1、珠寶行業店鋪終端銷售培訓中國互聯網研究中心商場如戰場，在激烈的競爭環境中，機會稍縱即逝，企業要不斷地提高員工的全方位能力和服務水平，才能時刻抓住機遇，保持領先地位。其中掌握銷售技巧特別重要。 前 言 中國互聯網研究中心提高服務質量，首先就要了解服務對象的需求是隨著消費形態改變而改變的。我們注意到，隨著時代的變遷，在消費者的購買行為中，感性的成分在逐漸增加，理性的成分在逐漸減少。尤其是在珠寶首飾行業，消費者從重視產品的真假，轉變為喜歡不喜歡、滿意不滿意，從購買產品的直觀性轉變為購買的感覺性。要想滿足消費者不斷變化的趨勢，就應創造更多的附加值，提高專業服務水平就是創造附加值的一部分。 為什么要提高

2、服務質量 中國互聯網研究中心一、什么是珠寶首飾珠寶首飾，是指珠寶玉石和貴金屬的原料、半成品，以及用珠寶玉石和貴金屬的原料、半成品制成的佩戴飾品、工藝裝飾品和藝術收藏品。二、鉆石國際上比較流行挑選鉆戒遵循4C原則也就是顏色（）、重量（）、凈度（）、切工（）。簡單說就是顏色要透明，鉆石的內含物要極少，切工的好壞能決定鉆石的光芒，重量更不用說了，是對鉆石評分的直接標準。 珠寶首飾的特點中國互聯網研究中心三、鉑金鉑金是一種本身即呈天然白色的貴金屬。鉑金的年開采量僅為黃金的二十分之一，而一盎司的鉑金需從10噸的鉑金礦石中歷經5個月才能提煉出來。國內的鉑金首飾通常含有95的純鉑金，并被打上“950”的標志

3、。鉑金的白色光澤自然天成，長期佩戴也不會褪色。而鉑金的堅硬又使其成為鉆石的最好的朋友。珠寶首飾的特點中國互聯網研究中心四、鉑金與白金的概念： 鉑金（,簡稱），是一種天然生成的白色貴金屬。國家規定只有鉑金含量在850%。以及上的首飾才能被稱為鉑金首飾，并必須帶有標志。鉑金首飾通常帶有850、900、950、或990的純度標志。因此鉑金首飾不存在所謂18K或750（即750%）純度）。 白金K金（ ),它的主要成分是黃金，它不是天然白色的，由于加入其他金屬后而呈現出白色。白色K金不是鉑金（白金）。白色K金首飾通常使用18K或750來表示其中所含黃金的純度。由此可見，在中國，只有鉑金才叫白金。珠寶首

4、飾的特點中國互聯網研究中心業內人士認為，年輕人喜歡時尚，比較中意鉆石、鉑金首飾這類時髦的商品，而黃金的消費一般有年齡、地域和季節差別，一般情況下，中老年人比較偏愛黃金，比較認可黃金保值和增值的功能，目前是雙方各守“一方陣地”。 了解顧客的需求一中國互聯網研究中心80c精品時尚鉑金概念是意大隆首飾2007年首次在行業里提出的年輕化鉑金首飾概念。80c是80 （80年代顧客）的簡稱，是專門針對1980年后出生的年輕消費群體的消費特性和需求提出的一個概念。80C系列產品定位為“尊貴、時尚、經典”，結合鉑金的高貴品質，滿足“年輕、個性、時尚”的消費需求。 80c精品時尚消費中國互聯網研究中心80c最重

5、要的特點在于：a、概念新穎。80c是首次針對80后（1980年后出生）人量身開發的年輕化時尚鉑金首飾概念。b、款式簡潔流暢。外形的簡潔流暢表現年輕一代簡單而明朗的生活態度。c、造型動感、Q化，產品設計融入卡通、幾何圖、小動物原型和更多大自然中的元素，表現80后豐富多彩的個性特質。d、立體感強。采用全拋光、釘砂、噴砂、拋砂等多種工藝結合，增強了產品的立體感，表現其夸張而個性的效果。e、反光度強。加寬車花面積進行立體多面車花，提高折光率，增加耀眼度，表現更強的動感效果。f、多元文化內涵。設計概念上，吸收了多種地域文化和民族文化，特別是首次將波希米亞風格成功運用到鉑金首飾制作上，是80后人接受多元文

6、化的一種體現。g、工藝更為細致。在首飾焊接面及凹面的地方都有個性創意的體現。h、配件新穎、靈活。根據不同款式的首飾設置不同形狀吊墜扣，還設置可以自由收縮項鏈扣和手鏈扣，這樣佩戴者可以根據需要調整項鏈和手鏈的長短。80c精品時尚消費中國互聯網研究中心一、銷售觀念 二、了解商品的特點 三、了解顧客四、銷售常用語五、售中服務珠寶首飾銷售技巧（一）中國互聯網研究中心一、銷售觀念當柜臺銷售員面對一位有潛力的購買顧客時，每一位營業員都應該做到如下四點：1、面帶笑容；2、儀表整潔；3、注意傾聽對方的話；4、推薦商品附加值；5、尋找消費者最時尚、最關心的話題拉攏消費者。珠寶首飾銷售技巧（一）中國互聯網研究中心

7、二、了解商品的特點作為銷售員，了解商品基本知識的目的是為了幫助顧客建立購買信心，以促進銷售。1、就商品的品質向顧客說明珠寶首飾的價值及保障性；2、就商品的特別之處作為對顧客有價值的優點進行說明。珠寶首飾銷售技巧（一）中國互聯網研究中心三、了解顧客1、顧客購買的主要障礙：（1）對珠寶首飾缺乏信心；（2）對珠寶商缺乏信心。2、顧客的類型：了解顧客是什么類型的人，是與顧客做成生意的基礎。要了解顧客，可以從這幾方面著手。 (1)認真觀察；(2)交談與聆聽3、顧客的購買動機與購買過程：(1)產生欲望；(2)收集信息；(3)選擇貨品；(4)購買決策；(5)購后評價。珠寶首飾銷售技巧（一）中國互聯網研究中心

8、四、銷售常用語作為珠寶行的員工，使用規范、專業的銷售常用語，不但可以樹立品牌形象，還能夠建立顧客的購買信心。因此，要求每一位營業員使用以下常用語。1、顧客進店時的招呼用語：“您好！”“您早！”“歡迎光臨！”“您需要些什么?（我能為您做些什么？）”“請隨便看看?！薄罢埬院睢！薄皩Σ黄穑屇玫攘??！薄皻g迎您下次光臨，再見?！敝閷毷罪椾N售技巧（一）中國互聯網研究中心2、展示貨品時的專業用語；（1）介紹珠寶的專業用語（2）鼓勵顧客試戴的銷售常用語 (a)這款吊墜是最暢銷產品，這個價位特別合適。 (b)這幾件是本店新到的款式，您請看看 (c)這幾款是經典的結婚對戒，您可以試試看。 (d)這種款式非常

9、適合您。 (e)您的品位真不錯，這是本季最流行的款式。您不妨試試看。 (f)本店銷售的珠寶首飾全是真貨，假一賠二十。 (g)本店有上百種款式，只要您耐心挑選，一定會有一款適合您。 珠寶首飾銷售技巧（一）中國互聯網研究中心（3）收款臺的禮貌用語(a)這是一件精美的禮品，我給您包裝一下。(b)這是您的發票，請收好。(c)收您元，找您元，謝謝！（4）顧客走時的禮貌用語(a)真遺憾，這次沒有您滿意的貨品，歡迎下次再來。(b)新貨到了（指圈改好后），我們會馬上給您打電話。(c)這里是一份介紹珠寶知識和珠寶保養的小冊子，送給您。珠寶首飾銷售技巧（一）中國互聯網研究中心五、售中服務1、顧客進店：不管手頭有任

10、何工作，都應馬上放下手中任何工作。面帶微笑，親切問候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您選點什么，請隨便看喜歡可以試一下?！?、當顧客顯示興趣，要做到對貨品熟悉能馬上拿出顧客所感興趣的貨品。表現為：（1）走動時突然停住；（2）眼睛緊盯某一款；（3）尋問新款或某一款。 珠寶首飾銷售技巧（一）中國互聯網研究中心3、展示推薦：（1）輕拿輕放：可顯示出貨品的貴重和導購的素質，也可讓顧客試戴時比較小心注意。（2）觀察顧客：臉型、手型、皮膚顏色、著裝習慣，有助于向顧客介紹款式并可以顯示出導購專業性。（3）推薦時要以顧客喜歡款式為主，不能強行改變顧客意愿這樣很容易導致交易失敗，可以在交易過程當中適當提出一些

11、自己的見解和意見。（4）推薦新款：重點介紹特點和創意，盡量讓顧客試戴。珠寶首飾銷售技巧（一）中國互聯網研究中心一、顧客消費心理與購買動機二、售貨藝術的內容 三、文字交流藝術基本要求 四、操作藝術五、陳列藝術珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯網研究中心一、顧客消費心理與購買動機1、消費心理顧客購買商品都是由某種欲望驅使的行為，這種欲望產生的條件： 從電視、電臺、報紙雜志的廣告受到啟示。受周圍同事、朋友的影響。受店內櫥窗陳列的誘惑,一般來說，顧客走進珠寶首飾店就存在著購買欲望。 珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯網研究中心顧客在購買時考慮的因素：首飾的款式、品質、價格、服務、可信度目前國內顧客對珠寶首飾了

12、解還不多，那么商店可信度就成為顧客購買過程的重要因素。顧客買后滿意度：顧客購買以后，會通過佩戴以及家庭成員和親友的評價，來確定自己購買這一款首飾是否正確，從而產出滿意不滿意的買后感受。珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯網研究中心這種感受會影響：自己再次購買的行為，自己的同事，親戚和朋友及周邊人物的購買行為。可見顧客的滿意度是最好的廣告。珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯網研究中心2、購買動機,如何洞悉顧客心理把握消費動機，向消費者提供個性化的商品和服務，是所有經營者必須面對的問題。 珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯網研究中心a、求實的購買動機：以注重商品的實用價值為特征，講究商品的內在質量與性能，希望購

13、買經久耐用，有實際效用的商品。b、求廉的購買動機：以追求商品的低價格為特征，這類顧客多受支付能力的限制，營業人員推薦商品時要考慮他們的經濟能力。c、求美的購買動機：以注重商品的欣賞價值與審美價值為主要特征。營業人員在推薦商品的時候，一定要從審美的角度出發要讓顧客有更自主的選擇和比較。d、求新的購買動機：以追求首飾的時髦與新穎為特征。持這種動機的消費者一般是經濟條件比較好的年輕人，他們往往是新穎款式珠寶首飾的主要購買者。營業人員應對時尚產品知識有所掌握，甚至精通，這樣才能成為時尚顧客的好參謀。 珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯網研究中心e、求名的購買動機：以追求名貴寶石及價高首飾為特征。通過購買這

14、種商品來宣揚自我、炫耀自我。營業人員更應注重產品的售后問題。f、求奇的購買動機：以追求珠寶首飾的奇特為特征，營業人員更應熟悉這類珠寶首飾的生產工藝和它特意的功能，才能有更好的宣傳推薦。g、儲備性購買動機：購買珠寶首飾、金銀制品、名貴工藝品、名貴保值的收藏品，進行保值儲備，由于這類商品價值較穩定，一般不會貶值，況且隨著時間的推移，還會出現增殖現象。顧客的購買點最終要落在“升值”這一點上。 珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯網研究中心二、售貨藝術的內容1、形象藝術營業員站在柜臺前給顧客的第一感覺就是形象。營業員自身的形象藝術，主要是指著裝和表情等行為所表現出來的藝術。（1）著裝得體（2）姿勢準確（3）

15、表情大方珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯網研究中心2、接待藝術就是指營業員在接待顧客時，把“主動、熱情、耐心、周到”的基本要求貫穿到每一筆交易中去，使顧客高興而來，滿意而歸的藝術。對不同類型的顧客應有不同的接待藝術。珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯網研究中心（1）對有目的購買的顧客： 這類顧客目標明確，直奔某個柜臺，詢問某種商品或指名購買某種商品。對這類顧客，應該迅速拿出商品，便于挑選，介紹不需要詳細。（2）對參觀游覽的顧客： 這類顧客眼光不集中，碰到什么看什么，對這種顧客，應掌握時機，主動招呼，介紹適宜的款式，恰當的價格，引起他（她）的注意或興趣，以誘導其即興購買。（3）對購買猶豫的顧客：對這類

16、顧客要善于誘導，促使其解除顧慮，下定決心購買。（4）對愛挑剔的顧客：這類顧客對某種珠寶首飾有一定的經驗，在選購時往往表示“這個也不好，那個也不行”。對這種顧客，營業員不能顯露出煩躁情緒，要耐心，由他（她）選。（5）對馬虎的顧客：對這類顧客，接待要細心，幫助挑選應認真，貨款要請他（她）當面點清。 珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯網研究中心（6）對男性顧客：在接待男性顧客時，有所問，有所答。（7）對女性顧客：營業員在接待女顧客時，要注意在摸清她們購買需要的情況下，抓住其求美，求新的心理進行介紹，并巧妙地展示商品，以促進她們的購買欲望。（8）對年老顧客：在接待老年顧客時心情不能急燥，語言交流要耐心，態

17、度要和氣，舉止要親切溫柔。（9）對年輕的顧客：營業員要迎合其求新，求美的心理進行介紹，盡量向他們推薦目前較時興的商品，針對其購買特點，靈活地予以接待。（10）對代購的顧客：這類顧客是受親朋好友所托來購買或購買贈人，營業員對其要考試周到，可采取一問二介紹三說明的接待方法：一問就是問明使用人的要求和愛好；二介紹就是根據所述推薦有關的商品；三說明就是講明退、換貨的原則。 珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯網研究中心三、文字交流藝術基本要求：語言要規范，文字要美觀，文筆要秀美，不能出現病句，言之有禮，表達恰當，有問必答，簡單易懂。 珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯網研究中心四、操作藝術1、目測取貨技術:向顧

18、客展示商品的時機;顧客較長時間在柜臺前駐足；顧客較長時間看某一類首飾；顧客要求營業員拿首飾給他（她）們看。2、商品展示技術：要求做到以下幾點：在玻璃柜臺上準備一塊軟墊或一個小托盤，供擺放首飾用；在同一個價格范圍和款式系列中，挑選幾件貨品（2-3件）： 首先展示價格高的貨品，讓顧客試戴貨品，柜臺上需備一面鏡子，協助顧客做出適當比較，介紹商品特點，讓顧客慢慢欣賞，不要催促，幫助顧客在展出的幾件中選擇，留心達成交易的信號。珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯網研究中心3、佩戴珠寶首飾技術:給顧客試戴珠寶首飾要求：動作要輕柔，熟練，快捷，安全。規范（技能訓練）。4、取貨回放技術：要求動作熟練，快捷，安全。規范（技能訓練） 珠寶首飾銷售技巧（二）中國互聯網研究中心五、陳列藝術1、交易商品的陳列陳列地址：柜臺、貨櫥、貨架陳列特點：既交易、又陳列、流動大、更換快陳列要求：整潔、美觀、豐滿、定位。整潔：即按商品大類、價格、款式等方面的特征，分門別類地陳擺布,使之井井有條，一目了然，并勤加整理，保持清潔。美觀：即擺放商品力求格調一致。豐滿：即交易商品的陳列應做到多而不擠，少而不空，要及