1、廊坊分公司社會渠道監測研究報告社會渠道管理提升研究報告北京優策信息技術研究有限公司2010年12月35目 錄1公司簡介12優策成功案例23研究目的114研究方法和樣本分布115各區縣得分及排名136失分情況情況146.1 專營店146.2服務站207 深訪結果分析238 優策建議281 公司簡介l 1998年7月，優策咨詢宣布成立。作為專業的咨詢服務機構，優策專注于中國的it和電信行業，為客戶提供市場調研、營銷咨詢、服務咨詢、服務培訓等相關服務l 電信行業，為客戶提供市場調研、營銷咨詢、服務咨詢、服務培訓等相關服務l 1998年8月，成為微軟mi (marketing intelligence

2、)供應商l 1998年9月，成為中國惠普有限公司mi供應商l 1999年1月，成為ibm中國有限公司mi供應商l 2001年7月，優策咨詢獲得國家統計局頒發的“涉外社會調查許可證（甲類）” l 2002年2月，優策咨詢導入iso 9000認證，促使優策成為國際標準化企業l 2003年3月，優策咨詢開始進行市場營銷及服務培訓主要客戶： 2 優策成功案例成功案例一：北京移動營業廳服務標準制定項目背景北京移動通信有限責任公司是中國移動（香港）有限公司全資間接擁有的外商獨資企業，主要經營移動電話通信業務（包括語音、數據、多媒體等），ip電話及互聯網接入服務；具有移動通信、ip電話和互聯網網絡設計、投資

3、和建設資格。北京移動通信有限責任公司在迅速提高網絡能力的同時，針對北京移動通信市場的特點和客戶的需要，建立了面向市場的營銷體系和售后服務體系。在集團公司過去幾年的客戶服務考核中，北京移動在“營業廳人員禮貌態度和主動性”兩方面的表現長期欠佳。為有效改善營業人員服務現狀，需要在遵循公司統一服務宗旨的前提下，對現有服務標準進行完善，細化具體要求，并嘗試以全新的形式服務于一線人員。項目目標本咨詢項目目的是協助北京移動公司建立一套規范的服務體系，達到網點服務的標準化和規范化，從而樹立北京移動的品牌形象。通過引入咨詢公司來協助該項目的開展，幫助客戶公司了解同行業其他公司的網點情況，并借鑒其他優秀服務企業的

4、實際運做經驗和成熟的做法。同時咨詢顧問站在局外人的立場來分析問題，提出規范的，可操作的網點服務方案。該項目的既定目標如下：· 對北京移動目前服務水平做出深入調研和分析，透徹了解現狀；· 制定出符合北京移動企業文化特征的服務操作手冊；研究方法· 二手資料收集，獲取所有相關內部信息，包括北京移動公司背景資料、北京移動的企業文化解讀、北京移動所有內部相關規章制度的收集和整理· 現場暗訪和跟班，包括：對宣武區營業廳現場跟班，共5名員工，對宣武營業廳所有經理、員工進行了深訪，對現場進行了小組暗訪4天，個人回訪兩天· 標準制定，集合服務領域咨詢師團隊和調研

5、團隊共同制作出標準手冊投入資源· 服務咨詢師團隊：由2名服務咨詢師和1名服務培訓師構成· 調研團隊：由2名督導和5名調研員構成· 支持團隊：由資料整理、錄入、錄音錄像技師構成項目結果· 制定出規范的a+ 營業廳服務人員操作指導手冊客戶評價“我們的這個工作是服務標準的制定，這要求第三方咨詢機構對服務首先就有深刻的認識。優策咨詢對服務與服務標準化有深刻的理解，在其它行業也有很多經驗。同時這家公司做事認真嚴謹，調研很翔實周密，達到了良好的效果?！?北京移動 市場部 吳正雄成功案例二：云南聯通 服務指導和培訓項目背景云南聯通是中國聯通的下屬子公司。為了對云南聯通

6、的服務進行提升，以符合集團公司的基本標準，滿足更多用戶的需求，云南聯通希望通過第三方咨詢公司，把這些問題解決。項目目的· 通過對二手資料的了解，深入了解云南聯通的內部情況· 深入了解云南聯通的服務在哪里· 針對服務進行有針對性的培訓研究方法· 二手資料收集· 暗訪，現場跟班· 培訓研究結果細致地了解了所有云南聯通省公司在昆明的各大營業廳的服務情況，然后對試點營業廳進行了有針對性的培訓?？蛻粼u價“你們給我們帶來了先進的管理理念和服務理念，我們獲益很大。你們的找得非常準，也讓我們發現了很多我們沒發現的問題。培訓也很到位。這是一次非常有益的

7、合作?！痹颇下撏ㄊ袌霾控撠熑?戈東 成功案例三：北京國際飯店 服務指導和培訓項目背景北京國際飯店是中國一流的五星級酒店，有著悠久的歷史和規范的管理。北京國際飯店非常重視服務的管理和培訓。近年來酒店業競爭激烈，顧客的需求有很大變化，北京國際飯店正在努力改變自己的服務管理水平。項目目標· 找到服務· 進行針對性培訓研究方法· 店內暗訪（暗訪小組駐扎在酒店前后兩次，每次3天），對酒店大堂、客房、餐廳等進行全面的暗訪；· 經理深訪· 員工訪談· 培訓項目結果通過暗訪量表，發現了一系列問題，對照服務標準進行了總結。并對全體員工進行不同層次的培訓

8、?？蛻粼u價：“你們的服務是非常正規和認真的。你們所做的暗訪涉及到了整個酒店的方方面面，而且很深入，問題也發現得很多，是我們平時忽略了的。這是我們請第三方咨詢機構的價值所在。以后我們會定期和你們進行合作。”北京國際飯店 人事部經理 劉顯良成功案例四：建設銀行東四支行企業文化與企業服務培訓項目背景建設銀行東四支行作為建行系統的標竿企業，被總行指定為企業文化示范行。為了更好地推動企業文化在基層的落實，支行請咨詢公司做顧問，提出全面的企業文化落實方案。項目目標· 提出企業文化的主導思想，制定系列落實方案。· 培訓與輔導，使企業文化落實到每個終端員工的行為之中。研究方法·

9、二手資料收集· 企業內部深入訪談、培訓項目結果根據對行業和企業的深入研究，咨詢公司提出：“服務創造價值，文化成就未來”的主導思想，圍繞這個主題，制定了一系列落實方案，如企業文化宣傳渠道，企業文化實施內容標準等，并通過分級別的培訓，深入地把總行的企業文化具體落實到每個終端的員工行為之中。此項方案的落實，更加鞏固了東四支行在行業中的龍頭地位。客戶評價“在項目策劃的過程中，我們的確深深地感到了咨詢公司的專業性。顧問們拿出的方案的確是既有深度，又有廣度。深度是源于對企業的深刻了解，廣度是源于對各種行業成功經驗的吸收?！苯ㄐ袞|四支行副行長 王燕昌成功案例五：北京市財政局培訓中心金雁飯店（四星級

10、）項目背景近年來，為了適應競爭環境的需要，北京金雁飯店不斷加大硬件設施的投資改造，使其硬件設施逐步完善并達到四五星級飯店的標準。但是，隨著飯店的不斷發展，也陸續暴露出了許多內部管理問題，致使客戶投訴率高居不下。為了擺脫困境，北京金雁飯店特別聘請優策咨詢對其服務管理進行實地調研。項目目的· 發現北京金雁飯店服務環境中存在的問題；· 結合同行業經驗，提出系統化的解決方案；· 根據實施情況，對北京金雁飯店的所有人員進行服務提升培訓。研究方法· 二手資料收集· 員工問卷調研· 暗訪· 內部管理層、員工深入訪談· 用戶問卷和

11、深入訪談項目結果通過建立規范的管理標準和流程，有步驟地實施有效培訓，并根據具體情況現場輔導，極大地提高了管理素質和整體服務水平。期間，成功地完成了國際國內重大活動的接待任務，營業額當年底比前一年同期提高70。受到客戶上下的一致好評，并多次獲得重要客戶的表揚和錦旗。因此，我們繼續被業主聘請為長期顧問?？蛻粼u價“通過你們專業的咨詢和培訓,我們的管理水平和管理素質上了一個大的臺階,同時,顧問公司嚴謹務實,勤奮敬業的工作作風也是我們學習的榜樣。你們的咨詢服務非常到位,是物超所值的。貴公司的經理和培訓師認真了解公司情況，收集了大量的資料。所以培訓課程非常有針對性，就是給我們企業量身定做的，學員感覺非常解

12、渴，希望今后有更多的合作。” 金雁飯店總經理于占海先生成功案例六：北京市安妮餐飲有限公司（意大利餐飲連鎖）項目背景北京安妮餐飲有限公司是一家具有濃郁意大利風情的連鎖餐廳，并于2004年初獲得了中國最佳西餐廳獎。為了保證健康快速的發展，安妮公司特聘請咨詢公司幫助建立科學的管理模式，全面培訓管理人員和每一位員工，旨在打造公司和員工共同發展的平臺，為連鎖經營打下堅實的管理基礎。項目目的· 建立內部培訓體系和機制；· 進行內部培訓工作方法· 內部深入訪談· 員工問卷訪問· 為期3天的首期強化培訓，每月一次的針對性培訓。項目結果一期項目取得顯著效果。安妮

13、公司又繼續聘請本公司為長期的管理顧問?？蛻粼u價“這些培訓體系制定得非常符合我們公司現階段的特點，很有針對性。你們的管理培訓課程可以總結為三點：一是對我們的行業做了深刻的了解，所舉案例非常貼切，沒有外行話；二是深入淺出，通俗易懂；三是非常實用，今天講了，今天就能用。企業就是需要這樣的培訓。希望能夠長期與你們合作”北京安妮餐飲有限公司 總經理成功案例七：北京市華都飯店項目（三星級）項目背景北京華都飯店是首旅集團旗下的涉外三星級飯店。飯店地處cbd商業圈中，地理位置優越。經過近二十三年的運行，經濟效益和社會效益均在北京市飯店行業中具有一定的知名度。面臨新的市場競爭環境，華都飯店硬件嚴重老化，人員趨于

14、老化，飯店面臨一系列問題。首旅集團希望通過投資硬件和軟件，來振興華都這個飯店業的老品牌，使之成為集團飯店板塊的標桿企業。項目目標· 深入了解商務客人的特點和對飯店各個方面的需求，使飯店在軟硬件的投資上更加有的放矢· 對飯店整體的管理做一次徹底的診斷，并提出解決的建議研究方法· 二手資料收集· 競爭對手調研· 用戶問卷調研，商務客人抽樣深訪· 內部管理層訪談· 員工問卷調研項目結果使飯店管理層更加明確了飯店的問題和發展方向，并且提出了進一步的合作意向。客戶評價“你們對我們的評價是非常中肯到位的，也明確了我們在市場上的地位，讓我

15、們明確了我們以后投資的方向。我們希望聘請你們做我們長期的咨詢顧問?！北本┤A都飯店 總經理3 研究目的為了深度加強社會渠道的專營化管理，了解社會渠道代理商發展狀況，提高移動渠道業務規范性，提升品牌形象，通過神秘顧客暗訪的形式，對全區社會渠道網點進行暗訪及競爭對手的網點開展有關“專營/雙禁”檢查、管理提升工作，評估結果將：l 了解渠道專營情況，是否銷售競爭對手產品 l 了解渠道是否違規操作（收手續費、低價出卡） l 了解渠道主推的業務 l 了解渠道的軟硬件情況以協助廊坊移動l 提高移動渠道業務規范性 l 提升品牌形象 l 為決策提供數據支持4 研究方法和樣本分布訪問方法：l 由廊坊移動提供專營店、

16、服務站名單，優策公司訪問員采用神秘顧客的方式進行實地暗訪樣本數量和分布：l 共訪問營業廳774家，.其中移動專營店504家，服務站210家，聯通和電信營業廳60家l 訪問覆蓋了廊坊移動境內所有專營店和部分服務站5 各區縣得分及排名按區域進行綜合得分排名： 說明：縣市“得分” = 某縣（市）所有營業廳得分總和/該縣（市）所有營業廳的數量 調查結果：l 從各區縣的得分情況來看，三河的綜合得分最高，為85.74，效區得分相對較差，為68.69分；l 對于專營店來說， “三河、大廠、香河”得分較高，綜合得分較在90以上；l 服務站總體得分情況較低，平均分為69.19分，其中“文安、大城”綜合得分最低，

17、均在60分以下。6 失分情況情況6.1 專營店專營店外觀-門頭、背景墻、燈箱、門牌vi安裝安全l 336家專營店符合河北移動關于門頭、背景墻、燈箱、門牌vi安裝安全統一vi標準l 9家專營店不符合河北移動統一vi標準l 無燈箱、無門牌是專營店外觀扣分的主要原因，無燈箱問題最為嚴重暗訪標準：代理商門頭、背景墻、燈箱、門牌vi安裝安全符合公司統一vi標準，每項均占1分，共4分專營店硬件使用情況電腦、復印機l 492家專營店符合河北移動代理商配備電腦、復印機并正常使用標準l 9家專營店沒有復印機l 3家專營店電腦不能聯網，只賣充值卡不能交費暗訪標準：代理商配備電腦、復印機并正常使用，每項均占1分，共

18、4分專營店證照營業執照、稅務登記證l 99家專營店符合河北移動要求懸掛營業執照、稅務登記證標準l 327家專營店沒有按要求懸掛營業執照、稅務登記證l 70家專營店沒有懸掛稅務登記證，8家專營店沒有懸掛營業執照暗訪標準：每個網點都要懸掛營業執照、稅務登記證，有效期過期按沒有懸掛處理，每項均占2分，共4分專營店硬件設施-柜臺、室內展板l 465家專營店符合河北移動關于營業廳室內展板無過期業務、柜臺整潔衛生標準l 3家專營店沒有展板且柜臺不整潔l 30家專營店沒有室內展板，失分較多暗訪標準：營業廳室內展板無過期業務、柜臺整潔衛生，每項均占2分，共4分營業員動作規范l 225家專營店符合河北移動營業廳

19、動作行為規范的標準l 135家專營店完全不符合標準要求，該項得分為0，主要是不能做到雙手遞交和唱收唱付l 144家專營店營業員單手遞交單據暗訪標準：營業員在廳內的手勢行為規范，雙手遞交單據并做到唱收唱付，不出現無禮貌的行為舉止，單項違規均扣2分，共4分專心服務l 264家專營店符合河北移動營業廳專心服務規范的標準l 78家專營店完全不符合標準要求，該項得分為0，主要問題是和同事聊天且打私人電話，發短信l 162家專營店營業員出現與其他營業人員閑聊的情況暗訪標準：辦理客戶業務的同時，不允許出現與其他營業人員閑聊、禁止撥打私人電話、發短信，單項違規均扣2分，共4分營業員禮貌用語l 501家專營店符

20、合河北移動營業廳禮貌用語規范的標準l 3家專營店營業員回答問題時語速太快暗訪標準：與客戶講話使用禮貌用語，語氣柔和、咬字清晰，語速適中，不出現服務忌語，不隨意打斷客戶發言，單項違規均扣2分，共4分營業員語言表達l 501家專營店符合河北移動營業廳語言表達規范的標準l 3家專營店營業員回答問題時表述不清楚暗訪標準：營業員根據客戶的需要，可以說普通話或本地話。在客戶咨詢或辦理業務時，要根據客戶的實際情況轉化成便于客戶理解的語言來表述，單項違規均扣2分，共4分營業員微笑服務l 438家專營店符合河北移動營業廳微笑服務規范的標準l 12家專營店該項得分為0，主要原因是沒有微笑且語氣生硬暗訪標準：工作人

21、員精神面貌良好，服務有微笑，笑容親切、真誠、自然。溝通的整體過程中，對客戶態度友好，樂意為顧客服務（讓客戶能感受到親切，態度好，不出現語氣生硬、不熱情、不耐煩的情況），單項違規均扣2分，共4分營業員主動問候l 405家專營店符合河北移動營業廳主動問候規范的標準l 33家專營店該項得分為0，主要原因是沒有主動打招乎和接一待二招呼三暗訪標準：當客戶接近業務辦理臺席及咨詢專席時，沒有排隊的情況下，營業員主動迎接客戶，并詢問客戶業務需求。如：“您好，請問您辦理什么業務？，”“請坐！”，五指并攏指向客戶座位處請客戶坐下，待客戶坐穩后營業員再坐下，開始辦理業務。如臺席正在辦理業務，營業員可不起身迎接客戶，

22、但要與客戶有眼神交流，接一待二招呼三；，單項違規均扣2分，共4分6.2 服務站服務站標示牌l 189家服務站符合河北移動服務站標示牌規范的標準l 21家服務站該項得分為4分，主要原因門牌有遮擋現象暗訪標準：服務站大門牌字跡清晰，無殘缺無遮擋，是否安全，單項違規均扣2分，共6分服務站資費導購圖l 117家服務站符合河北移動服務站資費導購圖的標準l 78家服務站該項得分為0分，主要原因沒有資費導購圖l 15家服務站資費導購圖有遮擋情況暗訪標準：按照要求懸掛資費導購圖，并無殘缺和遮擋，殘缺和遮擋各占1分，共4分短信營業廳l 87家服務站符合河北移動服務站內有介紹短信營業廳使用方式海報的要求l 123

23、家服務站該項得分為0分，主要原因沒有介紹短信營業廳使用方式海報暗訪標準：服務站內要有介紹關于短信營業廳使用方式的海報，占2.5分服務站宣傳折頁l 36家服務站符合河北移動服務站有宣傳折頁的要求l 174家服務站該項得分為0分，主要原因沒有宣傳折頁暗訪標準：服務站在明顯位置有宣傳折頁，共2.5分服務站宣傳海報l 69家服務站符合河北移動關于服務站宣傳海報的要求l 66家服務站該項得分為0分，主要原因沒有宣傳海報或已有的宣傳海報已過期l 75家服務站的宣傳海報數理不符合2-4張之間，大多數是不到2張暗訪標準：服務站宣傳海報數量在2-4張之間（不含資費導購圖），且不能過期，占5分，資料超過4或低于2

24、，扣2.5分服務站設備使用情況l 174家服務站空中充值設備能夠正常使用l 36家服務站空中充值機不能正常使用，無法交費暗訪標準：服務站空中充值設備能夠正常使用，設備無故障，占20分7 深訪結果分析代理商主要業務和利潤增長點調查結果：l 代理商主推的業務主要是賣卡和收話費，因而利潤增長點也來自于此。個別代理商因某些原因需兼營其它產品或其它運營商產品才能得以生存。利潤空間和代辦政策調查結果：l 受訪的20個代理商里，小部分認為利潤空間合理，大部分認為利潤空間小。l 大部分對代辦政策不滿意，小部分對代辦政策滿意。l 代理商認為利潤空間和代辦政策合理與否的原因見下表。營銷活動調查結果：l 受訪的20

25、個代理商里，45%認為營銷活動有利于銷售產品，10%認為營銷活動不掙錢，容易引起糾紛。運營商對代理商的支持力度調查結果：l 受訪的20個代理商里，大部分認為運營商對代理商的支持力度較大，少數認為運營商對代理商沒有支持力度。代理商對廊坊移動的整體印象調查結果：l 受訪的20個代理商里，少部分對廊坊移動整體印象好，沒有意見。大多數對廊坊移動整體印象好，但認為有不足之處，需要改進。競爭對手運營情況調查結果：l 受訪的20個代理商里，少部分認為周邊沒有競爭對手或競爭對手實力不強。多數認為競爭對手多，業務銷售壓力較大，具體表現如下：競爭對手營銷活動調查結果：l 受訪的20個代理商里，少部分對競爭對手的營

26、銷活動不太了解，多數認為競爭對手營銷活動很多，具體表現如下：競爭對手營銷情況調查結果：l 受訪的20個代理商里，少部分對競爭對手的營銷活動不太了解，數認為競爭對手營銷活動很多，具體表現如下：代理商對競爭對手的整體印象調查結果：l 受訪的20個代理商里，絕大部分對競爭對手的整體印象是認為移動實力遠強于聯通和電信。極少數認為競爭對手資費便宜、寬帶方面有優勢、營銷活動多。具體表現如下：8 優策建議運營商重組之前優勢明顯l 中國移動的渠道主要分為自辦營業廳和合作營業廳，自辦廳是移動自己的主營業廳，以提供服務和營銷為主；合作廳則指指定專營店和服務站，由個人承包移動的一些基礎服務業務，并由移動公司統一考核

27、管理的營業廳。l 新一輪的電信重組后，在北方通信市場，中國移動在實體渠道上將面臨強勁的競爭對手新聯通，可以說，中國移動在移動業務市場的最主要競爭對手就是中國聯通。l 在渠道建設方面，中國移動一直充當著國內移動運營商的領袖角色，在實體渠道建設中，中國移動的強大實力造就了競爭對手無法比擬的渠道規模。中國移動一方面大力建設渠道網點，增強渠道的覆蓋力度；另一方面不斷地進行渠道優化，提高對渠道的掌控力度，并增強渠道結構的合理化。l 中國聯通也做了大量工作，但由于用戶規模與中國移動差異懸殊，在一定程度上造成了較低的市場占有率和薄弱的渠道建設的惡性循環。用戶規模小，企業收益較差，渠道建設的性價比也低，企業在

28、渠道建設中的投入就會有限制，因此，渠道覆蓋不足，導致用戶滿意度降低。l 在電信重組前，不論自辦渠道還是社會渠道，不論網點的數量還是質量，中國移動占據實體渠道建設的絕對優勢地位，來自競爭對手的實體渠道建設壓力較小。重組之后競爭壓力增大l 電信重組后，在北方移動通信市場，中國移動領先競爭對手中國聯通的實體渠道優勢不再明顯l 電信重組后，中國移動面臨的不再是在實體渠道方面實力薄弱的中國聯通，而是加入了中國網通雄厚的自辦渠道力量的新聯通。盡管目前在各省及地市公司，網通和聯通還未完全融合，但已經開始實施一些聯合營銷的措施。中國移動的管理人員也已經感受到了電信重組帶來的實體渠道壓力。服務提升迫在眉睫l 從

29、目前的自辦渠道數量來看，中國移動并非處于劣勢，完全可以和競爭對手抗衡。l 中國移動的用戶規模也遠遠超過競爭對手。在實力相近的自辦渠道情況下，用戶規模大很多的中國移動提供給每個客戶的自辦渠道支撐服務就很可能無法與新聯通抗衡。l 與競爭對手相比，客戶服務支撐如果缺乏優勢，對挽留客戶、提高客戶忠誠度的影響會很大，同時也不利于發展新的客戶。對中國移動來說，保證對客戶的服務支撐能力很重要，特別是提高自辦渠道的服務水平。除了在部分鄉鎮中國移動還需要建設適量的自辦營業廳外，很多地方特別是在市區和縣城，中國移動的營業廳數量基本上已經能夠滿足需要，因此要將重點放在提高每個營業廳的服務質量上面。加強對社會渠道的掌

30、控力是關鍵l 與自辦渠道相比，運營商對社會渠道的掌控力度要低很多。代理商的忠誠度也一直是運營商關注的問題。在過去與代理商的合作博弈中，中國移動依靠強勁的實力一直處于強勢地位，而代理商的討價還價能力較弱。如很多分公司都嚴格要求代理商專營化，對于違規代理商給予嚴厲打擊，而中國聯通的專營化要求就小很多；l 在酬金管理中，中國移動也一直保持著不高于競爭對手的酬金制度。如此強硬的態度，都源于中國移動強大的用戶規模和業務發展速度。中國聯通的用戶規模小，市場發展速度也較慢，即使在較高的酬金制度下，由于業務發展數量（如放號量和代收費）太少，代理商的收入也難以與中國移動的代理商持平。因此，中國移動的代理商對其忠

31、誠度很高。l 在對一些移動代理商的訪談中了解到：盡管近幾年物價飛漲、成本不斷上升，中國移動的代理酬金實際價值在下降，代理商的利潤也大不如前，但代理商們仍然很少考慮或根本沒有考慮過解除代理合同或倒戈代理聯通業務，甚至他們擔心中國移動的代理門檻提高，公司取消他們的代理權限。l 電信重組后，中國聯通在北方市場的力量明顯增強，通過合理的業務整合，固話、寬帶、移動，甚至小靈通業務的用戶相互滲透，新聯通的市場境況變好的可能性非常大。如果將來中國移動在行業中的顯著領先優勢失去，代理商一定會降低移動的的忠誠度。iphone提升中國聯通競爭壓力l 在中國移動大舉推動td-scdma，中國電信攜主打無線互聯網“天

32、翼”品牌在全國各地攻城略地，中國聯通成功引入iphone，將在相當程度上緩解其目前面對其他兩家競爭對手的巨大競爭壓力。l 中國聯通成功引入iphone，對中國聯通降低另外兩大競爭對手可能在移動互聯網上的先發優勢具有重要作用。中國電信在全國范圍內依靠其龐大的固網資源及其新一輪重組后獲得的c網，大力推廣無線互聯網“天翼”品牌，中國移動則在國家政策的迫使之下，不斷測試、擴建、升級其td-scdma網絡，并將不斷強化其移動互聯網戰略（已經推出了飛信、手機報等熱門業務），憑借其強大的網絡、客戶等資源優勢，對中國聯通依然保持著相當的競爭優勢。l iphone上市以后配合聯通wcdma網絡部分城市試商用的啟

33、動宣傳。中國聯通在3g領域實現突破。wcdma是目前全球應用最為廣泛、商用最為成熟的3g標準，中國聯通雖然比中國移動客戶基礎小很多，但是從全球來看依然是一家客戶群首屈一指的移動運營商，3g的概念加上iphone在消費能力和潛力較高的二三十歲人群中的影響力，如果戰略得當、實施有效，中國聯通借iphone在3g領域率先實現突圍未必沒有可能。控制區域市場網點數量，提升贏利空間l 傳統渠道發展過程并未有效控制區域渠道發展數量，致使渠道代理商贏利空間壓縮，整體贏利能力逐漸減弱，因此，對區域市場渠道分布需要進行優化，對于銷售能力較弱的渠道應逐步取消，對于銷售能力較強的渠道應加大引導力度，通過資源差異配置和

34、酬金差異激勵等方式改變渠道商的贏利能力。改變社會渠道贏利模型l 現有社會渠道的贏利點主要在卡品銷售和基礎業務辦理，隨著市場發展和競爭的日趨激烈，代理商的贏利空間縮小，傳統業務無法為社會渠道帶來更多收益，從而導致代理商積極性下降，因此，改變社會渠道贏利模型，合理增加渠道新的贏利點是關鍵問題。l 基于渠道分層分級的管理模式，對各類渠道給予不同的業務代理權限，可以有效促進代理商向更高級渠道發展，但拓展渠道業務代理范圍才是解決渠道新增贏利能力的重要環節。為此，考慮開發新的業務代理范圍是當前應關注的一個重點，比如拓展社會渠道營銷功能、終端銷售、客戶服務方面的業務類型，以此增加社會渠道的贏利能力。加快社區直銷隊伍建立l 在移動傳統渠道建設過程中仍處于“等客上門”的階段，缺乏有效的深入客戶的推廣手段，不利于業務發展。隨著電信業重組完成和3g牌照的發放，市場競爭進一步加劇，城市新增市場漸趨飽和，原有以抓新增市場為主的渠道管理模式已不能適應市場發展的需要，