酒店禮儀行為管理制度?一、總則（一）目的為了提升酒店整體服務(wù)水平，塑造良好的酒店形象，規(guī)范酒店員工的禮儀行為，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店全體員工，包括但不限于前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、后勤保障等各部門工作人員。（三）基本原則1.尊重原則：尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、個人隱私等，以禮待人，展現(xiàn)對客人的充分尊重。2.規(guī)范原則：明確各類禮儀行為的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，使員工的言行舉止有章可循。3.真誠原則：以真誠的態(tài)度對待客人，提供熱情、周到、貼心的服務(wù)，讓客人感受到真誠的關(guān)懷。4.適度原則：禮儀行為要適度，既不過于熱情而讓客人感到不適，也不過于冷淡而忽視客人需求。二、儀容儀表規(guī)范（一）著裝要求1.工作制服應(yīng)保持干凈整潔、無破損、無污漬。制服的穿著要規(guī)范，紐扣齊全并扣好，拉鏈拉好，不得隨意敞開或卷起衣袖、褲腳。2.不同崗位的制服應(yīng)按規(guī)定穿著，不得混穿。例如，前臺接待應(yīng)穿著統(tǒng)一的前臺制服，佩戴工牌；客房服務(wù)員應(yīng)穿著客房服務(wù)制服等。3.工作鞋應(yīng)保持干凈光亮，無明顯磨損。顏色以深色為宜，款式簡潔大方，符合工作場景。（二）發(fā)型規(guī)范1.男士發(fā)型應(yīng)整潔、利落。頭發(fā)長度適中，前不遮眉，后不觸領(lǐng)，側(cè)不掩耳。不得留怪異發(fā)型，如光頭、長發(fā)披肩等。2.女士發(fā)型應(yīng)端莊、文雅。長發(fā)需盤起或束起，不得披頭散發(fā)；短發(fā)應(yīng)整齊利落，不得過于蓬松或凌亂。可適當(dāng)佩戴簡潔的頭飾，但不得過于夸張。（三）面容修飾1.保持面部清潔，無污垢、無汗?jié)n。男士應(yīng)每天剃須，保持面部清爽；女士應(yīng)化淡妝，以自然、淡雅為宜，不得濃妝艷抹。2.保持口腔清潔，上班前不得食用有刺激性氣味的食物，如大蒜、洋蔥等。保持口氣清新，說話時給客人良好的印象。（四）手部修飾1.保持手部清潔，勤洗手，指甲修剪整齊，不得留長指甲。2.不得涂抹顏色過于鮮艷的指甲油，以淡色或無色為宜。（五）配飾規(guī)范1.員工佩戴的工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前，工牌內(nèi)容清晰可見。工牌不得隨意涂改、污損或轉(zhuǎn)借他人。2.除手表、婚戒、簡單的項鏈、耳釘外，不得佩戴過多或過于夸張的首飾。手表款式應(yīng)簡潔大方，與整體著裝相協(xié)調(diào)。三、儀態(tài)規(guī)范（一）站姿1.站立時應(yīng)抬頭挺胸，雙肩放松，雙臂自然下垂，雙手交叉于腹前或自然下垂于身體兩側(cè)。2.雙腳并攏或呈V字形，腳尖微微分開，身體重心均勻分布在雙腳上。3.不得彎腰駝背、東倒西歪、倚靠他物或雙手抱胸。站立時應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，給客人以自信、親切的感覺。（二）坐姿1.入座時應(yīng)輕緩平穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身輕緩坐下，避免發(fā)出過大聲響。2.坐在椅子上應(yīng)保持上身挺直，雙肩放松，背部不靠椅背，雙腿并攏或交叉擺放。女士雙腿并攏，男士雙腿可微微分開，但不得超過肩寬。3.不得蹺二郎腿、抖腿或把腳架在桌子上。坐姿要端正、優(yōu)雅，體現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)。（三）走姿1.行走時應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，保持直線行走。雙臂自然擺動，擺動幅度適中，前后擺動約30度。2.頭部保持正直，目光平視前方，面帶微笑。不得低頭走路、左顧右盼或奔跑。3.在走廊、通道等狹窄空間行走時，要注意禮讓客人，主動側(cè)身示意，讓客人先行。（四）手勢1.運用手勢時要自然、適度，簡潔明了，符合表達的內(nèi)容和場景。2.指示方向時，應(yīng)伸直手臂，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)方向。3.介紹或引導(dǎo)客人時，應(yīng)掌心向內(nèi)，四指并攏，向客人示意方向或位置。4.與客人交談時，不得用手指指人，不得頻繁揮動雙手或做出過于夸張的手勢。四、語言規(guī)范（一）禮貌用語1.員工在與客人交流時，應(yīng)使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。2.禮貌用語要真誠、自然，不得敷衍了事或語氣生硬。例如，客人提出要求時，應(yīng)立即回應(yīng)"好的，請稍等"；客人表示感謝時，應(yīng)微笑回答"不客氣，這是我們應(yīng)該做的"。（二）語言表達1.說話時語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，聲音清晰洪亮，讓客人能夠清楚地聽到。2.表達要準(zhǔn)確、簡潔，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。對于客人的問題，要耐心解答，提供準(zhǔn)確、有用的信息。3.不得使用粗俗、低俗、不文明的語言，不得與客人發(fā)生爭吵或使用攻擊性語言。（三）電話禮儀1.接聽電話時，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，禮貌問候"您好，[酒店名稱]"。2.通話過程中，要認真傾聽客人講話，記錄重要信息，不要隨意打斷客人。如有需要，請客人稍等時，應(yīng)說"請稍等片刻"，并盡快處理。3.結(jié)束通話時，應(yīng)等客人掛斷電話后再輕輕放下話筒。如果是撥打電話，要先確認對方身份，禮貌說明來意，通話結(jié)束時要向?qū)Ψ奖硎靖兄x。五、接待禮儀規(guī)范（一）前臺接待禮儀1.客人前來辦理入住手續(xù)時，前臺員工應(yīng)主動微笑迎接，熱情問候"您好，歡迎光臨[酒店名稱]，請問有什么可以幫您？"2.認真傾聽客人需求，快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住手續(xù)，如登記信息、分配房間等。辦理過程中要保持耐心、細心，解答客人的疑問。3.雙手遞上房卡、鑰匙等物品，并告知客人房間位置、早餐時間、電梯位置等相關(guān)信息。4.客人辦理退房手續(xù)時，要主動詢問客人入住感受，對客人提出的意見和建議表示感謝，并迅速辦理退房手續(xù)。（二）客房服務(wù)禮儀1.進房服務(wù)時，應(yīng)先輕輕敲門，聽到客人回應(yīng)后，再次敲門并自報身份"您好，客房服務(wù)"，經(jīng)客人允許后方可進入房間。2.進入房間后，應(yīng)將工作車或工具放置在合適位置，避免影響客人活動。工作過程中要輕拿輕放，保持房間整潔安靜。3.為客人提供服務(wù)時，要尊重客人的個人空間和隱私，如客人在休息或有其他活動時，應(yīng)先詢問客人是否方便服務(wù)。4.離開房間時，要輕聲詢問客人是否還有其他需求，感謝客人的配合，并輕輕關(guān)門。（三）餐飲服務(wù)禮儀1.引領(lǐng)客人入座時，應(yīng)走在客人左前方約11.5米處，步伐適中，不時回頭觀察客人是否跟上。到達餐桌后，主動為客人拉開椅子，協(xié)助客人入座。2.遞上菜單時，應(yīng)雙手遞上，并禮貌地說"請您過目"。點菜過程中，要耐心解答客人對菜品的疑問，提供專業(yè)的建議。3.上菜時，要注意先后順序和擺放位置，報出菜品名稱。上菜過程中要小心謹慎，避免湯汁灑出。4.服務(wù)過程中要關(guān)注客人需求，及時為客人添加茶水、更換餐具等。客人用餐結(jié)束后，要主動詢問客人用餐感受，送上賬單并請客人核對。六、會議與活動禮儀規(guī)范（一）會議禮儀1.參加會議時，應(yīng)提前到達會議室，按照指定位置就座。如遇會議有座次安排，應(yīng)嚴格遵守。2.會議開始前，將手機調(diào)至靜音或關(guān)機狀態(tài)，不得在會議期間接打電話或玩手機。如有緊急情況需要離開會議，應(yīng)向會議主持人請假并輕手輕腳離開。3.認真傾聽會議內(nèi)容，做好記錄。如有意見或建議，應(yīng)在合適的時機舉手發(fā)言，發(fā)言時要條理清晰，語言簡潔明了。4.會議結(jié)束后，應(yīng)將座椅歸位，帶走個人垃圾，保持會議室整潔。（二）活動禮儀1.參與酒店組織的各類活動時，要遵守活動秩序，聽從工作人員指揮。2.活動過程中，要保持良好的精神狀態(tài)，積極參與互動，但不得過于喧鬧或爭搶。3.如需上臺發(fā)言或表演，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，上臺時步伐穩(wěn)健，表情自信。發(fā)言或表演結(jié)束后，應(yīng)向觀眾鞠躬致謝。七、溝通禮儀規(guī)范（一）與客人溝通禮儀1.與客人溝通時，要保持眼神交流，微笑傾聽客人講話，給予客人充分的關(guān)注。2.對于客人提出的問題和要求，要及時回應(yīng)，不得推諉或拖延。如不能當(dāng)場解決，應(yīng)告知客人解決的時間和方式，并跟進落實。3.當(dāng)與客人意見不一致時，要保持冷靜，以平和、委婉的方式表達自己的觀點，不得強行爭辯。要始終以滿足客人需求、維護酒店形象為出發(fā)點。（二）與同事溝通禮儀1.同事之間要相互尊重，禮貌稱呼，不得使用侮辱性或不文明的語言。2.工作中需要與同事協(xié)作時，要主動溝通，及時分享信息。遇到問題時，要共同協(xié)商解決，不得互相指責(zé)或推諉責(zé)任。3.尊重同事的工作成果和隱私，不得擅自翻看或傳播同事的文件、資料等。八、社交禮儀規(guī)范（一）與上級交往禮儀1.尊重上級領(lǐng)導(dǎo)，服從工作安排。遇到上級領(lǐng)導(dǎo)時，要主動打招呼，禮貌問候。2.向上級匯報工作時，要條理清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確。對于上級的指示和意見，要認真傾聽并積極落實。3.與上級交流時，要注意語氣和態(tài)度，不得頂撞或敷衍上級。如有不同意見，應(yīng)在合適的場合以恰當(dāng)?shù)姆绞教岢觥＃ǘ┡c其他部門同事交往禮儀1.酒店各部門之間要相互協(xié)作、相互支持。與其他部門同事交往時，要保持友好、熱情的態(tài)度。2.在工作中需要跨部門溝通協(xié)作時，要主動介紹自己及所在部門，清晰說明溝通事項的背景和目的，尋求對方的理解和支持。3.尊重其他部門同事的工作特點和習(xí)慣，不得對其他部門工作進行無端指責(zé)或干擾。九、特殊情況禮儀規(guī)范（一）處理客人投訴禮儀1.當(dāng)接到客人投訴時，要保持冷靜、耐心，認真傾聽客人的投訴內(nèi)容，讓客人充分表達自己的不滿。2.對客人的投訴表示歉意，如"非常抱歉給您帶來不愉快的體驗，我們一定會認真處理"。3.記錄客人投訴的要點，及時向上級匯報，并跟進處理結(jié)果。處理過程中要與客人保持溝通，告知客人處理進度，處理結(jié)果要讓客人滿意。（二）應(yīng)對突發(fā)情況禮儀1.在酒店遇到突發(fā)情況，如火災(zāi)、地震等時，員工要保持冷靜，聽從上級指揮。2.積極協(xié)助客人疏散，引導(dǎo)客人有序撤離現(xiàn)場。在疏散過程中，要注意照顧老人、兒童、殘疾人等特殊客人。3.不得驚慌失措或只顧自己逃生，要以保障客人生命安全和酒店財產(chǎn)安全為首要任務(wù)。十、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)1.酒店人力資源部門應(yīng)定期組織員工禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括儀容儀表、儀態(tài)、語言、接待、溝通等方面的規(guī)范和技巧。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。3.新員工入職時，必須接受入職禮儀培訓(xùn)，確保其熟悉酒店禮儀行為規(guī)范后上崗。（二）監(jiān)督1.酒店設(shè)立專門的禮儀監(jiān)督小組，定期對員工的禮儀行為進行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組可由人力資源部門、各部門主管等組成。2.通過現(xiàn)場觀察、客人反饋、視頻監(jiān)控等方式對員工的禮儀表現(xiàn)進行評估。發(fā)現(xiàn)不符合禮儀規(guī)范的行為，要及時提醒和糾正。3.將員工的禮儀表現(xiàn)納入績效考核體系，對禮儀行為規(guī)范、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵；對違反禮儀規(guī)范的員工進行批評教育，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。十一、獎懲制度（一）獎勵1.對在禮儀行為方面表現(xiàn)突出的員工，酒店給予以下獎勵：月度優(yōu)秀禮儀員工獎：每月評選出在禮儀方面表現(xiàn)卓越的員工，給予獎金、榮譽證書等獎勵。年度優(yōu)秀禮儀員工獎：每年評選出年度在禮儀行為方面表現(xiàn)最優(yōu)秀的員工，給予更豐厚的獎金、晉升機會等獎勵。公開表揚：在酒店內(nèi)部會議、公告欄等進行公開表揚，樹立榜樣，激勵其他員工。2.獎勵標(biāo)準(zhǔn)：儀容儀表整潔規(guī)范，始終保持良好形象，得到客人和同事高度認可。儀態(tài)優(yōu)雅，舉止大方，在接待、服務(wù)等工作中展現(xiàn)出專業(yè)素養(yǎng)，為酒店贏得良好聲譽。語言文明禮貌，溝通能力強，能夠有效化解客人矛盾，提升客人滿意度。在特殊情況下，如處理客人投訴、應(yīng)對突發(fā)情況時，禮儀表現(xiàn)出色，為酒店挽回損失或樹立良好形象。（二）處罰1.對違反禮儀行為規(guī)范的員工，酒店視情節(jié)輕重給予以下處罰：口頭警告：首次違反禮儀規(guī)范，且情節(jié)較輕的，給予口頭警告，責(zé)令其立即改正。書面警告：多次違反禮儀規(guī)范或情節(jié)較為嚴重的，給予書面警告，并記錄在員工檔案中。罰款：對造成一定負面影響或客人投訴的違反禮儀行為，給