人員進行維修，記錄維修情況和維修費用。3.環境衛生管理全體員工應共同維護門店的環境衛生，保持店內整潔干凈。每天營業前和營業結束后，應進行全面的清潔工作，包括地面清掃、貨架擦拭、垃圾清理等。定期對門店的公共區域、衛生間等進行消毒，防止細菌滋生，為顧客提供安全衛生的購物環境。4.安全管理建立健全安全管理制度，加強員工的安全意識培訓，提高員工的安全防范能力。確保門店消防設施設備完好有效，定期進行檢查和維護，疏散通道暢通無阻。加強商品防盜管理，安裝監控設備，制定防盜措施，防止商品被盜。對門店發生的安全事故，應及時進行處理和報告，采取措施防止事故擴大，查明原因，追究相關人員的責任。七、財務管理1.收銀管理收銀員應嚴格遵守收銀操作規范，準確快速地收取貨款，不得擅自更改收款金額或挪用公款。每日營業結束后，應及時將現金、支票等貨款進行結算和繳存，填寫收款日報表，與財務部門進行核對。定期對收銀設備進行檢查和維護，確保設備正常運行，如發現設備故障應及時報告并維修。2.費用管理門店應嚴格控制各項費用支出，制定費用預算計劃，按照預算進行費用報銷和審批。費用報銷應提供真實、合法、有效的票據，經相關負責人審核簽字后，方可報銷。對費用支出情況進行定期分析和統計，找出費用控制的關鍵點，采取措施降低費用成本。3.庫存管理倉庫管理人員應建立庫存臺賬，準確記錄商品的出入庫情況，定期進行庫存盤點，確保賬實相符。合理控制商品庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現象的發生。根據銷售數據和市場需求，及時調整庫存結構和補貨計劃。對庫存商品進行分類管理，按照不同的存儲條件和保質期進行存放，防止商品損壞或變質。八、培訓與發展1.培訓計劃人力資源部門應根據門店員工的崗位需求和業務發展情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等方面的內容。培訓內容應涵蓋業務知識、服務技能、職業素養等多個方面，以提高員工的綜合素質和業務能力。2.培訓實施根據培訓計劃組織開展各類培訓活動，培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實地演練等多種形式。內部培訓由門店內部經驗豐富的員工擔任培訓講師，分享工作經驗和業務知識；外部培訓可邀請專業培訓機構或專家進行授課，學習最新的行業知識和管理理念。在培訓過程中，應注重培訓效果的評估和反饋，通過考試、實際操作、問卷調查等方式了解員工對培訓內容的掌握情況和培訓滿意度，及時調整培訓方式和內容，提高培訓質量。3.員工發展建立員工職業發展通道，為員工提供晉升機會和發展空間。根據員工的工作表現和能力水平，選拔優秀員工擔任更高層次的崗位。鼓勵員工自我提升和學習，對取得相關職業資格證書或學歷提升的員工給予一定的獎勵和支持。關注員工的職業興趣和發展需求，為員工提供個性化的職業發展建議和指導，幫助員工實現個人職業目標與門店發展目標的有機結合。九、績效考核1.考核指標制定科學合理的績效考核指標體系，包括工作業績、工作態度、工作能力等方面的指標。工作業績指標可根據不同崗位的職責和目標設定，如銷售額、銷售量、庫存周轉率、顧客滿意度等；工作態度指標包括出勤情況、工作紀律、團隊合作等；工作能力指標涵蓋專業知識、業務技能、溝通能力等。2.考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結合。月度考核主要對員工當月的工作表現進行評價，年度考核則綜合全年的工作情況進行全面考核。3.考核實施每月初，員工應根據上一月的工作情況填寫績效考核自評表，提交給上級主管進行審核。上級主管根據員工的日常工作表現、工作成果以及自評情況，對員工進行考核評分，并撰寫考核評語?？己私Y果經部門主管審核后，反饋給員工本人。員