1、可用性管理一、IT 服務(wù)管理IT 服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、 以客戶為中心的方法， 它通過整合 IT 服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高了組織提供 IT 服務(wù)和對 IT 服務(wù)進(jìn)行支持的能力和水準(zhǔn)。其涉及流程相當(dāng)多，核心流程包括：事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、財務(wù)管理、持續(xù)性管理、可用性管理。該作業(yè)重點(diǎn)介紹可用性管理，包括可用性管理概念、可用性管理目標(biāo)、可用性管理流程（包含可用性管理與其他管理流程間的關(guān)系） 、可用性管理主要活動、 可用性管理關(guān)鍵指標(biāo)、和可用性管理關(guān)鍵成功因素。二、可用性管理概念可用性管理是有關(guān)設(shè)計、實(shí)施、監(jiān)控、評價和報告 IT 服務(wù)的可用性以確保持續(xù)地滿足

2、業(yè)務(wù)的可用性需求的服務(wù)管理流程。可用性（ Availability）是指一個組件或一種服務(wù)在設(shè)定的某個時刻或某段時間內(nèi)發(fā)揮其應(yīng)有功能的能力。 它通常以”可用率”來表示， 即在約定的服務(wù)時段內(nèi)， 客戶實(shí)際能夠使用的服務(wù)的時間比例。與可用性相關(guān)的概念有：可靠性 （Reliability）：是指 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)可以無間斷運(yùn)作的能力，它主要取決于單個IT組件的可靠性和IT基礎(chǔ)架構(gòu)的整體恢復(fù)能力。可維護(hù)性（ Maintainability）：是指 IT基礎(chǔ)架構(gòu)在出現(xiàn)故障后能夠被迅速恢復(fù)的能力。安全性（ Security）：是指于某項(xiàng)服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)的保密性、完整性和可用性。三、可用性管理目標(biāo)可用性管理的目

3、標(biāo)是提供確保業(yè)務(wù)目標(biāo)的成本合理的、可用性級別定義的IT服務(wù)。即客戶需求應(yīng)該和IT結(jié)構(gòu)及 IT 組織所能提供的能力相一致。如果二者之間存在差距，就需要由有可用性管理流程來提供解決方案。四、可用性管理流程1、 可用性管理流程圖：2、 從“可用性管理流程運(yùn)作過程所需信息輸入、關(guān)鍵活動、信息輸出” （如圖示）看可用性管理與其他流程運(yùn)作的密切聯(lián)系：?事故管理：事故管理提供的事故信息可作為可用性管理分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)和 IT 服務(wù)可用性的重要數(shù)據(jù)來源。可用性管理通過提出合理的可用性解決方案減少了事故的發(fā)生。?問題管理：問題管理可以為可用性管理設(shè)計和監(jiān)控IT 基礎(chǔ)架構(gòu)和 IT服務(wù)的可用性提供有益的建議。問題管

4、理提出的應(yīng)急措施或解決方案也會直接或間接影響IT 服務(wù)的可用性。?配置管理：可用性管理需要根據(jù)配置管理數(shù)據(jù)庫提供的信息對IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性進(jìn)行監(jiān)控和評價。配置管理則負(fù)責(zé)存儲有關(guān)IT 基礎(chǔ)架構(gòu)可用性的信息并進(jìn)行更新。?變更管理： 可用性管理可向變更管理發(fā)出有關(guān)能力問題的變更請求，通過實(shí)施變更提高IT 基礎(chǔ)架構(gòu)和 IT 服務(wù)的可用性。 變更管理在實(shí)施變更時應(yīng)當(dāng)通知可用性管理對變更組件或服務(wù)的可用性進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。?服務(wù)級別管理：可用性是服務(wù)級別協(xié)議中要重點(diǎn)考慮的IT服務(wù)指標(biāo)。可用性管理通過對業(yè)務(wù)可用性需求的分析， 可以明確服務(wù)可用性目標(biāo)，從而便于服務(wù)級別協(xié)議協(xié)商和簽訂服務(wù)級別協(xié)議。 同時，可用性

5、對服務(wù)可用性進(jìn)行監(jiān)控和報告也有助于服務(wù)可用性級別的提高。服務(wù)級別管理所確定的服務(wù)級別目標(biāo)和IT服務(wù)需求是可用性管理流程確定可用性需求和可用性目標(biāo)的基礎(chǔ)。?持續(xù)性管理： IT 服務(wù)的可用性和持續(xù)性具有很大的相關(guān)性。為增強(qiáng) IT服務(wù)可用性而采取的措施也同時增強(qiáng)了IT 服務(wù)的持續(xù)性。可用性管理負(fù)責(zé)對IT 基礎(chǔ)架構(gòu)及 IT 服務(wù)運(yùn)作的進(jìn)行可用性監(jiān)控，而 IT 服務(wù)持續(xù)性管理主要著眼于重大災(zāi)難的恢復(fù)。IT 服務(wù)持續(xù)性管理可以為可用性管理提供有關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的信息。?能力管理： IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的服務(wù)能力在很大程度上決定了IT服務(wù)的可用性。 可用性管理需要根據(jù)能力管理提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性設(shè)計

6、。五、可用性管理主要活動可用性管理流程運(yùn)作過程中需要進(jìn)行的活動主要包括可用性需求分析、可用性設(shè)計、 恢復(fù)方案設(shè)計、 編制可用性計劃、IT組件維護(hù)管理、 可用性改進(jìn)、 可用性評價和報告等活動。? 可用性需求分析：為了保證 IT 服務(wù)運(yùn)作能夠滿足業(yè)務(wù)可用性需求，在確定服務(wù)級別需求和服務(wù)級別目標(biāo)之前， 必須確定組織的業(yè)務(wù)可用性需求和相應(yīng)的IT 服務(wù)可用性需求。可用性管理人員在根據(jù)組織的業(yè)務(wù)可用性需求確定服務(wù)可用性需求時，必須同時評價實(shí)現(xiàn)服務(wù)可用性需求的成本相對于其提高的效益而言是否是合理的。事實(shí)上，一個合理有效的可用性需求通常是服務(wù)成本和服務(wù)品質(zhì)平衡的結(jié)果。?可用性設(shè)計： 在確定組織的服務(wù)可用性需求

7、和可用性目標(biāo)之后，可用性管理人員必須為實(shí)現(xiàn)該可用性需求和目標(biāo)設(shè)計合理的IT 基礎(chǔ)架構(gòu)可用性， 以確保 IT基礎(chǔ)架構(gòu)足以支持服務(wù)可用性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。可用性設(shè)計是一種主動的可用性管理，它通過為IT基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)計合理的可用性避免 IT 服務(wù)可用性故障的發(fā)生。?恢復(fù)方案設(shè)計：恢復(fù)方案設(shè)計是一種消極的可用性管理，其主要目的是在IT服務(wù)故障發(fā)生后， 以最短的時間恢復(fù) IT服務(wù)的可用性。 構(gòu)建一個具有完全可用性的 IT基礎(chǔ)架構(gòu)是不可能的，或者構(gòu)建這樣的IT系統(tǒng)成本過于高昂而不符合成本效益原則。在這種情況下，恢復(fù)方案設(shè)計提供了很好的故障后支持，從而以盡可能低的成本維持IT 服務(wù)的可用性。?編制可用性計劃：明確的可

8、用性計劃成功運(yùn)作可用性管理和改進(jìn)IT組件及服務(wù)的可用性具有重要意義。 可用性計劃不僅需要關(guān)注技術(shù)方面的問題，還應(yīng)對可用性管理的人員、流程、工具和技巧等方面進(jìn)行綜合考慮。? IT 組件維護(hù)管理： 為保證 IT 組件的可用性， 可用性管理人員必須對按照可用性計劃對 IT 組件進(jìn)行定期維護(hù)。有計劃的維護(hù)活動可以使業(yè)務(wù)部門提前做好準(zhǔn)備，從而將維護(hù)活動對業(yè)務(wù)可用性的影響減小到最低程度。 有時候，為了減少因維護(hù)而導(dǎo)致的宕機(jī)時間（ Downtime），可以考慮將對多個組件進(jìn)行集中維護(hù)。?可用性改進(jìn)： 當(dāng)業(yè)務(wù)可用性需求發(fā)生變化或其他情況發(fā)生時， 可用性管理人員需要考慮采取積極的措施以改進(jìn) IT 組件和服務(wù)的可

9、用性。在實(shí)施可用性改進(jìn)的過程中，可用性管理人員需要監(jiān)控并分析可用性的變化趨勢、 確定業(yè)務(wù)可用性需求的變化以及由此而導(dǎo)致的 IT 組件和服務(wù)的可用性需求的變化、明確可用性改進(jìn)的成本? 可用性評價和報告：對 IT 組件和服務(wù)的可用性進(jìn)行評價和報告可以明確可用性管理流程運(yùn)作的效果， 從而有助于改進(jìn)可用性流程的運(yùn)作質(zhì)量。在進(jìn)行可用性報告時， 應(yīng)當(dāng)從客戶的角度進(jìn)行報告。可用性報告需要向客戶及IT 服務(wù)經(jīng)理提供有關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能、應(yīng)用服務(wù)和數(shù)據(jù)的服務(wù)可用性方面的信息，而不是IT 組件的技術(shù)可用性方面的信息。可用性報告應(yīng)當(dāng)以客戶易于理解的語言撰寫。六、可用性管理關(guān)鍵指標(biāo)? IT 組件或服務(wù)項(xiàng)目可用性百分比；?

10、 一定時間內(nèi) IT 組件的停機(jī)時間；? 停機(jī)頻率；? 實(shí)施可用性改進(jìn)所耗費(fèi)的成本；? 因可用性改進(jìn)而減少的事故的數(shù)量。七、可用性管理關(guān)鍵成功因素? 進(jìn)行充分的可用性需求分析? 制定明確的可用性目標(biāo)；? 保持可用性管理與能力管理、配置管理之間緊密協(xié)調(diào)；? 制定充分的可用性計劃；? 可用性目標(biāo)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)級別協(xié)議中予以明確定義；? 客戶和 IT 部門必須使用一致的有關(guān)可用性和停機(jī)時間的定義。八、綜述可用性管理是確保資源、方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程管理，以支持與客戶簽訂的IT 服務(wù)級別協(xié)議。可用性管理為服務(wù)級別管理提供支持，最大程度地減少意外突發(fā)事件的數(shù)量。可用性管理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、設(shè)計、測量和管理IT 管理設(shè)施的可用性，并會綜合考慮基礎(chǔ)設(shè)施和支持機(jī)構(gòu)的各方面情況。它可以協(xié)調(diào)和集成各個松散結(jié)合的“孤島”確保 IT 能夠按照必要的水平和成本提供所需的服務(wù)。可用性管理包括關(guān)鍵性業(yè)務(wù)功能、安全性、可靠性、容錯性、可