1、附件二（項目名稱）綠化養護服務方案1、 企業資質證明及主要業績1、 公司營業執照及副本復印件（含年審證明并加蓋企業公章）2、 企業資質等級證書3、 專項業務作業許可證、專業人員上崗證4、 公司經營理念、管理目標5、 企業的經營業績（如：獲得獎項、現有客戶等）2、 服務項目組織架構、人員安排、崗位職責1、 組織架構2、 人員安排（要求定崗定編）3、 崗位職責三、綠化養服務范圍及標準1、 服務范圍2、 作業內容及標準（參照甲方要求進行細化）四、主要綠化養護區域及月度養護內容1、 主要養護區域：2、 月度養護重點內容：3、 綠化養護重要機具五、消殺計劃安排及使用藥品六、工作質量自檢規定1、自檢制度2

2、、相關質量記錄表格：綠化養護日檢記錄表 。七、員工培訓1）崗前培訓：新員工崗前要進行為期一周的培訓，主要內容包括：（1） 員工行為規范（BI手冊）的相關要求（2） 日常綠化養護服務工作及其重要性（3） 基本技能訓練（4） 綠化養護工的職責（5） 不同季節綠化養護重點工作（6） 不同綠化工具的使用方法（7） 客戶關系（8） 治安保衛（9） 應急程序（旱災、暴風雨、冷凍等）（10）個人素質培養考核標準為：有責任心；有禮貌；會使用各種綠化養護工具；有一定綠化常識；具有 一定的安全防衛意識；了解基本應急及逃生程序。2）崗中培訓：（側重于提高業務技能，月度巡檢中須整改內容的培訓，滿足甲方服務 標準要求的

3、培訓）在崗人員每周接受不少于 小時的培訓，培訓內容包括：八、應急處理預案九、其它附件1:服務評審細則服務質量評審細則一、總則1、甲方負責根據小區的實際情況，指定一名或一名以上的品質管理人員，負責對乙方的 出勤人數、服務質量等進行監控。2、乙方每月25日前，提交下月的綠化養護作業計劃；每月 10日前，提交上月問題點整 改措施。二、監控辦法（一）、內部監控對乙方的內部監控包括日檢、周檢、月檢。1、日檢：甲方監控人員每日會同乙方現場負責人對服務質量進行一次檢查，并記錄。2、周檢：由甲方項目服務中心環境管理組負責人會同甲方現場監控人員和乙方現場管理 人員每周，共同對現場服務質量進行巡查，根據檢查結果填

4、寫記錄，雙方簽字確認。3、月檢：由甲方部門負責人或其授權人組織，承接項目部門負責人及環境負責人、乙方 經理或以上級別負責人、現場負責人、甲方現場監控人員共同參與，對服務質量每月至 少進行一次全面檢查和考評。具體檢查時間和方法，不提前知會乙方。甲方根據檢查結 果填寫記錄，雙方簽字確認。（二）、外部監控辦法1、外部監控包括A、客戶評估：客戶日常投訴；甲方公司每月一次的顧客意見調查。B、社會評查：外部質量審核機構的監督檢查；優秀小區（大廈）的驗收檢查；政府有關部門的檢查；甲方集團或物業公司組織的參觀、評比、檢查等。2、社會評查，如甲方事先知道檢查時間的，甲方須通知并要求乙方區域經理或以上負責 人一同

5、參加；沒有通知時間的，要求乙方現場主管一同參加。社會評查結束后，甲方須記錄社會評查意見，予乙方確認后，作為月度與季度評估的參考依據。 三、評審方法1、甲方每月評審主要以日檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據。不合格包括輕微和嚴 重不合格。在服務合同中應確定每日、每月和每季度最高輕微不合格數。2、輕微不合格的判定以檢查標準為依據。3、嚴重不合格的判定，包括以下幾項：A.喬木的病蟲危害率超過8%單株受害率超過8%B.喬木全年未施有機肥或施肥深度少于 30CMB.對造型植物及灌木，病蟲危害率每百平方米超過8%單株受害率超過8%C.對綠籬地被花叢，病蟲危害率每百平方米超過5%或每季度未對其施肥；D.對預

6、留觀花的植物，不能保證開花繁茂、枝條過于雜亂。E.對于草坪，病蟲危害率每百平方米超過 3斌者每季度未施肥。F.在規定的整改時間內未完成整改項目（排除不可抗力）。G.員工離崗時間超過半小時或當值時間內發生與工作明顯無關的行為。H.月度工作計劃（含培訓計劃）完成率低于 70%。I.員工違反附件綠化人員行為規范之紅線部分。四、考核方法1 .甲方每月對服務質量的評估評審主要以日檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據。每月輕微不合格項限額為一個，嚴重不合格限額為一個。2 .輕微不合格項一天內或一個月內超過以上限度，每超過1項，扣除乙方當月綠化服務承包費的1%,依此類推。3、每出現一次嚴重不合格，扣除當月乙方

7、服務費50元,依此類推。4、顧客對服務質量的有效投訴（經甲方和乙方現場主管驗證屬實）每出現 1次，扣除乙 方當月承包費100元，依此類推。未在規定的時間內處理投訴（排除不可抗力） ，加扣乙 方當月服務費的200元。5、在服務區域內，無論任何原因，乙方員工與甲方顧客每發生1次爭吵，扣除乙方當月服務費的200元；與甲方顧客發生打架斗毆行為，乙方應立即調換服務人員，并扣除乙方 當月服務費的500-1000元。依此類推。6、社會評查，提出服務質量嚴格不合格，每出現1項，扣除乙方當月承包費的300元。7、乙方工作人員用不正當手段收買甲方或公司監控人員，每發現1次，扣除乙方當月承包費的10%6、發現乙方員

8、工上班時間內聚崗聊天、作業過程中抽煙等不文明行為，發現一次扣除乙 方當月服務費100元，以此類推。8、乙方工作人員私自拿用、盜竊甲方及其員工或顧客物品，每發現 1次，扣除乙方當月 承包費的1000-5000元。9 .乙方員工未經甲方許可，擅自為甲方管理范圍內的客戶提供綠化服務外的其他服務的， 每發現一次，扣除乙方當月承包費的 200元。10 .每季度累計達到 個輕微不合格或一個嚴重不合格，將取消綠化服務供方資格， 甲方有權即時解除雙方合同。11 .甲方有權隨時檢查乙方用品、用具到位情況，并抽查其質量。項目用品到位不及時或 到位不齊的，按每項用品或用具數目計算，每項扣除當月承包服務費用的200元

9、；用品沒有按規定及時、足額發放給員工的，每出現一人次，扣除當月承包服務費用的100元；產品存在質量問題的，按質量問題的嚴重程度，每項扣除當月承包服務費用的100-200元。12 .出勤人數少于實際編制人數時：A.員工調休，沒有事先知會甲方的，按每人次一個嚴重不合格判罰。但一個月以內（自 然月）出現三次以上（含三次）的按條款 B執行；B.除調休外的其他缺崗情況，或是一個月內出現三次（含三次）以上員工調休沒有知會 甲方的，按每崗位 元/人*月的標準從當月承包服務中扣除。13.為提高乙方員工的積極性，甲方將對乙方員工的下列行為給予獎勵：A.拾金不昧，上交至甲方，給予通報表揚或10-50元的現金獎勵；

10、B.乙方員工受到甲方項目業主的書面表揚，確認屬實的，給予通報表揚或10-50元的現金獎勵；C乙方及時發現或排除甲方區域的安全隱患，避免損失在500元以上的，每次獎勵乙方當月承包服務承包服務費的50元或以上；D.有工具改良、方法改良等創新，并在實際操作中得到應用的，一次性獎勵501000元。E.乙方發現可疑人員或犯罪分子并及時報告或制止的，經核實的，給予50元以上的現金獎勵。14.乙方保證甲方業主對服務質量的感受，在年末武漢市萬科物業服務有限公司、萬科集 團或委托其他社會調查機構進行的客戶滿意度調查中（甲方保證該調查的公正、客觀） ： 15、具體獎懲細則：激懲對象衡量指標激勵標準供方單位考 核激

11、勵機制1、考核指標：? 以集團組織的第三方客戶滿意度調查為準：70%± （含70%的客戶認為環境 變好；2、考核等級：? 根據項目特點設置兩個級別 【10萬方以內（含10方方）；10方方以上】。1、考核金額：?10方方以內（含10方方）項目給予供方3000-5000元獎勵；? 10萬方以上項目給予供方1萬-2力兀的獎勵。現場U負 人激勵1、考核指標：? 每月客戶滿意度調查 15%A上客戶認為變 好遞增；? 公司級神秘客戶檢查 90分以上；2、員工考勤考績：? 本項目員工當月缺編率/、得局于5%? 本月無員工違紀行為；（考核依據：附件二保潔員行為規范約定的紅黃線標準及 其它/、良行為等

12、）以上兩項達標后予以獎勵。1、激勵考核等級：? 根據項目特點設置兩個級別【10力方以內（含 10力方）；10力方以上】。1、獎勵金額：?10萬方以上項目給予項目供方第負貢人分別 500元獎勵；?10方方以內（含10方方）給予項目供方第負貢人 300元獎 勵。2、獎勵形式：? 給予供方現場第負貢人以現 金的形式給予獎勵；（在當月評 估報告中予以體現獎勵金額，由乙方直接給甲方現金后，在甲方 月度例會時予以獎勵）；3、此考核機制核定周期為每月 /次。說明：本獎懲細則從2014年5月1日起實施。附件二：綠化人員行為規范綠化人員行為規范a） 紅線部分（違反本紅線部分任一條款，至少按嚴重不合格處理）1、

13、玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果；2、 私自為顧客提供獲取報酬的勞務；3、 不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；4、 挪用或盜竊公司或顧客財物；5、 竊取或泄露顧客資料或隱私；6、 收費不給票據；7、 與顧客或同事打架；8、 拾遺不上交；9、 向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；10、 當值時間擅離職守，造成重大損失；11、 發現明顯危險或重大問題，故意不報；12、 與顧客發生言語上的沖突。b） 黃線部分（違反本黃線部分任一條款，按輕微不合格處理）1、 見人不問好，表情冷漠；2、 不能做到人過地凈；3、 著裝不工整或不統一；4、 作業時不禮讓客戶；5、 早上點名時，服

14、裝有明顯污跡或破損；6、 用工具給客戶指方向；7、 在現場嘻笑打鬧、大聲喧嘩。附件三：綠化養護服務標準及區域劃分綠化養護標準分類類別養護標準重點區域次重點區域一般區域現場基 礎業務介木生長旺盛，枝葉健壯，水分充 足，無枯死生長旺盛，枝葉健壯，水分充 足，無枯死無枯死病蟲危害率小超過 8%單株 受害率不超過8%病蟲危害率小超過 8%單株受害率不超過 8%無大面積病蟲害及時清理枯枝、斷裂枝條及時清理枯枝、斷裂枝條每季度清理一次枯枝、斷裂枝 條當年生枝條開花的喬木越冬 至剪，保留部分主側枝當年生枝條開花的喬木越冬 重剪，保留部分主側枝當年生枝條開花的喬木越冬 重剪，保留部分主側枝人車通行處及重要部位

15、樹頭 留兜，每半年修整一次、其余 時間無雜草、石塊等無無人車通行處枝條不阻礙人車通行，下緣線高于 2m無無每年保證施有機肥一次，施肥 深度不少于30CM每年保證施有機肥一次，施肥 深度不少于30CM無冬季防寒刷白一次、不耐寒植 物（如海棗等）進行冬季防凍 包裝冬季防寒刷白一次冬季防寒刷白一次造型 植物 及灌 木及時保證水分、無枯死及時保證水分、無枯死無枯死病蟲危害率每白平方米不超過8%單株受害率不超過 8%病蟲危害率每白平方米不超過8%,單株受害率不超過 8%無大面積病蟲害）無枯枝枯葉，無缺苗死苗，無 黃土裸露，超長10CM即修剪每年修剪3-4次每年修剪1-2次綠國 地被多種植物成片種植的輪廓

16、線 整齊、有層次無無病蟲危害率每白平方米不超過5%病蟲危害率每白平方米不超過5%無大面積病蟲害錄籬、花叢兩側垂直向修男整 齊美觀，平面持基本平整綠籬、花叢兩側垂直向修男整 齊美觀，平面持基本平整綠國、化叢兩側垂直向在生長 期每季度修剪2次以上無枯枝枯葉，無黃土裸露，無 雜草無黃土裸露，無雜草無較大雜草（雜草小圖于綠 籬）純花壇無殘花，無雜草；超長510CM即修剪每年修剪3-4次每年修剪2-3次尚未郁閉的花壇，土壤疏松， 無雜草無雜草每月清理雜草一次以上草邊切除整齊、草坪不入花叢無無生長旺盛，缺苗、死苗及時更 換缺苗、死苗及時更換缺苗、死苗每年補種一次過密花叢及時分栽、老化花叢 及時翻種無無每季

17、度施肥一次（主要針對長 勢較差以及觀花植物）每季度施肥一次（主要針對長 勢較差以及觀花植物）無草坪及時澆水、無枯死，總體平整無枯死無枯死抽查的草坪范圍雜草率彳氐于3%純度達絲以上抽查的草坪范圍雜草率低于 io%純度達啰以上，尢較 大（高度超過70cm）雜草每月全面清理雜草一次以上外力破壞后三天內修復外力破壞后三天內修復外力破壞后十天內修復每年至少全面修剪 3次以上， 其余時間保證草叢不遮蓋或 者進入路牙（還應注意早坪 燈、路燈桿、音箱、垃圾桶等 處的草坪也應經常修剪）每年至少全面修剪 3次以上， 其余時間保證草叢不遮蓋或 者進入路牙（還應注意早坪 燈、路燈桿、音箱、垃圾桶等 處的草坪也應經常修

18、剪）每年全面修剪1-2次病蟲危害率每白平方米不超過3%無無綠化 消殺重點區域次重點區域一般區域機械 操作在進行機械作業時，作業人員 佩戴好防護用品，有現場作業 標識；作業時間不影響業主的 正常生活在進行機械作業時，作業人員 佩戴好防護用品，有現場作業 標識；作業時間不影響業主的 正常生活在進行機械作業時，作業人員 佩戴好防護用品，有現場作業 標識；作業時間不影響業主的 正常生活病蟲 害控 制針對不同的品種和季節進行 病蟲害消殺，有完整的消殺及 評估記錄針對不同的品種和季節進行 病蟲害消殺，有完整的消殺及 評估記錄針對不同的品種和季節進行 病蟲害消殺，有完整的消殺及 評估記錄每月進彳L次全面預防

19、性消 殺，并作記錄每月進彳L次全面預防性消 殺，并作記錄無消殺藥品按照危險物品進行 管理消殺藥品按照危險物品進行 管理消殺藥品按照危險物品進行 管理總體病蟲害預防及時，無大面積病 蟲害現象發生及無明顯損失病蟲害預防及時，無大面積病 蟲害現象發生及無明顯損失無大面積病蟲害現象發生及 無明顯損失不同植被結合部有切邊處理， 邊溝基本清晰無雜草尢較大雜草無黃土裸露現場，無缺水，缺 肥無缺水無枯死草皮修剪基本整齊不凌亂草皮修剪基本整齊不凌亂草皮修剪不凌亂各類綠籬花球不超長凌亂，修 剪整齊美觀各類綠籬花球不凌亂，形狀基 本存在形狀基本存在錄禽、化叢內無垃圾、尢石塊、 無枯枝枯葉無無綠化作業應作到工完場清，綠 化垃圾及時清收