李滄區物業管理制度一、總則（一）目的為加強李滄區物業管理工作，規范物業服務行為，提高物業服務質量，保障業主和使用人的合法權益，營造安全、整潔、舒適、文明的居住和工作環境，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于李滄區范圍內由本物業公司提供物業服務的所有物業項目。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家及地方有關物業管理的法律法規、政策規定，依法開展物業管理活動。2.業主至上原則：以業主需求為導向，全心全意為業主服務，維護業主的合法權益。3.專業服務原則：配備專業的物業管理團隊，運用先進的管理方法和技術手段，提供優質、高效的物業服務。4.公平公正原則：在物業管理活動中，堅持公平、公正的原則，對待所有業主和使用人一視同仁。二、物業項目基本信息管理（一）項目概況詳細記錄每個物業項目的基本信息，包括項目名稱、地址、占地面積、建筑面積、物業類型（住宅、商業、寫字樓等）、總戶數、總棟數等。（二）設施設備清單建立物業項目設施設備臺賬，詳細記錄各類設施設備的名稱、型號、規格、數量、購置時間、安裝位置、維護保養情況等信息。（三）業主信息管理1.建立業主檔案，記錄業主姓名、性別、年齡、聯系方式、房屋地址、建筑面積、入住時間等基本信息。2.及時更新業主信息，確保信息的準確性和完整性。三、物業服務內容（一）房屋及共用部位維修養護1.定期對房屋進行巡查，及時發現并處理房屋存在的問題，如屋頂漏水、墻面裂縫、門窗損壞等。2.對共用部位（如樓道、屋頂、外墻、電梯前室等）進行日常維護和保養，保持其完好整潔。（二）共用設施設備運行管理1.制定設施設備操作規程和維護保養計劃，確保設施設備的正常運行。2.配備專業的設施設備維修人員，定期對設施設備進行巡檢、維修、保養和更新改造。3.建立設施設備運行記錄檔案，詳細記錄設施設備的運行狀況、維修保養情況等。（三）環境衛生管理1.制定環境衛生管理制度，明確環境衛生標準和保潔工作流程。2.配備足夠的保潔人員，定期對物業區域進行清掃、消毒，保持環境整潔。3.及時清理垃圾，做到日產日清，確保垃圾存放點周圍環境整潔。（四）綠化養護管理1.制定綠化養護計劃，定期對物業區域內的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養護工作。2.合理規劃綠化布局，不斷優化綠化景觀，提高綠化覆蓋率。（五）安全秩序維護1.建立安全管理制度，制定安全防范措施，確保物業區域的安全。2.配備專業的安全秩序維護人員，實行24小時值班制度，負責物業區域的巡邏、門禁管理、車輛停放管理等工作。3.安裝監控系統、門禁系統、報警系統等安全設施設備，提高安全防范能力。（六）客戶服務1.設立客戶服務中心，受理業主的咨詢、投訴、建議等事項，及時回復業主的訴求。2.定期回訪業主，了解業主對物業服務的滿意度，不斷改進服務質量。3.組織開展社區文化活動，增強業主之間的溝通與交流，營造和諧的社區氛圍。四、物業服務人員管理（一）人員招聘1.根據物業服務需求，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。2.通過多種渠道進行人員招聘，如網絡招聘、現場招聘、人才市場招聘等。3.對應聘人員進行面試、筆試、體檢等環節的考核，擇優錄用。（二）培訓與發展1.制定員工培訓計劃，定期組織員工參加業務培訓，提高員工的專業技能和服務水平。2.培訓內容包括物業管理法律法規、服務規范、操作技能、安全知識等。3.鼓勵員工參加各類職業資格考試和繼續教育，為員工提供晉升和發展的機會。（三）績效考核1.建立員工績效考核制度，制定績效考核標準和考核辦法。2.定期對員工的工作表現進行考核，考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。3.對考核優秀的員工給予表彰和獎勵，對考核不合格的員工進行培訓、調崗或辭退。（四）薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據員工的崗位、工作表現、績效考核結果等確定薪酬水平。2.為員工提供完善的福利保障，包括社會保險、住房公積金、帶薪年假、節日福利、生日福利等。（五）員工獎懲1.設立員工獎勵制度，對在工作中表現突出、為公司做出貢獻的員工給予表彰和獎勵。2.設立員工懲罰制度，對違反公司規章制度、工作失誤給公司造成損失的員工給予相應的懲罰。五、物業服務費用管理（一）收費標準1.根據物業服務成本、市場行情等因素，制定合理的物業服務收費標準。2.物業服務收費標準應在物業管理區域內顯著位置進行公示。（二）收費方式1.物業服務費用可以采取包干制或酬金制的方式收取。2.包干制是指由業主向物業服務企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業服務企業享有或者承擔的物業服務計費方式。3.酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業服務企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。（三）費用收繳1.制定費用收繳計劃，明確收費時間、收費方式、收費責任人等。2.通過多種方式進行費用收繳，如上門收費、銀行代扣、微信支付、支付寶支付等。3.對欠費業主進行催繳，及時記錄欠費情況，采取相應的催繳措施，如發送催繳通知、上門溝通、法律訴訟等。（四）費用使用1.建立物業服務費用使用管理制度，明確費用使用范圍、審批流程、報銷標準等。2.物業服務費用主要用于支付物業管理人員薪酬、設施設備維護保養費用、環境衛生清潔費用、綠化養護費用、安全秩序維護費用等。3.定期公布物業服務費用收支情況，接受業主的監督。六、物業共用部位、共用設施設備管理（一）接管驗收1.在物業項目交付使用前，組織相關人員對物業共用部位、共用設施設備進行接管驗收。2.接管驗收應按照國家及地方有關標準和規范進行，確保物業共用部位、共用設施設備符合交付使用條件。3.對接管驗收中發現的問題，及時要求建設單位進行整改，整改合格后方可辦理接管手續。（二）日常巡查1.制定物業共用部位、共用設施設備日常巡查制度，明確巡查內容、巡查周期、巡查責任人等。2.物業管理人員應定期對物業共用部位、共用設施設備進行巡查，及時發現并處理存在的問題。3.對巡查中發現的重大問題，應及時報告上級領導，并采取相應的應急措施。（三）維修保養1.制定物業共用部位、共用設施設備維修保養計劃，明確維修保養內容、維修保養周期、維修保養責任人等。2.按照維修保養計劃，定期對物業共用部位、共用設施設備進行維修保養，確保其正常運行。3.對維修保養工作進行記錄，建立維修保養檔案，詳細記錄維修保養時間、內容、更換的零部件等信息。（四）更新改造1.根據物業共用部位、共用設施設備的使用情況和實際需求，制定更新改造計劃。2.對需要更新改造的物業共用部位、共用設施設備，應按照相關規定進行立項、審批、招標等程序。3.更新改造完成后，應組織相關人員進行驗收，確保更新改造質量符合要求。七、環境衛生管理（一）環境衛生標準1.物業區域內道路、廣場、停車場等地面應保持整潔，無雜物、無積水、無明顯污漬。2.樓道、電梯前室、樓梯間等公共區域應保持干凈，無灰塵、無蜘蛛網、無亂張貼。3.垃圾存放點應定期清理，垃圾應日產日清，周圍環境應整潔，無異味。4.綠化區域應無雜草、無雜物，花草樹木應生長良好。（二）保潔工作流程1.每日對物業區域進行全面清掃，包括道路、樓道、電梯前室、樓梯間等。2.定期對垃圾存放點進行清理，更換垃圾袋，保持垃圾存放點的清潔。3.對公共區域的設施設備進行擦拭、消毒，保持其干凈衛生。4.及時清理物業區域內的雜物、積水等，確保環境整潔。（三）環境衛生檢查1.建立環境衛生檢查制度，定期對物業區域的環境衛生狀況進行檢查。2.檢查內容包括地面清潔情況、公共區域衛生情況、垃圾存放點衛生情況、綠化區域衛生情況等。3.對檢查中發現的問題，及時通知保潔人員進行整改，整改情況應進行跟蹤復查。八、綠化養護管理（一）綠化養護標準1.花草樹木應生長旺盛，無病蟲害，無明顯枯枝敗葉。2.綠化區域應保持整潔，無雜草、無雜物。3.綠化造型應美觀，修剪應及時、整齊。（二）綠化養護工作流程1.定期對花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養護工作。2.及時清理綠化區域內的雜草、雜物，保持綠化環境整潔。3.根據季節和植物生長情況，適時調整綠化養護措施。（三）綠化養護檢查1.建立綠化養護檢查制度，定期對綠化養護情況進行檢查。2.檢查內容包括花草樹木生長情況、綠化區域衛生情況、綠化造型美觀情況等。3.對檢查中發現的問題，及時通知綠化養護人員進行整改，整改情況應進行跟蹤復查。九、安全秩序維護（一）安全管理制度1.建立健全安全管理制度，明確安全管理職責、安全防范措施、安全應急預案等。2.加強對安全秩序維護人員的培訓和管理，提高其安全意識和業務能力。3.定期組織安全演練，提高應對突發事件的能力。（二）巡邏制度1.制定巡邏制度，明確巡邏路線、巡邏時間、巡邏責任人等。2.安全秩序維護人員應按照巡邏制度進行巡邏，及時發現并處理安全隱患和異常情況。3.對巡邏情況進行記錄，建立巡邏檔案，詳細記錄巡邏時間、地點、發現的問題及處理情況等。（三）門禁管理制度1.建立門禁管理制度，對物業區域的出入口進行嚴格管理。2.配備門禁設施設備，如門禁卡、道閘等，對進出人員和車輛進行登記和驗證。3.禁止無關人員和車輛進入物業區域，對可疑人員和車輛進行盤查。（四）車輛停放管理制度1.制定車輛停放管理制度，規范車輛停放秩序。2.合理規劃停車位，設置明顯的停車標識。3.對車輛停放情況進行巡查，及時發現并處理違規停車行為。（五）安全應急預案1.制定安全應急預案，包括火災、盜竊、搶劫、突發疾病等應急預案。2.定期組織安全演練，確保安全應急預案的有效性和可操作性。3.發生突發事件時，應立即啟動安全應急預案，采取相應的應急措施，保障業主的生命財產安全。十、客戶服務（一）客戶服務中心管理1.設立客戶服務中心，配備專業的客服人員，負責受理業主的咨詢、投訴、建議等事項。2.客戶服務中心應保持環境整潔、設施設備完好，為業主提供良好的服務環境。3.制定客戶服務中心工作制度，明確客服人員的崗位職責、工作流程、服務標準等。（二）業主訴求處理1.及時受理業主的咨詢、投訴、建議等事項，記錄業主的訴求內容、聯系方式等信息。2.對業主的訴求進行分析和判斷，屬于物業服務范圍內的事項，應及時安排相關人員進行處理。3.處理結果應及時反饋給業主，征求業主的意見，確保業主的訴求得到有效解決。（三）社區文化活動組織1.制定社區文化活動計劃，定期組織開展各類社區文化活動，如文藝演出、體育比賽、親子活動等。2.社區文化活動應注重業主的參與度和滿意度，豐富業主的業余文化生活。3.對社區文化活動進行總結和評估，不斷改進活動內容和形式。十一、投訴處理（一）投訴受理1.設立投訴受理渠道，如電話、郵箱、微信公眾號等，方便業主投訴。2.客服人員應及時受理業主的投訴，記錄投訴內容、投訴人聯系方式等信息。（二）投訴調查1.對業主的投訴進行調查，了解投訴事項的具體情況。2.調查方式包括與投訴人溝通、查閱相關資料、現場查看等。（三）投訴處理1.根據投訴調查結果，制定投訴處理方案，明確處理措施、責任人和處理時間。2.及時處理業主的投訴，處理結果應及時反饋給投訴人，征求投訴人的意見。3.對投訴處理情況進行跟蹤復查，確保投訴得到徹底解決。（四）投訴統計分析1.定期對投訴情況進行統計分析，找出投訴的主要原因和熱點問題。2.根據投訴統計分析結果，采取針對性的改進措施，不斷提高物業服務質量。十二、檔案管理（一）檔案分類1.物業服務檔案分為業主檔案、物業項目檔案、物業服務合同檔案、設施設備檔案、環境衛生檔案、綠化養護檔案、安全秩序維護檔案、客戶服務檔案、投訴處理檔案等。2.各類檔案應按照檔案管理的相關規定進行分類整理。（二）檔案收集1.明確檔案收集的責任部門和責任人，定期收集各類檔案資料。2.檔案資料應真實、完整、準確，具有保存價值。（三）檔案整理1.對收集到的檔案資料進行整理，分類編號，建立檔案目錄。2.檔案資料應裝訂成