1、精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-IT 服務(wù)管理職能與管理流程IT 服務(wù)管理 (Service Management)共分 1 個管理職能與 10 個管理流程，分別劃分為兩組服務(wù)提供與服務(wù)支持。見圖 ITIL 整體構(gòu)架 :一個管理職能是指:服務(wù)幫助臺 (Services Helpdesk)服務(wù)提供流程包括:服務(wù)級別管理 (Servive Level Management) 、IT 服務(wù)財務(wù)管理 (Financial Management for IT Services) 、IT 服務(wù)持續(xù)性管理 (IT Service Continuit

2、y Management) 、可用性管理 (Availability Management) 、能力管理 (Capacity Management)。服務(wù)支持流程包括：事故管理 (Incient management)、問題管理 (Problem Management) 、配置管理 (Configuration Management) 、變更管理 (Change Management)、發(fā)布管理 (Release Management).ITSM 管理職能與流程之間的關(guān)系如下圖：- 精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-一.服務(wù)

3、臺主要目標(biāo)：為用戶提供單一的聯(lián)系點；為實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)提供高質(zhì)量的支持服務(wù)；降低提供和使用IT 服務(wù)的總體成本；提高了用戶的滿意度；協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會；優(yōu)化了支持服務(wù)的投資和管理；為業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)的全面變革提供支持。主要任務(wù)：1)接受客戶請求（可以通過電話、電子郵件和傳真等）2)記錄并跟蹤事故和客戶意見3)及時通知客戶其請求的當(dāng)前狀況和最新進展4)根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議，初步評估客戶請求，盡力解決它們或?qū)⑵浒才沤o有關(guān)人員解決5)根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時對其進行修改6)對客戶請求從提出直至終止和驗證的整個過程進行管理7)在需要短期內(nèi)調(diào)整服務(wù)級別時及時與客戶溝通8)協(xié)調(diào)二線支

4、持人員和第三方支持小組9)提供管理方面的信息和建議以改進服務(wù)品質(zhì)- 精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-10)根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn)IT 服務(wù)運作中產(chǎn)生的問題11)發(fā)現(xiàn)客戶培訓(xùn)和教育方面的需求12)終止事故并與客戶一道確認(rèn)事故的解決情況。二.服務(wù)提供流程1.服務(wù)級別管理主要目標(biāo)：確保組織所需的 IT 服務(wù)質(zhì)量按服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量提供，同時在成本范圍內(nèi)得以維持并持續(xù)提高。主要任務(wù)：1)記錄服務(wù)級別需求(SLR)2)通過建立或更新服務(wù)質(zhì)量計劃(SQP)、與第三方服務(wù)商簽訂外包合同和運營3)級別協(xié)議 (OLA) 來確保按服務(wù)級別協(xié)議

5、規(guī)定的質(zhì)量提供4)簽署服務(wù)級別協(xié)議(SLA)5)監(jiān)控提供的服務(wù)水平6)提高服務(wù)質(zhì)量7)建立和維護服務(wù)目錄2.IT 服務(wù)財務(wù)管理主要目的：幫助IT 部門在提供IT 服務(wù)的同時加強成本效益核算，以合理利用IT 資源、提高企業(yè)經(jīng)濟效益。主要任務(wù)： 1)IT 預(yù)算編制2) 會計核算3) 成本再分配3.能力管理主要目標(biāo) :確保以合理的成本及時地提供有效的IT 服務(wù)以滿足企業(yè)當(dāng)前與將來的業(yè)務(wù)需求。主要任務(wù) :1)定義、規(guī)劃及管理業(yè)務(wù)需求 2)提供用于 IT 服務(wù)的資源 3)監(jiān)控資源的性能， 若有必要， 對其調(diào)整； 4)規(guī)劃與實施提升能力計劃 ; 5)編制與維護能力計劃。4.IT 服務(wù)持續(xù)性管理- 精品文檔

6、 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-主要目標(biāo) :在災(zāi)難發(fā)生的情況下 ,確保服務(wù)運營所需的 IT 技術(shù)和服務(wù)實施能夠在要求與約定的時間內(nèi)恢復(fù)正常。主要任務(wù) :1)根據(jù)整個業(yè)務(wù)持續(xù)管理確定IT 持續(xù)性計劃的需求與戰(zhàn)略；2)確定 IT 服務(wù)的持續(xù)性計劃；3)管理持續(xù)性過程（培訓(xùn)、測試、評審、變更和持續(xù)提高過程)；4)緊急情況下業(yè)務(wù)持續(xù)管理與恢復(fù)。5.可用性管理主要目標(biāo)：確保IT 服務(wù)的設(shè)計符合業(yè)務(wù)所需的可用性級別。主要任務(wù)： 1)可用性需求分析；2) 確定可用性預(yù)期目標(biāo)；3)確定測量方法；4)編制可用性計劃；5) 確定實際的可用性計劃；6)

7、IT 服務(wù)可用性的持續(xù)改進。三.服務(wù)支持流程1.事故管理2.問題管理3.配置管理4.變更管理5.發(fā)布管理2010 年讀書節(jié)活動方案一、活動目的：書是人類的朋友，書是人類進步的階梯！為了拓寬學(xué)生的知識面，通過開展“和書交朋友，遨游知識大海洋”系列讀書活動，激發(fā)學(xué)生讀書的興趣，讓每一個學(xué)生都想讀書、愛讀書、會讀書，從小養(yǎng)成熱愛書籍，博覽群書的好習(xí)慣，并在讀書實踐活動中陶冶情操，獲取真知，樹立理想！二、活動目標(biāo)：1 、通過活動，建立起以學(xué)校班級、個人為主的班級圖書角和個人小書庫。2 、通過活動，在校園內(nèi)形成熱愛讀書的良好風(fēng)氣。3 、通過活動，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書的好習(xí)慣。- 精品文檔 -精品文檔就在這

8、里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-4 、通過活動，促進學(xué)生知識更新、思維活躍、綜合實踐能力的提高。三、活動實施的計劃1 、 做好讀書登記簿（ 1） 每個學(xué)生結(jié)合實際，準(zhǔn)備一本讀書登記簿，具體格式可讓學(xué)生根據(jù)自己喜好來設(shè)計、裝飾，使其生動活潑、各具特色，其中要有讀書的內(nèi)容、容量、實現(xiàn)時間、好詞佳句集錦、心得體會等欄目，高年級可適當(dāng)作讀書筆記。（ 2） 每個班級結(jié)合學(xué)生的計劃和班級實際情況，也制定出相應(yīng)的班級讀書目標(biāo)和讀書成長規(guī)劃書，其中要有措施、有保障、有效果、有考評，簡潔明了，易于操作。（ 3）中隊會組織一次“讀書交流會”展示同學(xué)們的讀書登記簿并做出相應(yīng)評價。2 、 舉辦讀書展覽：各班級定期舉