企業收費大廳管理制度一、總則1.目的為規范企業收費大廳的管理，提高服務質量和工作效率，確保收費工作的準確、及時、有序進行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于企業收費大廳全體工作人員及相關業務流程。3.基本原則依法依規原則：嚴格按照國家法律法規、企業相關規定開展收費工作。公開透明原則：收費標準、流程、結果等應向社會公開，接受監督。優質服務原則：以客戶為中心，提供熱情、周到、高效的服務。廉潔自律原則：工作人員應廉潔奉公，嚴禁謀取私利。二、人員管理1.人員配備根據收費大廳業務量和工作需要，合理配備工作人員，包括收費員、引導員、審核員等。明確各崗位的職責和任職要求，確保人員具備相應的專業知識和技能。2.培訓與發展制定系統的培訓計劃，定期組織工作人員參加業務培訓、服務禮儀培訓等，不斷提升其業務水平和綜合素質。鼓勵工作人員自我學習和提升，為其提供晉升和發展的機會。3.考勤與休假嚴格執行考勤制度，工作人員應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。按照國家法律法規和企業規定，合理安排工作人員的休假，確保工作的正常運轉。4.考核與獎懲建立科學合理的考核機制，對工作人員的工作表現、服務質量、業務能力等進行定期考核。根據考核結果，給予相應的獎勵和懲罰，激勵工作人員積極工作，提高工作績效。三、收費業務管理1.收費項目與標準明確企業收費大廳的收費項目，確保收費項目合法合規。制定詳細的收費標準，并向社會公示，接受監督。2.收費流程客戶前來辦理業務時，引導員應熱情接待，了解客戶需求，并引導其到相應的窗口辦理。收費員根據客戶辦理的業務，按照收費標準準確計算收費金額，并向客戶開具合法有效的票據。審核員對收費金額和票據進行審核，確保收費準確無誤。客戶繳費后，收費員應及時將相關業務辦理情況告知客戶，并提供必要的幫助和指導。3.票據管理建立票據管理制度，規范票據的購買、保管、使用、核銷等流程。票據應專人專管，確保票據的安全和完整。嚴格按照規定使用票據，不得擅自涂改、轉讓、轉借票據。定期對票據進行盤點和核銷，確保賬實相符。4.退費管理客戶因特殊原因需要退費的，應按照企業規定的退費流程辦理。退費申請應經相關部門審核批準后，方可辦理退費手續。退費金額應準確無誤，并及時退還客戶。四、服務規范1.服務態度工作人員應熱情、禮貌、耐心地接待客戶，不得使用生硬、冷漠的語言。主動為客戶提供幫助和指導，解答客戶的疑問。2.服務形象工作人員應著裝整齊、得體，佩戴工作牌，保持良好的形象。工作時間內不得從事與工作無關的事情，如玩手機、聊天等。3.服務環境保持收費大廳環境整潔、舒適，設施設備完好、齊全。合理安排休息區域，為客戶提供便利。4.服務監督與投訴處理設立服務監督電話和意見箱，接受客戶的監督和投訴。對客戶的投訴和意見應及時處理，并將處理結果反饋給客戶。五、安全管理1.人員安全加強工作人員的安全教育，提高安全意識，確保人身安全。制定應急預案，應對突發事件，保障工作人員的生命安全。2.財產安全加強收費大廳的財產管理，確保現金、票據、設備等財產的安全。安裝必要的安全防范設施，如監控設備、報警裝置等。定期對財產進行盤點和檢查，發現問題及時處理。3.信息安全加強客戶信息的保護，確保客戶信息的安全和保密。嚴格遵守信息安全管理制度，不得泄露客戶信息。六、設備與設施管理1.設備配備根據收費業務需要，配備必要的辦公設備和收費設備，如電腦、打印機、點鈔機、POS機等。2.設備維護與保養建立設備維護保養制度，定期對設備進行檢查、維護和保養，確保設備正常運行。設備出現故障時，應及時報修，并做好記錄。3.設施管理加強收費大廳設施的管理，如桌椅、門窗、照明等，確保設施完好、整潔。定期對設施進行檢查和維修，發現問題及時處理。七、環境衛生管理1.衛生標準收費大廳應保持地面干凈、無雜物，桌面、柜臺整潔。垃圾應及時清理，垃圾桶應定期清洗消毒。門窗、玻璃應保持干凈明亮。2.衛生責任區劃分將收費大廳的衛生責任區劃分到各崗位，明確各崗位的衛生職責。工作人員應做好本崗位責任區的衛生清潔工作。3.定期衛生檢查定期對收費大廳的環境衛生進行檢查，發現問題及時督促整改。對衛生工作做得好的崗位和個人進行表揚和獎勵，對衛生不達標的進行批評和處罰。八、附則1.制度解釋本制度由企業人事總監負責解釋。2.制度修訂本制度根據國家法律法規、企