催收培訓管理制度一、總則（一）目的為規范公司催收人員的培訓管理工作，提高催收人員的專業素質和業務能力，確保催收工作的高效開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體催收人員。（三）培訓原則1.針對性原則：根據催收工作的實際需求和催收人員的崗位特點，制定有針對性的培訓內容。2.系統性原則：培訓內容涵蓋催收業務知識、溝通技巧、法律法規等方面，形成系統的培訓體系。3.實用性原則：注重培訓內容的實用性，使催收人員能夠將所學知識和技能應用到實際工作中。4.持續性原則：培訓工作應持續進行，不斷更新和提升催收人員的知識和技能，以適應公司業務發展和市場變化的需要。二、培訓組織與職責（一）培訓管理部門公司人力資源部負責統籌管理催收培訓工作，制定年度培訓計劃，組織實施各類培訓課程，協調培訓資源，評估培訓效果等。（二）培訓講師1.內部講師：由公司內部具有豐富催收經驗和專業知識的人員擔任，負責講授催收業務知識、溝通技巧、案例分析等課程。2.外部講師：根據培訓需求，邀請外部專業機構的講師進行法律法規、行業動態等方面的培訓。（三）催收部門職責1.配合人力資源部制定培訓計劃，提供培訓需求信息。2.組織本部門催收人員參加培訓，確保培訓工作的順利開展。3.對本部門催收人員的培訓效果進行跟蹤和評估，及時反饋培訓意見和建議。三、培訓內容（一）催收業務知識1.逾期賬款的分類與分析了解不同類型逾期賬款的特點和風險程度。掌握逾期賬款的賬齡分析方法。2.催收流程與技巧熟悉催收工作的各個環節，包括前期準備、溝通談判、施壓策略等。學習有效的催收溝通技巧，如電話溝通技巧、信函溝通技巧等。掌握不同施壓策略的應用場景和方法。3.債務重組與解決方案了解債務重組的概念、方式和流程。學習制定合理的債務解決方案，以提高回款率。（二）溝通技巧1.傾聽技巧學會專注傾聽客戶的需求和意見。掌握傾聽過程中的反饋技巧，確保與客戶有效溝通。2.表達技巧提高語言表達能力，清晰、準確地傳達信息。學習非語言溝通技巧，如肢體語言、面部表情等，增強溝通效果。3.情緒管理了解情緒對溝通的影響，學會控制自己的情緒。掌握應對客戶情緒的方法，保持良好的溝通氛圍。（三）法律法規1.合同法熟悉合同的訂立、效力、履行等相關法律規定。了解合同糾紛的處理方式和法律責任。2.民事訴訟法掌握民事訴訟的基本程序和要求。了解訴訟過程中的證據收集、舉證責任等法律規定。3.消費者權益保護法了解消費者的權利和義務。掌握在催收工作中如何保護消費者的合法權益，避免法律風險。（四）行業動態與職業道德1.行業動態關注金融行業的發展趨勢和政策變化。了解同行的催收經驗和做法，不斷提升自身競爭力。2.職業道德樹立正確的職業道德觀念，遵守法律法規和公司規章制度。保持良好的職業操守，維護公司形象和客戶利益。四、培訓計劃與實施（一）年度培訓計劃人力資源部每年年底根據公司業務發展需求、催收人員的培訓需求調查結果，制定下一年度的催收培訓計劃。培訓計劃應明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。（二）培訓方式1.內部培訓定期組織內部培訓課程，由內部講師進行授課。開展案例分析會，組織催收人員分享工作經驗和案例。2.外部培訓根據培訓需求，選派催收人員參加外部專業機構舉辦的培訓課程。邀請外部講師到公司進行專題培訓。3.在線學習建立在線學習平臺，提供豐富的催收培訓資料和課程，供催收人員自主學習。定期發布在線學習任務和考核要求，督促催收人員完成學習。（三）培訓實施1.人力資源部按照培訓計劃組織實施培訓課程，提前通知培訓時間、地點、培訓內容等信息。2.培訓講師應認真備課，確保培訓內容的質量和效果。在培訓過程中，要注重與學員的互動交流，及時解答學員的疑問。3.催收人員應按時參加培訓，遵守培訓紀律，認真學習培訓內容，積極參與互動交流。培訓期間，要做好學習筆記，以便日后復習和總結。五、培訓考核與評估（一）培訓考核1.培訓結束后，人力資源部組織對催收人員進行考核。考核方式包括筆試、口試、實際操作等。2.考核內容應涵蓋培訓所學的催收業務知識、溝通技巧、法律法規等方面。3.對于考核成績不合格的催收人員，給予補考機會。補考仍不合格的，將進行相應的處罰，如扣發績效獎金、調整崗位等。（二）培訓評估1.人力資源部通過問卷調查、學員反饋、培訓效果跟蹤等方式對培訓效果進行評估。2.評估內容包括培訓內容的實用性、培訓方式的有效性、培訓講師的授課水平、學員的學習收獲等方面。3.根據培訓評估結果，總結培訓工作中的經驗教訓，及時調整和改進培訓計劃和培訓內容，提高培訓質量。六、培訓檔案管理（一）培訓檔案建立人力資源部負責建立催收人員的培訓檔案，記錄培訓人員的基本信息、培訓計劃、培訓記錄、考核成績、培訓評估結果等內容。（二）培訓檔案更新培訓檔案應及時更新，確保記錄的準確性和完整性。每次培訓結束后，培訓講師應將培訓資料、學員考核成績等提交給人力資源部，人力資源部負責將相關信息錄入培訓檔案。（三）培訓檔案查閱催收人員因工作需要查閱培訓檔案的，應向人力資源部提出申請，經批準后可查閱相關內容。人力資源部應做好培訓檔案的查閱登記工作。七、培訓激勵與懲罰（一）培訓激勵1.對于在培訓考核中成績優秀的催收人員，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、晉升機會等。2.鼓勵催收人員積極參與培訓，對提出優秀培訓建議和改進措施的人員，給予相應的獎勵。（二）培訓懲罰1.對于無故不參加培訓或培訓考核不合格的催收人員