1、肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂

2、膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃

3、膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀

4、膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁

5、芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂

6、芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀

7、莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀

8、羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁

9、羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿

10、肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿

11、肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀

12、肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈

13、膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈

14、膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿

15、芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇

16、節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈

17、芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈

18、莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆

19、羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇

20、罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇

21、肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊

22、肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆

23、膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄

24、腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖

25、膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅

26、芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃

27、芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖

28、艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀肅芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀膆莀葿螀莈膃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節蒆薆螆羂艿蒂裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖艿蒃螞袃聿芆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃薀蠆衿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿膃螅羆膂荿蟻羅芄節薇羄

29、羄蕆蒃羃肆芀螂羃膈蒅蚈 圖書分類號：密 級：清華大學畢業論文錫盟移動通信有限公司大客戶營銷策略探討班 級學生姓名學 號學院名稱專業名稱指導教師2011年12月16日91清華大學學位論文原創性聲明本人鄭重聲明： 所呈交的學位論文，是本人在導師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果。除文中已經注明引用或參考的內容外，本論文不含任何其他個人或集體已經發表或撰寫過的作品或成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標注。本人完全意識到本聲明的法律結果由本人承擔。論文作者簽名： 日期： 年 月 日清華學位論文版權協議書本人完全了清華大學關于收集、保存、使用學位論文的規定，即：本校學生

30、在學習期間所完成的學位論文的知識產權歸徐州工程學院所擁有。清華大學有權保留并向國家有關部門或機構送交學位論文的紙本復印件和電子文檔拷貝，允許論文被查閱和借閱。清華大學可以公布學位論文的全部或部分內容，可以將本學位論文的全部或部分內容提交至各類數據庫進行發布和檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。論文作者簽名： 導師簽名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 目錄目錄31 緒論61.1 問題提出61.2文獻綜述71.3研究內容71.4 研究意義82 大客戶營銷管理基本理論82.1大客戶營銷管理的發展歷程92.1.1生產和產品營銷92.1.2市場營銷102.1.3一對一營銷

31、102.1.4關系營銷 112.1.5大客戶管理的提出122.2移動大客戶和大客戶營銷的主要特征122.2.1大客戶的基本特征132.2.2移動大客戶的主要特征132.2.3移動大客戶營銷的主要特征143 國內外移動企業大客戶營銷現狀分析173.1國外移動企業大客戶營銷現狀173.2國外移動企業大客戶營銷特點193.3國內移動企業大客戶營銷現狀203.4國內移動企業大客戶營銷特點214 錫盟移動大客戶營銷現狀234.1錫盟移動大客戶市場競爭力量分析234.2錫盟移動大客戶市場swot分析254.3錫盟移動大客戶營銷現狀264.4錫盟移動大客戶營銷存在的問題285 錫盟移動大客戶營銷對策建議30

32、5.1錫盟移動大客戶營銷的計劃管理305. 1.1認真做好大客戶市場研究305.1.2制定有效的大客戶營銷策略315.1.3確定大客戶營銷目標335.2錫盟移動大客戶營銷的組織管理345.2. 1建立優秀的大客戶營銷服務團隊345.2.2組織具體的大客戶營銷工作345.3錫盟移動大客戶營銷的領導管理375.3.1領導重視大客戶營銷375.3.2加強對客戶經理的激勵375.4錫盟移動大客戶營銷的控制管理385.4.1培育大客戶的忠誠度385.4.2完善大客戶管理系統(crm) 396 結論41致謝42參考文獻431 緒論1.1 問題提出隨著電信業的重組，中國移動行業呈現移動，網通，電信三組鼎立之

33、勢，移動與網通的整合，使得中國移動一家獨大的局面被削弱，伴隨3g時代的到來，移動面臨前所未有的機遇，經過分析，移動能否決勝3g在于對客戶的維系管理：首先大客戶是通信企業收益的重要支柱，國內外的一些數據很好的說明此觀點，如錫盟移動大客戶數占全省的2.77%，但年使用費占全省業務收入的47 4%；陜西省全省前100名大客戶移動消費平均每月達100多萬元：美國亞美達科公司大客戶只占用戶的5.4/百萬，但其擁有的電話主線卻占該公司電話主線的7.7%。行業咨詢機構ataquest曾做過一份報告顯示：在全球最大的移動市場美國市場，大客戶正成為移動市場消費的絕對主體。其次爭取新大客戶的成本顯然要比保持老太客

34、戶要昂貴得多，加之新老大客戶消費額的差距，從客戶盈利性角度考慮就非常不經濟。如果錫盟移動公司著眼于和大客戶發展長期的互惠互利的臺作關系，可以提高相當一部分現有大客戶對企業的忠誠度。忠誠的大客戶愿意更多地購買企業的產品和服務。忠誠大客戶消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍。而且隨著忠誠大客戶年齡的增長、經濟收入的提高或客戶企業本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。綜上所述，錫盟移動公司大客戶的維系管理不僅能從現有大客戶中獲取更多收益，減少銷售成本，而且能企業贏得口碑，可見該企業大客戶的維系管理就顯得尤為重要。儲備大客戶數量、減少銷售成本和贏得宣傳口碑等益處自然在錫盟移動公司的大客戶維系中得以體

35、現，重要的是，基于通信產品的消費特點，錫盟移動公司只要保持住了現有大客戶，維持了和大客戶之間的交易關系這種交易關系會毫無疑問地轉化成交易現實這種轉換甚至是定期地得以實現。毫不夸張地說，錫盟移動公司大客戶的維系就是該企業的利潤維系。1.2文獻綜述當基于交易的傳統市場營銷模式越來越不適應供應商大客戶關系管理時，經濟學者就開始研究大客戶營銷了。早在1897年，意大利著名的經濟學家帕雷托就提出了80/20定律。即在因和果、投入和產出、努力和收獲之間，本來就有著不平衡的關系。典型的情況是80%的收獲來自20%的努力；80%的銷售額來自20%顧客：80%的利潤來自20%的顧客。1997年，理查德·

36、;考奇推出了80：20法則一書，更加詳細的介紹了這個定律。二十世紀八十年代術九十年代初，西方企業界興起了種新型營銷觀念，即關系營銷。它是由西方的營銷學者對大量企業的營銷思想、營銷策略、營銷行動進行分析總結之后提出的一種新的營銷理論。關系營銷與傳統營銷有顯著的的區別，傳統營銷一般是以交易為中心，因而往往以產品特征為導向，關注短期的單次銷售，不太強調顧客服務，僅僅是有限的顧客參與和聯系。而關系營銷是以關系為中心，因而以產品利益為導向，關注長期的保持顧客。高度強調顧客服務，高度的顧客參與和聯系。20世紀90年代初，美國和歐洲國家的營銷學者就從工業品營銷、關系營銷與客戶關系管理研究中發現大客戶管理(k

37、ey account management)的獨特性與重要性，并將其單獨分離出來，對大客戶進行差異化管理研究。菲利普·科特勒(1990)指出：“善于與主要客戶建立和維持牢固關系的企業，都將從這些客戶中得到許多未來的銷售機會。”1994年克蘭非爾德大學和爭家市場研究中心發布了一份報告 變革的挑戰，從供應商面臨挑戰的角度研究了影響大客戶管理的支配因素。1994年托尼和威爾遜提出了大客戶關系發展模型，包括太客戶管理孕育階段、大客戶管理初期階段、大客戶管理中期階段、伙伴式大客戶管理階段、協作式大客戶管理階段和間斷大客戶管理階段等六個階段，說明大客戶管理是一項長期的、具有戰略意義的行為。大客戶

38、管理理論的形成是市場上以客戶為中心的思想和關系營銷發展的必然結果。國內學術界對大客戶營銷管理也一定的研究強調了大客戶應注重關系營銷、“一對一”營銷等理念。如中南大學的周文輝指出，大客戶營銷模式=x%透明營銷+y%灰色營銷，y隨著不同的大客戶數值而不同。 目前關系營銷及大客戶管理等一些思想已經在國內許多行業得到了廣泛的應用。但是這些只是泛泛的，全行業通用的大客戶營銷理論，沒有單獨針對移動行業形成完整的實戰理論和方法。然而，在不同的背景下，每個行業的大客戶營銷都有其個性化的需求和問題，移動行業也是如此。由于這些學者尚未對移動企業所處的環境進行獨創性研究，現有的某些理論研究成果沒有在實踐中得到充分驗

39、證，因此難以為移動企業的大客戶營銷工作提供切實有效的指導。1.3研究內容本論文采用理論研究與企業實際相結合、文獻研究與調查分析相結合以及定性分析與定量分析相結合的研究方法，在概述大客戶營銷理論內涵的基礎上，分析了國內外移動企業大客戶營銷現狀，并結合本企業錫盟移動公司實際從大客戶營銷的計劃、組織、管理、控制管理四方面提出了搞好大客戶營銷管理的對策。1.4 研究意義目前，我國的通信運營企業雖然都樹立了些新觀念：客戶是企業生存發晨的基礎、市場競爭的實質就是爭奪客戶、企業以提供好的網絡為中心轉化為企業必須以客戶為中心和客戶是企業的生命等，但是在實際制定營銷計劃時，卻只把注意力放在爭奪新客戶上，看到的是

40、對手企業的客戶，想到的是如何把對手企業的客戶挖過來，而忽視了保持現有的客戶，做好現有客戶的服務。客戶資源競爭，特別是大客戶競爭，已經成為企戰略制定新方向。大客戶資源已成為企業可持續競爭力的重要體現，大客戶資源是企業贏利的保障，對大客戶的爭奪已經成為各個行業競爭發管理人員起一定得借鑒作用，具有一定的參考價值。展的新態勢。 從錫盟移動公司的實際情況出發，同時借鑒國內外最近的客戶關系理念，對錫盟移動公司的客戶營銷戰略進行探索性的研究。提供一些既具有理論基礎又有實踐性的市場運作方案。2 大客戶營銷管理基本理論當前，伴隨世界經濟的發展和科技進步，全社會步入了競爭日趨激烈的時代，市場營銷作為企業制勝的法寶

41、越來越得到全球企業界的重視，導致市場營銷理論在理念和方法上產生了極大的創新和發展。伴隨20世紀80年代“關系營銷”的提出，衍生出了大客戶營銷與管理。它分析了買賣關系，在買方組織內研究買方購買決策，把買賣雙方的關系視為“互動”行為，強調買賣雙方相互作用的過程、參與者、環境和氣氛。其營銷的目的就是在企業的大客戶群中建立并維護長久的認知價值與品牌偏好，并通過存在于企業與大客戶之間的信息互動，形成大客戶對品牌的認知與忠誠度，從而有針對性地開展營銷活動。本章重點闡述了大客戶營銷管理的理論基礎，首先講述了大客戶營銷管理的發展歷程，而后概括了移動大客戶與大客戶營銷管理的主要特征，并提出了筆者的大客戶營銷創新

42、理論，為本課題研究奠定理論分析基礎和研究方法的借鑒。2.1大客戶營銷管理的發展歷程營銷觀念是企業市場行為的指導思想，伴隨生產力的不斷發展，營銷的形式也在不斷的發展和變化。美國著名營銷學家菲利普·科特勒將現代企業的營銷觀念分為五種，即生產觀念、產品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會營銷觀念。然而，這些基于交易的營銷模式越來越不適應供應商一大客戶關系的處理，隨即出現了一對一營銷、關系營銷等理論，但是這些理論還是無法詮釋大客戶營銷管理的真諦，直到20世紀90年代美國和歐洲國家的營銷學者從傳統營銷、關系營銷等理論研究中總結了大客戶管理的獨特性和重要性，將其單獨分離出來，形成獨立的大客戶營銷管

43、理理論。首先，我們對大客戶管理理論的發展歷程做以簡單回顧。2.1.1生產和產品營銷技術的進步使得人們的活動空間日益擴張，導致市場也迅速擴大，在段時期，產品供應者已無需了解顧客的需求信息，因為往往其生產能力還不夠滿足高速擴張的市場需要。正是基于這樣一種市場狀況，營銷理論中也就先后出現了生產導向，產品導向以及推銷觀念。生產觀念是短缺經濟條件下產生的，其出發點是提供大量價格低廉的產品滿足旺盛的市場需求；產品觀念的出發點是生產者單方面強調產品質量的重要性，忽視對消費者和營銷方式的研究，所謂“酒好不怕巷子深”；推銷觀念雖然開始注意對消費者的研究，但其出發點仍然是產品，更多的是單方面地生產出產品后再通過一

44、定的營銷手段向消費者推銷產品。以上這些以生產和產品為出發點的營銷哲學被哈佛大學的泰德·李維特(ted levitt)稱之為“營銷近視癥”，并明確地提到了“根本沒有所謂的成長行業，只有消費者的需要(needs)”。隨著生產技術的發展，生產廠家日益增加，特別是上世紀六七十年代以日本制造業為代表的企業通過實施運作有效(0e，operation effectiveness)戰略，生產已經無限逼近其可能性邊界(ppf，production possibility frontier)，由此造成產品同質化日益明顯。市場上大量同質化的商品無法引起消費者的購買欲望，以生產和產品為導向的營銷理論已經走到

45、盡頭。2.1.2市場營銷 1957年，通用電氣公司的約翰·麥克金特立克正式提出“市場營銷觀念”的觀念，指出“當一個組織腳踏實地地從發現顧客的需要，然后給予各種服務，到最后使顧客得到滿足，它便是以最佳方式滿足了組織自身的目標”。市場營銷觀念提出了企業市場致勝的“四大法寶，:即顧客需求、目標市場、協調營銷以及通過滿足顧客需要創造公司利潤。自此之后，現代市場營銷理論得到了空前的發展，先后出現了杰羅姆·麥卡錫的“4ps”理論，屈特和里斯(trout-j&rise-a)的定位和市場細分理論，"4cs”理論，舒爾茲(don schultz)的整合營銷(imc-inte

46、grated marketing communications)理論等具有代表性的營銷觀念。2.1.3一對一營銷美國一對一營銷專家唐·佩拍斯don peppers)認為一對一營銷就是:“在認識到每個顧客都具有個性需要的前提下，營銷者基于各種方式得到的關于某個單個顧客的信息，針對這個特定顧客的需求來改變企業行為的活動，與大眾營銷開發出一種產品后努力去為之尋覓顧客不同，一對一營銷則是培養出一位顧客后努力為其搜尋產品”。從上述定義可以看出，每個客戶都有著不同的需要，通過市場細分將一群客戶劃歸為有著共同需求的細分市場的傳統做法，己不能滿足每個客戶的特殊需求。而需要區分每個客戶的具體需求，了解

47、每一個客戶，并和他建立起長期持久的關系，提供個性化的服務，從而增加每個客戶的忠誠度。一對一營銷的核心是以“客戶份額”為中心，通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠的“雙贏”關系，為客戶提供定制化的產品。以“客戶份額”為中心，需要企業在區分不同的客戶后去關注那些能為企業帶來價值的客戶，而且是客戶的終生價值。“與客戶互動對話”要求企業不僅了解目標客戶群的全貌，而且應當對每一個客戶都要了解，這種了解是通過雙向的交流與溝通。就像交朋友一樣，認識之后，持續的交往與交流才能讓這種關系得以保持并加深。“定制化”通常被看作是“一對一營銷”中比較困難的一環，不僅需要對銷售模式的調整，而且還需要對生產

48、、庫存、采購、財務結算等方面進行調整，以為客戶實現“定制化”服務。 一對一營銷是大客戶營銷的理論基礎，與大客戶營銷有著非常多的相似性，如需要客戶經理;尋求去區分客戶，通過對不同客戶的了解，從而提供給他們不同的產品;著眼于目標客戶層內尋求最大經濟效益等。2.1.4關系營銷 “關系營銷”這一術語是1983年由白瑞(berryl. l.)首先提出的。在關系營銷的定義上，芬蘭著名的服務營銷學專家格魯諾斯(gronroos)教授給關系營銷所下的定義更具有概括力且易于接受，即“關系營銷是管理市場關系的過程，或可以表述為在贏利的基礎上為滿足各方面的利益而識別、建立、維持和促進及必要時終止與顧客及其他利益相關

49、者的關系的活動，它們最終要通過關系雙方相互提出和履行承諾來實現”。從格魯諾斯教授對關系營銷的定義可以看出，關系營銷是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，企業營銷活動的核心是建立并發展這些公眾的良好關系。營銷大師菲利浦·科特勒指出:“在這個新的變化的世紀里，企業唯一可以持續的競爭優勢是它與消費者、商業伙伴及公司員工的良好關系。”另一位營銷管理大師巴巴拉·杰克遜也認為:“關系營銷是指獲得、建立和維持與產業客戶緊密的長期關系。”關系營銷的核心特性是建立在客戶與企業互動的關系基礎之上，存在于銷售企業、市場和社會這樣一個廣泛

50、的網絡之中，一種與客戶共同創造價值的全新的營銷理念。關系營銷的目的是讓企業與客戶、利益相關人建立起雙贏的關系，而且讓處于關系鏈條上的各方共同創造價值。按照這種理念，營銷被視為一種客戶關系的管理過程，在方法和內容上強調相互合作，在實施上除包括一些傳統的營銷工具外，還包括一些以前人們認為不是營銷工具的內容，如賬目處理、客戶抱怨處理、客戶與服務提供者之間的關系維持和互動方法等，都成為關系營銷重要的手段。總之，關系營銷是以科學的理論和方法為指導的新型營銷觀念，其產生是現代營銷理論的文一次創新。因此，與大客戶建立起良好的互動互利關系并不斷使其發展是關系營銷的堅實基礎。2.1.5大客戶管理的提出工業化大生

51、產所推崇的以生產為導向的企業經營理念使產品同質化日趨嚴重，與此同時，人們的基本需求由于社會生產力的高度發展得到了極大的滿足，并逐漸向多樣化，個性化方向發展。如何滿足大客戶的特定需求，如何培養出忠誠的大客戶。企業和管理學界都迫切需要一種新的、突破性的營銷理論來解決這一矛盾，大客戶管理由此便應運而生。大客戶管理的成功很大程度上取決于這種方法接受對象一大客戶(key account)。大客戶就是市場上賣方認為具有戰略意義的客戶，給企業帶來長遠發展和利益的客戶。大客戶管理是以顧客為中心的思想和關系營銷(relationship marketing)發展的必然結果，它為買賣雙方帶來增加利潤的重要利益和機

52、會。“大客戶管理是賣方采用的一種方法，目的是通過持續地為顧客量身定做產品/服務，滿足顧客的特定需要，從而培養忠誠的大客戶。為了保持與顧客的日常聯系，賣方通常建立許多小組，每組由一個大客戶經理領導，向某個大客戶提供專門服務。這種特殊對待大客戶的方式將對企業組織結構、價值傳播和管理效果產生重大影響。”(托尼·米爾曼tony millman 1995)總之大客戶管理是以顧客為中心的思想和關系營銷理論發展的必然結果。2.2移動大客戶和大客戶營銷的主要特征當今世界，大多數成功的企業總是在識別、理解和迎合客戶需求上顯現出與眾不同、出類拔萃的能力，認為與主要客戶建立長期關系是在活力倍增的市場中立于

53、不敗之地的關鍵。因此，成功企業努力使自己的企業向以客戶為中心的方向去發展，在面對競爭激烈、變化多端的市場時，及時去發現、吸引和留住客戶，成為企業越來越關注的問題。而這些對企業至關重要的客戶，通常被稱為大客戶。眾不同、出類拔萃的能力，認為與主要客戶建立長期關系是在活力倍增的市場中立于不敗之地的關鍵。因此，成功企業努力使自己的企業向以客戶為中心的方向去發展，在面對競爭激烈、變化多端的市場時，及時去發現、吸引和留住客戶，成為企業越來越關注的問題。而這些對企業至關重要的客戶，通常被稱為大客戶。2.2.1大客戶的基本特征相對于其他公眾客戶，大客戶的基本特征有:1、購買頻率或單次數量多大客戶喜歡采用集中購

54、買的方式采購生產和運營的必需品，對于臨時出現的新品購買也采用單次購置大批而后留存的方法，而對易耗品，大客戶喜歡與供應商簽署長期間歇性的供應合同。 2、采購的集中性強大客戶經常召開行業內的供應商會議，進行集中的采購，一是供應商集中利于行業內統一價格的調整，二是可以就一些個性化定制的要求進行探討，三是為了控制上游供應商的出貨，以制約競爭對手的產量。3、對服務要求高大客戶對服務的要求很高，涉及面很廣。除了使用前后及時周到和全面的安裝調試、試驗、試用、問題的解決等服務性工作要求外，還包括財務支付要求、供貨周期及運輸要求。4、銷售方式和采購對象不同在消費品客戶的銷售過程中，最常用的銷售方式就是廣告宣傳、

55、店面銷售等。而大客戶則不容易受到廣告的影響，需要專業的團隊親自上門分析需求，做出解決方案，然后簽訂條款非常填密的合同，再購進產品。除此之外，大客戶采購對象不同，它的組織結構復雜，人員關系也非常復雜，采購流程更加復雜。如一家大型的企業機構中，可能有總經理、部門經理等高中級領導，還有工程人員、財務人員等，及使用設備并負責維護這些設備的人，這些人都可能與采購有關。2.2.2移動大客戶的主要特征移動大客戶除具備上述特征外，還具備以下個性特征:1、移動大客戶往往具有社會和行業影響力移動大客戶的特征體現在其本身所具有的影響力、輻射力、示范力上。大客戶使用某個移動運營商的業務，會促使這個運營商的“品牌效益價值”增值，這尤其體現在外企大客戶身上，他們常常會介紹或推薦其它外企使用其所滿意的移動運營商的服務。再如，銀行業的大客戶，如果總部使用了某個移動運營商的業務，則其很可能要求全國的下屬企業都使用這個運營商的業務，某些大客戶在行業中最有絕對的影響力。2、企業大客戶除提供大量直