1、網絡背景下客戶關系管理理論開展的研究4300字 摘 要 通過對客戶關系管理理?的起源及開展的研究，認為現代化企業，客戶關系管理已成為企業的重要戰略。通過對現代網絡背景下的客戶關系的研究，認為客戶是企業的戰略資源，應加強客戶關系管理。面對現代化企業開展的新形勢，企業應當在加強管理的同時，創造新的管理形式，加強技術創新，同時促進人才的培養。 關鍵詞 客戶關系管理；網絡背景；戰略doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2022. 07. 033中圖分類號 F270.7 文獻標識碼 A 文章編號 1673 - 0194202207- 0082- 021 客

2、戶關系管理的內涵及其開展美國是客戶關系管理最早開展國家，其本質是一種經營理念和管理思想，是以建立和維護與客戶的長期穩定關系為目的，為客戶提供解決問題的方案，同時，進步顧客對企業的認知度的一種形式。目前學術界尚未對客戶關系管理的內涵給出一致的結論。客戶關系管理理論建立在關系營銷理論根底之上。Gartner Group首先提出這個概念，1983年Berry又提出接觸管理的概念，接觸管理理論認為應該盡可能的搜集更多的客戶與公司有關的信息，到1990年開展為“客戶關心理論。1994年Storbacka豐富了關系營銷的概念，認為顧客及其他伙伴的關系是企業和顧客獲取利潤的來源，是一種使各方利益均得到滿足的

3、經營理念。關系營銷理論核心是建立與維護客戶關系。隨著產品市場的開展和學者的研究，營銷戰略重點開場轉移到顧客關系生命周期，此時，客戶關系管理理論開場興起。隨著客戶關系管理理論的開展，客戶關系管理已不是單純的技術方案，有的學者認為應該從戰略的角度來理解客戶關系管理，因為其本質上可以增加股東價值，為利益相關者營造長期利益，因此應該將其分類為一種綜合性的戰略。隨著學者們的研究，打破了對客戶關系管理的傳統認識，并且2022年 Payne等學者還建立了“客戶關系管理理論的戰略整合模型。該模型標準了把客戶關系管理作為戰略的幾個關鍵進程，包含客戶的信息獲取、信息整合、信息利用和客戶評價等。當前形勢下，網絡技術

4、高速開展，客戶關系管理理論開展為一種全新的理論，是將員工、企業和客戶三者重新分配分組，從根本上滿足客戶需求，進而提升客戶滿意度，促進企業開展。因此，現代客戶關系管理必須充分依靠網絡。2 客戶關系管理評價指標根據目前學者的研究和相關文獻，對顧客關系管理評價指標應用最廣泛是客戶忠誠度和客戶滿意度。2.1 客戶滿意度客戶滿意度是顧客的一種心理狀態，即客戶對特定產品和效勞的態度，是一種總體評價，是一個變動的目的。1996年Fornell為構建模型研究客戶滿意度的影響因素，認為客戶的感知價值和客戶感知質量以及客戶期望是其影響因素。之后有學者將客戶滿意度進展了進一步的劃分，分為特定交易和總體交易兩種客戶滿

5、意度。特定交易客戶滿意度是評價某一特定交易之后的滿意程度，而總體客戶滿意度是評價對以往所有交易行為的滿意程度。2.2 客戶忠誠度另一個用來評價客戶關系管理的重要指標是客戶忠誠度。客戶忠誠度指客戶忠誠的程度，是指客戶由于產品的價格、質量或者相關的效勞而對企業或者企業的某種產品和效勞形成一種偏愛并長期重復購置其產品和效勞的情感。2001年Dwayne等學者認為客戶忠誠度是一個包含認知、情感、行為和將來意向的復雜忠誠程度。2022年Barbara等學者通過實證得出銀行業的客戶忠誠度源于認知過程。并得出其關鍵影響因素包括：效勞態度、客戶感知價值、信任和形象等。客戶忠誠度對客戶關系管理有深化影響，有的學

6、者甚至認為，客戶忠誠度是企業競爭優勢的靈魂。上述兩個衡量客戶關系管理的指標有較大的區別，首先，客戶滿意度集中于評價過去發生的交易和效勞，而客戶忠誠度主要評價客戶將來對公司產品和效勞的購置意愿。其次，更容易看到的是，客戶忠誠度是一種行為，而客戶滿意度只是一種態度。除上述指標外，有的學者提出其他度量指標，因顧客承諾也可以反映顧客對企業產品和效勞的交易愿望，Morgan 和Hunt 1994認為該指標也能表達客戶關系管理績效；而關系信任作為一種隱形不可度量的指標，Sabol2002認為其也能反映客戶關系管理績效。而目前主流的觀點承受的度量指標為客戶滿意和客戶忠誠。客戶滿意和客戶忠誠兩者之間也存在著嚴

7、密聯絡。有的學者研究認為，客戶滿意是客戶價值實現結果的直接反映，客戶滿意的提升會促進客戶對企業產品或效勞的忠誠。之后Zhilin Yang2022、 McDougall2000等學者通過研究證明客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在顯著相關關系。隨著理論的開展，2022年張新安等提出客戶滿意度是客戶忠誠度的必要不充分條件，且客戶滿意度的提升促進客戶忠誠度的進步是非線性的。3 現代網絡背景下的客戶關系管理現代背景下的客戶關系管理，是指現代企業利用現代便利的網絡環境、先進的現代信息化處理技術，將海量客戶信息轉化為企業需要的信息，為企業經營決策提供根據，從而進步顧客滿意度和進步企業競爭才能。3.1 現代網絡

8、背景下的客戶關系管理特點現代網絡技術的興旺，不僅改變了企業與客戶的溝通條件，同時也改變了企業的消費經營。在現代電子商務的飛速開展的今天，企業更需要新的管理理念，面對新的貿易形式，企業需要更新新的運行形式、新的客戶溝通形式、新的客戶管理軟件。因此企業應注重研發，使企業管理適應現代化的開展變化。在新的網絡背景下的客戶關系管理詳細有以下特點：1在現代網絡背景下，企業可以通過網絡共享客戶信息，客戶可以通過網絡對企業充分理解，使企業與客戶的溝通更加便捷和全面，也因此保證了二者的合作關系，滿足各方利益要求。 2在現代網絡背景下，企業可以利用網絡大數據分析客戶的各種需求，從而更好地滿足客戶的需求，特別是客戶

9、的一些詳細的需求，從而促進企業開展。3對于企業來講，現代化網絡雖然為企業管理、經營帶來了許多便利，但是應注意到，現代化背景下與客戶交流的重要性，多種方式的交流依賴于網絡、文字，因此企業需要更多的耐心和更高要求的溝通技巧來與客戶交流。4現代網絡背景下，產生了各種各樣的交易方式，因此開拓各種經營渠道可能為企業帶來更多的潛在客戶，客戶之間的交流又會帶來更多的潛在客戶，甚至開拓新的市場。因此客戶對于企業來說已經上升到一種戰略資源。3.2 現代網絡背景下的客戶關系管理意義如上文所述，現代網絡背景下，信息科技、?子商務迅猛開展。由此，催生新的管理形式、管理思路。當前現代網絡背景下的客戶關系管理績效主要表達

10、在客戶交流、客戶洞察、客戶價值方面。1客戶交流：通過上文所述，網絡信息化條件下，通過更加便捷和全面的與客戶的交流。通過建立更加完善的客戶交易及售后效勞體系，從而擴大客戶源、進步客戶滿意度、提供創新效勞，從而為企業擴大市場，穩定客源。2客戶洞察：通過企業的信息平臺和客戶的共享信息，可以使企業理解產品的市場反應，從而調整自己的消費方式、改善產品性能、改變營銷策略，更好的適應市場的需求。3客戶價值：通過與客戶建立穩定的、長期的友好關系，從而為企業帶來收益和價值。這是一種著眼于將來的價值。很好的實現了市場營銷中“客戶最大化的理念。3.3 現代網絡背景下的客戶關系管理的手段根據上文對現代網絡背景下的客戶

11、關系管理的特點、意義的描繪，可認識到現代科技對客戶關系管理產生了深化的影響，同時也認識到，現代化條件下，客戶已成為一種戰略資源，對于企業的管理形式和經營形式的調整，以及現代化建立中國家對現代化客戶關系管理的標準、以及市場對企業的現代化要求，現代化客戶關系管理應注意運用以下幾個方面。1對于企業來說，首先，隨著電子商務的開展，應注重多種營銷形式的互補與結合，如：“線上與線下相結合、“專注大市場和細分市場相結合、“傳統企業與商務平臺相結合、“充分挖掘產業鏈下游資源即市場營銷資源。充分利用現代科技，利用互聯網在信息方面的優勢，使客戶關系管理進一個新的階段。其次，企業應注重推動技術創新。建立數據挖掘、數

12、據倉庫、數據集市等數據體系。將獲取全面的企業決策數據，建立反映企業動態的歷史變化的數據集合，然后選擇并進展分析適用于不同板塊的數據。從而應對企業進展多邊貿易的需求。2對于整個市場來說，首先，要推動網絡背景下企業品牌的建立，企業的品牌是企業的無形資產，是企業獲取核心競爭力的來源。其次，整個市場應進展社會資源的整合，將本錢降到最低，充分利用各種資源，信息資源共享，從而獲取最大收益。3從我國現代化企業的建立來看，首先，應標準現代化網絡的立法、普法工作。加快我國網絡誠信建立，維護社會交易正常秩序，維護在線支付的平安，維護市場交易的公平正義，必要時也應把消費者誠信納入監管范圍。其次，更加要緊的是應注重網

13、絡化人才的培養，我國電子商務進程開展日益壯大，但高層次技術開展緩慢，難以抵擋惡性網絡襲擊，因此需要大量的網絡人才。同時也應注重營銷人才的培養、網絡營銷知識的培訓。4 總結與評價在現代經濟開展的條件下，網絡背景下客戶關系管理是網絡科技開展的必然產物。它是一種將客戶作為核心的商業形式，通過全面搜尋客戶需求的資料并對其深化分析，從而獲取經濟利益。這種方式造成企業與客戶的關系發生了重大的變化，在市場經濟開展迅速、競爭劇烈的市場中，無論何種行業，只有真實滿足客戶需求，才能迎合消費者的信任，才能獲取長久的利潤來源。綜上所述，只有將客戶作為企業一項重要的戰略資源，進展管理并利用，并且堅持不斷創新，在現代化網絡