醫(yī)患關(guān)系(guānxì)與醫(yī)患溝通

Doctor-patientrelationshipanddoctor-patientcommunication遵義醫(yī)學(xué)院附屬(fùshǔ)醫(yī)院姚本海醫(yī)患溝通(gōutōng)，從心開始！第一頁，共九十二頁。

目前現(xiàn)狀1醫(yī)患關(guān)系2醫(yī)患溝通3主要(zhǔyào)內(nèi)容醫(yī)患溝通病案4第二頁，共九十二頁。一、醫(yī)患關(guān)系(guānxì)現(xiàn)狀第三頁，共九十二頁。3醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海暴力(bàolì)傷醫(yī)27起！第四頁，共九十二頁。4醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海第五頁，共九十二頁。5醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海第六頁，共九十二頁。6醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海第七頁，共九十二頁。7醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海第八頁，共九十二頁。8醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海第九頁，共九十二頁。9醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海三甲(sānjiǎ)賠償100例起訴(qǐsù)20-30例中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國各級(ɡèjí)270家醫(yī)院調(diào)查某三甲醫(yī)院賠償100萬第十頁，共九十二頁。10醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海要求(yāoqiú)賠償20例起訴(qǐsù)5例第十一頁，共九十二頁。11醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海

全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬(jiāshǔ)用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員第十二頁，共九十二頁。12醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海

59.63％的醫(yī)院(yīyuàn)發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院(yīyuàn)內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全第十三頁，共九十二頁。13醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海

76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者(huànzhě)及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費用第十四頁，共九十二頁。14醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海

61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙(shāozhǐ)、設(shè)置靈堂第十五頁，共九十二頁。15醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海

2006年，一種(yīzhǒnɡ)新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐“醫(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當(dāng)事人獲得(huòdé)了醫(yī)院的賠償后，他們再與其分紅。

第十六頁，共九十二頁。16醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海第十七頁，共九十二頁。17醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海

全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生的惡性事件，如：哈醫(yī)大慘劇、福建、湖南、江西等省市。通過我們的分析研究(yánjiū)認(rèn)為現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：

第十八頁，共九十二頁。18醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海1、患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解，對醫(yī)療診療的效果期望值過高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)(yīngdāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯。第十九頁，共九十二頁。19醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海2、醫(yī)療費用增高也是一根導(dǎo)火索，一旦(yīdàn)患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫(yī)療費用與期望療效不相符。

第二十頁，共九十二頁。20醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海

3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種(yīzhǒnɡ)因溝通不夠引起糾紛的情況。

第二十一頁，共九十二頁。21醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海

4、有一些醫(yī)院確實存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過錯(guòcuò)，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實的情況。

第二十二頁，共九十二頁。22醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海

5、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過錯(guòcuò)，引起社會公眾對醫(yī)院信譽的質(zhì)疑。第二十三頁，共九十二頁。23醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海第二十四頁，共九十二頁。24醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海

1987年，波蘭ZbigniewReliga博士經(jīng)23小時心臟移植術(shù)后正在(zhèngzài)觀察他的病人。第二十五頁，共九十二頁。25醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海第二十六頁，共九十二頁。26醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方(shuāngfāng)在對法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。

第二十七頁，共九十二頁。27醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海7、有一些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟利益(lìyì)的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。第二十八頁，共九十二頁。28醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海8、醫(yī)師(yīshī)責(zé)任心不強，處理不當(dāng)。第二十九頁，共九十二頁。29醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海二、醫(yī)患關(guān)系(guānxì)第三十頁，共九十二頁。30醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海醫(yī)患關(guān)系(guānxì)

廣義(guǎngyì)狹義(法律(fǎlǜ)角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬第三十一頁，共九十二頁。31醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海古代醫(yī)患關(guān)系----稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說醫(yī)學(xué)是一種“救人生命”“活人(huórén)性命”的科學(xué)。

醫(yī)者---神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫(yī)患關(guān)系---醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實行革命人道主義”，有病求醫(yī)(qiúyī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式。第三十二頁，共九十二頁。32醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海

傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生(yīshēng)必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。”第三十三頁，共九十二頁。33醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)代(xiàndài)轉(zhuǎn)變病人地位：消極、被動→積極、主動醫(yī)患關(guān)系：以醫(yī)生為中心→以病人為中心以疾病(jíbìng)診療為中心→以滿足病人需要為中心從主動被動的需求關(guān)系→需要互補的積極互動關(guān)系從缺乏感情色彩的服務(wù)-報酬關(guān)系→朋友式的關(guān)系第三十四頁，共九十二頁。34醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海三、醫(yī)患溝通(gōutōng)第三十五頁，共九十二頁。醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海醫(yī)患溝通(gōutōng)的-------Importance）

全國政協(xié)委員鐘南山曾經(jīng)說過，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認(rèn)為(rènwéi)，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與人溝通。第三十六頁，共九十二頁。36醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海美國著名學(xué)府(xuéfǔ)普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進行分析。溝通(gōutōng)占75%智慧、專業(yè)(zhuānyè)技術(shù)25%調(diào)查顯示：第三十七頁，共九十二頁。37醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海第三十八頁，共九十二頁。38醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海哈費大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致(dǎozhì)工作不稱職者占82%。第三十九頁，共九十二頁。39醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立(jiànlì)信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。第四十頁，共九十二頁。40醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海——導(dǎo)致(dǎozhì)信任危機（Trustcrisis）建立(jiànlì)需百年千年時間摧毀(cuīhuǐ)只需幾年十幾年第四十一頁，共九十二頁。41醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海

病人(bìngrén)所希望（Hope）一個(yīɡè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生；一個不會在乎我的身份和有沒有錢，仍然關(guān)懷我的醫(yī)生；一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫(yī)生；一個真正知道如何進行溝通、交談愉快的醫(yī)生；一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生。第四十二頁，共九十二頁。42醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海理想(lǐxiǎng)的醫(yī)患關(guān)系1、了解病人的希望(xīwàng)與企求病人希望得到傾聽；希望醫(yī)生稱職，具備精湛的醫(yī)學(xué)知識和技術(shù)；希望醫(yī)生對他們所擔(dān)心的事給予合理的解釋；不愿被醫(yī)生所放棄。第四十三頁，共九十二頁。43醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海2、患者選醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)——道德、技術(shù)、藝術(shù)理想(lǐxiǎng)醫(yī)患關(guān)系易接近易溝通(gōutōng)可以信賴可以依靠滿意服務(wù)超高技術(shù)第四十四頁，共九十二頁。44醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海醫(yī)患溝通(gōutōng)的意義

醫(yī)患溝通是為了滿足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務(wù)情景(qíngjǐng)的需要,是特定的人際交流。醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要醫(yī)患溝通是雙向性的同期(tóngqī)的期待第四十五頁，共九十二頁。45醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海溝通(gōutōng)的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機—預(yù)后承受力真誠、信任態(tài)度、仔細、關(guān)心(guān〃xīn)自我保護第四十六頁，共九十二頁。46醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海溝通(gōutōng)內(nèi)容

入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何對人體有侵入性或處置性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進行；轉(zhuǎn)送病人時應(yīng)詳細告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷(bìnglì)上記載病人轉(zhuǎn)送時的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請病人家屬簽字；對患者拒絕治療的后果告知第四十七頁，共九十二頁。47醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海根據(jù)病人疾病的現(xiàn)狀對擬采取的檢查治療措施(cuòshī)以及檢查治療后病人的預(yù)后情況進行告知；準(zhǔn)備做什么手術(shù)、手術(shù)的預(yù)后效果、手術(shù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險;手術(shù)中發(fā)現(xiàn)新問題，在處理前應(yīng)向家屬告知，征得同意后再進行處理；第四十八頁，共九十二頁。48醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海在臨床醫(yī)學(xué)實踐中，下列診療活動進行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進行，如：

■

會使患者感到痛苦的檢查項目；

■使用藥物的毒副作用和個體差異；

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需要患者暴露隱私部位；

■

從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動的；

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需要對患者實施行為(xíngwéi)限制的。

第四十九頁，共九十二頁。49醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海用藥的特殊副作用、自費藥、醫(yī)保不給報銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細告知拒絕轉(zhuǎn)院治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時告知解剖查死因(sǐyīn)；解剖時告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權(quán)。

第五十頁，共九十二頁。50醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海TelephoneInternetSymposiumTeaching溝通(gōutōng)方式第五十一頁，共九十二頁。51醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海溝通(gōutōng)方式(Waytocommunicate)口頭告知，必要時錄音筆、攝像等談話

█患者本人

█患者家屬書面---逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善-

█麻醉意外—手術(shù)(shǒushù)同意書

█術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系可能的情況發(fā)生第五十二頁，共九十二頁。52醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海溝通(gōutōng)技巧(skill)語言

█安撫，白話---通俗易懂選擇最佳時機

█環(huán)境隱密性，充分的時間

█談心式，了解患者的心情

█對疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任

█不能刺激患者----注意說話口吻

█不要制造矛盾觀察患者－語言－肢體－表現(xiàn)(biǎoxiàn)及時調(diào)整談話內(nèi)容關(guān)心看望第五十三頁，共九十二頁。53醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海溝通(gōutōng)技巧注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇唬患者不能貶低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道尊重事實對待患者應(yīng)使用中性(zhōngxìng)語言第五十四頁，共九十二頁。54醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海溝通(gōutōng)技巧與患者當(dāng)面溝通時，與患者的距離不要太近也不要太遠，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對于臥床患者，不要站著與其進行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背(yǐbèi)上，會給患者造成不愉快的感覺。第五十五頁，共九十二頁。55醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海溝通(gōutōng)技巧正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽患者說話。很重要一點技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。最基本的要做到說話時正視對方(duìfāng)，不過視線外的情況也要關(guān)注。保證干凈、整潔、規(guī)范對患者說的話不時地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。第五十六頁，共九十二頁。56醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海第五十七頁，共九十二頁。57醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海決定人第一印象(dìyīyìnxiànɡ)的55387定律服飾(fúshì)外表55%表情(biǎoqíng)聲音38%談話內(nèi)容7%第五十八頁，共九十二頁。58醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海診療(zhěnliáo)溝通(Diagnosisandtreatmentofcommunication)換位思考—站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生(chǎnshēng)的風(fēng)險治療—方案的利弊如何選擇—風(fēng)險預(yù)后費用第五十九頁，共九十二頁。59醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海病危、病重(bìnɡzhònɡ)溝通

CriticallyandSeriouslyill選擇對象—患者本人—家屬用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、講明(jiǎnɡm(xù)ínɡ)事實及時溝通第六十頁，共九十二頁。60醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海(Nursing)護理(hùlǐ)溝通耐心、細致、關(guān)懷、照顧、周全。問侯寒暖、倒水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)。洗澡、護理、病情的觀察(guānchá)、患者反應(yīng)后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋。輸液的注意事項、觀察。入院的介紹。出院的送行。第六十一頁，共九十二頁。61醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海書面溝通(gōutōng)方式

(written)入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南專科、技術(shù)、醫(yī)師介紹(jièshào)相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴第六十二頁，共九十二頁。62醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海醫(yī)德(yīdé)溝通遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項基本(jīběn)原則。有益(Benefit)非瀆職(Graft)自主(Independent)公正(Justice)保密(Secret)誠實(Honest)

第六十三頁，共九十二頁。63醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海檢驗溝通(gōutōng)

的效果(Effect)醫(yī)患雙方滿意(mǎnyì)(Satisfied)。醫(yī)療糾紛明顯下降(Falling)。醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高(Improve)。人性化服務(wù)、法規(guī)健全(Strengthen)。醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高(Higher)。醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍、文化底蘊、創(chuàng)新上進(Progresses)。第六十四頁，共九十二頁。64醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海四、醫(yī)患溝通(gōutōng)案例(Medicalrecord)第六十五頁，共九十二頁。65醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海

溝通，為什么溝而不通(bùtōnɡ)----患者投訴(Complaints)案例1

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護工，找護工又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護工說：“要按規(guī)定時間換。”我覺得很不滿意(mǎnyì)。

點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個工作人員的職責(zé)，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決。第六十六頁，共九十二頁。66醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海患者(huànzhě)投訴(Complaints)案例2

晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。

點評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化(wénhuà)，一個人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。第六十七頁，共九十二頁。67醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海患者(huànzhě)投訴(Complaints)案例(ànlì)

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我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。第六十八頁，共九十二頁。68醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海患者(huànzhě)投訴(Complaints)案例4我老婆1991年在杭州做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗血。她說:“杭州醫(yī)生認(rèn)為6個月化驗一次就可以了，上次化驗是正常的。”醫(yī)生說要是6個月化驗一次，就不要到臺州醫(yī)院來看了。點評：不要輕易否認(rèn)別人的觀點，要講出你的觀點更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解(lǐjiě)。只簡單地講幾句疾病治療原則是沒有用的。第六十九頁，共九十二頁。69醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海讓我們一起來(qǐlái)溝通

(Let'sgettogethertocommunicate)案例1急診搶救

患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述(chénshù)病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的。”急診科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達，但患者已搶救無效死亡。家屬要求質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來。”后被護士勸阻。病人家屬以搶救醫(yī)師非專科醫(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。第七十頁，共九十二頁。70醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海注意(zhùyì)(Attention)本案例溝通重點：

要用行動說明，跑步搶救，及時聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。首先(shǒuxiān)要建立信任，才可以講你的觀點。表示發(fā)生這種事情我們也很難過，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護人員的努力。在對方很激動的時候一定要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。第七十一頁，共九十二頁。71醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海不能讓對方反復(fù)講他的觀點，要掌握主動權(quán)。家屬說剛來的時候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)時你們是看不出來的，通過檢查心電圖做出來了，這樣的心電圖，反應(yīng)嚴(yán)重。”并把心電圖等可以作為證據(jù)的東西給他看，盡力搶救。不要失控，特別是有沖突發(fā)生對方不能自控時，這一點非常(fēicháng)重要。當(dāng)病人家屬提出要找領(lǐng)導(dǎo)的時候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會說，你去找好了。你說找領(lǐng)導(dǎo)好了，先于這個事情你就沒有撐控權(quán)了。我去替你找，我陪你找，那么整個事件還在自己的掌控權(quán)之中。第七十二頁，共九十二頁。72醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海讓我們(wǒmen)一起來溝通案例2診治不及時

患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系專科醫(yī)生后讓其到專科就診。到達專科室后，當(dāng)班護士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會診，10分鐘后回來，你不要火，先喝口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼……。”家屬立刻大怒，質(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴(yán)重(yánzhòng)、更危險些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個問題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個學(xué)生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個……”家屬認(rèn)為醫(yī)院診治不及時，要求討個說法。第七十三頁，共九十二頁。73醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海注意(zhùyì)點

(Payattentiontothepoint)本案例:語言表達上非常有問題。應(yīng)當(dāng)回答幫換另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當(dāng)。明確(míngquè)目標(biāo)：要明確(míngquè)目的，建立信任，互相理解，確認(rèn)談判的結(jié)果是什么，目標(biāo)是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己錯在哪里，對在哪里，事先都要有目標(biāo)。第七十四頁，共九十二頁。74醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海信任第一，科學(xué)第二，溝通中反復(fù)講科學(xué)的東西是沒有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么，對方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他的話，這樣馬上會給對方一種感覺：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動心弦(xīnxián)的語言去跟他溝通。第七十五頁，共九十二頁。75醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海

醫(yī)生(yīshēng)“嚇?biāo)馈辈∪耍l之過？(Frightened)

案例：

一名60多歲的老太太，患病住進醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對做手術(shù)非常恐懼，其家屬一再要求醫(yī)生對病人要淡化病情。沒想到手術(shù)前麻醉師在對該老太進行檢查時，說了一些手術(shù)的風(fēng)險，該老太一時驚恐，當(dāng)即倒下，后搶救無效死亡。死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)赖模t(yī)院則表示病人是突發(fā)(tūfā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。第七十六頁，共九十二頁。76醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海

語言(yǔyán)簡單粗暴(Rough)，內(nèi)容表述不清案例：

一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家屬說:“今天(jīntiān)沒空，明天再來”。當(dāng)患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解釋時，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長達數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。第七十七頁，共九十二頁。77醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海

夸大(Exaggerated)療效(liáoxiào)及對不良預(yù)后估計不足案例：

一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時，未實事求是地分析手術(shù)可能導(dǎo)致的近期及遠期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結(jié)果，只是片面的強調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來的好處，并說術(shù)后可能存活2～3年，使患者家屬對手術(shù)抱有很高的期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水(fùshuǐ)，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家屬堅持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。第七十八頁，共九十二頁。78醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海

抬高自己，貶低(biǎndī)別人

(Raisethemselves,belittleothers)

案例：一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，負(fù)責(zé)醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時間的燒了。”導(dǎo)致患者對醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失(sǔnshī)”。有的上級醫(yī)師在查房時當(dāng)著患者及家屬的面批評下級醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。第七十九頁，共九十二頁。79醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海溝通(gōutōng)不及時(Notintime)

案例1一肺部感染患者入院時一般情況尚可，醫(yī)生開了Ⅱ級護理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時更改護理級別，亦未及時向患者家屬交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。案例2一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說明輸血潛在的風(fēng)險(fēngxiǎn)，以致在輸血發(fā)生嚴(yán)重反應(yīng)時醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接受而發(fā)生糾紛。第八十頁，共九十二頁。80醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海隱私權(quán)案例溝通(gōutōng)訣竅(Trick)案例１：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血劑治療。可是當(dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下(liúxià)終生遺憾。第八十一頁，共九十二頁。81醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海案例2：一位中年女性患者也因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征兆(zhēngzhào)提出可能是宮外孕的設(shè)問時，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問是對她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說服下，她悄然承認(rèn)了曾經(jīng)有過的未婚性事……避免了誤診。隱私權(quán)案例溝通(gōutōng)訣竅第八十二頁，共九十二頁。82醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海評析：

在這兩個案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真情，說了假話，造成或險些造成誤診和事故。從常理來看，應(yīng)該說醫(yī)師是沒有責(zé)任的——“誰叫你對醫(yī)師說假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說假話固然不對，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確診斷——誰叫你是醫(yī)生(yīshēng)呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當(dāng)怎樣來進行問診、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？隱私權(quán)案例溝通(gōutōng)訣竅第八十三頁，共九十二頁。83醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通-姚本海評析：

1、醫(yī)師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會有其社會的、道德倫理的、法律的評判和態(tài)度。此時醫(yī)師應(yīng)努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病的原因，而不涉及其他方面(fāngmiàn)的評