.-

模塊一導(dǎo)游工作程序

能力目標(biāo)

通過本模塊的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生完全掌握導(dǎo)游工作服務(wù)程序，并通過旅行社認(rèn)知加強對導(dǎo)游工作的感性認(rèn)識。

教學(xué)提示

本模塊內(nèi)容是整個課程學(xué)習(xí)的開始，在教學(xué)中不僅僅要重視內(nèi)容的講授，而且要端正學(xué)生對于學(xué)習(xí)導(dǎo)

游操作的態(tài)度，更重要的在于激起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使其以充沛的熱情投入對導(dǎo)游服務(wù)程序的學(xué)習(xí)之中，

以達到自愿學(xué)習(xí)、自發(fā)學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)的高度自覺性，實現(xiàn)教師講授與學(xué)生學(xué)習(xí)的協(xié)調(diào)互動。

實訓(xùn)項目一：導(dǎo)游工作流程認(rèn)知

【實施形式】

1.課余時間到旅行社調(diào)查，重點了解旅行社導(dǎo)游部等部門的具體業(yè)務(wù)和工作流程。

2.寢室為單位組織調(diào)研交流。

3.用一節(jié)課時間對同學(xué)門的調(diào)查結(jié)果進行總結(jié)。

【實訓(xùn)重點】

加深對導(dǎo)游工作流程的感性認(rèn)識與理解，加深對導(dǎo)游員工作流程的理解。

導(dǎo)入

所謂“導(dǎo)游工作程序”，是指導(dǎo)游人員從接受旅行社下達的旅游團接待任務(wù)起，到旅游團旅游結(jié)束并

做完善后工作為止的工作流程。

[教師提問]為什么要學(xué)習(xí)導(dǎo)游工作程序？[學(xué)生作答]

[案例]XX某院校學(xué)生顧某，初次帶團時沒有按照導(dǎo)游服務(wù)程序認(rèn)真核對送團時間，導(dǎo)致發(fā)生誤機事故，

導(dǎo)致游客在本地滯留2天，組團社從此不再組團赴湘旅游，給旅行社造成了重大損失。

首先，學(xué)習(xí)導(dǎo)游工作程序有利于新上崗的導(dǎo)游員迅速熟悉導(dǎo)游工作的要求，盡快掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技能。

[參考資料]《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn)

一、規(guī)X性

規(guī)X化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合，是導(dǎo)游工作的基本原則之一。

[參考資料]個性化服務(wù)是指在國家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)之外，根據(jù)顧客的個別要求，有針對性地提供

的，富有人情味的服務(wù)。在現(xiàn)代社會中，人的個性得到充分發(fā)展，對個性化服務(wù)的要求也越來越強烈。

個性化服務(wù)可以通過服務(wù)人員的獨立操作和個人能力來完成，但如果沒有規(guī)X化服務(wù)作為保證，就很

容易陷入自作主X、無的放矢的誤區(qū)。

--可修編.

.-

“不以規(guī)矩，不成方圓。”導(dǎo)游服務(wù)程序就是《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》等國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)之下，對導(dǎo)

游人員的工作流程做出具體規(guī)定，從而確保規(guī)X化服務(wù)得以實現(xiàn)。

二、科學(xué)性

導(dǎo)游服務(wù)程序并非主觀臆想的結(jié)果，而是在大量的導(dǎo)游工作經(jīng)驗基礎(chǔ)之上，通過科學(xué)的分析和總結(jié)而

歸納、提煉出來的，已經(jīng)得到了實踐的驗證，具有突出的科學(xué)性。

[參考資料]導(dǎo)游工作程序中規(guī)定了導(dǎo)游員自我介紹的基本要素，這與一般人際交往中的自我介紹不

完全一致。原因就在于游客與導(dǎo)游員接觸時間較短，如果不能迅速在游客腦海中留下親切、友好、可靠、

負(fù)責(zé)的個人形象，就將影響到游客對于導(dǎo)游員的信賴程度，從而不利于后續(xù)工作的開展。這也是心理學(xué)中

“第一印象”（FirstImpression）原理的具體反映。

導(dǎo)游工作程序的科學(xué)性，首先表現(xiàn)在時間順序合理，即嚴(yán)格按照旅游活動的時間進展安排各項導(dǎo)游服

務(wù)的先后次序，形成一條完整的導(dǎo)游服務(wù)生產(chǎn)線。

導(dǎo)游工作程序的科學(xué)性，其次表現(xiàn)在順應(yīng)游客心理，即根據(jù)游客心理的由生到熟，由淺入深，由緊X

到放松的發(fā)展規(guī)律來開展工作，滿足游客在不同階段的心理需求。

導(dǎo)游工作程序的科學(xué)性，第三表現(xiàn)在符合旅游活動綜合性的特點。旅游活動的六要素“食、宿、行、

游、購、娛”覆蓋面極廣，要求導(dǎo)游員必須合理地加以組合，導(dǎo)游工作程序就是通過對這六個方面工作的

組織安排，從而達到全面滿足旅游者需求的目的。

三、可測性

雖然與物質(zhì)產(chǎn)品相比較，任何服務(wù)產(chǎn)品都具有不可感知性（或稱為“無形性”）的特性，缺少物理指

標(biāo)來加以衡量，但導(dǎo)游服務(wù)程序為導(dǎo)游員的工作提供了一定的測定指標(biāo)，從而構(gòu)建了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評估

體系，成為評價導(dǎo)游員工作水平的重要標(biāo)尺。

模塊二旅游沿途講解（含市容講解）

能力目標(biāo)

通過本模塊的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生能撰寫XX市容、XX主要馬路和通往景點道路的導(dǎo)游詞并能做沿途講解。

實訓(xùn)項目二：旅游沿途講解

1．出發(fā)前準(zhǔn)備工作

--可修編.

.-

實訓(xùn)項目出發(fā)前準(zhǔn)備工作

1.掌握出發(fā)前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容和要求

實訓(xùn)要求

2.掌握出發(fā)前準(zhǔn)備工作的規(guī)程

實訓(xùn)地點旅游車

實訓(xùn)材料導(dǎo)游旗、話筒、揚聲器、導(dǎo)游證等

一、實訓(xùn)準(zhǔn)備

學(xué)生分組扮演司機，地陪和游客

二、實訓(xùn)開始

1.準(zhǔn)備導(dǎo)游旗，話筒，導(dǎo)游證及必要的票證

實

2.與司機交流，督促司機做好各項準(zhǔn)備工作

訓(xùn)3.核實餐飲服務(wù)落實情況

4.出發(fā)前迎候游客

地陪須提前10分鐘到達集合地點迎候客人

容(1)以負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給游客留下良好的印象

(2)地陪利用這段時間聽取游客留下良好的印象

與

(3)以充足的時間提前檢查、做好各項準(zhǔn)備工作

步5、核實、清點實到人數(shù)

發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊或其他旅游者問明原因，設(shè)法

驟

及是找到。

旅游者愿意留在飯店，不愿隨團活動，地陪要問清情況并妥善

安排，必要時報告飯店有關(guān)部門

6、提醒注意事項

--可修編.

.-

地陪在早餐時向旅游者預(yù)報當(dāng)天天氣和游覽點的地形、社區(qū)環(huán)境、行

走路線的長短等情況，提醒游客帶好衣服雨具、遮陽帽等，提醒集合

時間、地點

7、集合登車

旅游者陸續(xù)到達后，清點實到人數(shù)并請旅游者即使上車。地陪

站在車門一側(cè)，招呼大家上車，扶助老弱者登車，開車前要再次清點

確認(rèn)人數(shù)

三、實訓(xùn)結(jié)束

2．市容講解

實訓(xùn)項目市容講解

能從本市經(jīng)濟、文化概況、市容特色和歷史沿革等方面做市容

實訓(xùn)要求

講解

實訓(xùn)地點旅游車

實訓(xùn)材料導(dǎo)游詞

1、閱讀，分析本實訓(xùn)項目后所附XX及XX導(dǎo)游詞（附件二、三），

實訓(xùn)內(nèi)容

體會不同講解方法產(chǎn)生的導(dǎo)游效果。

與步驟

2、在旅游車上訓(xùn)練市容講解。

3．途中導(dǎo)游

實訓(xùn)項目沿途導(dǎo)游

實訓(xùn)要求能撰寫沿途導(dǎo)游詞并做沿途導(dǎo)游

--可修編.

.-

實訓(xùn)地點XX火車站——五一大道——湘江一橋

實一、實訓(xùn)準(zhǔn)備

訓(xùn)學(xué)生分兩組扮演游客和導(dǎo)游

二、實訓(xùn)開始

容1、（開車后）導(dǎo)游向旅游者重申當(dāng)日活動安排，包括下午、晚

與餐的時間和地點；向旅游者報告到達游覽參觀途中所需的時間，視

步情況介紹當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞

驟2、沿五一大道進行沿途風(fēng)光講解

4．返程服務(wù)

實訓(xùn)項目返程服務(wù)

實訓(xùn)要求能撰寫沿途導(dǎo)游詞并做沿途導(dǎo)游

實訓(xùn)地點湘江一橋——五一大道——XX火車站

實

一、實訓(xùn)準(zhǔn)備

訓(xùn)⒈學(xué)生分組扮演游客和導(dǎo)游

二、實訓(xùn)開始

1、上車

容導(dǎo)游及時組織旅游者上車，清點人數(shù)，檢查隨身攜帶的物品

2、沿途風(fēng)光導(dǎo)游

與

導(dǎo)游應(yīng)適當(dāng)講解沿途風(fēng)光，要簡潔精練，主題突出

步3、回顧當(dāng)天活動

簡要回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，可補充講解當(dāng)天游覽的內(nèi)

驟

--可修編.

.-

容。回答游客的問題

4、宣布次日活動日程

下車前地陪預(yù)報晚間回次日的活動安排、出發(fā)時間、集合地

點等

5、下車

導(dǎo)游在車內(nèi)提醒旅游者帶好隨身物品，然后先下車，在車內(nèi)

一側(cè)照顧旅者下車

三、實訓(xùn)結(jié)束

導(dǎo)入

生活中并非缺乏美，而只是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。————羅丹

導(dǎo)游服務(wù)的目的就是滿足旅游者的審美和愉悅身心的需要。旅游者到達一座城市，有了解這座城市的

需要。導(dǎo)游人員的工作就是努力地滿足旅游者的這種求知、求異、求新、求奇的審美需求。掌握市容導(dǎo)游

講解要領(lǐng)，熟練地運用講解方法為游客服務(wù)，對于導(dǎo)游人員來說，是十分必要的。

市容導(dǎo)游

市容導(dǎo)游，是指導(dǎo)游員對游客所抵達或經(jīng)過的城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、，進行的有關(guān)當(dāng)?shù)氐臍v史沿革、地理概況、

經(jīng)濟、文化、民俗等方面的講解，使游客對當(dāng)?shù)氐幕厩闆r有個初步的了解。市容導(dǎo)游是導(dǎo)游人員的基本

講解內(nèi)容，既可以在是首次沿途導(dǎo)游中作簡單介紹，也可以在專門的市容游覽中詳細(xì)講解，無論繁簡，都

應(yīng)突出該地的主要特色。

市容導(dǎo)游的內(nèi)容一般包括下述的幾方面內(nèi)容：

?市容特色和歷史沿革

?經(jīng)濟、文化概述

示例

XX歷史發(fā)展可追溯到遠古時代。舊石器時代，XX地區(qū)即有原始人類活動。新石器時代，已形成氏族

及部落。殷商之世（公元前16世紀(jì)—公元前11世紀(jì)），XX屬揚越之地，是百越部落的分支。春秋

中葉，楚國在南方崛起。至戰(zhàn)國時期，XX屬黔中郡，是楚國的軍事重鎮(zhèn)和重要糧食產(chǎn)地。始皇元年（公元

--可修編.

.-

前221年），秦置XX郡，為全國36郡之一，轄今XX全境及XX東部，郡治臨湘（隋改名XX縣）。漢

高祖五年（公元前202年），漢封X芮為XX王，立XX國，轄XX、豫章、、南海及象郡。X氏在臨湘筑

城守土，史稱“臨湘故城”。公元9年，王莽纂漢，改XX郡為填（鎮(zhèn)）蠻郡，改臨湘為撫睦縣，東

漢初仍復(fù)舊名。東漢末，XX屬荊州地域，為孫（權(quán)）（備）爭戰(zhàn)之地。三國時期，XX地區(qū)屬X控制。西

晉太康元年（280），復(fù)XX郡，轄10縣。永嘉元年（307），析荊、江兩州置湘州，轄XX等郡，

州、郡治所設(shè)臨湘。東晉末，廢湘州，XX郡仍隸荊州。南朝宋、齊、梁、陳共169年，XX或置國，或置

州（郡），州治仍設(shè)臨湘城，郡治則移至城南，有“海內(nèi)雄郡”之稱。隋開皇九年（589），改XX

郡為潭州，改臨湘縣為XX縣。煬帝時，廢州復(fù)郡，XX郡與XX縣同城而治。唐武德三年（621），復(fù)改

XX郡為潭州。唐乾寧三年，馬殷為潭州刺史，翌年，拜武安軍節(jié)度使。梁開平四年（910），馬殷被封

為楚王，加封為天策府上將軍。天成二年（927），馬殷建國，國號楚，都XX。宋乾德元年（963），

復(fù)置潭州。北宋末年，潭州轄12縣，隸荊XX路。元初，將潭州改為潭州路。文宗時又改為天臨路，路

治XX。1364年，X王X元璋改天臨路為潭州府，明洪武五年（1372），再改為XX府，隸湖廣布政使

司，轄11縣1州，府治XX。清沿明制，建置依舊。康熙三年（1664），湖廣開始分治，置XX布政

使司，偏沅巡撫撫署由沅州遷XX，改稱XX省，省治、府治、縣治同在XX。1912年，XX都督府裁善化

縣并入XX縣，1913年撤XX府，1933年市縣分治，設(shè)XX市，定為省會。XX是全國第14個設(shè)為行

政區(qū)劃的市，也是第7個設(shè)市的省會（10月1日正式成立市政府）。1949年8月，XX和平解放

后，XX仍為XX省會。至1958年年底，XX市只轄市區(qū)和郊區(qū)，沒有轄縣。1958年12月24日，

原屬XX專區(qū)的XX縣、望城縣劃歸XX市管轄。1959年3月，長、望兩縣合并稱XX縣。1977年12

月又分設(shè)。1983年2月，XX增轄瀏陽（1993年設(shè)市）、寧鄉(xiāng)、湘陰（1983年7月湘陰復(fù)歸XX

地區(qū)）。至2003年，XX市轄芙蓉、天心、岳麓、開福、雨花五區(qū)，、望城、寧鄉(xiāng)三縣和瀏陽市。

模塊三自然景觀導(dǎo)游

能力目標(biāo)

通過本模塊的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握自然景觀的講解基本要領(lǐng)，能運用不同的講解方法，向游客準(zhǔn)確傳達美的信息。

技能訓(xùn)練

實訓(xùn)項目三：自然景觀導(dǎo)游講解

實訓(xùn)項目自然景觀講解技能

1、能夠結(jié)合岳麓山具體景點，恰當(dāng)組合使用自然景觀基本講解方

實訓(xùn)要求

法

--可修編.

.-

2、能夠使用各種講解方法，撰寫導(dǎo)游詞

實訓(xùn)地點岳麓山

1、導(dǎo)游詞卡片

實訓(xùn)材料

2、聯(lián)系岳麓山景點

實訓(xùn)內(nèi)容1、學(xué)生分組，組織編寫導(dǎo)游詞

與步驟2、選用適當(dāng)方法進行講解進行現(xiàn)場講解

關(guān)聯(lián)知識

自然景觀導(dǎo)游概述

山地景觀導(dǎo)游

水體景觀導(dǎo)游

動植物景觀導(dǎo)游

一、自然景觀概述

1.自然景觀的概念及特點

自然景觀的概念

1）基本概念

自然景觀是指由具有一定美學(xué)、科學(xué)價值并具有旅游吸引功能和游覽觀賞價值的自然旅游資源所構(gòu)成

的自然風(fēng)光景象，也就是指大自然自身形成的自然風(fēng)景，如銀光閃閃的河川、千姿百態(tài)的地貌、晶瑩瀲滟

的湖泉、波濤萬頃的海洋、光怪陸離的洞穴、幽雅靜謐的森林、珍奇逗人的動物和溫暖宜人的氣候等。

2）自然景觀的審美感知

山、水、氣、光、動物、植物等自然要素的巧妙結(jié)合，構(gòu)成了千變?nèi)f化的景象和環(huán)境。人們對自然景

觀的觀賞，主要通過人的視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等途徑的直接感受，進而產(chǎn)生聯(lián)想，并通過理念

的感知印象和綜合分析，產(chǎn)生美感并獲得精神上與物質(zhì)上的享受。普通游客往往用“游山玩水”替代

“旅游”，這也說明山、水在游客心目中的地位。

[提示]導(dǎo)游員在導(dǎo)游過程中，要全面調(diào)動自己和游客的各種感覺器官，用特殊的導(dǎo)游語言，啟發(fā)游客產(chǎn)

生聯(lián)想，進而獲得精神上的享受。

2.自然景觀的特點

--可修編.

.-

自然景觀在旅游過程中主要表現(xiàn)為旅游者所見到的山水風(fēng)景、氣候天象奇觀、動植物等直觀景象，自

然景觀與人文景觀相比，具有以下幾個特點：

1）天然賦存性

從發(fā)生學(xué)的角度上看，一切自然景觀都是大自然長期發(fā)展變化的產(chǎn)物，是大自然的鬼斧神工雕造而成，

具有天然賦存的特點，即天賦性，因而它是旅游的第一環(huán)境。

[提示]通過對自然景觀天然賦存特點的介紹，提醒人們注意保護生態(tài)環(huán)境和自然景觀。

2）地域性

自然景觀是由各種自然要素相互作用而形成的自然環(huán)境，它具有明顯的地域性特征，如我國風(fēng)景的

“北雄南秀”的特征反映了南北自然景觀的總的差異。

[提示]根據(jù)這一特點，導(dǎo)游人員在導(dǎo)游過程中要注意景觀的地域?qū)Ρ龋`活運用導(dǎo)游講解方法，吸引游

客的注意力。

3）科學(xué)性

自然景觀各個要素之間所具有的各種復(fù)雜多樣的因果關(guān)系和相互聯(lián)系的特點，反映在自然景觀的各個

方面。因而自然景觀的具體成因、特點和分布，都是有科學(xué)道理的。

[提示]導(dǎo)游員講解自然景觀時，要講究科學(xué)性和知識性，并注意措詞的準(zhǔn)確和語言的生動。

4）綜合美

從旅游審美的角度上看，一切自然景觀都具有自然屬性特征的美。在自然景觀美中，單一的自然景物，

由于構(gòu)景因素單調(diào)，一般來說，它的美是單調(diào)的；大多數(shù)自然景觀美都是由多種構(gòu)景因素組成的，它們相

互配合，融為一體，并與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，所以體現(xiàn)出綜合美的特點。

[提示]導(dǎo)游人員在導(dǎo)游過程中，應(yīng)注意知識的融合，用畫家和文學(xué)家的眼光去審視自然景觀，分清層次，

引導(dǎo)游客“審讀”和“享受”自然景觀之美。

5）吸引價值的差異性

自然景觀雖是大自然本身的產(chǎn)物，然而“千座山脈難以盡奇，萬條江河難以盡秀”，只有具備能

引起人們美感屬性的自然景觀，只有能使觀賞者獲得美的那部分景觀，才是自然美的代表，才具有自然景

觀美。另一方面，自然景觀之所以能成為人們審美的對象，是與社會的發(fā)展水平和人們的綜合素質(zhì)分不開

的。兩個人同游一處美景，一個人能看到它的美，另一個人卻看不到它的美，這是由于兩個人的綜合素質(zhì)

差異造成的。

[提示]一個導(dǎo)游員，如果自己不具備基本的專業(yè)水平、思想水平、文化水平和審美水平，那么無論什么

自然景觀也難以被發(fā)現(xiàn)并欣賞到它的美。所以自然景觀并不是和人類文明無關(guān)的純粹的自然物，它在本質(zhì)

上實人類文明發(fā)展的表征。因此，只有不斷提高自己的專業(yè)、思想、文化和審美水平，才能領(lǐng)略到自然景

觀的雋永，正確引導(dǎo)旅游者發(fā)現(xiàn)和欣賞自然美景。

--可修編.

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……

現(xiàn)在，我們來到的是位于大門入口的“迎賓廣場”。

“世博園也有一個‘迎賓廣場'。”這位朋友說得對，但各位發(fā)現(xiàn)沒有，我們的迎賓廣場與世

博園的有何不同？……名稱相同（因為我們歡迎各位朋友的誠心是相同的）而景觀大不同了。

正中的花壇中種植著的XX特色名貴樹種，又一次再現(xiàn)植物王國的神韻。

現(xiàn)在各位隨我再登高，人們常說“欲窮千里目，更上一層樓”，好景致需登高才可見。

（走動過程中講解）

各位朋友，我們XX野生動物園內(nèi)設(shè)兒童樂園、動物廣場、珍稀動物區(qū)、水禽湖、櫻花園、雉類公園、

獼猴山莊、圣誕林休閑區(qū)和猛獸區(qū)等十余個景區(qū)。蓄養(yǎng)展示的動物規(guī)劃約200余種、18000多頭（只）。

雉類公園、水禽湖區(qū)各種鳥兒游走翻飛；大型草食動物區(qū)內(nèi)，鹿科、牛科動物及大型鳥類悠閑地踱著

方步；放養(yǎng)雄獅、猛虎、豹、熊等猛獸的猛獸區(qū)將會是最引人入勝的地方，游客可以站在周圍特設(shè)的高位

棧道上近距離觀看動物們，不必受時間的限制；獼猴山莊內(nèi)，２００多只猴子將在其間上竄下跳，峨眉山

野猴神出鬼沒“強搶”游人物品的情景會在這里再現(xiàn)。在觀景臺和觀景長廊，游人們可通過望遠鏡俯

看金殿公園、世博園以及滇池，高爾夫球場將成為景觀之一……

現(xiàn)在我們來到了珍稀動物區(qū)，因為是珍稀動物，數(shù)量有限，加之保護的需要，在這個區(qū)域內(nèi)仍是以分

區(qū)劃片圈養(yǎng)為主，人們不能零距離接觸。

各位，我們面前的這個展館就是中國最珍貴的“國寶”，人稱活化石的國家一類保護動物——大

熊貓的家。館內(nèi)的“主人”是從圓通動物園搬家過來的，名字叫“珍珍”，雌性，25歲。這個

年齡對于大熊貓來說已是高齡，如果用我們?nèi)祟惖哪挲g來比喻的化，它已經(jīng)相當(dāng)于人的七八十歲了。所以

可以說它是“熊貓奶奶”了。它曾經(jīng)三次產(chǎn)下自己的孩子，可惜都夭折了。各位都聽過、見過大熊貓，

至少在電視或圖片里都見過了，但各位可知它名稱的來歷、在野外它又是怎么生活的？它吃什么？它有寫

什么習(xí)性呢？

現(xiàn)在我就用一點時間給各位做一點簡要介紹：

（以下有關(guān)動物的知識，導(dǎo)游人員要的掌握知識要點的同時，要根據(jù)游客對象的變化，靈活運用，以

滿足不同游客的需要，調(diào)動游客的游覽興趣。涉及動物相關(guān)數(shù)據(jù)時，以動物說明牌為準(zhǔn)！）

模塊四人文景觀導(dǎo)游

能力目標(biāo)

通過本模塊的學(xué)習(xí)，掌握人文景觀的講解基本要領(lǐng)，能運用不同的講解方法，向游客準(zhǔn)確傳達美的信息。

技能訓(xùn)練

--可修編.

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實訓(xùn)項目四：人文景觀導(dǎo)游講解

實訓(xùn)項目人文景觀講解技能

1、能夠結(jié)合XX省博物館具體景點，恰當(dāng)組合使用人文景觀基本講

實訓(xùn)要求解方法

2、能夠使用各種講解方法，編寫導(dǎo)游詞

實訓(xùn)地點XX省博物館

1、導(dǎo)游詞卡片

實訓(xùn)材料

2、聯(lián)系岳麓山景點

實訓(xùn)內(nèi)容1、學(xué)生分組，組織編寫導(dǎo)游詞

與步驟2、選用適當(dāng)方法進行講解進行現(xiàn)場講解

關(guān)聯(lián)知識

人文景觀導(dǎo)游概述

中國古代建筑導(dǎo)游

XX建筑導(dǎo)游

中國古代軍事設(shè)施導(dǎo)游

園林導(dǎo)游

博物館導(dǎo)游

一、人文景觀的概念

人文景觀是指整個人類生產(chǎn)、生活等活動所留下的具有觀賞價值的藝術(shù)成就和文化結(jié)晶，是人類對自

身發(fā)展過程科學(xué)的、歷史的、藝術(shù)的概括。它們是人類歷史的見證，在內(nèi)容、形式、結(jié)構(gòu)、格調(diào)等方面都

具有歷史特點，同時還表現(xiàn)出明顯的地域性和民族性。它既包括由形的事物同時也包括無形的精神，因此

它涉及的面大、X圍很廣、類型也很多。人文旅游資源具有明顯的時代性、民族性、地方性和高度的思想

性、藝術(shù)性、活躍性，具有強有力的生命力。

一個國家或地區(qū)獨特的民族狀況、歷史發(fā)展、文化藝術(shù)、以及物質(zhì)文明、精神文明的內(nèi)容等，都可以構(gòu)成

人文景觀。

二、人文景觀的特點

--可修編.

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1．歷史的遺存性

人文景觀是人類活動所留下的痕跡和實物，它的產(chǎn)生是歷史發(fā)展進程中必然與偶然相結(jié)合的產(chǎn)物。是

在特定的歷史時期和特定的自然、人文環(huán)境下產(chǎn)生的。中國著名的長城的修筑歷史就是最好的證明。人文

景觀都具有時代的烙印。

[提示]導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)游客參觀游覽人文景觀的過程中，必須注重其產(chǎn)生發(fā)展的歷史背景，否則游客、

特別是外國游客是難以理解的。

2．地域性

文化的產(chǎn)生受自然環(huán)境的影響較大。每一種人文景觀都不可避免地打上地域的痕跡。因此同一時期的

人文景觀，在不同的地區(qū)有呈現(xiàn)出不同的特點。

[提示]導(dǎo)游人員在知識準(zhǔn)備過程中，要八自然地理知識和文化常識有機結(jié)合起來。對所要介紹的景物要

全面了解，同時要能與類似的典型景觀或景物進行對比。例如介紹XX三塔中千尋塔的形狀時，應(yīng)與XX小

雁塔對比，首先證明它們同為唐塔，但其造型有明顯的區(qū)別，進而顯示了文化景觀的地域特點。

3．繼承性與流變性

人文景觀的發(fā)展是隨文化的發(fā)展、變遷而發(fā)展的。文化是一種歷史現(xiàn)象。每一社會都有與它相適應(yīng)的

文化，并隨其生產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展。而文化的發(fā)展有它歷史的連續(xù)性，物質(zhì)生產(chǎn)的連續(xù)性是文化歷史連續(xù)的

基礎(chǔ)。

同時文化的發(fā)展又是一個變化的過程。隨著社會的發(fā)展，各種文化也在相互融合、交叉，因此從文化

發(fā)展中產(chǎn)生的人文景觀同樣也在不斷的變化。

[提示]在導(dǎo)游人文景觀的過程中，要注意歷史的繼承性。典型的如中國古建筑景觀，導(dǎo)游員要通過細(xì)微

之處如斗拱、彩畫等，講清文化繼承之所在，同時又要介紹清時代特征。

4．壟斷性

人文景觀實在特定的地理環(huán)境和特定歷史時期形成的。就其自身文化和觀賞價值看，由于地域不同、

民族不同、傳統(tǒng)文化不同，使各國、各地區(qū)的人文景觀具有自身的獨特性，也即具有壟斷性。例如，中國

的長城、兵馬俑、故宮、埃及的金字塔等。

[提示]通過壟斷性的介紹，向游客介紹文物的價值所在，同時進行文物保護和愛國主義、國際主義教育。

人文景觀導(dǎo)游的途徑

1．把握人文景觀的歷史特征，講解中突出時代特征

由于人文景觀具有明顯的時代性和地域性，是人類在其歷史發(fā)展進程中在改造、利用、適應(yīng)自然的過

程中所創(chuàng)造的。因此，在導(dǎo)游講解過程中，必須突出它的時代性。

2．緊扣“人與環(huán)境”的主題

--可修編.

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現(xiàn)今保留下來的人文景觀，往往都是人類所創(chuàng)造的精品，是人與自然和諧發(fā)展的結(jié)晶。講“古”論

今，發(fā)揮人文景觀的延續(xù)教育性。

3．突出文化內(nèi)涵

每一類型的人文景觀都包含有博大精深的文化內(nèi)涵，導(dǎo)游人員在實際導(dǎo)游過程中必須把景觀所包含的、

游客不可能直觀看到的內(nèi)容，通過不同的導(dǎo)游技巧和方法傳導(dǎo)給游客。

三、人文景觀導(dǎo)游講解要領(lǐng)

1．強化知識性基礎(chǔ)

人文景觀與自然景觀相比，最大的特點之一就是文化內(nèi)涵的延伸性。自然景觀往往可以直觀賞析，但

人文景觀卻不能。要相對完整地了解一個人文景物，必須要有一定的文化底蘊。因此，導(dǎo)游人員自己一定

要具備豐厚的文化基礎(chǔ)知識。

2．注重講解的通俗性

人文景觀的文化內(nèi)涵博大精深，而游客旅游的目的并不是做學(xué)術(shù)的探索。因此導(dǎo)游人員在實際導(dǎo)游過

程中必須合理組織自己的語言，以滿足游客的需要。

3．有針對地講解，做好充分的準(zhǔn)備

游客的組成是極為復(fù)雜的，導(dǎo)游人員在實際導(dǎo)游之前，必須對游客的文化基礎(chǔ)做全面的分析，找出文

化的差異。

4．靈活運用導(dǎo)游方法

在前面所介紹的導(dǎo)游方法中，導(dǎo)游人員要根據(jù)所講授景點的特色選擇適合的導(dǎo)游方法。

5．突出景物地思想特征

導(dǎo)游人員地服務(wù)，其中很重要地一條就是教育功能，因此，在講解中要能客觀地介紹歷史，并恰當(dāng)?shù)?/p>

結(jié)合現(xiàn)實，做到借地發(fā)揮，有的放矢，把人文景觀的學(xué)術(shù)價值、思想價值充分地展現(xiàn)在游客面前，使游客

的思想得到升華。

6．把握文人景觀的審美特征

人文景觀具有特殊的協(xié)調(diào)美、統(tǒng)一美、藝術(shù)美和創(chuàng)造美。在導(dǎo)游過程中要全面把文化景觀中所包容的

內(nèi)容介紹給游客。

--可修編.

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模塊五旅游沿途活動設(shè)計與組織

能力目標(biāo)

通過本模塊的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生學(xué)會在旅游沿途如何活躍車廂氣氛，能做3—5個在旅游車上的游戲，能唱3—5首

XX民歌。

技能訓(xùn)練

實訓(xùn)項目五：旅游沿途活動設(shè)計與組織變更

實訓(xùn)項目旅游沿途活動設(shè)計與組織變更

讓學(xué)生掌握在旅游沿途如何活躍車廂氣氛，掌握3——5個在旅游

實訓(xùn)要求

車上做的游戲，學(xué)唱3——5首XX民歌。

實訓(xùn)地點旅游車

實訓(xùn)材料光碟

實訓(xùn)內(nèi)容學(xué)唱XX名歌（X海砍樵、鄉(xiāng)里妹子進城來、采檳榔、一根竹竿

與步驟容易彎、補鍋），學(xué)做旅游車上游戲

關(guān)聯(lián)知識

3—5個旅游車上做的游戲

3—5首XX民歌

--可修編.

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模塊六特殊旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)

能力目標(biāo)

通過本模塊的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生能為XX旅游團、探險旅游團等特殊團隊提供導(dǎo)游服務(wù)。

技能訓(xùn)練

實訓(xùn)項目六：特殊旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)

實訓(xùn)項目特殊旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)

實訓(xùn)要求掌握如何為XX旅游團、探險旅游團等特殊團隊提供導(dǎo)游服務(wù)。

實訓(xùn)地點多媒體教室

實訓(xùn)材料準(zhǔn)備案例

1.分析大型旅游團隊、專業(yè)人士考察團、XX旅游團、探險旅游團、

實訓(xùn)內(nèi)容

高齡旅游團的特征。2.通過案例分析各類特殊團隊的導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)

與步驟

容與技巧。

關(guān)聯(lián)知識

大型旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)

業(yè)人士考察團的導(dǎo)游服務(wù)

XX旅游團的導(dǎo)游服務(wù)

探險旅游團的導(dǎo)游服務(wù)

高齡旅游團的導(dǎo)游服務(wù)

特殊團隊，是指旅游團隊的組成人數(shù)、組成成分、年齡結(jié)構(gòu)、旅游目的等方面具有非一般性特征的群

體。其提出的要求也和一般團隊接待要求不同，必須要有針對性的服務(wù)。

--可修編.

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模塊七導(dǎo)游服務(wù)中常見突發(fā)事件的處理

能力目標(biāo)

通過本模塊的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生能正確運用各種方法處理游客傷亡、財務(wù)遺失、行程改變等突發(fā)事件。

技能訓(xùn)練

實訓(xùn)項目七：導(dǎo)游服務(wù)中常見突發(fā)事件的處理

1．旅游路線和日程變更

旅游計劃因為主觀或客觀原因變更在旅游活動中，時常可見，其中，旅游者要求變更計劃、客觀原因

（如天氣、自然災(zāi)害、交通問題等）需要變更計劃是較為常見的原因。

實訓(xùn)項目旅游路線和日程變更

實訓(xùn)要求妥善處理計劃變更問題，協(xié)調(diào)個方面的工作

實訓(xùn)材料情景模擬

1、旅游者（團）要求變更路線或日程（根據(jù)附件五，模擬情景進

實訓(xùn)內(nèi)容

行實訓(xùn)）2、客觀原因需要變更路線或日程（根據(jù)附件六，模

與步驟

擬情景進行實訓(xùn)）

2．丟失問題的預(yù)防和處理

--可修編.

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在旅游期間，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時有發(fā)生，不僅給旅游者造成財物上的損失和情緒

上的影響，也給導(dǎo)游的工作帶來不便和困難。導(dǎo)游員應(yīng)關(guān)注這方面的安全，采取各種措施預(yù)防此類問題的

發(fā)生。如不幸發(fā)生，應(yīng)做好善后工作，保證旅游者順利晚場旅游活動。

實訓(xùn)項目物品丟失問題的預(yù)防和處理

實訓(xùn)要求能夠妥善處理丟失問題

實訓(xùn)材料情景模擬

1、丟失問題的預(yù)防（根據(jù)附件七，模擬情景進行實訓(xùn)）

實訓(xùn)內(nèi)容

2、丟失證件問題的處理（根據(jù)附件八，模擬情景進行實訓(xùn)）

與步驟

3、丟失錢物、行李問題的處理（根據(jù)附件九模擬情景進行實訓(xùn)）

3．旅游者患病、死亡的處理

由于旅途勞累、氣候變化、水土不服、起居習(xí)慣改變等原因，旅游者尤其是年老體弱的旅游者常常會

感到身體疲憊。旅游者突然患病甚至死亡的事情時有發(fā)生。為避免或減少此類事情的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)了

解旅游者的身體狀況，安排好他們的生活，掌握患病、死亡的預(yù)防和處理方法。

實訓(xùn)項目旅游者患病、死亡的處理

實訓(xùn)要求能妥善處理游客的患病和死亡問題

實訓(xùn)材料情景模擬

1、旅游者生病的預(yù)防與處理

實訓(xùn)內(nèi)容

2、常見突發(fā)重病的急救

與步驟

3、旅游者死亡的處理（根據(jù)附件十，模擬情景進行實訓(xùn)）

4．安全事故的預(yù)防和處理

在旅游活動中，安全事故時有發(fā)生，這些事故輕者可以影響旅游者的情緒，重者可能對旅游者的財產(chǎn)

生命安全造成威脅。常見的事故主要有交通事故，治安事故，火災(zāi)，食物中毒、以外傷害事件等。導(dǎo)游人

員學(xué)習(xí)一些安全和救護知識，基本可以正確地保護自己和幫助旅游者。因此，掌握基本的救護措施對導(dǎo)游

人員很重要。

--可修編.

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實訓(xùn)項目安全事故的預(yù)防和處理

實訓(xùn)要求能妥善處理各種安全事故

實訓(xùn)材料情景模擬

1、交通事故的預(yù)防與處理

遇到交通事故發(fā)生，只要導(dǎo)游沒有負(fù)重傷，神志還清楚，就

應(yīng)該立即采取措施，冷靜、果斷地處理問題，做好善后工作。由于

交通事故類型不同，處理方法也不一樣。

2、治安事故的預(yù)防與處理

在旅游活動中，遇到壞人行兇、詐騙，偷竊等行為，導(dǎo)致旅

游者身心和財產(chǎn)受到不同程度的損害，統(tǒng)稱為治安事故。導(dǎo)游人員

在陪同旅游者參觀游覽過程中遇到此類治安事故，必須挺身而出保

護旅游者，不能置身事外，更不能臨陣脫逃。

實訓(xùn)內(nèi)容

3、火災(zāi)事故的預(yù)防與處理

與步驟

在旅游時，人住賓館后首先要仔細(xì)察看安全通道的位置以及

安全設(shè)施等。熟悉高層建筑里的消防安全出口、安全標(biāo)志和應(yīng)急燈，

會使用消防設(shè)備；萬一發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)沉著冷靜，一面即及時報警，

一面盡力撲救。當(dāng)火勢較大無力補救時，應(yīng)迅速協(xié)助旅游者撤離火

災(zāi)現(xiàn)場，切勿只顧財物，延誤逃生。

4、食物中毒的預(yù)防與處理

旅游者因食用變質(zhì)或不干凈的東西常會發(fā)生食物中毒。其特

點是：潛伏期短，發(fā)病快，且時常集體發(fā)病，如果搶救不及時會有

生命危險。

--可修編.

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關(guān)聯(lián)知識

游客患病的處理

游客傷亡事故的處理

游客財務(wù)遺失的處理

游客遭受欺詐的處理

被游客投訴的處理

臨時改變?nèi)粘逃媱澋奶幚?/p>

導(dǎo)入

思考下列問題：

1.由于客觀原因，旅游團要提前離開某地。地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作?

2.你帶一新加坡教育界旅游團。突然團員李女士跑過來對你說，她的護照丟失，你做地陪如何處理？

3.一名法國游客在我國旅游期間所帶財物被盜。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

4.在千山旅行創(chuàng)覽中發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你做為地陪應(yīng)如何處理？

5.你帶旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理？

6.旅游團中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？如何預(yù)防？

7.有一位日本旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

8.你帶一法國高中生旅游團游覽XX市境內(nèi)的鳳凰山。剛剛走下“老牛背”，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)一游客不幸摔

傷，造成小腿骨折，請問你如何處理？

9.由于天氣原因去XX的飛機不能按時起飛，推遲到晚上。但晚上十點機場宣布取消當(dāng)日航班。各國外賓

情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，他陪應(yīng)如何處理？

10.一位日本旅游團離開XX時，一游客在抵達火車站后，突然找到你說，他發(fā)現(xiàn)自己的照像機變焦鏡頭不

見了，又記不清丟在何處，該團明早抵京后，當(dāng)晚就要回國，你作為地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理此事？

11.由于遇到暴風(fēng)雪，機場關(guān)閉，旅游團需要延長在本市繼續(xù)游覽一天，請問導(dǎo)游員如何處理？

12.游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時怎么辦？

--可修編.

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模塊八送團服務(wù)

能力目標(biāo)

通過本模塊的學(xué)習(xí)，使學(xué)生學(xué)會送團并能妥善處理一些遺留問題和善后事宜，使旅游行程獲得圓滿的結(jié)束，爭取達

到良好工作效果。

技能訓(xùn)練

實訓(xùn)項目八：送團服務(wù)

實訓(xùn)項目送客服務(wù)

1、掌握送客服務(wù)的工作內(nèi)容2、熟練掌握送客服務(wù)各項工

實訓(xùn)要求

作的流程

實訓(xùn)材料場景模擬、相關(guān)資料、交通票據(jù)

一、送行前的業(yè)務(wù)

1、核實交通票據(jù)

（1）（旅游團離開的前一天）核實旅游團機（車、船）票，

要核對團名、代號、人數(shù)、全部XX、去向、航班（車次、碼頭）、

起飛（開車、啟航）時間（要四核實：計劃時間、時刻表時間、票

面時間、問詢時間）、在哪個機場（車