1、1 / 7個人與團隊管理形成性考核冊答案作業 1行動計劃表 1 1主題：開創自己的事業目標長期（六年）你希望實現什么？我希望自己當老板，開創一番屬于自己的事業目前的能力水平你現在在哪里？現在缺乏組織和管理能力， 文化水平和業務水平 有待提咼行動步驟你將在怎樣做？ 發展方法是什么？努力學好文化知識，不斷提高自己的業務水平， 參加 MBMBA A等的管理和組織能力的培訓，周圍的朋友能幫 助我，大豕一起努力時間表什么時候開始？什么時候完成？什么時候總結？從現在開始學習 每月進行一次總結 六年內實現目標評估你怎樣知道達到了目標？ 你能在那些方面做得更好？當開張的那天 做好計劃，合理利用時間 安排自己應

2、該做的事，對自己充滿信心總結和重新安排下一個挑戰是什么？什么時候出現學習更多新鮮知識，組織后管理好員工和公司的 任務實現目標后岀現行動計劃表 2 2主題：提高自己的文化水平和實踐技能目標短期你希望實現什么？擁有電工、焊工、鉗工等技能成為一名高級技師目前的能力水平技能級經驗不足你現在在哪里？行動步驟多學習理論知識、虛心請教、多動手，多實踐你將在怎樣做？師傅發展方法是什么？時間表從現在開始學習什么時候開始？二年內什么時候完成？兩個月什么時候總結？評估考證過關你怎樣知道達到了目標？更應該多練習你能在那些方面做得更好？總結和重新安排高級技師下一個挑戰是什么？實現目標什么時候出現行動計劃表 2 2主題：

3、提高自己的文化水平和實踐技能目標短期擁有電工、焊工、鉗工等技能成為一名高級技師你希望實現什么？2 / 7目前的能力水平 你現在在哪里？技能級經驗不足行動步驟多學習理論知識、虛心請教、多動手，多實踐你將在怎樣做？師傅發展方法是什么？時間表從現在開始學習什么時候開始？二年內什么時候完成？兩個月什么時候總結？評估r考證過關你怎樣知道達到了目標？更應該多練習你能在那些方面做得更好？總結和重新安排高級技師下一個挑戰是什么？實現目標什么時候出現一、市場環境分析我店經營中存在的問題：1、 目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為 主顧客群，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現出本

4、店的特色，定位偏高，另外部分酒 店服務質量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經營狀況不佳，我 們應當反思，目標市場定位。應當充分挖掘自身的優越性，拓寬市場，合理鞏固已現有企業單位消費體，進行改關拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的xx城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經營x 菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務是本地區最好，因此要分檔接收各層次的消費，要體現“華而不貴、真正實惠”的經營理念。同時，旅游團隊接待方面還有待開發與加強。2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓 x 城人民了解我店，也沒能在 xx 地區充分

5、宣傳。建議用投入較少的資金進行企業文化宣傳或企業人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或x 級主干道設立廣告牌。3、競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館， 雖然其在經營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區，對我們有影響是政府部門接待，因 此本年度要引起重視，在服務質量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場破突口。要做 到休閑觀光在景區、商務會談、吃住在“ xx ”經營策略。二、目標市場分析目標市場即最有希望的消費者組合群體。目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的

6、廣告無異于“盲人騎瞎馬”。目標市場應具備以下特點：既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡 可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會， 以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經成為飯店利潤 的源泉，而且現有顧客消費行為可預測，服務成本也要相應隨淡旺季而變，不能按照百分百編 制，要讓 80%80%人員創造 100%100%工作，還余 20%20%人員是純利潤。同時要維護顧客忠誠度，這是最好 免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。3 / 7因此，融匯顧客關系營銷，維系顧客忠誠可以給

7、飯店帶來如下益處：1、 從現在顧客中獲取更多顧客份額忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支岀是隨意消費者支 岀的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。 （如：謝師宴市場的開拓與鞏固）。2、 減少銷售成本新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關費用。顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通，（20062006 年營銷手段之一）。3、 贏得口碑宣傳具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推

8、薦往往比各種 形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯 店利潤又有了提高。根據目前我們xxxx 人民消費心理，還欠缺穩定。跟“新”、跟“風”的消費心態。口碑是起到較大的催化劑。（口碑操作也是市場運作手段）。4、員工忠誠的提高加大力度培養新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關于營銷的間接效果，員工滿意度的 提高導致飯店服務質量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環。（20062006 年要求引進部分在校實踐生來補充人力資源）。三、市場營銷總策略百姓的高檔酒店”-商務會議為日常基礎接待（因目前非我店莫屬），擴大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進行定位，

9、力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。四、20092009 年行動計劃和執行方案（一） 銷售方法和策略1、改變經營的菜系。我們以經營x 菜和海鮮為主，本年度我們要獨創本店特色山菜及本地菜為輔。 根據不同區域或消費提供口味菜系， 建議引進部分粵菜， 可以在各菜系中 擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。2、根據季節淡旺季制定菜肴滑動價。3、重新簽發顧客協議，進行有原則“選擇”。4、推出房間“周末特價”。5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務，成立酒席公關小組。6、明確各年、節開展促銷活動。（二） 管理方法的改革創收是根基，是酒店的生存

10、之本；創收是酒店管理的重中之重。1、轉變觀念，打好創收思想基礎實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購成本（采取不同時期估價）。水、電、燃料成本（細化分析進行有效節能），人力成本按淡旺季編制（3 3 7 7）月份擬訂 135135 人，（8 8 1010）月份擬訂 140140 人，（1111、1212、1 1、2 2）月份擬訂 165165人，其利潤占酒店總利的 1/41/4 之多。“管理”表面上與盈利無關。但從本質上看，管理是創收的基礎和前提。沒有好的管4 / 7理就沒有效益。“沒有不合格的員工，只有不合格的管理者”，便是這個道理。2、 “以人為本”，

11、找到創收盈利之源人，是創收最根本、最活躍的因素。“人本思想”，是創收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內藏的工作熱情轉化為優質服務的行動和活力。5 / 73、疏通營銷渠道，狠抓營業利潤根據分析 20052005 年度營業，擬訂預算 20062006 年營業指標2009 年營業額（僅供參考）月份1 月份：營業額為 21003 元。 2 月份：營業額為 19893 元。 3 月份：營業額為 22030 元。 4 月份：營業額為 17359 元。 5 月份：營業額為 25241 元。 6 月份：營業額為 19894 元。 7 月份：營業額為 19923 元。 8 月份：營業額為 210

12、00 元。 9 月份：營業額為24100 元。10 月份：營業額為 25398 元。 11 月份：營業額為 19872 元。 12月份：營業額為 20982 元。2009 年預算指標（僅供參考）月份1 月份：營業額為 20000 元。 2 月份：營業額為 20000 元。 3 月份：營業額為 22000 元。 4 月份：營業額為 18000 元。 5 月份：營業額為 26000 元。 6 月份：營業額為 20000 元。 7 月份：營業額為 20000 元。 8 月份：營業額為 20000 元。 9 月份：營業額為 25000 元。10 月份：營業額為 26000 元。11 月份：營業額為 2

13、0000 元。12 月份：營業額為 21000 元。要求抓專業營銷隊伍，并同時倡導全員促銷，增強團隊意識，使全店上下個個都宣傳酒 店，推銷酒店產品。4、優質服務，實現客我共贏（1 1）優質服務，是酒店的本份定好標準，規范技能操作，嚴抓培訓。標準，是行動的準則、指南。明確了標準，才能規 范為顧客提供優質服務。優質服務的惟一標準，即顧客滿意，也只有通過培訓才實現最終顧客 滿意要求。（2 2）抓好落實這是我們管理者的“通病”，經常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態。抓好落實，每件事情都落處有聲。（3 3）抓好檢查在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不

14、走過場其做到“創收有 獎、損利受罰”。6 / 7酒店的整體形象是通過細節來體現的，而細節則是無窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯”，就必須腳踏實地地推行細節管理。高水平的酒店面對是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個細微的環節都會引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。20092009年 1212 月 3131 日個人與團隊管理形成性考核冊答案作業6 61、三個領域（我自己寫的，不知道好不好）1、你的團隊發展中最需要重視的三個領域：目標明確；支持與信任；合理利用沖突2、向你的團隊做一個關于這三個領域的簡

15、單介紹，需要說明為什么重視，以及這 些領域能夠這團隊帶來什么好處：團隊是一群為達到共同目標而一起工作的人員，每個成員的心中都有相同的目標，并為之奮斗，相互支持并為之奮斗。3、討論：（1 1）三個領域的重要性？目標是團隊成員前進的基礎，必須提醒成員時刻牢記信任的氣氛令團隊成員能全身心地參與并擔心支持合理的沖突做出的決定比沒有沖突情形下更好。（2 2）它們應該如何得到重視？每個隊員應從思想意識得到重視，加強團隊意識互相信任，互相尊重。（3 3）整個團隊應該如何參與這些領域？定期召開團隊會議，加強團隊成員之間的交流，培養團隊成員之間融洽的關系使用六項思考帽子的方法討論這些問題：六項思考帽子方法是如

16、何幫助我們討論的使用此方法的困難我們應該學習什么允許，每個人每次集中 思考問題的一個方面，同時 也允許每個人能夠，在思考 中轉變角色每個人對同一個問題的 看法不同， 側重于問題的不 同方面，溝通岀現障礙以下仲公開的實事求是的態 度表達不同的觀點和看法并相互 尊重，從而達到共識4 4、使用下表總結討論結果及將采取的行動領域采取的行動負責人檢查時間目標明確會議溝通張三馬上支持與信任了解每個成員，仔細傾聽李四隨時合理利用沖突重視問題王五隨時個人與團隊管理形成性考核冊答案作業 7團隊發展計劃7 / 7團隊成員發展要求方案指導人員開始日期已完成8 / 7店長店長的角色工作職責與內容cocococo6 6

17、 月 1 1 日未完成店長的空位能力與素質cocococo6 6 月 1 1 日已完成店長的技能心態整理時間管理溝通技巧cocococo6 6 月 1 1 日已完成店長員工激勵激發了類員工STEVENSTEVEN7 7 月未完成如何授權成員告誡的技巧STEVENSTEVEN7 7 月未完成如何輔導變領導的引導STEVENSTEVENP P 7 7 月未完成店長產品培訓秋冬貨品概念JASMINEJASMINE8 8 月未完成陳列藝術賣場布局陳列技巧JASMINEJASMINE8 8 月未完成促銷管理促銷藝術JASMINEJASMINE廠 8 8 月未完成店長團隊管理如何打造高績效 團隊ERicERic9 9 月未完成配容管理投訴管理ERicERic9 9 月未完成商品管理訂貨管理遷貨管理ERicERic9 9 月未完成個人與團隊管理形成性考核冊答案作業 8個人與團隊管理形成性考核冊答案作業 7團隊發展計劃團隊成員發展要求方案指導人員開始日期已完成店長店長的角色工作職責與內容cocococo6 6 月 1 1 日未完成店長的空位能力與素質cocococo J J6 6 月 1 1 日已完成店長的技能心態整理時間管理溝通技巧cocococo6 6 月 1 1 日已完成店長員工激勵激發了類員工STEVENSTE