1、百貨商場樓層主管的日常工作和職責一、基本要求：1、敬業愛崗、忠于職守；品行端正、廉潔奉公；堅持原則、以身作則；2、熟悉與工作有關的國家法律法規和公司規章制度；3、熟練掌握本部門各項工作流程、操作要點和注意事項，并具備改進和創新的管理 意識；4、負責參與制訂營運部門階段工作目標并帶領所屬員工努力實現；二、賣場管理1、負責所轄賣場的環境衛生、柜臺布置、商品陳列、設施維護等硬件的規范管理控 制；2、負責所屬員工的人事考勤、儀容儀表、導購推銷、接待服務等軟件的規范管理控 制；3、負責處理賣場的一般突發性情況，如：顧客爭議、商戶糾紛等；4、監督和控制賣場的經營情況，防止議價、走單、未經許可物品出閘等不良

2、經營狀 況的發生；5、監督賣場各專柜銷售狀況，積極分析經營狀況和各相關因素并及時、全面地向上 級主管反應和請示；三、商戶關系1、負責定期與專柜商戶進行全面、準確地溝通，積極掌握專柜的經營動態；2、本著誠信、雙贏的原則，與各專柜商戶保持互惠互利的業務關系；3、定期召開與專柜商戶的座談會， 及時解決商戶提出的問題或向上級主管領導匯報；四、顧客關系1、確保所轄員工為顧客提供誠信、親切、人性化的服務，并在保持服務水準的前提 下不斷提高；2、確保所轄員工與顧客保持緊密溝通，及時全面地了解顧客的需求和建議；3、積極和穩妥地處理顧客提出的各類爭議和糾紛；4、妥善處理各類退換貨及各種投訴；五、部屬管理1、貫徹

3、落實主管上級的各項精神、指示，確保所屬員工遵照執行；2、負責主持定期的內部例會，及時解決工作中的問題；3、對部屬進行定期的專業知識培訓， 確保部屬的業務技能和工作素質滿足工作要求；4、考察部屬的實際工作能力并做正確地評估，將信息及時反饋到主管領導處；5、負責協調和安排所屬員工的排班、補休、加班、請假頂替等工作事宜；6、積極了解所屬員工的思想動態，進行必要的溝通，及時解決或向上級領導反映員 工內部糾紛；六、上級關系1、完成主管上級安排的各項工作任務；2、就工作中的問題與上級主管保持及時、全面和經常的溝通，確保部署與公司高層 溝通渠道的暢順；3、定期上交營業報告、述職報告，就銷售分析、市場調查和改

4、進措施等業務內容進 行總結和自我檢查；七、同級關系1、積極與同級管理人員協調、溝通，以保證協作工作的質量和效率；2、在主管上級的安排下，完成同級部門要求的協作任務。如：協助防損部進行每日 清場工作等；八、其他1、負責所轄區內的規章制度、通知等管理文件的簽收、傳閱和保管工作； 2、完成公司領導安排的其他工作任務。樓層管理崗位細則一、遵守相關法律、法規和公司制定的管理規定、公司員工工作制度。1 、樓層經理應當加強對國家相關政策法規和市場管理規定的學習，能對每一項具體規 定和工作要求做到掌握自如、靈活運用。2 、在公司出臺新的管理制度、各項規定時，除積極配合實施外（未積極配合）同時也 應進行充分思考

5、，并提出可行性建議或意見。3 、對工作過程中出現的新問題未及時予以反映的，若能及時反映、匯報，從而為形成 新的制度提供直接的事實依據和理論來源。4 、應嚴格遵守公司的各項規章制度，按時參加部門的例會；對于無故不參加會議的， 按曠工處理；對于遲到、請假的，按員工手冊中的遲到、請假條例處理。二、做好樓層巡檢工作，營造良好經營環境。1 、市場巡檢是樓層經理的基本工作方式，只有在不間斷的巡檢過程才能發現問題、 檢查問題、處理問題。因此，每個樓層管理員必須在巡檢中工作，填寫日常巡檢單，每天 至少三張。2 、每一樓層管理員應當堅守崗位，不得在樓層間竄班、竄崗，遇有特殊情況的，應 當及時向上級領導請示。3

6、、樓層管理員在巡檢中發現應當由其他部門解決的問題時，必須及時向有關部門報 告并將相應的處理結果登記在巡檢單中。遇有緊急情況時，除應及時告知各部門相關人員 外，同時還應及時向部門經理、主管報告。另外，各樓層的柜員機、POS機、飲水機，空調回風口、出風口，電梯，滾梯，衛生間、廣告燈箱等市場硬件設施都應在巡檢范圍之內， 如遇有存在不能使用、無法使用或有故障的，應及時匯報。4 、樓層管理員在巡檢過程中應負責做好各樓層廣告牌以及通告欄的更新以及維護工 作，并定期收集、統計廣告牌上的轉租、轉讓等信息，提交給市場部經理。5 、樓層管理員在市場巡檢方面，每一樓層的責任共擔，榮譽共享，不得以任何借口 和理由推卸

7、個人責任。但是每一樓層管理員相互之間可以就工作上的問題相互進行監督并 可及時向上級領導反映、匯報。6 、樓層間的問題由兩個樓層管理員共同承擔。7 、巡檢內容主要為商戶或導購人員是否有違反管理規范或公司制定的其他管理 制度的行為，具體為：（1）在營業時間有遲到、早退行為的。（2） 商戶及導購人員沒有身著工服的，身著攤位內正在銷售的服裝或特殊業態例外。（3）商戶及導購人員沒有佩戴胸卡的。（4）商戶及導購人員在沒有交易情況下未在攤位內文明經營，越出攤位經營的或者 貨品擺放越出攤位的。（ 5）在攤位內睡覺或以其他不文明雅觀的姿勢、形象休息的。（ 6）在攤位內閱讀與所經營的業態無關的雜志、報刊、書籍的。

8、（ 7）商戶及導購人員在市場內有衣冠不整、袒胸露背、腳著拖鞋（時裝涼拖鞋除外） 等行為的。（ 8）存放、使用非市場專用塑料袋（品牌與包裝相符的除外）的。（ 9）在除餐廳外的市場其他區域就餐、吃零食的。（ 10）強行向消費者出售商品的；發現此種投訴現象。（ 11）空攤經營（即攤位內沒有商品或商品擺放不足攤位面積1/2 ）的。（ 12）沒有申請制作胸卡而在市場內經營的或使用他人胸卡從事經營活動的。（ 13）未經上換貨審批程序，存在私自上換貨情況的。（ 14 ）不使用市場規范用語的。（ 15）對顧客的任何疑問，不能微笑、熱情回答或指示的。（ 16）辱罵、威脅、恐嚇顧客及向顧客發脾氣、耍態度、惡語相向

9、的。（ 17）使用市場禁止用語或與禁止用語相近似的其他不文明用語的。（ 18）上架銷售劣質“三無”產品、標注與實際不符的產品。（ 19 ）在攤位內存放或銷售劣質商品的。（ 20 ）違反衛生門前三包的。（ 21）紙盒箱、鞋盒、編織袋、紙板、塑料袋等可回收垃圾未壓扁后整齊投放于市場指 定位置的。（22）在商場內亂扔瓜皮、果屑、紙頭、包裝棄物等各式廢棄物的。（23）隨地吐痰、吐口香糖及甩灑污物的。（24）毀壞商場衛生設施，私自拿用公共衛生用具的。（25）放任店鋪內臟亂而不予清理的。（26）商戶在市場內吸煙的。（27）在商場內酗酒、打牌、賭博的。（28）毀壞公共設施、占用消防通道及圈占消防設施的。（2

10、9）私自動用滅火消防栓的。（30）私拉電線和私搭臨時線的。（31）遮蓋、移動監控探頭或手動報警器的。三、嚴格把握政策，正確行使處置權。1 、樓層管理員對商場內的商戶或其導購人員的違紀行為行使處置權；但是涉及違反 治安、消防規范的例外。2 、樓層管理員行使處置權時，應當使用手持機，按照管理規范對商戶、導購胸 卡進行扣分（超范圍經營除外），同時按規定開具收據；不得隨意、任意行使處置權。3 、領用、使用收據人員注意事項：1 ）本收據只限于秀水市場使用，不得丟失、轉借、轉讓、代開。嚴禁在收據上涂改 或弄虛作假。2 ） 領用整本收據前，應檢查有無缺聯、缺號。3 ） 收據按號碼順序使用，一式三聯逐欄如實填

11、寫清楚。4 ） 收據開錯的，應寫明“作廢”，不得撕毀，缺聯。發現有短缺現象，按票面金額 補齊。嚴禁公款私用，違者必究。5 ） 每日的票款必須在當日系統申報。6 ） 每人只許領用一本收據，整本收據開完后方可驗舊換新。4 、處置決定書的事實部分，樓層管理員應當讓商戶或其導購人員在交款收據上簽字 確認； 商戶或其導購人員不予簽字確認的， 應讓周邊商戶或其導購人員簽字予以證明； 置決定書未有被處置商戶、導購人員或周邊商戶或導購人員簽字的。但有關人員不予配合 時，部門經理核實屬實的除外。5 、樓層管理員沒收物品時，應當如實、清楚地填寫“沒收物品決定書”，應在日常 巡檢單中注明具體沒收商品的品種、品牌及數

12、量，并將所沒收的物品交到辦公室。7 、樓層管理員行使處置權時應當有理、有據、有節，并向商戶或其導購人員講清其 違紀的事實及所處置的理由。四、充分了解和熟悉商整體經營狀況。1、能夠熟知本樓層的攤位數量、連攤情況，攤位經營者和導購情況，對于上述情況有 變動的，及時進行登記并向經理匯報。2 、熟悉和掌握本樓層的業態劃分范圍及經營種類。3 、了解每個攤位、經營區域的經營品種、品牌及特點、特色，對于商戶私自上貨、 換貨的情形能夠立即發現并依據相關規定采取相應措施。4 、大致把握樓層整體的經營情況，能對樓層經營進行思考并提出可行性的建議。5 、樓層經理應當通過辦公室提供的關于商品知識的書籍、與商戶交流、溝

13、通等方式 提高專業的商品知識。7 、樓層管理員應對國際知名品牌有一定程度的熟悉和了解，可以通過上網查詢、到其 他高檔商場參觀學習等方式進行。8 、加強學習， 密切關注其他相關商場商品的動態和消費趨勢， 提高市場發展的預見性； 特別是將同類市場作為學習和研究的對象。能對其它同類市場的情況進行及時了解。五、貫徹執行上貨、換貨程序，規范商品有序經營。1 、對于商戶所有的上貨、換貨申請，樓層管理員都應當耐心的予以解答。2 、商戶在填寫完上貨、換貨申請表后，樓層管理員應當在上貨、換貨申請表上簽署明 確的書面意見，。不得存在不告知或壓單情況，不得替商戶代為申請；樓層管理員應當做 到當天的申請當天報。3 、

14、注意市場整體和各樓層的上貨、換貨的變動狀況并快速做出反應，為公司上貨、換 貨的調整提供科學依據；4 、各樓層的樓層管理員可以對別的樓層的明顯違背樓層業態規定的上、換貨情況進 行監督。六、加強對導購人員流動的管理，確保導購人員的合理有序流動。1 、樓層管理員要加強對本樓層導購人員的管理，嚴格執行管理規范中的導購人 員準入制度。2 、樓層管理員在日常巡視中應加強對導購人員的檢查，對于在巡視中發現的未經培訓 合格私自上崗的導購人員，以及未經登記私自跳槽流動的導購人員，應按管理規范中 要求對其進行處罰。七、通過檢查、監督，杜絕劣質商品在市場內銷售。1 、樓層管理員對所在樓層的商品，應當具備相應的專業水

15、平，能夠把握商品的材質 及檔次。2、一經發現存在銷售劣質商品情形的，應當場予以沒收，并要求其支付違約金；但沒 收及要求支付違約金的處置應依照規定的程序執行。3 、在日常的樓層巡視中，加大對劣質商品的檢查力度，每天應當對檢查情況進行登 記，并對樓層整體的商品質量及進入市場送貨人員的商品抽檢和分析；巡視中未對劣質商 品進行檢查處理的。4 、加大對商場內商品的檢查力度，尤其是享受商場租金減免優惠的攤位，對于私自銷 售不符合規定商品的，要嚴格按管理規范進行處理。5 、做好對商戶的宣傳解釋工作，向其告知劣質商品對商戶、市場的危害。八、每日工作有始有終，保證工作的順利交接。1 、樓層經理應認真填寫交接班記錄，從而便于下一班次樓層經理的工作：2 、下一班次的樓層管理員，在每天上班前，都應預先察看上一班次的交接本記錄，對 于不明白、不清楚的事項，應當及時與上一班次樓層管理員或部門領導詢問、核實，以免 耽誤工作。3 、交接班本應當注明當班人員的姓名及日期，字跡端正、內容簡潔明了。九、嚴以律己，加強廉政建設。1 、樓層管理員上班時間不得在商場內購物。2