規范納稅服務管理制度?一、總則（一）目的為了規范納稅服務行為，提高納稅服務質量和效率，保護納稅人合法權益，促進稅收征管工作順利開展，依據國家稅收法律法規及相關規定，結合本公司實際情況，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部所有與納稅服務相關的部門和人員，包括但不限于稅務管理部門、辦稅服務廳工作人員、各業務部門涉及稅收業務的崗位人員等。（三）基本原則1.依法服務原則嚴格按照國家稅收法律法規及政策規定提供納稅服務，確保納稅服務行為合法合規。2.公正公平原則對待所有納稅人一視同仁，公正、公平地執行稅收政策，處理涉稅事項，保障納稅人平等享受納稅服務。3.優質高效原則以納稅人需求為導向，不斷優化納稅服務流程，提高服務質量和效率，為納稅人提供便捷、高效的納稅服務體驗。4.文明規范原則樹立良好的服務形象，使用文明、規范的語言和行為，熱情、周到地為納稅人服務。二、納稅服務內容（一）政策宣傳與輔導1.稅收政策發布及時收集、整理國家稅收法律法規及政策文件，通過公司官網、辦稅服務廳公告欄、微信公眾號、短信平臺等多種渠道向納稅人發布，確保納稅人及時了解最新稅收政策。2.政策解讀培訓定期組織納稅人稅收政策解讀培訓活動，采用集中授課、在線直播、上門輔導等方式，對稅收政策進行詳細講解，幫助納稅人理解政策內涵，掌握政策要點，正確履行納稅義務。培訓內容包括稅收法律法規、稅收優惠政策、納稅申報流程、發票管理規定等。（二）納稅咨詢服務1.咨詢渠道建設設立專門的納稅咨詢熱線，安排專業人員負責接聽解答納稅人的咨詢問題；同時，在辦稅服務廳設置咨詢窗口，現場為納稅人提供面對面咨詢服務；此外，還應建立網上咨詢平臺，如在線客服、留言板等，方便納稅人隨時進行咨詢。2.咨詢解答規范咨詢人員應熟練掌握稅收法律法規及政策知識，對納稅人的咨詢問題進行準確、清晰、耐心的解答。對于能夠當場答復的問題，應立即給予答復；對于較為復雜的問題，應做好記錄，及時轉相關部門研究處理，并在規定時間內給予納稅人回復。回復內容應明確、具體，具有可操作性。（三）納稅申報與繳納服務1.申報方式多樣化提供多種納稅申報方式，包括網上申報、上門申報、郵寄申報等，滿足納稅人不同的申報需求。同時，優化網上申報系統功能，提高申報的便捷性和準確性，引導納稅人通過網上申報方式辦理納稅申報業務。2.繳納渠道多元化與銀行、第三方支付平臺等合作，拓展稅款繳納渠道，方便納稅人繳納稅款。納稅人可以通過銀行轉賬、網上支付、自助終端繳費等多種方式完成稅款繳納，提高稅款繳納的及時性和便利性。3.申報輔導與提醒在納稅申報期內，對納稅人進行申報輔導，提醒納稅人按時申報納稅。通過短信、微信公眾號、電話等方式向納稅人發送申報提醒信息，告知申報期限、申報方式、應申報稅種及金額等內容，確保納稅人及時、準確地進行納稅申報。（四）發票管理服務1.發票領購為納稅人提供便捷的發票領購服務，簡化發票領購手續。納稅人可以通過網上申請、自助終端領購等方式領取發票，減少納稅人排隊等候時間。同時，加強對發票領購資格的審核，確保納稅人領購發票的真實性和合理性。2.發票開具與代開規范發票開具行為，要求辦稅服務廳工作人員和各業務部門涉及發票開具的崗位人員嚴格按照發票管理規定開具發票，確保發票內容真實、準確、完整。對于符合條件的納稅人提供代開發票服務，明確代開發票的范圍、流程和所需資料，及時為納稅人代開發票。3.發票繳銷與驗舊指導納稅人做好發票繳銷與驗舊工作，定期對納稅人繳銷的發票進行查驗，確保發票開具信息與納稅申報信息一致。同時，加強對發票繳銷和驗舊環節的管理，防止發票流失和違規使用。（五）涉稅審批與備案服務1.審批流程優化對涉稅審批事項進行梳理，簡化審批流程，明確審批標準和時限，提高審批效率。對于能夠即時辦結的審批事項，應即時辦結；對于需要實地核查或上級部門審批的事項，應在規定時間內完成審批，并及時告知納稅人審批結果。2.備案事項管理加強對涉稅備案事項的管理，明確備案范圍、備案資料和備案流程。納稅人辦理備案事項時，應一次性告知所需資料，并對納稅人提交的備案資料進行審核。對于符合備案條件的，應及時予以備案；對于不符合備案條件的，應告知納稅人不予備案的理由。三、納稅服務流程（一）納稅人辦稅流程引導1.首次辦稅指引為首次到辦稅服務廳辦理涉稅業務的納稅人提供全程引導服務，幫助納稅人了解辦稅流程、熟悉辦稅環境。在辦稅服務廳設置導稅臺，安排導稅人員負責引導納稅人辦理各項涉稅業務，解答納稅人咨詢問題。2.業務流程告知根據納稅人辦理的具體涉稅業務，詳細告知其所需資料、辦理流程、辦理地點和辦理時限等信息。通過辦稅服務廳公告欄、宣傳資料、電子顯示屏等多種方式向納稅人公開業務流程，方便納稅人查閱和了解。（二）納稅申報流程1.申報前準備納稅人在納稅申報前，應根據自身經營情況和稅收政策規定，準確計算應納稅額，準備好相關申報資料。稅務管理部門應加強對納稅人申報前準備工作的指導，通過培訓、宣傳等方式幫助納稅人提高申報質量。2.申報受理辦稅服務廳申報窗口對納稅人提交的納稅申報資料進行受理。申報資料齊全、符合法定形式的，予以受理；申報資料不齊全或不符合法定形式的，應一次性告知納稅人需要補正的資料。受理后，對申報數據進行審核，審核無誤后將申報數據錄入稅收征管系統。3.申報審核與處理稅務管理部門對已受理的納稅申報數據進行審核，重點審核申報數據的準確性、完整性和邏輯性。對于審核發現的問題，及時通知納稅人進行更正申報；對于涉嫌稅收違法行為的，按照規定進行調查處理。審核通過后，將申報數據傳遞至稅款征收環節。（三）發票業務流程1.發票領購流程納稅人申請領購發票時，應向辦稅服務廳發票窗口提交領購申請資料。發票窗口工作人員對申請資料進行審核，審核通過后，按照納稅人核定的發票種類、數量和領購方式，為納稅人發售發票。納稅人可以通過網上申請、自助終端領購等方式領取發票，發票窗口工作人員應及時做好發票發售記錄。2.發票開具流程辦稅服務廳工作人員和各業務部門涉及發票開具的崗位人員在開具發票前，應確認納稅人已按規定申報納稅或已預繳稅款。按照發票管理規定，正確填寫發票內容，確保發票開具的真實性、準確性和完整性。開具發票后，應加蓋發票專用章，并按照規定進行發票保管和繳銷。3.發票代開流程納稅人申請代開發票時，應向辦稅服務廳代開發票窗口提交代開發票申請資料。代開發票窗口工作人員對申請資料進行審核，審核通過后，按照規定為納稅人代開發票。代開發票時，應按照規定征收稅款，并開具完稅憑證。代開發票后，應將發票聯和完稅憑證交付納稅人。（四）涉稅審批與備案流程1.涉稅審批流程納稅人申請涉稅審批事項時，應向辦稅服務廳或相關業務部門提交審批申請資料。受理部門對申請資料進行初審，初審通過后轉相關部門進行實地核查或審核審批。相關部門在規定時間內完成實地核查或審核審批工作，并將審批結果反饋給受理部門。受理部門將審批結果告知納稅人，對于準予審批的，出具審批決定書；對于不予審批的，說明理由。2.涉稅備案流程納稅人辦理涉稅備案事項時，應向辦稅服務廳或相關業務部門提交備案資料。受理部門對備案資料進行審核，審核通過后予以備案，并將備案信息錄入稅收征管系統。納稅人在后續納稅申報等環節應按照規定報送備案事項相關資料，接受稅務機關的監督檢查。四、納稅服務質量監控與考核（一）服務質量監控1.內部監控機制建立健全納稅服務內部監控機制，通過辦稅服務廳監控系統、納稅服務熱線錄音、網上咨詢記錄等方式，對納稅服務過程進行實時監控。重點監控服務態度、服務效率、服務規范等方面的情況，及時發現和糾正服務過程中存在的問題。2.外部監督評價通過開展納稅人滿意度調查、設立意見箱、開通投訴舉報電話等方式，廣泛收集納稅人對納稅服務的意見和建議，接受納稅人的外部監督評價。定期對納稅人滿意度調查結果進行分析，查找納稅服務工作中存在的薄弱環節，及時進行改進。（二）考核指標與方法1.考核指標制定納稅服務考核指標體系，主要包括服務態度、服務效率、服務規范、納稅人滿意度等方面的指標。具體指標如下：服務態度：包括使用文明用語、熱情接待納稅人、耐心解答問題等方面的考核指標。服務效率：包括納稅申報及時處理率、發票領購辦結時限、涉稅審批事項按時辦結率等方面的考核指標。服務規范：包括遵守辦稅服務廳工作紀律、嚴格執行稅收政策和業務流程等方面的考核指標。納稅人滿意度：通過開展納稅人滿意度調查，計算納稅人對納稅服務的滿意度得分。2.考核方法采用日常考核與定期考核相結合的方式進行納稅服務考核。日常考核主要通過內部監控、納稅人投訴舉報等方式，對納稅服務人員的日常工作表現進行考核；定期考核每季度進行一次，通過查閱相關記錄、實地檢查、問卷調查等方式，對納稅服務部門和人員的工作業績進行全面考核。考核結果與績效掛鉤，對表現優秀的部門和個人給予獎勵，對存在問題的部門和個人進行督促整改和問責。五、納稅服務投訴處理（一）投訴受理1.投訴渠道設立專門的納稅服務投訴舉報電話、郵箱和意見箱，向社會公布投訴舉報渠道信息，方便納稅人進行投訴舉報。同時，在辦稅服務廳顯著位置張貼投訴舉報指南，告知納稅人投訴舉報的方式、流程和受理范圍等內容。2.受理流程接到納稅人投訴舉報后，應及時進行登記，記錄投訴舉報的內容、時間、投訴舉報人等信息。對于符合投訴受理條件的，應在規定時間內予以受理，并向投訴舉報人告知受理情況；對于不符合投訴受理條件的，應向投訴舉報人說明理由。（二）投訴調查與處理1.調查核實受理投訴舉報后，應立即組織人員對投訴舉報事項進行調查核實。通過查閱相關資料、詢問當事人、實地走訪等方式，全面了解投訴舉報事項的真實情況。調查過程中應客觀、公正，收集相關證據，確保調查結果真實可靠。2.處理結果反饋根據調查核實情況，對投訴舉報事項進行處理。對于投訴舉報事項屬實的，應按照規定對相關責任人進行問責，并及時向投訴舉報人反饋處理結果；對于投訴舉報事項不屬實的，應向投訴舉報人說明情況，消除誤解。處理結果反饋應采用書面或口頭形式，確保投訴舉報人了解處理結果。（三）投訴回訪對已處理的納稅服務投訴舉報事項進行回訪，了解投訴舉報人對處理結果的滿意度。回訪可以采用電話回訪、問卷調查等方式進行，回訪情況應做好記錄。對于投訴舉報人不滿意的處理結果，應進一步調查原因，采取措施進行改進，并再次向投訴舉報人反饋處理結果，直至投訴舉報人滿意為止。六、納稅服務信息化建設（一）信息化平臺建設1.網上辦稅平臺不斷優化網上辦稅平臺功能，拓展網上辦稅業務范圍，實現更多涉稅事項的網上辦理。完善網上辦稅平臺的用戶界面，提高操作的便捷性和友好性；加強系統安全防護，保障納稅人網上辦稅信息安全。2.移動辦稅終端開發移動辦稅終端應用程序，為納稅人提供便捷的移動辦稅服務。納稅人可以通過手機等移動設備隨時隨地辦理納稅申報、稅款繳納、發票申領、涉稅查詢等業務，實現辦稅業務的掌上辦理。3.大數據應用利用大數據技術，對納稅人的涉稅數據進行分析和挖掘，為納稅服務提供決策支持。通過分析納稅人的申報數據、發票數據、信用數據等，了解納稅人的需求和行為特征，有針對性地優化納稅服務措施，提高納稅服務的精準性和有效性。（二）信息共享與交換1.內部信息共享建立健全公司內部信息共享機制，實現稅務管理部門與各業務部門之間的信息實時共享。通過信息共享平臺，及時傳遞納稅人的涉稅信息，確保各部門在辦理涉稅業務時能夠準確掌握納稅人的相關情況，提高工作效率和服務質量。2.外部信息交換加強與外部相關部門的信息交換與合作，如與工商、銀行、海關等部門建立信息共享機制，獲取納稅人的注冊登記、資金流動、進出口等信息，為稅收征管和納稅服務提供有力支持。同時，將納稅人的納稅信用信息等推送至相關部門，實現聯合激勵和懲戒。七、納稅服務人員培訓與管理（一）培訓計劃制定根據納稅服務工作的需要和人員素質狀況，制定年度納稅服務人員培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間安排等內容，確保培訓工作有針對性、系統性和計劃性。（二）培訓內容與方式1.培訓內容培訓內容主要包括稅收法律法規及政策、納稅服務規范、辦稅業務流程、服務禮儀、溝通技巧等方面的知識和技能。定期組織稅收政策更新培訓，使納稅服務人員及時掌握最新稅收政策法規；加強辦稅業務流程培訓，提高納稅服務人員的業務操作水平；開展服務禮儀和溝通技巧培訓，提升納稅服務人員的服務意識和服務能力。2.培訓方式采用多種培訓方式相結合，如集中授課、在線學習、實地觀摩、案例分析、模擬演練等。定期組織集中授課培訓，邀請專家學者或業務骨干進行授課；鼓勵納稅服務人員通過在線學習平臺自主學習，及時更新知識；安排實地觀摩學習，讓納稅服務人員到先進單位學習借鑒經驗；開展案例分析和模擬演練，提高納稅服務人員解決實際問題的能力。（三）人員管理與激勵1.人員配備根據納稅服務工作的實際需求，合理配備納稅服務人員，確保辦稅服務廳、納稅咨詢熱線等崗位有足夠的人員力量。同時，注重選拔業務素質高、服務意識強的人員充實到納稅服