餐廳運行管理手冊第一章員工儀容儀表規(guī)定1．男員工頭發(fā):不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留心及修剪鼻毛，使其不外露；手/指甲:保持干凈，不可有吸煙留下的污漬；定時修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放與工作無關(guān)的物品；鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮,保持干凈無破損;襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗,保持無異味；飾物：只可佩戴簡樸、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損.2。女員工頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色;保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；手、指甲：干凈,修剪整潔，不涂帶顏色的指甲油(餐廳服務(wù)員嚴禁涂指甲油）;服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外；裙裝所配長襪襪口不得露出裙裝;鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持干凈無破損；長襪:著膚色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；飾物：只可佩戴簡樸款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域,并保持光亮無破損；化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完畢；不使用假眼睫毛。第二章員工禮貌禮儀規(guī)定全部餐飲部員工應(yīng)當按照酒店“員工儀容儀表規(guī)定”保持良好的儀表。盡量稱呼客人姓名尊稱。與客人對話時,講究禮貌，眼睛正視客人面部三角區(qū)域，不左顧右盼,用心聆聽,并做到語調(diào)溫和、文雅，音量要適中，適時運用，“您好”,“謝謝”“請”，“請稍侯”“請再次光顧”“再會”等禮貌用語。稱呼來賓要得當，如稱“先生”“太太”“小姐"等。回答客人的問題是不能用“OK”,應(yīng)說“是的，先生/小姐”或“固然能夠,先生/小姐”.與來賓交談時不與客人搶話，不與客人爭論，不強辭奪理。要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不問客人的年紀、履歷、工資收入、衣物價格等。要隨時遵照下列原則：女士優(yōu)先，長者先于幼者，除非特殊狀況。接聽電話時要注意使用禮貌用語：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨.＊＊＊為您服務(wù)。”應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。如果電話鈴響已超出三聲,那么拿起電話后一定要先說：“對不起,讓您久等了，先生/小姐。"接受客人預(yù)訂時一定要說：“感謝您光顧＊*＊*。”并且要確保在客人之后放下電話。任何時候都不允許打私人電話。在餐廳或其它任何公共區(qū)域，都要注意自己的形象，隨時保持對的的姿勢和良好的儀態(tài)，不能背對客人；走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲勞的時候也要挺直身軀，穿越餐廳時要面帶微笑，保持良好的精神面貌.與客人相遇必須提前三步以左側(cè)讓路并主動問好“您好,歡迎光顧”,客人離開時致語“謝謝光顧”等.看待客人要一視同仁。態(tài)度和藹，語言親切.尊敬上司，見面主動問好,員工之間上班見面互相問好,互有關(guān)心，互相尊重,真誠合作，解決疑難問題,不得互相推諉,不做任何有損于員工團結(jié)的事，不說任何有損于員工團結(jié)的話.講文明、講禮貌、使用文明用語，嚴禁使用粗言穢語，不得對別人進行人格侮辱.背靠墻站立是不允許的，特別在客人面前或公共區(qū)域，單足站立也是不允許的。對站姿的規(guī)定:保持身體平衡,不允許擺弄鋼筆、刀、叉等，應(yīng)把筆放在制服的內(nèi)兜，而不應(yīng)插在外兜或夾克口袋里；不允許將手插入衣兜,要隨時與客人保持目光接觸,并要帶和諧而自然的微笑.如果客人招呼你，不要視而不見。避免打哈欠、撓頭、整頓內(nèi)衣、修指甲、蹺二郎腿等等。不允許不文明的行為在餐廳或其它公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)，例如:挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳頭等等。第三章員工工作行為規(guī)范員工上班前不吃帶異味的東西，當班時不嚼口香糖。保持良好的儀容儀表、精神狀態(tài)。站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。看待來賓熱情、主動，貫徹“來賓第一"的服務(wù)精神，禮貌待客，不卑不亢。自始至終，微笑服務(wù)。看待來賓“請”字當頭，“謝”不離口；接電話時應(yīng)先說；“您好，***餐廳."寫單時不準伏在服務(wù)桌上。任何時候都不能將托盤放在客人臺面上,不能將托盤隨意擱放。在餐廳內(nèi)保持走路輕而快速，但不能奔跑，不準忽然轉(zhuǎn)身或停止.服務(wù)時，與客人保持一定距離，不準靠在客人身上，不準碰撞客人的椅背.服務(wù)時，與客人交談，應(yīng)注意避免正對食物.工作中，同事間須互相照應(yīng)、協(xié)作服務(wù).工作中，碰到來賓或上級,必須打招呼。工作時做到“四勤”。眼勤：眼觀六路，留心客人的需要；嘴勤：招呼客人，熱情應(yīng)答；手勤：見事做事；腿勤：巡臺，服務(wù)及時。在客人就餐區(qū)，任何時候都不得有下列行為:梳頭、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妝、搔癢;不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要用手帕遮擋，并將臉側(cè)移,立刻洗手.不準堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，應(yīng)及時轉(zhuǎn)移,不準拿超負荷的盤碟。全部掉在地上的物品均需更換，程序是先為客人送上干凈的,再拿走臟的.不在來賓面前擠眉弄眼、做鬼臉、恥笑來賓,不竊竊私語、交頭接耳.當來賓對某個菜提出疑問或認為有錯時，先向廚房理解，再對來賓解釋，不能與之爭辯，必要時報告上級。不故意旁聽客人的談話，不隨便加入客人的談話。不管客人入座或離座，要盡量為客人推拉椅子，提供周到的服務(wù)。在餐廳內(nèi)保持動作輕，若不小心在上菜撤盤時發(fā)出重響而打擾客人，應(yīng)立刻向客人道歉.盡量記住客人的姓名、職務(wù),再會時熱情稱呼，令客人有尊重感。看待小朋友須有耐心，不得埋怨或不理睬；若小朋友亂跑亂拿,打擾到別座客人，應(yīng)請其監(jiān)管人加以勸阻。不要讓客人有被催促的感覺，普通午餐節(jié)奏稍快，晚餐節(jié)奏緩慢,要善于觀察客人的用餐特點。在一桌客人最后一位用餐完之后，除非客人規(guī)定外,不要立刻清理杯盤，不能讓客人有這種感覺：你對別的客人服務(wù)比對他好。客人走后才能夠清理餐臺.客人買單時要說:“謝謝”.客人離店時要熱情道別：“謝謝光顧”、“請慢走"、“再會"等。第四章員工衛(wèi)生操作規(guī)定1．服務(wù)員的個人衛(wèi)生規(guī)定服務(wù)人員的個人衛(wèi)生，除了穿著按照飯店的規(guī)定，保持干凈整潔外，還要做到“五勤"、“三要”、“七不”和“兩個注意”.“五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡，勤剪發(fā),勤刮胡須,勤刷牙，勤剪指甲。勤洗澡.規(guī)定有條件的服務(wù)員每天洗澡.由于不及時洗澡，身上的汗味很難聞.特別是在夏季，客人聞到后會很反感，這樣會影響服務(wù)質(zhì)量。冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)當在工作前洗，以確保服務(wù)時身體無異味。勤剪發(fā)。男服務(wù)員普通兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長但是耳，不留大鬟角,上班前梳理整潔。女服務(wù)員發(fā)長但是肩,亦不能留怪發(fā)型，上班前應(yīng)梳理整潔.勤刮胡須。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部下凈整潔。洗瞼刮胡須后,用普通的、香味不濃的護膚用品護膚。不要香氣很濃地為客人服務(wù)．這樣會引發(fā)客人的反感。勤刷牙。服務(wù)員要養(yǎng)成上午、晚上刷牙的習(xí)慣,餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象.勤剪指甲。這是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼規(guī)定.手指甲內(nèi)有許多致病細菌.指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。女服務(wù)員不允許涂抹指甲油，由于指甲油容易掉，客人看見手指涂有指甲油會產(chǎn)生聯(lián)想，認為菜中也會有掉下的指甲油。服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，勤洗手,保持手部的清潔，這樣可“減少疾病的傳輸”。“三要”的內(nèi)容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。“七不”的內(nèi)容是在客人面前不掏耳,不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠,不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭萊、犬蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在來賓面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。2．服務(wù)員的衛(wèi)生操作規(guī)定服務(wù)人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的又一體現(xiàn)。具體規(guī)定有下列幾點.使用干凈清潔的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時清洗.托盤是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時清潔托盤的好習(xí)慣。上餐盤、撤餐盤、拿餐盤的手法要對的。對的拿餐盤的手法是:四個手指托住盤底,大拇指呈斜狀,拇指指肚朝向盤子的中央，不要將拇指直伸入盤內(nèi)。如有些大菜盤過重時,可用雙手端捧上臺。運輸杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位.任何時候都不要幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內(nèi)壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在托盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部.餐用品有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立刻挑揀出來，不可繼續(xù)使用，以確保安全.服務(wù)操作時動作要輕，要將聲響減少到最低程度。動作要輕，不僅體現(xiàn)在上菜等服務(wù)上,并且走路、講話都要體現(xiàn)出這個規(guī)定。餐廳內(nèi)銷售的多種食品，服務(wù)人員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)生規(guī)定的,則應(yīng)立刻調(diào)換。對有傳染病的客人使用過的餐具、用品，不要與其它客人的餐具混在一起，要單獨寄存、清洗，及時單獨做好消毒工作。第五章組織紀律管理原則恪守國家各項法律、法規(guī)，恪守公司的各項制度。不做違法的事，維護公司的良好社會形象，不做有損公司利益和形象的事情.嚴格按工作程序規(guī)范操作。絕對服從上級的工作安排和調(diào)動，堅持先執(zhí)行后解釋，先報告后投訴的原則。緊急狀況下，須聽從現(xiàn)場最高管理人員的指揮。員工應(yīng)無條件服從直屬上級的工作安排和調(diào)度，按規(guī)定完畢任務(wù)。不得以任何借口回絕，遲延。若遇不滿事后可逐級申訴，直至最高上級。第六章工作紀律管理制度員工必須按規(guī)定時間工作，準時上下班.員工上下班必須打卡，做到不遲到、不早退。員工簽到前必須準備充足時間穿好工作服，整頓好儀容儀表，確保準時到其工作部門報到。崗位實施定崗、定人，未經(jīng)許可，不得私自調(diào)換。在崗人員須做到不離崗、串崗,做到各司其職,員工之間應(yīng)互相配合協(xié)調(diào)，各自工作程序要明確主、次。協(xié)助完畢后，立刻回到自己的崗位。上班前不得飲酒，吃蔥、蒜等有腥(異）味的食品。上班時間嚴禁吸煙，未經(jīng)允許嚴禁在客位上看書報、休息、睡覺等。非工作事宜不得使用公司的一切物品及設(shè)施。下班后不得無端在營業(yè)區(qū)內(nèi)逗留，嚴禁穿工服在營業(yè)場合內(nèi)閑逛。離職人員未經(jīng)許可不得返回店內(nèi)逗留。愛惜公司財產(chǎn),節(jié)省用水、電、氣,節(jié)省使用低值易耗品。工作時間員工不得在營業(yè)區(qū)會見親友。特殊狀況下能夠向管理人員申請。員工不得在工作時間內(nèi)拔打和接聽私人電話，有員工來電，接話人員應(yīng)請對方等待下班后再打過來或告訴對方可協(xié)助轉(zhuǎn)告某事,也能夠留下對方的聯(lián)系方式，下班后交由該員工。如有緊急狀況需接聽電話或打私人電話，需領(lǐng)班以上管理人員許可，以簡短為宜（最多不可超出3分鐘)。員工工作時間內(nèi)不得使用移動電話（采購及主管以上管理人員除外)。允許使用電話的人員在營業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)將移動電話調(diào)為振動方式。第七章員工考勤管理制度考勤表由公司統(tǒng)一制發(fā)，以部門為考勤單位，由部門主管及經(jīng)理負責(zé)考勤工作.負責(zé)考勤人員必須堅持原則,秉公辦事，不得弄虛作假.每月26日由部門主管及經(jīng)理統(tǒng)計好考勤表簽字后交財務(wù)室。公司員工一律實施每日上班簽到下班簽退制度,部門必須設(shè)立專人負責(zé)監(jiān)督、整頓、呈報工作。全部員工上下班必須親自簽到簽退，任何人不得代理他（她）人或由他(她）人代理。違反者,代理人與被代理人均予以10—20元罰款解決，上下班未簽到簽退者罰款5元.月末財務(wù)部根據(jù)考勤統(tǒng)計實際出勤核算工資，并對遲到、早退、病事假、曠工予以統(tǒng)計，做為晉升、加薪、調(diào)換等重要根據(jù)。遲到、早退15分鐘以內(nèi)罰款10元/次;遲到、早退15—30分鐘罰款20元/次;遲到30分鐘以上，1個小時以內(nèi)予以罰款30元；遲到、早退1個小時以上罰款50元（以上遲到指遲到但堅持上班者）。遲到后不堅持上班者除應(yīng)承當對應(yīng)罰款外另加算曠工1天解決。員工外出辦理業(yè)務(wù)前必須向本部門負責(zé)人（或授權(quán)人）聲明外出因素及返回時間，否則按早退解決。上班時間內(nèi)未經(jīng)允許外出辦理私事,按曠工1天解決。曠工1天扣2天工資（不含當天）.持續(xù)曠工2天扣7天工資。當月累計曠工3天或一年累計曠工8天公司將予以辭退。員工因公出差，必須直屬領(lǐng)導(dǎo)同意，并上報總經(jīng)理同意，以備考勤統(tǒng)計。第八章樓面管理處分制度工作考核處分解決原則：每月處分累計超出100元以上者（涉及100元者）做辭退解決.第一次按正常處分，第二次發(fā)現(xiàn)同類事情處分加倍。部長級以上員工按下列原則加倍處分（涉及部長）。凡被處分過的員工一律不得參加當月優(yōu)秀員工的評比.被處分員工該月將不得享有公司任何福利待遇和獎金分派。工作紀律處分原則：不參加會議或遲到者扣20元.上班時間內(nèi)未經(jīng)上級同意,私自會見親友者扣10元。上班時間內(nèi)扎堆聊天、嬉笑、打鬧，口頭警告后當天仍重犯者扣10元。上班時間內(nèi)做私事扣5元，口頭警告后仍重犯者扣10元。做事不認真負責(zé)、引發(fā)客人投訴者，經(jīng)查實后，視情節(jié)輕重扣10—20元。操作運行中,未按照程序和原則進行而出現(xiàn)差錯者，視情節(jié)輕重扣10-20元,并賠償差錯所出現(xiàn)的損失。團體或宴會接待工作不認真，而造成沒有給客人作好接待服務(wù)工作,視情節(jié)輕重扣15-30元。未經(jīng)上級同意，離崗會客、進包廂休息者扣20元.上班時間接打私人電話扣5元，特殊狀況須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。上班時間內(nèi)出現(xiàn)托腮、靠墻壁、玩頭發(fā)等不雅姿勢者，口頭警告后重犯者扣10元。電話響鈴三聲內(nèi)無人接聽，客人來到跟前,視若無睹,一次扣5元。禮儀禮貌處分原則：看待客人或上級態(tài)度傲慢者扣20元，與同事發(fā)生爭執(zhí)和斗毆或頂撞上級，違者視情節(jié)輕重扣30—100元或開除。上班時間不穿參團制服，或未佩帶工號牌和儀容不整者,扣10元。規(guī)范服務(wù)處分原則：寫單筆跡不規(guī)整,不按規(guī)定，造成損失者,按全價賠償。寫單不寫姓氏，入單不寫時間者，每次扣5元。因?qū)戝e單造成退菜或客人投訴者，視情節(jié)輕重解決，除賠償因客人投訴造成的損失外，并扣10元。買單不經(jīng)樓面服務(wù)人員查單，查單不簽名者扣5元，造成客人投訴者，一切損失由買單人員負責(zé)。經(jīng)檢查，區(qū)域衛(wèi)生不合原則者扣5元。上菜不對臺號、不報菜名者扣2元。骨碟超出1/3不換者扣2元（大型宴會不超出1/2）。見到客人、上級不問好者扣5元,問好而無笑容者扣2元。開市、收市工作準備局限性者扣2元.見到地面垃圾不主動收拾者扣5元.私留客人酒水不退者扣10元，如客人投訴，個人將負責(zé)公司全部損失。餐桌上客用餐具未按規(guī)定擺放者扣2元。客遺物品不上交者扣30元，嚴重者以盜竊解決。客人走后不關(guān)燈、不關(guān)電視者扣5元。上錯菜者,扣10元，造成客人投訴，由本人負責(zé)公司損失。例會不恪守紀律者扣5元.違反下列任何一條開除解決:持續(xù)曠工兩天或當月累計曠工3天者作開除解決。向供貨商或客人進行不正當交易、索要小費或禮物,情節(jié)嚴重者作開除解決。向客人透露飯店機密，造成重大損失者作開除解決。搬弄是非，挑撥離間，影響團結(jié)，造成惡劣影響者作開除解決。偷、拿客遺物品或同事錢物,將以盜竊罪送交公安機關(guān)，并作開除解決。運用買單謀私利者作開除解決.打架斗毆，影響惡劣者作開除解決。因違反國家治安管理條例，被公安機關(guān)刑事拘留者作開除解決。運用工作便利侵占公司財物者予以直接開除。實施辦法結(jié)合公司《獎懲制度》,由各部門主管級以上管理人員出具獎懲告知書，由被獎/處分人、部門經(jīng)理、總經(jīng)理簽字即生效。對于自動離職工工，公司不退還確保金，但其當月工資將在次月領(lǐng)薪日發(fā)放，無任何獎金及其它福利補貼。對于開除解決員工，除退還其工服確保金外，公司不予發(fā)放工資及獎金。第九章客遺物品管理制度公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)無主財物,應(yīng)立刻上交酒店保安部門.營業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的無主財物，應(yīng)立刻上交吧臺，并做好具體統(tǒng)計,不得私自占有。若普通物品在一種月內(nèi)未被失主認領(lǐng)，應(yīng)及時交到本地派出所。在員工宿舍等發(fā)現(xiàn)無主財物，應(yīng)立刻上交宿舍長，并尋找失主.營業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的可疑遺留物品，不得容易挪動,應(yīng)立刻報告經(jīng)理，并由經(jīng)理根據(jù)實際狀況報告酒店保安部門。第十章員工宿舍管理制度員工宿舍實施宿舍長負責(zé)制，由宿舍長安排宿舍人員做衛(wèi)生，輪流值日。注意防火、防盜，注意保管好自己的財物，未經(jīng)許可，不得私自使用別人物品。不得影響鄰居的休息和生活,上下樓梯做到輕聲慢步,不可響聲過大。不得在宿舍留宿非我司人員.員工所分派的宿舍鑰匙只可本人使用，不得轉(zhuǎn)借別人.離職人員所攜帶物品須經(jīng)宿舍長檢查后方可離開.嚴禁宿舍內(nèi)賭博，嚴禁男女員工互串宿舍。注意用電安全，嚴禁私拉、接電線。節(jié)省用水、電、氣.不得使用熱水洗衣服，洗澡（夏季每次不得超出10分鐘，冬季每次不得超出20分鐘）完閉切記關(guān)好煤氣,保持煤氣房窗戶打開.每天最后一種離開宿舍的員工要檢查全部水、電、氣與否關(guān)閉。員工每晚必須準時就寢，嚴禁無假外出，如有特殊狀況，須書面對宿舍長請假，經(jīng)同意后方可.第十一章樓面準備工作原則要確保有足夠的人員值班并按工作需要進行調(diào)節(jié)。要確保全部的員工熟知崗位責(zé)任并傳達給每一位新員工。在進行新的推廣活動之前，要對有關(guān)人員進行培訓(xùn)，使他們理解有關(guān)菜肴及酒水的制作。餐廳主管應(yīng)清晰每天的庫存狀況和供應(yīng)狀況。在開門營業(yè)前，點菜員應(yīng)懂得何種原料已無貨。全部餐飲部的員工都應(yīng)熟知其它餐廳的營業(yè)時間.要確保按照餐廳每星期/每月的清洗計劃對餐廳設(shè)備進行及時的清洗.要確保全部餐廳設(shè)備的定時維修，確保全部的餐桌結(jié)實、平穩(wěn)、避免出現(xiàn)晃動的餐桌。全部設(shè)備都要在使用前1小時由工程部進行檢查調(diào)試，以確保工作的正常進行。全部的餐桌都要用花草裝飾，每天開門營業(yè)之前，餐廳主管都應(yīng)當進行檢查.要確保在營業(yè)時間內(nèi)客人能夠聽到背景音樂但規(guī)定音量適中。帶有酒店標志或圖案的瓷器/玻璃器皿一定要擺放整潔，標志向上,這樣客人才干很容易看到而不用將物品倒置或歪著頭看.應(yīng)確保在營業(yè)前做好餐廳的邊臺準備工作，每個餐廳都應(yīng)由餐具用品單，并且應(yīng)確保每位員工對此切記在心。來賓意見卡和介紹其它餐廳的宣傳頁應(yīng)擺放在餐桌上，宣傳頁要干凈、平整。全部的宴會及單間都要有菜單提供，如果有外賓參加，應(yīng)備有中英對照的菜單。全部準備使用的器皿、瓷器，都應(yīng)預(yù)先檢查與否干凈,與否有水痕、污跡及局部損壞。全部的酒水或熱飲都應(yīng)裝在指定的器皿中。要確保筷子放入筷子套時是干凈的，并且是清潔的。除了放置活魚/海鮮展示，在各餐廳內(nèi)不允許使用塑料制品。托盤要隨時保持清潔.臺布應(yīng)正好垂直觸到座椅上而不能低于座椅.全部餐廳都應(yīng)確保用來沖咖啡和茶的水是新開的，檢查咖啡和茶的溫度應(yīng)作為一種必不可少的程序.第十二章樓面服務(wù)工作原則客人要由咨客或，主管或領(lǐng)班應(yīng)協(xié)助客人找到適宜的位置就座，并提供寄存衣帽服務(wù).如果餐廳已滿，應(yīng)讓客人先在大廳或酒吧等待，并為客人提供某些簡樸的飲料。要主動為小朋友更換小朋友座椅。要確保科落座后開臺（拉椅子讓座→鋪餐巾→開筷套→翻茶杯→問茶)。如果餐廳晚上用蠟燭裝飾餐桌，應(yīng)確保客人一落座就點燃蠟燭.在給客人菜單的同時要送上酒水單供客人選擇，并須將餐酒單翻至第一頁遞上。菜單、酒水單和其它推廣活動的宣傳頁，送至客人面前時，要保持清潔，任何錯誤都不應(yīng)用手工修改,而應(yīng)重新打印。在中餐廳，要在客人落座5分鐘之內(nèi)送上開胃小菜及提供茶水服務(wù)。應(yīng)確保在客人落座后點菜前為客人遞上熱的小毛巾。對于在中餐廳用餐的外國客人，應(yīng)詢問他們與否需要刀叉。每上一道菜要向客人進行介紹,如果是外國客人參加中餐宴會,要用英語介紹,同樣如果是國內(nèi)客人用西餐，要用中文介紹。應(yīng)由經(jīng)驗豐富的服務(wù)員或餐廳經(jīng)理向客人推銷,以免發(fā)生誤會.如果客人的特殊規(guī)定不能滿足,最少要為客人提供兩種以上的菜品供選擇.在客人點菜或選擇菜品時，不能玩弄圓珠筆，如果客人尚未決定,應(yīng)向客人推薦菜品。如果客人點的菜肴需要超出10—20分鐘的時間進行準備，應(yīng)提前告知客人。客人點完菜后，要重復(fù)菜單內(nèi)容并得到客人的承認。要予以有急事的用餐客人特別的關(guān)照，能夠在服務(wù)中加緊速度。如果礦泉水要收費，一定要提前告知客人.啤酒杯在使用之前必須冷藏。不要將飲料倒得太滿,那樣會令客人感到不舒適,特別是西方客人.為客人上熱菜之前，要提示客人菜是燙的，以免燙傷客人.要確保自客人點完菜至上頭盤的時間不超出10分鐘。不要靠桌太近，也不要在桌子周邊逛或只盯著一張桌子，這樣做是不禮貌的行為,而會影響客人用餐的私密性。在中餐廳內(nèi)，盤子在臺面不能互相疊壘，由于這樣會令有客人服務(wù)不夠細致的感覺。在中餐廳內(nèi),每一道主菜要換一次碟。盤中食品的擺放應(yīng)遵照一定的原則：肉制食品應(yīng)放在底部并對著客人。不要用手觸摸食品，要用手托盤邊，分菜用的餐具要握住上半部，飲料杯要握住下半部。服務(wù)員必須注意不能越過客人撤換空碟,并且袖口不能觸到其它盤中的食品，應(yīng)盡量走到桌子的另一邊。不能在用餐時間搞衛(wèi)生。不要空手回廚房或后臺，一位優(yōu)秀的服務(wù)員總會發(fā)現(xiàn)桌子上需要清理的東西。煙灰缸內(nèi)的煙頭不能超出兩個.新煙灰缸應(yīng)與酒店的火柴放在一起。更換臟的煙灰缸時應(yīng)注意將干凈的放在上面，兩個重疊在一起放在托盤上，再將上面的放在桌上。煙和印有酒店標志的火柴應(yīng)一同放在盤中為客人服務(wù)。除了中餐廳的“八寶茶”以外，其它餐廳都要用茶壺泡茶。茶杯或咖啡杯的把手都應(yīng)指向客人的右側(cè)。對于常客要予以特別的照顧，各餐廳主管要與常客保持聯(lián)系，能夠通過互相交換名片等方式確保他們時常光顧。在開餐時間里(早、中、晚），兩位助理餐飲部經(jīng)理應(yīng)到處巡視，并且留心服務(wù)中的進步與尚存在的問題，及時記下，并告知餐廳的主管或經(jīng)理，在第二天晨會上通報大家。各餐廳經(jīng)理或主管應(yīng)在開餐時間內(nèi)向客人理解用餐的滿意程度，最少一次.各個餐廳要對后臺的衛(wèi)生負責(zé)，并確保客人不被廚房的雜音打擾。如果大堂有音樂演奏，則應(yīng)關(guān)閉大堂各餐廳的背景音樂。各餐廳經(jīng)理要隨時關(guān)注餐廳內(nèi)的空調(diào)與照明，噪音也是影響環(huán)境的因素。在用餐時間內(nèi),各餐廳主管/經(jīng)理要確保在場.取任何食品或飲料都要開點菜單.要確保把全部的食品點菜單及時送到廚房.要確保把全部的飲品點菜單及時送到酒吧。不能使用臟抹布,特別是在客人面前，要經(jīng)常更換，使其符合衛(wèi)生原則。全部餐廳午、晚餐都應(yīng)當使用口布的。如果有口布或其它餐具掉到地上，應(yīng)及時為客人更換新的,而不要等客人提示。不允許用臺布或口布搞衛(wèi)生.撤盤時，應(yīng)咨詢客人對菜品與否滿意.牙簽應(yīng)裝在牙簽盅內(nèi)，并且撤盤后應(yīng)立刻送到客人面前，而不用客人提示。全部飲料服務(wù)應(yīng)配杯墊.要用對的的玻璃器皿為客人服務(wù)飲料。當為客人到熱飲時（如：茶）,要避免溢出;否則，要及時更換墊盤.如果客人用湯和主菜，服務(wù)員應(yīng)掌握好上菜的速度，不要讓客人有被催促或等待太久的感覺.清理桌面之前要咨詢客人的同意，不能讓客人說：“不,我還沒有用完"。客人用完餐后上的甜品（麗德苑口香糖）要放在盤中，而不是用手拿.上果盤時應(yīng)配一副叉，牙簽不能替代叉使用。第十三章樓面結(jié)賬服務(wù)原則客人提出結(jié)帳后才干夠?qū)嗡椭量腿嗣媲啊２灰诳腿擞貌蜁r為客人送上帳單，除非客人向你示意。帳單應(yīng)放在結(jié)帳夾內(nèi)。如果客人直接到結(jié)帳臺結(jié)帳，應(yīng)為客人準備好筆簽字用.只能將帳單提供應(yīng)付款人，在客人簽單或掏錢時應(yīng)避免前傾或探身。客人付完帳后,服務(wù)員應(yīng)感謝客人的光顧，如果可能，餐廳主管或經(jīng)理應(yīng)送走客人。第十四章部門崗位職責(zé)制度一、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé):巡視餐廳的營業(yè)及服務(wù)狀況,指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營活動，提出有關(guān)建議；檢查餐廳的衛(wèi)生、擺臺原則、所需物品，確保工作效率；參加例會,提出合理化建議，聽取工作批示；每七天作好餐廳經(jīng)理(主管、領(lǐng)班)的排班表，監(jiān)督餐廳基層管理人員制訂排班表,招聘新員工，實施員工在職培訓(xùn)計劃，評定員工體現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，解決有關(guān)問題;發(fā)展良好的客人關(guān)系，滿足客人的特殊服務(wù)，解決客人投訴;與有關(guān)部門親密聯(lián)系和合作,向廚師長提出有關(guān)食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)；完畢執(zhí)行經(jīng)理交給的其它任務(wù)。二、餐廳主管崗位職責(zé)：編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤統(tǒng)計；每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容；理解當時用餐人數(shù)及規(guī)定,合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準備工作；隨時注意餐廳就人員動態(tài)和服務(wù)狀況,要在現(xiàn)場進行指揮，遇有V。I。P客人或舉辦重要會議,要認真檢查餐前工作和餐桌擺放與否符合原則，并要親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準；加強與客人的溝通，理解客人對飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強合作，理解客人檔案狀況，妥善解決客人的投訴,并及時向餐廳經(jīng)理反映;定時檢查設(shè)施和清點餐具，制訂使用保潔制度,有問題及時向餐廳經(jīng)理報告；注意服務(wù)員的體現(xiàn)，隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作統(tǒng)計，作為評比每月最佳員工的根據(jù)；負責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加多種培訓(xùn)、競賽不停提高本身和屬下的服務(wù)水平;如有VIP客人要親臨現(xiàn)場服務(wù);主動完畢經(jīng)理交派的其它任務(wù)。三、樓面領(lǐng)位員著裝整潔美觀，恪守上下班時間對客人彬彬有禮,當客進入餐廳時應(yīng)熱情歡迎“您好！歡迎光顧”服從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)動指揮.做好開餐前的各項準備工作，備好干凈的菜譜，做好各項衛(wèi)生工作。負責(zé)接受來賓的訂餐，涉及電話預(yù)訂和當面預(yù)訂及現(xiàn)場點菜，認真做好統(tǒng)計，并做好有關(guān)告知和貫徹工作。隨時理解飯店各區(qū)域的客人就餐狀況,方便對的合理安排客人席位。理解酒樓設(shè)施設(shè)備并向客人介紹,靈活、技巧解答客人多種問題。熟記常客姓名、習(xí)慣、愛好、同時介紹給其它同事，使客人有賓至如歸之感。理解本酒樓的招牌菜以及特別推薦的菜肴并主動向客人介紹。禮貌、親切、自然的把客人迎到適宜的餐臺,并向客人呈上菜單，進行簡樸的服務(wù)后和服務(wù)員做好有關(guān)交接工作。負責(zé)接聽電話，并做好有關(guān)傳達工作。與來賓,領(lǐng)導(dǎo)，同事保持良好的關(guān)系。按受來賓的建議和投訴并及時做好統(tǒng)計向上級報告。當餐廳滿座時,合理安排好來賓候位工作。當客人用餐完畢離開餐廳時，負責(zé)禮貌歡送來賓，向來賓致謝道別并歡迎下次光顧。按受來賓的建議和投訴并及時做好統(tǒng)計向上級報告。當餐廳滿座時,