1、質量意識培訓教材質量意識培訓教材質量部質量部2012年年5月月本課程主要內容：本課程主要內容：一、質量和質量意識的概念；一、質量和質量意識的概念；二、質量管理發展簡介；二、質量管理發展簡介；三、為什么要提高質量意識；三、為什么要提高質量意識；四、怎樣提高質量意識；四、怎樣提高質量意識；五、寄語五、寄語; ;v 隨著人們生活水平的不斷提高，所有的人們已經不滿足于產品功能的完美；已經對產品的所有地方都有所要求（比如說：外觀的顏色是否喜歡，產品的規格是否滿足不同要求，產品的外形等都能影響他們的認知感）。 v 21世紀，是講究質量的世紀；我們的產品要同行業相抗爭，那我們現在要做些什么呢？這就是需要我們

2、這次共同探討的問題，質量是企業的生命嗎？質量意識在制造型企業里到底有多重要？第4頁 不是你沒準，而是碰到一顆臭彈！不是你沒準，而是碰到一顆臭彈！2 2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西- 因為降落傘打不開！因為降落傘打不開！3 3、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里- 因為轉向失靈了！因為轉向失靈了！4 4、還有什么比發現月餅中有一個蒼蠅更惡心的嗎？、還有什么比發現月餅中有一個蒼蠅更惡心的嗎？- 有，半只蒼蠅有，半只蒼蠅! !5 5、如果我告訴你，游

3、樂園的過山車不能保證不脫軌、如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌- 你還敢去坐嗎？你還敢去坐嗎？引言：對質量的要求引言：對質量的要求1、戰場上遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你、戰場上遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你如:上海上海“樓脆脆事件樓脆脆事件”：v房地產項目v行業的暴利驅使v設法偷工減料（施工成本僅占項目資金三分之一）v樁基竟然是空心水泥管如:“三鹿奶粉事件”：v原料奶以次充好、弄虛作假（企業忽視質量、盲目搶購）v生產過程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）v食品安全監督管理存在漏洞（免檢產品 脫離監管撐起保護傘）v社會監督軟弱無力（知情不舉、聽之任之）v政府處置不

4、力、報告不及時（未做深入調查，輕信企業匯報）如：“豐田召回事件 ”v油門踏板存在問題導致剎車失靈油門踏板存在問題導致剎車失靈v企業近年過快擴張v過度削減成本和危機應對不力一、什么是一、什么是質量和質量意識質量和質量意識？五位質量大師對質量的定義一戴明（Edwards Deming)質量是一種以最經濟手段制造出市場最有用的制品-質量是制造出來的而非檢驗出來的二朱蘭(Joseph Juran)質量是一種適用性(FITNESS OF USE) -產品使用期間要滿足使用者需要.質量質量三費根堡姆(Armand Feigenbaum)質量決不是最好的而是在某種消費條件下的最好. -首創全面質量管制名詞四

5、石川馨質量是一種能令消費者或使用者滿足并且樂意溝通的特質 -以良好人力資源建立工作質量五克勞斯比(Philip Crosby)質量就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值 -質量就是合乎標準零缺點 標準定義標準定義: :ISO9000ISO9000對質量對質量的定義的定義質量質量一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度 特性：可區分的特征，可以有各種類別的特性，如物特性：可區分的特征，可以有各種類別的特性，如物的特性（機械性能等）、感官的特性（氣味、噪音的特性（機械性能等）、感官的特性（氣味、噪音等）、行為的特性（禮貌等）、時間的特性、人體工等）、行為的特性（禮貌等）、時間的特性、人

6、體工效的特性（人身安全等）和功能的特性。效的特性（人身安全等）和功能的特性。 特性可以是固有的或賦予的。特性可以是固有的或賦予的。要求：包含隱含的和需要規定的，許多情況下要求是會要求：包含隱含的和需要規定的，許多情況下要求是會 隨時間改變的。隨時間改變的。v質量首先有兩種含義 v第一，產品的質量，即合格與否。 v第二，生產產品過程的質量，即生產過程是不是合理，是不是與企業設定的管理基準進行實施 。v廣義的質量包括工作質量服務質量信息質量制程質量部門質量人的質量（包括工人工程師管理者）制度質量公司質量目標質量等。包含的特性包含的特性: 性能、可用性、可靠性、文明性、性能、可用性、可靠性、文明性、

7、 舒適性、美學、時間性、舒適性、美學、時間性、經濟性、安全性等經濟性、安全性等.v由此可知:質量的定義具有全面性和綜合性.v它包括產品質量、工作質量、服務質量.產品質量v即產品的優劣程度,也就是產品的性能和特征滿足用戶需求的程度。那么,如何衡量產品質量的高低呢?注：主要是看產品能否滿足用戶的需要所具備的那些特征和特性要求。因為對于不同的用戶有不同的要求,所以產品也有不同特征和特性。同時產品特征也是達到使用目的所必須具備的,我們就根據產品特征的適用性來衡量產品質量的好壞。 我們之所以說一個產品好我們之所以說一個產品好,就是因為該產品符合顧客的需求。就是因為該產品符合顧客的需求。說產品質量低就是因

8、為該產品特征和特性不符合顧客的要求了。說產品質量低就是因為該產品特征和特性不符合顧客的要求了。v有形特征有形特征v1.性能性能 2.適適用性用性 3.可靠性可靠性 4.安全性安全性 v5.經濟性經濟性(性性價價比比) 6.環保環保 7.可可維修性維修性 8.時間時間性性(壽命壽命) v無無形特征形特征v1.性能性能 2.經濟經濟性性 3.時間時間性性 (有效性有效性) 4.舒舒適性適性5.文明性文明性工作質量v工作質量是指企業達到質量標準,減少不合格品的數量所做的管理工作的水平與組織完善程度,也就是工作的優劣程度。v工作當中每一位員工要想確保自己的工作質量,就必須努力干好本職工作,把好每一個產

9、品質量關,按照工作指示來完成每一道工序,發現問題及時報告,不得自作主張或置之不理。品品質質是制造出來的是制造出來的,而非而非檢驗檢驗出來的出來的.v因此,工作質量的高低決定著產品質量的優劣程度,每個員工都必須意識到,次品和不合格品都是在生產過程中制造出來的,不是檢查員(QC或QA)檢查或抽樣抽出來的,即產品質量的好壞與生產當中的每一個人都有密切關系。服務質量v它是產品質量與工作質量的結合,在今天的社會里,各行各業都以為顧客提供最好的服務為宗旨。各大公司企業同樣注意公司產品的售前服務、售中服務、售后服務等，提供讓顧客滿意的服務,讓顧客消費得更開心!員工的工作質量具體要求:v熟悉檢驗標準、了解操作

10、規范的內容要求。v樹立“質量是生產出來的,不是檢驗出來的”的思想。v嚴格遵守品品質質保保證證的三不政策和的三不政策和三不放三不放過過原原則則v不合格品的控制不合格品的控制v量具的使用與保養量具的使用與保養品品質質保保證證的三不政策的三不政策:v1.不不 接接 受受 不不 良良 品品.v2. 不不 制制 造造 不不 良良 品品.v3. 不不 流流 出出 不不 良良 品品.三不放三不放過過原則原則1.1.事件原因分析不清不放事件原因分析不清不放過過2.2.事件責任者事件責任者與與群群體體未受到教育不放未受到教育不放過過3.3.事件沒有防范措施不放過事件沒有防范措施不放過. .不合格品的控制不合格品

11、的控制1、不合格品的定義不合格品的定義 未滿足明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求和期望的產品未滿足明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求和期望的產品. .2、不合格品的控制要求不合格品的控制要求u標識標識u記錄記錄u評審評審u隔離隔離u處置處置3 3、不合格品評審和處置的方法、不合格品評審和處置的方法u 返工返工; ;u讓步接受讓步接受; ;u降級降級u拒收或報廢拒收或報廢. .量具的使用與保養v1.01.0操作步驟操作步驟 v1.11.1儀器使用過程中儀器使用過程中, ,指示器指針必須歸零指示器指針必須歸零( (調節指示器鎖鈕調節指示器鎖鈕, ,旋轉指示器即可旋轉指示器即可) )；v1.21

12、.2如果要測量產品內部尺寸如果要測量產品內部尺寸, ,則選擇內卡測量則選擇內卡測量, , 指示器顯示的數值則為產品的尺寸；指示器顯示的數值則為產品的尺寸；v1.31.3如果要測量產品外部尺寸如果要測量產品外部尺寸, ,則選擇外卡測量則選擇外卡測量, ,指示器顯示的數值則為產品的尺寸；指示器顯示的數值則為產品的尺寸； v1.41.4如果要測量產品內如果要測量產品內/ /外部垂直尺寸外部垂直尺寸, ,則選擇直卡測量則選擇直卡測量, ,指示器顯示的數值則為產品的指示器顯示的數值則為產品的尺寸；尺寸； v1.51.5如果儀器要鎖定產品的某一數值時如果儀器要鎖定產品的某一數值時, ,則調節鎖鈕即可；則調

13、節鎖鈕即可； v2.02.0注意事項注意事項v2.12.1使用前必須先擦拭清潔測量面對好使用前必須先擦拭清潔測量面對好“0 0”位，如發現測量讀數有誤或測量失效應及時位，如發現測量讀數有誤或測量失效應及時向品質主管報告，再送到計量室進行校準或維修。向品質主管報告，再送到計量室進行校準或維修。v2.22.2使用時，測量力度應相當，有微動裝置的卡尺應使用微動裝置。使用時，測量力度應相當，有微動裝置的卡尺應使用微動裝置。v2.32.3測量工件時應在靜態下進行。測量工件時應在靜態下進行。v2.42.4測量外尺寸時，讀數后，不可猛力抽下游標卡尺，測量內尺寸讀數后，要使用量爪測量外尺寸時，讀數后，不可猛力

14、抽下游標卡尺，測量內尺寸讀數后，要使用量爪沿著孔的中心線防止歪斜。沿著孔的中心線防止歪斜。v2.52.5非指定人員或沒有經過培訓人員，嚴禁使用該儀器。非指定人員或沒有經過培訓人員，嚴禁使用該儀器。v3.03.0保養事項保養事項v3.13.1使用后必須清潔檢測量具的測量面。使用后必須清潔檢測量具的測量面。v3.23.2使用完畢后要平放卡尺盒內，（如長時不使用需加防銹油）使用完畢后要平放卡尺盒內，（如長時不使用需加防銹油）v3.33.3儀器不能受壓儀器不能受壓, ,震動震動, ,敲擊敲擊質量意識質量意識: :v所謂質量意識：首先要保證我們的產品是合格的。符合產品的規格要求，另外整個生產流程要嚴格遵

15、照企業生產流程的管理規定。 v作為員工，不僅僅是被動的接受，更要不斷地提出改善意見，促進質量的提高。v現在的企業講究配合、分工協作,建設共同愿景.v 質量意識是一個企業從領導決策層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解，這對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。 v 質量意識體現在每一位員工的崗位工作中，也集中體現在企業最高決策層的崗位工作中，是一種自覺地去保證企業所生產的交付顧客需求的產品硬件、軟件和流程性材料質量、工作質量和服務質量的意志力。企業以質量求生存，求發展，質量意識則是企業生存和發展的思想基礎。v 質量意識是通過企業質量管理、質量教育和質量責任等來建立和施加影響的，并且通過質量

16、激勵機制使之自我調節而一步步地、緩慢地形成起來的。為什么企業需要高質量為什么企業需要高質量v沒有缺點沒有缺點 v高質量使公司可以v降低錯誤率降低錯誤率v減少重做與浪費減少重做與浪費v減少制造現場的失誤減少制造現場的失誤v降低顧客的不滿意降低顧客的不滿意v減少檢驗與測試減少檢驗與測試v縮短新產品上市時間縮短新產品上市時間v主要的效果表現在成本上主要的效果表現在成本上v通常高質量會降低成本通常高質量會降低成本產品的特性符合顧客的需求高質量使公司可以使顧客更滿意有利產品行銷增加市場占有率 提高銷售收入 保持高價位主要的效果表現在銷售上通常高質量會提高成本v養成良好的品質意識，不但能提高產品的質量，也

17、能提高我們的生產效率，降低產品成本，提高產品的直通率，提高企業的競爭力，為什么會這么講？ 客戶給我們下一訂單，我們來分析一下注重品質與不注重品質的影響？ 第一種情況：我們的生產非常順利，嚴格按照作業程序作業，一直到包裝出貨，大約在12小時內能夠完成； 第二種情況：如果我們其中一至兩個工序出現質量異常，那么，我們就需要一定的時間去處理，無形之中影響我們的生產效率。并影響公司產品的整體質量水平；如果因為質量問題，影響客人交期，無形之中就損失了公司的信譽度。 第三種情況：如果我們的員工沒有發現產品的質量問題，此問題流到客戶，此情況不但影響公司聲譽，也影響客人對公司的滿意度。更為嚴重會影響到公司的訂單

18、量，減少公司及個人收入。（計件的更多）v良好的質量意識會給公司與自身帶來什么樣的好處？v1提高我們的工作效率； 2降低我們的損耗； 3增加公司信譽及客戶滿意度； 4加快公司產品的流通； 5提高我們的產能； 6減少工作時間； 7相同時間內提高我們的收入； 8提高產品的合格率； 9減少不必要的返工； 10提高公司的競爭力。v如果沒有良好的質量意識會有什么壞處？ 沒有良好的質量意識習慣，不但公司的產品沒有競爭力，公司的前途也會很暗淡。 如果大家都沒有養成好質量習慣，生產的產品質量將會出現惡循循環，產品的質量不但不能提升，反而會更加差，我們的訂單將越來越少，遲早一天，公司會沒有市場。 沒有良好質量習慣

19、，我們會陷入永無止境的返工的工作中去，不斷地跟客戶解釋與道歉當中，不斷地降低公司的信譽度與滿意度。 而且，大家將會一直處在滿腹牢騷，無心工作，效率低下，工作時間長，但收入不高的環境當中。四、怎樣提高質量意識；四、怎樣提高質量意識；v 首先，從管理人員做起，做為公司的管理人員，一定要起到帶頭作用，不斷提醒與監督屬下員工的不良行為； 其次，公司的所有品管人員，不但要做好自律的工作，還要不斷提醒其他部門的同事，不要做一些影響產品質量的行為。發現不良行為要立即糾正。 第三，公司的同事，要相互監督與提醒，發現不良的質量行為，即刻糾正。 第四，不斷收集客戶的投訴信息，加強公司的內部培訓與管理。 v此外，須在如下幾個方面尋找突破：v 打破傳統的“人總要犯錯誤”理念，改換成“只要主觀盡最大努力就可以不犯錯誤”的理念，以此動員全體員工追求無缺點目標，自覺避免工作失誤。 打破以往的生產與質檢的分離格局，要求每個操作者同時也是質檢者，規定上道工序不得向下道工序傳送有缺陷的產品。 打破過去的對錯誤只有事后發現和補救的常規，講求超前防患，事先列出可能產生缺點的各種原因和條件，提前采取預防措施，做到防患于未然。 打破生產過程中各工序各員工各自為戰、各行其是的習慣狀態，要求樹立全局觀念，主動配合，密切合作，從總