餐廳前廳日常管理制度?總則目的為了規范餐廳前廳的日常運營管理，提高服務質量，確保餐廳各項工作的順利開展，為顧客提供優質、高效、舒適的用餐環境，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于餐廳前廳全體工作人員，包括但不限于迎賓員、服務員、收銀員、傳菜員等。基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到的服務贏得顧客的信任和好評。2.服務標準化原則：制定明確的服務流程和標準，確保每位員工提供一致、高質量的服務。3.團隊協作原則：強調前廳各崗位之間的協作配合，形成一個有機的整體，共同為餐廳的運營目標努力。4.持續改進原則：不斷收集顧客反饋和內部運營數據，持續優化管理制度和服務流程，提升餐廳整體運營水平。人員管理員工招聘與入職1.招聘流程根據餐廳業務需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。通過招聘網站、社交媒體、校園招聘、人才市場等渠道發布招聘信息。對應聘者進行初步篩選，邀請符合條件的應聘者參加面試。面試分為初試和復試，由前廳主管、經理等相關人員組成面試小組，對應聘者的專業技能、溝通能力、服務意識等方面進行綜合評估。根據面試結果，確定錄用人員名單，并發放錄用通知。2.入職手續辦理新員工入職前需提供個人有效身份證件、學歷證明、健康證明等相關資料。簽訂勞動合同，明確雙方的權利和義務。由前廳主管或指定專人對新員工進行入職培訓，培訓內容包括餐廳基本情況、服務流程、崗位職責、規章制度等。培訓結束后，進行考核，考核合格后方可正式上崗。員工培訓與發展1.培訓計劃制定根據餐廳業務發展需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓時間、培訓方式等。培訓內容分為基礎培訓和進階培訓。基礎培訓包括餐廳服務基礎知識、服務禮儀、溝通技巧等；進階培訓包括高級服務技巧、顧客投訴處理、團隊協作等。2.培訓方式內部培訓：由餐廳主管、經理等內部人員擔任培訓講師，通過現場演示、案例分析、小組討論等方式進行培訓。外部培訓：根據培訓需求，邀請專業培訓機構或專家進行外部培訓，提升員工的專業技能和綜合素質。在線學習：利用在線學習平臺，提供豐富的學習資源，讓員工可以隨時隨地進行學習。3.培訓考核每次培訓結束后，對員工進行考核。考核方式包括理論考試、實際操作、現場評估等。考核結果與員工績效掛鉤，對于考核優秀的員工給予獎勵，對于考核不合格的員工進行補考或再次培訓，仍不合格的予以辭退。4.員工職業發展規劃為員工提供明確的職業發展路徑，根據員工的工作表現和能力，制定晉升計劃。鼓勵員工不斷學習和提升自己，為員工提供晉升機會和培訓資源，幫助員工實現個人職業目標。員工考勤與休假1.考勤制度員工應按照餐廳規定的工作時間上下班，不得遲到、早退、曠工。員工上下班需打卡簽到，如有特殊情況無法打卡，需提前向上級領導請假并說明原因。前廳主管負責監督員工考勤情況，每月統計員工考勤數據，并上報給餐廳經理。2.請假制度員工請假分為事假、病假、年假、婚假、產假、陪產假、喪假等。員工請假需提前填寫請假申請表，按照審批流程提交上級領導審批。請假1天以內的由前廳主管審批，請假1天以上3天以內的由餐廳經理審批，請假3天以上的由餐廳總經理審批。員工請假期間，應安排好工作交接，確保工作的正常進行。如因未做好工作交接導致工作失誤或影響餐廳正常運營的，將追究相關人員的責任。3.休假福利年假：員工連續工作滿1年以上的，享受帶薪年假。年假天數根據員工在本單位的工作年限確定，工作年限滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。婚假：員工符合國家法定結婚年齡結婚的，可享受婚假3天。符合晚婚年齡（男年滿25周歲、女年滿23周歲）的，可增加婚假10天。產假：女員工生育享受產假98天，其中產前可以休假15天；難產的，增加產假15天；生育多胞胎的，每多生育1個嬰兒增加產假15天。陪產假：男員工在其配偶生育時，可享受陪產假15天。喪假：員工的直系親屬（父母、配偶、子女）死亡時，可享受喪假3天。員工薪酬與福利1.薪酬結構員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資根據員工的崗位、職級確定，績效工資根據員工的工作表現和業績考核結果發放，獎金根據餐廳的經營業績和員工的個人貢獻發放。2.薪酬發放餐廳按照國家規定，每月定期發放員工工資。工資發放時間為每月[具體日期]，如遇節假日則提前發放。員工如有工資疑問或異議，應在工資發放后的[X]個工作日內向前廳主管提出，前廳主管應及時進行核實和處理，并將結果反饋給員工。3.福利待遇社會保險：餐廳按照國家規定為員工繳納社會保險，包括養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。住房公積金：餐廳按照國家規定為員工繳納住房公積金。員工福利：餐廳為員工提供免費工作餐、工作服、員工宿舍等福利。此外，餐廳還會定期組織員工活動，如生日會、團建活動等，增強員工的歸屬感和凝聚力。員工獎懲1.獎勵制度員工在工作中表現優秀，有下列情形之一的，給予獎勵：服務質量高，受到顧客表揚，為餐廳贏得良好聲譽的。提出合理化建議，為餐廳節約成本、提高效益的。在工作中發現安全隱患，及時采取措施避免事故發生的。拾金不昧，主動歸還顧客遺失物品的。在團隊協作、應急處理等方面表現突出的。獎勵方式包括口頭表揚、書面表揚、獎金、榮譽證書、晉升等。2.懲罰制度員工違反餐廳規章制度，有下列情形之一的，給予懲罰：遲到、早退、曠工的。工作時間內擅自離崗、串崗的。服務態度惡劣，與顧客發生爭吵或沖突的。違反操作流程，導致工作失誤或顧客投訴的。私自挪用餐廳財物的。泄露餐廳機密信息的。懲罰方式包括口頭警告、書面警告、罰款、降職、辭退等。對于嚴重違反餐廳規章制度或給餐廳造成重大損失的，將依法追究其法律責任。服務流程規范餐前準備1.環境清潔餐廳前廳工作人員應在營業前對餐廳進行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、餐具、衛生間等。確保餐廳環境整潔、衛生。檢查餐廳設施設備是否正常運行，如燈光、空調、音響、電視等。如有故障，應及時報修。2.物品準備按照餐廳標準擺放桌椅、餐具、餐巾紙、調味品等物品。確保餐具干凈、無破損，餐巾紙、調味品充足。準備好當天所需的菜單、酒水單、點菜單、收銀機等工具，并檢查其是否正常工作。3.人員準備前廳工作人員應提前到達餐廳，整理好個人儀容儀表，穿著整潔的工作服，佩戴工牌。參加班前會，由前廳主管傳達當天的工作任務、重點注意事項等，并進行工作安排。迎賓服務1.迎接顧客迎賓員應在餐廳門口熱情迎接顧客，主動打招呼，微笑服務。詢問顧客是否有預訂，如有預訂，應核對預訂信息，并引導顧客到預訂座位就座；如無預訂，應根據餐廳實際情況為顧客安排合適的座位。2.引領顧客入座引領顧客入座時，應走在顧客前方適當位置，保持與顧客的距離適中，步伐輕盈、穩健。到達座位后，為顧客拉開椅子，待顧客入座后，輕輕將椅子推回原位。為顧客遞上菜單和酒水單，并禮貌地詢問顧客是否需要茶水或其他飲品。點餐服務1.介紹菜品服務員應在顧客入座后及時為顧客介紹菜品特色、口味、價格等信息，推薦招牌菜和特色菜品。解答顧客關于菜品的疑問，根據顧客的口味和需求提供合理的建議。2.記錄點餐服務員使用點菜單準確記錄顧客所點菜品和飲品，字跡清晰、工整。點餐過程中，應與顧客再次確認所點菜品和飲品的名稱、數量、規格等信息，確保準確無誤。將點菜單及時送至收銀臺和廚房，并告知收銀員和廚師顧客的特殊要求。上菜服務1.菜品準備廚師按照點菜單的要求，迅速、準確地準備菜品。確保菜品質量符合餐廳標準，色香味俱佳。菜品準備好后，傳菜員及時將菜品從廚房傳至前廳，并與服務員做好交接。2.上菜順序上菜應遵循先冷后熱、先菜后湯、先主食后甜品的順序。高檔菜品、特色菜品應優先上桌，并告知顧客菜品名稱和特色。3.上菜服務服務員在菜品上桌前，再次核對菜品信息，確保與點菜單一致。上菜時，應站在顧客右側，用禮貌用語提醒顧客注意，將菜品輕輕放在餐桌上，并報出菜品名稱。如有需要，為顧客提供分餐服務，分餐時應注意衛生和禮儀。席間服務1.酒水服務根據顧客需求及時提供酒水服務，為顧客打開瓶蓋、斟酒。斟酒時應注意姿勢端正，酒水適量，不滴灑。關注顧客酒水飲用情況，及時為顧客添加酒水。2.餐中服務及時清理餐桌上的雜物，保持桌面整潔。關注顧客用餐需求，主動為顧客提供服務，如更換骨碟、添加茶水、調整空調溫度等。解答顧客的疑問，處理顧客的投訴和建議，盡量滿足顧客的合理需求。3.結賬服務顧客用餐結束后，服務員應及時送上賬單，并禮貌地告知顧客消費金額。如顧客采用現金支付，應準確收款，唱收唱付，并及時找零；如顧客采用銀行卡、微信、支付寶等支付方式，應按照相應的操作流程進行收款。收款后，為顧客開具發票或收據，并感謝顧客的光臨。送客服務1.送別顧客顧客起身離開時，服務員應主動上前拉椅送客，感謝顧客的光臨，并歡迎顧客再次光顧。迎賓員在餐廳門口再次向顧客表示感謝，并目送顧客離開。2.清理餐桌顧客離開后，服務員應及時清理餐桌，更換桌布、餐具等，為下一批顧客做好準備。將顧客遺留的物品及時歸還給顧客，如顧客遺忘，應妥善保管，并及時聯系顧客取回。衛生與安全管理衛生管理1.個人衛生前廳工作人員應保持良好的個人衛生習慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。工作時應穿戴整潔的工作服、工作帽、口罩，保持頭發整齊、面部清潔。不得留長指甲、涂指甲油、佩戴夸張的首飾。2.餐廳環境衛生每天營業前和營業結束后，對餐廳進行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、墻壁、天花板、衛生間等。定期對餐廳進行消毒，如餐具消毒、餐桌椅消毒、空氣消毒等。消毒應按照衛生標準和操作規范進行，確保消毒效果。保持餐廳通風良好，及時清理垃圾和雜物，垃圾桶應加蓋，定期清理更換垃圾袋。3.食品衛生嚴格遵守食品衛生法規，確保食品采購、儲存、加工、銷售等環節的衛生安全。食品采購應選擇正規供應商，索取食品檢驗合格證明等相關資料。食品儲存應分類存放，保持通風、干燥、清潔，防止食品變質、污染。食品加工過程應嚴格遵守操作規程，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。加工后的食品應及時上桌，避免長時間存放。安全管理1.消防安全餐廳應配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。前廳工作人員應熟悉消防設施和器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識和技能。嚴禁在餐廳內吸煙、使用明火，嚴禁私拉亂接電線、違規使用電器設備。定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。2.財產安全加強餐廳財產管理，建立財產臺賬，定期對財產進行盤點和清查，確保財產安全。前廳工作人員應妥善保管餐廳財物，不得私自挪用、轉借或損壞。如有損壞或丟失，應及時報告并查明原因，照價賠償。加強餐廳安全防范措施，安裝監控設備，設置門禁系統，確保餐廳人員和財產的安全。3.顧客安全餐廳地面應保持干燥、清潔，無障礙物，防止顧客滑倒摔傷。餐廳設施設備應定期檢查和維護，確保其安全可靠，如桌椅、門窗、電器設備等。服務員在服務過程中應注意觀察顧客的情況，及時發現并處理安全隱患，確保顧客用餐安全。投訴處理投訴受理1.顧客投訴渠道設立專門的投訴電話、郵箱或意見箱，方便顧客投訴。服務員在服務過程中應主動收集顧客的意見和建議，及時發現并處理潛在的投訴問題。2.投訴記錄接到顧客投訴后，應及時記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項、處理情況等。記錄應詳細、準確，以便后續進行調查和處理。投訴調查1.調查人員接到投訴后，由前廳主管或指定專人負責調查投訴事項。調查人員應客觀、公正地進行調查，收集相關證據和信息。2.調查方式調查人員可通過與投訴人溝通、詢問相關服務員、查看監控錄像、查閱相關記錄等方式進行調查。在調查過程中，應保持耐心和禮貌，認真聽取投訴人的意見和訴求，不得與投訴人發生爭吵或沖突。投訴處理1.處理原則以顧客滿意為原則，積極主動地處理投訴問題，盡量滿足顧客的合理需求。對于投訴事項，應及時、有效地進行處理，不得拖延或推諉。2.處理方式根據投訴事項的性質和嚴重程度，采取相應的處理方式。如為一般性投訴，可當場向顧客道歉并給予適當補償，如免費飲品、甜品等；如為較嚴重投訴，應及時向上級領導匯報，并制定具體的解決方案，與顧客協商解決。在處理投訴過程中，應保持與顧客的溝通，及時反饋處理進