酒店法律法規(guī)培訓 2020 4 8 1 培訓目標及培訓對象 一 培訓目標根據(jù)常見的酒店民事糾紛 了解掌握如何在工作中預防和處理糾紛問題 二 培訓對象 2020 4 8 2 培訓框架 一 概述二 常見的法律問題三 消費者權(quán)利四 預防與解決糾紛 2020 4 8 3 第一部分概述 我國對各種紛繁的酒店業(yè)中的法律關(guān)系的規(guī)定 散見于 民法通則 合同法 著作權(quán)法 勞動法 等法律當中 還沒有專門的酒店法 1 酒店 賓館與賓客間的有償服務 包括住宿 飲食 娛樂等 合同關(guān)系 財物保管合同關(guān)系等 合同法 相關(guān)內(nèi)容 中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 2 酒店 賓館與客戶間的房間 場地租賃合同關(guān)系 合同法 租賃合同章節(jié) 3 酒店 賓館與賓客間的財產(chǎn) 人身侵權(quán)損害賠償關(guān)系 民法總則 相關(guān)內(nèi)容 侵權(quán)責任法 4 酒店 賓館與其他銷售供應商和服務商的法律關(guān)系 合同法 2020 4 8 4 2020 4 8 消費者權(quán)益保護法 第十八條經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身 財產(chǎn)安全的要求 對可能危及人身 財產(chǎn)安全的商品和服務 應當向消費者作出真實的說明和明確的警示 并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法 賓館 商場 餐館 銀行 機場 車站 港口 影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者 應當對消費者盡到安全保障義務 第二十六條經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的 應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量 價款或者費用 履行期限和方式 安全注意事項和風險警示 售后服務 民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容 并按照消費者的要求予以說明 經(jīng)營者不得以格式條款 通知 聲明 店堂告示等方式 作出排除或者限制消費者權(quán)利 減輕或者免除經(jīng)營者責任 加重消費者責任等對消費者不公平 不合理的規(guī)定 不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易 格式條款 通知 聲明 店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的 其內(nèi)容無效 5 2020 4 8 消費者權(quán)益保護法 第二十九條經(jīng)營者收集 使用消費者個人信息 應當遵循合法 正當 必要的原則 明示收集 使用信息的目的 方式和范圍 并經(jīng)消費者同意 經(jīng)營者收集 使用消費者個人信息 應當公開其收集 使用規(guī)則 不得違反法律 法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集 使用信息 經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密 不得泄露 出售或者非法向他人提供 經(jīng)營者應當采取技術(shù)措施和其他必要措施 確保信息安全 防止消費者個人信息泄露 丟失 在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露 丟失的情況時 應當立即采取補救措施 經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求 或者消費者明確表示拒絕的 不得向其發(fā)送商業(yè)性信息 6 2020 4 8 消費者權(quán)益保護法 第四十九條經(jīng)營者提供商品或者服務 造成消費者或者其他受害人人身傷害的 應當賠償醫(yī)療費 護理費 交通費等為治療和康復支出的合理費用 以及因誤工減少的收入 造成殘疾的 還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金 造成死亡的 還應當賠償喪葬費和死亡賠償金 第五十條經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴 侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利的 應當停止侵害 恢復名譽 消除影響 賠禮道歉 并賠償損失 第五十一條經(jīng)營者有侮辱誹謗 搜查身體 侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權(quán)益的行為 造成嚴重精神損害的 受害人可以要求精神損害賠償 7 2020 4 8 個人信息受到法律保護 民法總則 第一百一十一條自然人的個人信息受法律保護 任何組織和個人需要獲取他人個人信息的 應當依法取得并確保信息安全 不得非法收集 使用 加工 傳輸他人個人信息 不得非法買賣 提供或者公開他人個人信息 刑法修正案九 第二百五十三條之一 侵犯公民個人信息罪 違反國家有關(guān)規(guī)定 向他人出售或者提供公民個人信息 情節(jié)嚴重的 處三年以下有期徒刑或者拘役 并處或者單處罰金 情節(jié)特別嚴重的 處三年以上七年以下有期徒刑 并處罰金 違反國家有關(guān)規(guī)定 將在履行職責或者提供服務過程中獲得的公民個人信息 出售或者提供給他人的 依照前款的規(guī)定從重處罰 竊取或者以其他方法非法獲取公民個人信息的 依照第一款的規(guī)定處罰 單位犯前三款罪的 對單位判處罰金 并對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員 依照各該款的規(guī)定處罰 8 2020 4 8 個人信息受到法律保護 最高人民法院 最高人民檢察院關(guān)于辦理侵犯公民個人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋 第五條非法獲取 出售或者提供公民個人信息 具有下列情形之一的 應當認定為刑法第二百五十三條之一規(guī)定的 情節(jié)嚴重 一 出售或者提供行蹤軌跡信息 被他人用于犯罪的 二 知道或者應當知道他人利用公民個人信息實施犯罪 向其出售或者提供的 三 非法獲取 出售或者提供行蹤軌跡信息 通信內(nèi)容 征信信息 財產(chǎn)信息五十條以上的 四 非法獲取 出售或者提供住宿信息 通信記錄 健康生理信息 交易信息等其他可能影響人身 財產(chǎn)安全的公民個人信息五百條以上的 9 2020 4 8 個人信息受到法律保護 五 非法獲取 出售或者提供第三項 第四項規(guī)定以外的公民個人信息五千條以上的 六 數(shù)量未達到第三項至第五項規(guī)定標準 但是按相應比例合計達到有關(guān)數(shù)量標準的 七 違法所得五千元以上的 八 將在履行職責或者提供服務過程中獲得的公民個人信息出售或者提供給他人 數(shù)量或者數(shù)額達到第三項至第七項規(guī)定標準一半以上的 九 曾因侵犯公民個人信息受過刑事處罰或者二年內(nèi)受過行政處罰 又非法獲取 出售或者提供公民個人信息的 十 其他情節(jié)嚴重的情形 10 2020 4 8 侵權(quán)責任法 侵權(quán)責任法司法解釋 侵權(quán)責任法 第三十七條賓館 商場 銀行 車站 娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者 未盡到安全保障義務 造成他人損害的 應當承擔侵權(quán)責任 解釋 第七十二條 違反安全保障義務的標準確定 判斷行為人是否盡到侵權(quán)責任法第三十七條規(guī)定的 安全保障義務 應當依據(jù)以下標準綜合認定 一 安全保障義務人是否獲益 二 風險或損害行為的來源及強度 三 安全保障義務人控制 防范危險或損害的能力 四 受害人參加經(jīng)營活動或者社會活動的具體情形 11 2020 4 8 侵權(quán)責任法司法解釋 第七十三條 違反安全保障義務的人的行為與損害后果之間的因果關(guān)系 在通常情形下 如果行為人善盡安全保障義務即可避免損害的發(fā)生 則可以認定違反安全保障義務的行為與損害后果之間存在因果關(guān)系 依照侵權(quán)責任法第三十七條第二款規(guī)定承擔相應的補充責任的違反安全保障義務人 其違反安全保障義務的行為與被侵權(quán)人的損害之間具有間接的因果關(guān)系 第七十四條 承擔相應的補充責任的違反安全保障義務人不享有追償權(quán) 依照侵權(quán)責任法第三十七條第二款為直接侵權(quán)人承擔相應的補充責任的違反安全保障義務人 在直接責任人能夠承擔侵權(quán)責任的時候 自己不承擔侵權(quán)責任 在直接責任人不能夠承擔侵權(quán)賠償責任的時候 違反安全保障義務的人才承擔相應的補充責任 12 2020 4 8 侵權(quán)責任法司法解釋 違反安全保障義務的人承擔補充責任的范圍 應當以其過錯程度和行為的原因力確定補充賠償?shù)姆秶?違反安全保障義務的人承擔了相應的補充責任的 不享有對直接侵權(quán)人的補充責任 超出了自己應當承擔的相應的補充責任的部分 對直接侵權(quán)人享有追償權(quán) 第七十五條 停車場安全保障義務的確定 判斷停車場是否承擔安全保障義務 應當參照以下情形認定 一 車輛所有人是否將車輛交付停車場實際控制 二 停車場是否向車輛所有人收取費用 三 停車場和車輛所有人是否有保管車輛的合意 13 2020 4 8 其他規(guī)范 條例 暫行辦法 1 中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范 由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2002年4月5日頒布 2002年5月1日起正式實施 標志著我國酒店賓館業(yè)發(fā)展正在走向自律 該規(guī)范內(nèi)容涉及客人預訂 登記 入住 飯店收費 保護顧客人身和財產(chǎn)安全 顧客貴重物品的保護 顧客一般物品的保護 洗衣服務 停車場管理等九大方面 對一些最易發(fā)生糾紛的問題 如客人入住時間與收費的界定問題 吃飯時的開瓶費和自帶酒水問題等都有相關(guān)規(guī)定 規(guī)范 還明確了對會員飯店違反 規(guī)范 的處理辦法 根據(jù)情節(jié)的輕重 協(xié)會將分別給予會員飯店通報批評 公開批評和除名的處理 14 2020 4 8 其他規(guī)范 條例 暫行辦法 2 關(guān)于旅游涉外飯店加收服務費的若干規(guī)定 國家旅游局 財政部 國家物價局 國家稅務局于1989年3月30日發(fā)布 1990年1月1日起試行 主要內(nèi)容有加收服務費的項目及對象 加收服務費的條件和審批權(quán)限 加收服務費的標準及辦法 服務費的分配和使用 加強對加收服務費的管理等 外商投資飯店如何繳納對外宣傳推廣費的問題另定 其他非國營旅游涉外飯店如加收服務費 也要按該規(guī)定執(zhí)行 15 2020 4 8 其他規(guī)范 條例 暫行辦法 3 飯店管理公司管理暫行辦法 國家旅游局于1993年7月29日發(fā)布 主要內(nèi)容為 1 扶植我國飯店管理公司的發(fā)展 2 飯店管理公司的經(jīng)營宗旨 3 設(shè)立飯店管理公司的條件 4 申報飯店管理公司應具備的文件 5 飯店管理公司的經(jīng)營范圍 6 管理合同 7 飯店管理公司的資信條件 8 飯店管理公司的經(jīng)營方式 9 飯店管理公司的責任 權(quán)利 義務 10 飯店管理公司的收費 11 對全民所有制飯店管理公司的主要優(yōu)惠政策 12 國家對飯店管理公司的分級管理方式及內(nèi)容 等等 16 2020 4 8 其他規(guī)范 條例 暫行辦法 4 關(guān)于加強旅游涉外飯店安全管理嚴防惡性案件發(fā)生的通知 國家旅游局 公安部于1993年8月30日頒布并實施 主要內(nèi)容為 1 飯店安全管理工作的主要任務 2 各飯店要建立健全必要的規(guī)章制度 并抓好落實 尤其要落實安全崗位責任制 3 各級旅游部門和公安機關(guān)要進行經(jīng)常性的檢查監(jiān)督 4 旅游部門要同公安機關(guān)密切合作 5 各飯店要本著 內(nèi)緊外松 的原則 進一步加強安全管理 6 提高飯店領(lǐng)導和全體員工的安全管理意識 等等 17 2020 4 8 其他規(guī)范 條例 暫行辦法 5 關(guān)于加強飲食娛樂服務企業(yè)環(huán)境管理的通知 國家環(huán)境保護局 國家工商行政管理局于1995年2月21日發(fā)布 主要內(nèi)容涉及 1 飲食 娛樂 服務企業(yè)的選址 必須符合當?shù)爻鞘幸?guī)劃和環(huán)境功能要求 2 為防止環(huán)境污染和擾民事件的發(fā)生 對具以上城鎮(zhèn)興辦飲食 娛樂 3 新建 改建 含翻建 擴建 轉(zhuǎn)產(chǎn)的飲食 娛樂 服務企兒有涉及污染項目的 應按環(huán)境保護法及有關(guān)行政法規(guī) 向當?shù)丨h(huán)境保護行政主管部門辦理環(huán)境影響申報登記或?qū)徟掷m(xù) 等等 18 2020 4 8 其他規(guī)范 條例 暫行辦法 6 旅店業(yè)衛(wèi)生標準 由中華人民共和國衛(wèi)生部提出 主題內(nèi)容與適用范圍為規(guī)定了各類旅店客房的空氣質(zhì)量 噪聲 照度和公共用品消毒等標準值及其衛(wèi)生要求 本標準適用于各類旅店 本標準不適用于車馬店 它引用標準是GB5701室內(nèi)空調(diào)至適溫度及GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準 7 飯館 餐廳 衛(wèi)生標準 本標準由中華人民共和國衛(wèi)生部提出本標準規(guī)定了飯館 餐廳 的微小氣候 空氣質(zhì)量 通風等衛(wèi)生標準 并提出有關(guān)規(guī)定 本標準適用于有空調(diào)裝置的飯館 餐廳 19 權(quán)利 義務 酒店經(jīng)營過程中需要處理諸如與消費者 員工 政府監(jiān)管部門等多種法律關(guān)系 那么在此過程中 酒店應當享有哪些權(quán)利及應履行何種義務 權(quán)利a 向消費者收取住宿費和合法約定的服務費b 制止消費者在酒店內(nèi)的不良行為并進行舉報的權(quán)利c 損害賠償請求權(quán)義務a 按約定提供標準的客房和服務b 保護消費者的財產(chǎn)安全 保障消費者的人身安全c 酒店應承擔的其他義務 2020 4 8 20 2020 4 8 第二部分常見的法律問題 民事糾紛又可分為違約和侵權(quán)兩個方面 酒店作為民事主體 要和社會各方面建立合同關(guān)系 其中最主要的是與客人之間的服務合同關(guān)系 涉及從預定到結(jié)帳離開的各個環(huán)節(jié) 酒店的違約行為往往也構(gòu)成侵權(quán) 造成客人的財產(chǎn)或者人身權(quán)利受到侵害 以常發(fā)生客人財物在房間被盜為例 酒店通過設(shè)置保險箱來解決 即使這樣 在一些案例中 為什么酒店常常敗訴 關(guān)鍵要看酒店是否履行了告知義務并提供了相關(guān)的服務 21 1 酒店收取房費引發(fā)的糾紛案例 北京市消協(xié)曾接到一位來北京出差 住在華僑大廈 因該飯店收取房費而引發(fā)的投訴糾紛 客人谷先生通過訂房中心預訂了7月16日至19日北京華僑大廈的一間客房 由于飛機晚點 他于7月17日凌晨1 50分才抵達北京華僑大廈 在辦理入住手續(xù)時 工作人員告訴他 應交納16日的房費 他對此提出質(zhì)疑 但因為旅途勞累 沒有進一步的交涉 但19日谷先生在結(jié)帳時 發(fā)現(xiàn)帳單上所列的是16日 17日 18日三天的房費 他對飯店收取16日的房費極為不滿 故投訴到市消協(xié) 消協(xié)接到投訴后 立即通知了華僑大廈 要求飯店針對投訴內(nèi)容做出書面答復 此案在國內(nèi)的多家報刊上進行了報道 杭州某飯店客人張先生于4月20日18時入店 21日下午15 40分退房 飯店按規(guī)定收取了1 5天的房費 客人十分不滿 在飯店的大廳大吵 一天24小時 我只住了22小時 連一天都不到 為何收取一天半的房費 2020 4 8 22 這類糾紛的發(fā)生主要是由于一些人對飯店客房收費的方式不了解所致 在國際上 飯店普遍采取的客房收費的方法是 以當日上午至次日中午12時以前為一天 計收房費 不足一天的按一天計算 次日12時以后 18時以前辦理退房手續(xù)者 飯店加收半天房費 次日18時以后退房者 飯店加收一天房費 因為客人住飯店往往是在晚間 所以飯店客房收費是以 間 夜 為計算單位 如北京華僑大廈的案例中 客人谷先生已經(jīng)預訂了16日的客房 要求飯店替他預留客房 由于飛機晚點才使得客人于17日凌晨到達飯店 雖然谷先生是在17日凌晨入住飯店 可在他進店以前 華僑大廈已替他保留了房間 所以 飯店收取16日的房費有一定的合理性 由于一些人對國際廣泛采取的這種住房收費的計價方式不了解 誤認為飯店是謀取暴利 亂收費 由此產(chǎn)生糾紛 2020 4 8 23 違約責任 違反合同義務應承擔的責任 特點 不履行義務例如 承諾預定卻沒有房間履行義務卻不符合約定例如 預定的標準間變成套間 違約方向守約方承擔財產(chǎn)責任違約責任的歸責原則 嚴格責任制 即無論合同當事人主觀上是否有過錯 只要合同當事人有違約行為就應承擔違約責任 2020 4 8 24 2020 4 8 2 住宿中人身傷亡的法律問題例如 a 客人不當 過錯 使用服務設(shè)施b 酒店不按標準提供設(shè)施c 客人在酒店內(nèi)因地滑摔倒 未盡到提示義務 d 客人被懸掛物或擱置物砸傷客人在飯店內(nèi)因受傷或死亡而引發(fā)的糾紛在飯店業(yè)時有發(fā)生 也是飯店在處理中最為頭疼的 客人的受傷或死亡事件原因各異 有的客人受傷或死亡事件是由于飯店沒有有效地保護好客人的人身安全所致 如飯店的設(shè)施 設(shè)備的缺陷所致 或者是飯店在易造成客人傷害的地方?jīng)]有設(shè)置警示牌所致 還有的是外來犯罪分子作案所為或其他人員的侵害等等 25 2020 4 8 從法律角度上看 客人來到飯店 進行消費后 他就同飯店建立了合同關(guān)系 飯店就應當保護好他的人身和財產(chǎn)安全 一些飯店對保護好客人的人身安全沒有引起足夠的重視 搶劫 兇殺 火災等事件在飯店業(yè)時有發(fā)生 由于沒有有效地保護好客人的人身安全 一旦客人的人身受到傷害 同客人的糾紛便產(chǎn)生了 侵權(quán)損害的民事責任 損害事實存在 行為與事實間存在因果關(guān)系 行為人主觀上有過錯 行為違反法律規(guī)定 26 2020 4 8 不可抗力 不能預見 不能避免并不能克服的客觀情況Q 某林區(qū)一酒店 在因暴雨引發(fā)山洪過程中 未采取有效應對預防措施 導致旅客的傷亡 旅客的死亡是否歸結(jié)于不可抗力 酒店的職責 應當對周邊環(huán)境熟悉 做好應急預案并保障安全 凡下大雨 形成山洪 可以預見 非不可抗力 27 2020 4 8 3 酒店在經(jīng)營管理中未能保護客人的合法權(quán)益引起的法律問題保護客人的合法權(quán)益 是飯店的義務 但有些飯店沒有有效保護好客人的合法權(quán)益 以至糾紛發(fā)生 客人合法權(quán)益 有很多方面 也包含了隱私權(quán) 飯店侵害客人隱私權(quán)的糾紛近年來在較為突出 一些飯店是從過去傳統(tǒng)的模式的管理轉(zhuǎn)變而來 未能注意保護好客人的隱私權(quán) 而發(fā)生糾紛 隨著法制的健全 越來越多的客人對飯店侵害其隱私權(quán)表示不滿 從法律的角度來看 雖然客房是屬于飯店的 但客房一旦出租給客人 使用權(quán)屬于客人 有些飯店不注意保護客人的隱私權(quán) 隨意將客情透露他人 或者工作人員隨意進入住客房間 客人對此很有意見 如廣西一家飯店女房客正在洗澡 服務員在未核實的情況下 竟然應二位男性訪客的要求 將該客房打開 以至出現(xiàn)尷尬場面 客人一怒之下要求飯店高額賠償 此類糾紛在不少飯店發(fā)生過 28 2020 4 8 4 住宿中財產(chǎn)損失引發(fā)的法律問題例 客人過錯丟失貴重物品 酒店未保管好行李物品只要是飯店的客人 在法律上 飯店就有保護他的財物安全的義務 到飯店住宿的客人都會攜帶一些物品入店 有些飯店忽視了有效保護好客人財物安全的義務 造成客人的財物受到損壞或被竊 客人物品報失的糾紛在飯店業(yè)相當普遍 由于沒有效地保護好客人的財物安全 客人的財物一旦滅失或毀損 飯店在處理這類糾紛時頗費精力 29 2020 4 8 客人攜帶的財物分為一般物品和貴重物品 飯店有義務保護住店客人攜帶的貴重物品安全 但有些飯店忽略了對客人貴重物品的有效保護 如沒有設(shè)置飯店專用的 有雙鎖的客人貴重物品保險箱 或者設(shè)置的地方不符合要求 或者沒有提醒客人將貴重物品存放在貴重物品保管箱內(nèi)保管等等 以至客人的貴重物品在客房丟失 由于貴重物品價值很高 客人的貴重物品報失糾紛是客人物品報失案中十分突出和棘手的問題 尤其對于沒有留下任何痕跡的報失案 公安和司法部門也難以做出判斷 而客人又不斷要求要求飯店做出賠償 飯店往往處于被動地位 其實際情況是 客人盯得緊一點 飯店就適當多賠償一些 30 2020 4 8 什么是保管合同 保管人保管寄存人交付的保管物 并返還該物的合同有償種類兩種 保管合同原則上為無償合同無償保管人的義務 給付保管憑證 妥善保管保管物 親自保管 不得使用保管物 危險通知 返還保管物寄存人的義務 a 告知 保管物有瑕疵 按保管物性質(zhì)需要采取特殊保管措施b 聲明 貴重物品 如貨幣 有價證券 金銀制品 驗收封存c 按約定支付保管費 31 2020 4 8 5 因停車場內(nèi)車輛安全問題引發(fā)的糾紛近年來 飯店和客人之間因為停車場內(nèi)的車輛損壞或車輛及其零部件被盜所發(fā)生的糾紛問題十分突出 保管好來店消費客人的車輛安全 是飯店服務的一部分 因為沒有停車服務有些客人是不會來飯店消費的 飯店設(shè)置了停車場 就應當對客人所停放車輛的安全負責 有些飯店由于沒有有效地保護好客人的車輛安全 以至糾紛發(fā)生 32 2020 4 8 6 個別人員對飯店進行敲詐由于一些飯店沒有維護好客人的合法權(quán)益 造成了客人的實際傷害 無論是通過協(xié)調(diào)或法院審判 最終飯店客人得到了適當?shù)馁r償 還有些飯店為了顧及其聲譽 息事寧人 往往一發(fā)生糾紛就給予客人一定的賠償 這樣 社會公眾便懂得 如果飯店提供的商品或者服務存在瑕疵 就可以要求減免費用 甚至可以獲得賠償 一些心懷不軌的人也開始利用飯店害怕聲張的弱點 進行敲詐 如南京曾發(fā)生過三名敲詐者在飯店吃飯時將帶來的小瓷片放在嘴里 故意將嘴劃破 然后不但拒付餐費 還向飯店要求賠償?shù)陌咐?多家高星級飯店為了顧及聲譽都進行了 賠償 使得敲詐者屢次敲詐成功 北京香格里拉飯店曾發(fā)生國外房客將異物故意塞入衛(wèi)生間的馬桶內(nèi) 并以此為由而拒付房費的案例 北京中國大飯店也曾發(fā)生過客人故意將一塊硬塑料放進烤面包內(nèi) 以此敲詐要求飯店賠償1萬元的案例 浙江也發(fā)生過多起類似要求飯店賠償?shù)陌咐?凡此種種類案例許多飯店都經(jīng)歷過 33 2020 4 8 與酒店經(jīng)營有關(guān)的其他糾紛 承包經(jīng)營在酒店經(jīng)營中也很普遍 一種是整體承包 一種是部分承包 比如承包出去一個餐廳 在承包對象的選擇 承包合同的簽定和執(zhí)行過程中都要提高警惕 杜絕暗箱操作 防患于未然 近年還出現(xiàn)一些在知識產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域的糾紛 比如酒店的背景音樂 2004年 多家中外知名唱片公司委托律師事務所 向國內(nèi)上萬家卡拉OK廳發(fā)出律師函 要求經(jīng)營者交納使用音樂電視 卡拉OK作品的版權(quán)費 法院也已審理多起唱片公司提起的 MTV侵權(quán)案 同年 上海在國內(nèi)率先啟動大規(guī)模背景音樂收費 第一批對象就是多家高級酒店 看來酒店免費播放背景音樂的做法將要成為歷史 34 2020 4 8 另外侵犯商標專用權(quán) 字號專用權(quán)糾紛案件也時有發(fā)生 有的酒店擅自使用其他酒店的的馳名商標或注冊商標 未獲得國際酒店連鎖集團授權(quán)而使用與其相同或相似的字號 標識等都涉嫌侵權(quán)或不正當競爭 酒店經(jīng)營管理中經(jīng)常會遇到客人投訴 所以管理者要具有高超的投訴處理技巧和具備管理的能力 實際上投訴的妥善解決在法律上可以視為一種和解 法律問題能夠和平解決是比較理想的狀態(tài) 但是 如果不能得到及時解決 就可能上升到法律的層面 通過訴訟來解決 隨著公民維權(quán)意識的增強 酒店經(jīng)營中發(fā)生的法律糾紛會越來越多 作為酒店經(jīng)營管理者需要積極應對這一挑戰(zhàn) 35 2020 4 8 第三部分旅游者 消費者 的權(quán)利 知己知彼 36 2020 4 8 1 安全權(quán)旅游者在購買 使用商品或者接受服務時享有人身 財產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利 37 2020 4 8 經(jīng)營者應當注意的事項提供的商品和服務應當符合保障人體健康和人身財產(chǎn)安全的國家標準和行業(yè)標準無明確標準的 應當保證符合人體健康 財產(chǎn)安全的要求對可能危及人體健康和安全的商品及服務 要盡到告知或警示義務對提供的商品和服務有嚴重缺陷的 需采取切實可行的措施避免損傷擴大 38 2020 4 8 2 知情權(quán)旅游者在購買 使用商品或者接受服務時 享有知悉其購買 使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利 權(quán)利的意義 知情權(quán)是決定消費的前提條件 消費領(lǐng)域發(fā)展的客觀要求 對商家誠信的最好檢驗 39 2020 4 8 3 自主選擇權(quán)旅游者在購買商品或者接受服務時 享有自主選擇商品或服務的權(quán)利自主選擇權(quán)的內(nèi)容 選擇商品品種或服務的經(jīng)營者有權(quán)自主選擇商品品種或服務的方式?jīng)Q定購買任何一種商品或服務在選擇商品或服務時 有權(quán)進行比較特征 選擇商品或服務必須自愿 選擇權(quán)是相對權(quán) 40 2020 4 8 4 公平交易權(quán)旅游者在購買商品或者接受服務時 享有公平交易的權(quán)利 公平交易條件 拒絕強制交易 權(quán)利體現(xiàn)在 質(zhì)量保證 價格體現(xiàn) 計量正確 41 2020 4 8 5 索賠權(quán)旅游者因購買 使用商品或者接受服務時受到人身 財產(chǎn)損失的 依法享有獲得賠償?shù)臋?quán)利 求償權(quán)范圍 人身權(quán) 生命健康權(quán) 人格權(quán) 精神損害 財產(chǎn)權(quán) 直接損失 間接損失 享有求償權(quán)的主體 受害人 受害者 使用者 接受服務者 第三人 42 2020 4 8 全國首例因人身傷害獲得精神賠償?shù)陌咐桶l(fā)生在酒店 2005年5月 北京通州有一家因結(jié)婚喜宴和喪宴沖突 要求酒店賠償精神損失 法院支持了其訴訟請求 這里就有民法公序良俗原則的適用 此外 還有酒店中客人的隱私權(quán)被侵害的問題 如酒店在電梯等公共區(qū)域安裝攝像頭不違法 但是對掌握的客人隱私進行傳播就涉嫌侵權(quán)了 比如 某酒店房間內(nèi)安置攝像頭 拍攝客人的賣淫嫖娼活動 而后進行敲詐 就完全是犯罪行為 43 2020 4 8 第四部分如何預防與解決糾紛 1 學法懂法 依法經(jīng)營飯店的工作人員 尤其是管理人員首先應當