1、華康國際大酒店華康國際大酒店管理人員培訓課程管理人員培訓課程課程三： 行為規范（一）儀表 員工應舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）儀容1、發型。 男員工：整齊的短發，須在衣領上。只允許染黑發。不得留鬢角和胡須。 女員工：餐飲員工一律發不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發型，只允許染黑發。2、首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。 3、化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。

2、須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化妝。 4、個人衛生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。 5、著裝 按規定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。 6、鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。 女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限11.5寸，肉色絲襪。 （三）補充規定 1、員工在崗期間要按規定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。 2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。 3、員工非當班時不得著便裝回工作崗位。 1、上下班走職工出入口。隨

3、身攜帶的物品，須主動接受警衛人員及上級的檢查。按規定打卡并簽到、簽離。 2、保管好員工手冊、工作證、餐卡等各種證件。員工調離酒店，必須按轉單項目要求，將工作證等交回有關部門。不得將工服等物品帶離酒店。 3、員工均應按規定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。4、員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。5、員工必須按規定時間在員工食堂就餐，未經允許不得將食物帶出食堂。 6、員工一般不得在酒店內打（接）私人電話，如有特殊情況，需經主管領導批準，到指定地點打電話。 7、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。

4、 8、員工不得在酒店內留宿，工作時間不得串崗。 9、員工不得使用客用衛生間及客用電梯。 10、當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。 11、不得使用污言穢語，不允許在酒店內打架斗毆。12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 13、不得在非吸煙區域吸煙。14、不得代他人或委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的錢財物品。16、不得向客人索取小費和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 1、 精神飽滿，不倚不靠 2、 面向客人微笑，敬語對客 3、 站姿端正，對客服務表示出誠懇態度。 1、 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。 2、 當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不 理睬。

5、 3、 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，冷面孔，對客人不耐煩。 不文明舉止文明舉止文明舉止文明舉止 4、微笑服務，對客人熱情友好。 5、站立端正隨時為客人服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩不急跑；、遇到上級同事熱情打招呼。 4、滿不在乎的樣子。 5、 手插衣兜，走路邊走邊聊， 遇人不打招呼。不文明舉止不文明舉止 6、自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。 7、與客人交談距離適中音量適中， 對方聽清即可。 6、與客人或上級談話， 雙臂抱于胸前或交叉于后。 7、與客人交談距離過近，或過遠， 聲音過小，客人聽不清楚。不文明舉止不文明舉止文明舉止

6、文明舉止文明舉止文明舉止 8、 跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。 9、 對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費 10、“客人永遠客人永遠是對的是對的” 8、 和客人談話時，兩眼東張西望， 或面部轉向別處。 9、 向客人談私事，并變相索取小費。 10、 對客服務中與客人爭執。不文明舉止不文明舉止 服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時的儀態（一）說話時的儀態 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意

7、和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。（二）選擇詞語（二）選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。（三）基本的文明禮貌用語：（三）基本的文明禮貌用語： 1、直接稱謂語 先生/先生 小姐、夫人、女士、太太/ 2、間接稱謂語 那位先生/那位女士您的先生/您的夫人 3、歡迎語 歡迎您住我們賓館。歡迎您來這里進餐。希望您能在這里生活愉快。 4、問候語 您好！早安/午安/晚安。多日不見，您好嗎？ 5、祝賀語 祝您節日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好

8、！祝您一帆風順！ 6、告別語 再見！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。 7、征詢語 您有什么事情？我能為您做些什么？需要我幫您嗎？這會打擾您嗎？您喜歡嗎？您需要嗎？您能夠嗎？如果您不介意的話，我可以嗎？請您講慢點。 8、應答語 不必客氣。沒關系。這是我應該做的。照顧不周的地方，請多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。 9、道歉語 實在對不起/請原諒/失禮了。打擾您了。完全是我們的過錯，對不起。感謝您的指正。我們立即采取措施，使您滿意。請不要介意。 10、接聽電話語 您好，這是我的名字是對不起，您撥錯了電話號碼。請撥電話號碼不要客氣。需要

9、我留言嗎？ 11、婉言推托語 很遺憾，不能幫您的忙。承您的好意，但是 12、電話總機 您好，這里是您要找幾號房間/您找哪一位？請問名字是怎樣拼寫的。對不起，請講慢一點。請再說一遍。請稍等一下，我們正在查找。我給您接到，現在占線。請等一下，不要掛斷。您能聽清楚嗎？先生/女士外出了。他/她在會客，我把電話接到您是先生/女士嗎？你的（長途）電話接通了。您外出時，有先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是剛才電話斷了，很對不起。 13、宿舍管理室禮貌用語 先生/女士，請問您找哪一位？請問您貴姓？請問您的單位？您帶證件了嗎？請您在這登記。這是必要的手續，請不要介意。您請坐，稍等一下。先生/女士在嗎？樓下有

10、先生/女士找您。對不起，先生/女士不在。請您聯系好再來。需要我留言嗎？再見。（一）表情 表情是人的面部動態所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務時，要注意以下在為客人服務時，要注意以下6點：點： 1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經心，給客人以不受尊重感。 3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。 4、要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿

11、面愁云，給客人以負重感。 6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。 （二）站姿 儀態是指人們在交際活動中的舉止表現出來的姿態和風度，包括日常生活和工作中的舉止。 1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。 女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊； 男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。 （1）大堂門童、行李員、

12、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。 （2）服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。 （3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。 （三）坐姿（三）坐姿 就坐時的姿態要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。 就坐時切不可有

13、以下幾種姿勢： 1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 2、將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上； 3、在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 4、趴在工作臺上。 行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）；男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。 因工作需要必須超越客人時，要禮貌致因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：歉，說聲對不起。同時注意： 1、