商務禮儀認知與塑造第1頁/共89頁2商務禮儀引入論語：“不學禮，無以立。”

——規(guī)范禮者，敬人也！儀者，表達、儀式也！

——尊重第2頁/共89頁3商務禮儀引入禮儀：人與人之間體現相互尊重的行為規(guī)范。商務禮儀：人們在商務活動中體現相互尊重的行為規(guī)范。第3頁/共89頁4個人形象——社交魅力、吸引力商務禮儀引入

企業(yè)形象——維持良好合作關系第4頁/共89頁52、握手禮儀3、介紹禮儀4、名片禮儀5、電話禮儀8、乘車禮儀6、郵件禮儀7、拜訪禮儀12、宴會禮儀9、電梯禮儀10、接待禮儀11、會議禮儀1、見面禮儀……商務禮儀交際藝術溝通技巧行為準則商務禮儀引入第5頁/共89頁61、見面禮儀國際見面禮儀脫帽擁抱鞠躬第6頁/共89頁71、見面禮儀國際見面禮儀吻手貼面熱吻第7頁/共89頁身份地位：言語、動作、態(tài)度8先后順序：地位低者先向地位高者行見面禮分場合、分先后、分人場合：私人場合、正式場合Hi~1、見面禮儀要點第8頁/共89頁友善、熱情、和平的象征92、握手禮儀握手傳遞什么第9頁/共89頁10見面/告別介紹/偶遇祝賀、慰問支持、安慰2、握手禮儀場合第10頁/共89頁11注意點1：手位后4個手指并攏，大拇指自然張開與對方虎口相抵注意2：時間與力度時間：4~5秒，尤其男女力度：稍稍用力2、握手禮儀注意點第11頁/共89頁122、握手禮儀注意點軟綿綿、濕漉漉、冷冰冰溫暖、干爽、有力注意點3：手感第12頁/共89頁海倫.凱勒：我接觸過的手，雖然無言，卻極有表現力。有的人握手能拒人千里，我握著冷冰冰的手指，就像和凜冽的北風握手一樣。而有些人的手卻充滿陽光，他們握住你的手，使你感到溫暖。132、握手禮儀注意點第13頁/共89頁14誰先伸手，先跟誰握受尊重者有優(yōu)先權男女、長幼、上級下級、主人客人具體場合、具體情況如：男上級和女下屬公司第一次見面；

年輕的上級和年長的下級私人場合見面2、握手禮儀注意點注意點4：順序第14頁/共89頁15眼睛語言表情肢體動作2、握手禮儀注意點注意點5：寒暄第15頁/共89頁16左手握左手放褲袋握戴手套握戴墨鏡握淺嘗輒止握2、握手禮儀其他禁忌第16頁/共89頁17您認識我嗎？您是……3、介紹禮儀Sayhi第17頁/共89頁183、介紹禮儀分類介紹介紹-人介紹自己介紹他人介紹-事物介紹業(yè)務第18頁/共89頁19依照當時具體情況選擇介紹的時機和內容位低者先行，受尊重的人有優(yōu)先知情權原則3、介紹-人介紹的原則第19頁/共89頁20why？需要說明自己需要了解對方需要相互認識How？地位高者有優(yōu)先知情權女——男先長——幼先上級——下級先客人先——主人先輔助：中間人，名片what？寒暄式：姓名公務式：單位、部門、職務、姓名我叫……3、介紹-人介紹自己第20頁/共89頁why？大家需要相互認識一方需要向另一方說明情況How？誰當介紹人：一般社交性場合（女主人、中間人）正式公務場合：（公關人員、行政人員、秘書）介紹的順序what？寒暄式：姓名公務式：單位、部門、職務、姓名21他是……，她是……先下級，后上級先晚輩，后長輩先男士，后女士先主人，后客人先未婚，后已婚集團介紹：先個人，后集體雙方代表，先低后高。各自一方，先高后低3、介紹-人介紹他人第21頁/共89頁22全面系統有針對性優(yōu)點長處詆毀對手3介紹禮儀介紹業(yè)務第22頁/共89頁2023/3/2323聯想代表：1-女總經理2-男營銷主管3-女財務主管4-女經理助理IBM代表：1-男總經理2-女副總經理3-營銷主管4-女行政主管場景：聯想來到IBM，雙方就合作問題談判，此前一直是雙方營銷主管溝通。正確答案：先IBM后聯想

IBM：3——1、2、4聯想：2——1、3、43、介紹禮儀練習第23頁/共89頁名片尺寸：90mm×50mm左右名片質量：有手感，有一定硬度名片設計：藝術性名片內容：姓名、職務、單位、地址、聯系方式LOGO，標語，企業(yè)文化，正反面名片存放：名片夾244、名片禮儀名片第24頁/共89頁25交換名片的時機見面，分別交換名片的動作身體前傾15度，雙手握住名片。名片方向交換名片之后仔細閱讀讀出名片上的姓名收到合適的位置細節(jié)4、名片禮儀交換名片第25頁/共89頁26技巧態(tài)度交換：先交出自己的名片暗示：以后保持聯系明示：“我能要張您的名片嗎？”4、名片禮儀獲取名片第26頁/共89頁心理學概念首因效應：是人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據著主導地位的效應。暈輪效應、光環(huán)效應、以點概面效應27小結第一印象第27頁/共89頁7’’30’’90’’28小結第一印象第28頁/共89頁

55387定律55%38%7%7’’90’’30’’如何獲得良好的第一印象？29小結第一印象第29頁/共89頁保持微笑目光淡定不要有太多小動作獲得良好第一印象的方法原則目光淡定，笑容可親注視對方，保持傾聽反饋及時，應答有禮動作謙恭，不燥不急善于觀察，討人歡喜30小結第一印象第30頁/共89頁5、電話禮儀引入電話禮儀打電話禮儀接電話禮儀第31頁/共89頁5、打電話禮儀注意事項打電話八大注意時間選擇誰掛電話空間選擇通話內容通話態(tài)度通話終止通話長度自我介紹第32頁/共89頁時間5、打電話禮儀通話前空間內容第33頁/共89頁5、打電話禮儀通話中要素通話態(tài)度自我介紹通話長度通話終止第34頁/共89頁5、打電話禮儀通話后誰先掛電話長輩和你領導和你客戶和你同事、同學和你銷售電話和你位尊者先掛第35頁/共89頁5、接電話禮儀注意事項接聽鈴響不過三聲代接電話禮節(jié)電話認真自我介紹電話掉線的處理禮儀撥錯電話的處理多個來電的接聽第36頁/共89頁5、接電話禮儀接聽電話及時記錄第37頁/共89頁5、電話禮儀移動辦公安全文明攜帶彩鈴手機使用注意事項手機使用注意事項第38頁/共89頁6、郵件禮儀含義郵件禮儀電子信函禮儀傳真禮儀短信禮儀第39頁/共89頁6、郵件禮儀傳真禮儀BCA事先確認發(fā)送回執(zhí)及時存檔操作規(guī)范第40頁/共89頁6、郵件禮儀傳真禮儀注意事項公對公——安全完整私對私——篇幅短小第41頁/共89頁6、郵件禮儀短信禮儀雙向使用適度使用合法使用文明使用署名使用短信禮儀五要素第42頁/共89頁6、郵件禮儀注意事項郵件禮儀四要素公私分明信息真實內容簡短不要濫用第43頁/共89頁6、郵件禮儀格式規(guī)范郵件禮儀——格式規(guī)范主題

稱呼問候正文祝福落款附件發(fā)送人自動回復第44頁/共89頁7、拜訪禮儀引入有約在先TEXTTEXTTEXT預先告知準時達到問候致意存放物品登門有禮提前告知對方將要到達不提前到達拜訪對象對方家人在場客人存放衣帽鞋襪第45頁/共89頁7、拜訪禮儀注意事項交談內容交際范圍交際空間交際時間四大限定為客有方第46頁/共89頁7、拜訪禮儀注意事項要適時道別要道別有素要說走就走要回報平安適可而止第47頁/共89頁7、拜訪禮儀注意事項陌生拜訪拓展渠道開發(fā)資源不慍不躁耐心等待第48頁/共89頁8、乘車禮儀規(guī)則要求乘車禮儀乘車座次主人駕車專職司機背入正出乘車姿態(tài)陪同開門避免撞頭開關車門第49頁/共89頁9、電梯禮儀注意事項電梯類型滾動式電梯升降式電梯滾動電梯單行右站升降式電梯無人駕駛：陪同先進后出有人駕駛：陪同后進后出注意事項電梯中：少動作少聲音第50頁/共89頁接待禮儀接待原則接待流程注意事項接待規(guī)則10、接待禮儀引入第51頁/共89頁著他人之想利他人之便10、接待禮儀接待原則接待（原則）第52頁/共89頁平衡的規(guī)則慣例的規(guī)則對等的規(guī)則10、接待禮儀接待規(guī)則接待規(guī)則第53頁/共89頁接待流程10、接待禮儀接待流程準備到達迎接住宿會議宴請活動返回問候第54頁/共89頁10、接待禮儀接待準備前期溝通環(huán)境準備物料準備景點安排禮品準備交通準備接待準備第55頁/共89頁訪問對象到達人數訪問時間行程安排接待規(guī)格訪問目的前期溝通10、接待禮儀接待準備第56頁/共89頁10、接待禮儀接待準備了解對方背景信息2了解對方需求信息

獲悉對方需求1提供不同景點信息2溝通是否需要陪同3車輛安排到位景點安排活動安排第57頁/共89頁10、接待禮儀接待過程到達公司派車溝通到位接站細節(jié)專人接待自行前往會務指南乘車路線級第58頁/共89頁返回取消航班安排住宿辦理退改簽更改交通工具專人接待順利返回與對方接機人確認短信、電話問候10、接待禮儀接待結束第59頁/共89頁商務禮儀接待禮儀10、接待禮儀注意事項語言技巧引導技巧第60頁/共89頁商務禮儀接待禮儀11、會議禮儀引入種類標準劃分流程把控細節(jié)禮儀知行合一會議第61頁/共89頁規(guī)模范圍性質特征小型會議中型會議大型會議特大型會議部門會議公司會議全國性會議國際性會議公司年會專業(yè)會議代表會議專題研討會議商務型會議度假型會議展銷型會議政治性會議商務禮儀接待禮儀11、會議禮儀會議種類第62頁/共89頁籌備策劃通知安排會場布置會場接待商務禮儀接待禮儀11、會議禮儀會議流程整理會場會議紀要第63頁/共89頁策劃籌備會場布置會議接待整理會場商務禮儀接待禮儀11、會議禮儀會議流程分工明確應急預案物品準備設備調試前期準備中期準備后期準備文件收集物品收集第64頁/共89頁前期準備中期準備后期準備11、會議禮儀會議流程歡送人員車輛安排茶歇拍照引導簽到設急救處會議接待第65頁/共89頁11、會議禮儀相關禮儀座次禮儀與會禮儀主持人禮儀發(fā)言禮儀第66頁/共89頁11、會議禮儀座次座次禮儀以右為上居中為上前排為上面門為上以遠為上第67頁/共89頁11、會議禮儀座次以右為上第68頁/共89頁11、會議禮儀座次面門為上第69頁/共89頁以遠為上11、會議禮儀座次第70頁/共89頁11、會議禮儀發(fā)言發(fā)言禮儀口齒清晰簡明扼要禮貌作答不失儀態(tài)衣冠整潔步態(tài)自然聽從指揮善于互動第71頁/共89頁11、會議禮儀主持人著裝語言形體互動整體形象主持人禮儀第72頁/共89頁??????????????????????????????????????????????????????????????與會禮儀11、會議禮儀參會有序離場準時入場?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????輕穩(wěn)落座有效互動認真聽講第73頁/共89頁12、宴會禮儀訂餐正式宴請4個確定：2023/3/2374時間人員菜單座次第74頁/共89頁5個要點2023/3/2375費用：量力而行

提前支付菜單：風俗禁忌環(huán)境：體現檔次

方便安全座次：位置確定音樂：舒適恰當12、宴會禮儀訂餐第75頁/共89頁6個不許：

不許席上吸煙不許夾菜于人不許當眾吐菜不許強意勸酒不許聲音惡劣

不許整理服飾

2023/3/237612、宴會禮儀中餐含菜第76頁/共89頁門門12、宴會禮儀座次2023/3/2377主位副主陪1號賓2號賓3號賓4號賓陪陪陪陪正常座次1號主賓副主陪2號賓主陪4號賓3號賓陪陪陪陪主賓身份高于主陪第77頁/共89頁12、宴會