專業旅游服務心理要求第1頁/共42頁學習目標1、了解旅游服務的特殊性，理解旅游者對旅游服務的心理要求，知道怎樣對不同的旅游者提供不同的服務；2、掌握旅游服務人員應具備的心理策略，做好旅游服務，能夠分析和解決實際問題。

牛牛文庫文檔分享第2頁/共42頁8.1

飯店服務的心理要求

8.1.1顧客對飯店服務的整體需求

顧客的整體心理需求潔凈咨詢洗衣餐飲服務周圍環境客房服務旅游信息委托服務安全方便舒適靜謐優質優美顧客對酒店的心理需求標準

牛牛文庫文檔分享第3頁/共42頁8.1.2客人所期待的前廳服務前廳是飯店的一扇窗戶，前廳接待在整個飯店服務中起著至關重要的作用。

牛牛文庫文檔分享第4頁/共42頁前廳服務可實現客房銷售，提高客房出租率是獲取客人信息的重要手段是建立良好客我關系的橋梁是樹立飯店形象的重要窗口主要功能電話、傳真、網絡、臨時訂房觀察了解傳遞接觸多較專業環境、設施設備、服務一、

牛牛文庫文檔分享第5頁/共42頁高雅時尚的前廳

牛牛文庫文檔分享第6頁/共42頁客人對前廳服務的心理需求要求尊重方便快捷安全可靠求清潔美觀如禮賓服務、行李服務、問詢服務、接待、結賬、兌換等求知心切

牛牛文庫文檔分享第7頁/共42頁2）、前廳服務策略（1）熟悉業務，服務快捷要求工作人員具備熟練的服務技能。提問：你電腦操作熟練嘛？你熟悉飯店的所有服務內容嗎？你熟悉本地的景點和特色小吃嗎？關注客人的需求，提供個性化服務標準化服務是指飯店提供什么樣的產品和服務，客人就消費什么樣的產品和服務，以統一的模式對待所有的客人。個性化服務則是不斷關注客人的需求，針對客人的具體情況提供靈活、細致的服務。

牛牛文庫文檔分享第8頁/共42頁（2）認真負責，坦率誠實（3）美化環境，注重儀表前廳服務人員應當意識到自己作為飯店的一名鏡子折射著飯店的整體形象，必須嚴格要求自己，將最好一面展現給客人。保持良好的儀容儀態。保持一種對服務的敬業精神。注意目光的交流和真誠的微笑，以及語音語調等。

牛牛文庫文檔分享第9頁/共42頁美化前廳空間環境，塑造良好氛圍

牛牛文庫文檔分享第10頁/共42頁2.前廳服務人員應不斷提高自身職業意識前廳服務人員應當意識到自己作為飯店的一名鏡子折射著飯店的整體形象，必須嚴格要求自己，將最好一面展現給客人。保持良好的儀容儀態。保持一種對服務的敬業精神。注意目光的交流和真誠的微笑，以及語音語調等。

牛牛文庫文檔分享第11頁/共42頁（4）服務熱情，語言優美

牛牛文庫文檔分享第12頁/共42頁在南方某開放城市，幾位飯店管理專家慕名去該市新建成的國際會議中心入住。聽說該會議中心投資近9億元，完全按國際五星標準設計、建造和裝修。進入該會議中心后，首先映入眼簾的是宏偉、華麗，面積比上海國際會議中心打出6倍；當專家們的視線向上移至天花板時，看到的是金銀生輝的豪華裝飾；當視線下移并暗暗贊嘆飯店投資方的經濟實力時，不協調的狀況出現了：偌大的大堂四周，居然放滿了五顏六色的塑料花，專家們一致感嘆：“遺憾，太遺憾了”。專家們在大堂副理的陪同下，參觀完客房和會議設施后，都感到設計、裝修不合理的地方太多了，飯店的投資者一定是個外行，雖然花費了巨資，但是并沒有達到預期的效果，覺得還是不住為妙。案例學習

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飯店管理專家對飯店環境的觀察肯定比普通人要仔細，要求更高。在這樣一個花費巨資興建的國際會議中心里竟然出現了塑料花，這與該會議中心的格調極其不搭配。在前廳的裝飾布置中，細節的要素非常重要，哪怕是一草一木，都應與飯店的檔次和格調相適應。前廳環境的設計是一門學問，在設計過程中一定要從客人的心理感受出發，做到專業化、科學化，否則很可能會產生高投入、低產出的不良后果，為飯店的經營帶來負面影響。案例點評

牛牛文庫文檔分享第14頁/共42頁8.1.3客人所期待的客房服務客房是飯店的重要組成部分，對離家在外的客人來說客房就是旅途中的“家”。

牛牛文庫文檔分享第15頁/共42頁一、客人對客房服務的心理需求1.求環境清潔衛生的心理客房的清潔衛生既包括看得見的環境衛生，如地面、天花板、家具、電器、燈具、床上用品及衛生間的清潔狀況等；同時包括也包括看不見的衛生，如空氣的清新度、客房小酒吧內食品飲料的衛生等。2.求方便實用、舒適美觀的心理客人經過旅途的疲勞后，希望飯店提供一個舒適的空間以供休息，這是普遍心態。客人從不同角度審視和感受客房的各個空間，尋找自己所需求的舒適感和美觀心理。

牛牛文庫文檔分享第16頁/共42頁3.求安全的心理所有客人都希望自身的生命和財產有安全保障，隱私不被窺探和泄露，特別是那些攜帶貴重物品、現金、文件資料的客人來說這種需求更為強烈。4.求尊重的心理現代飯店更多地采用了客房服務中心的模式，在服務過程中最大限度地尊重客人的要求，盡量減少樓層的噪音和對客人的打擾，讓客人有一個更加自由的空間。

牛牛文庫文檔分享第17頁/共42頁客人對客房服務的心理需求求環境清潔衛生求方便實用、舒適美觀求安全求尊重

牛牛文庫文檔分享第18頁/共42頁浪漫舒適的客房

牛牛文庫文檔分享第19頁/共42頁二、客房服務策略1.保證客房的清潔衛生按衛生操作程序和標準進行清掃，并用“已消毒”的封條封好，使客人放心使用心間的里一切設備和物品等。

牛牛文庫文檔分享第20頁/共42頁2.搞好客房的環境秩序為客人創造一個安靜的環境，養成良好的職業習慣，按操作規程認真檢查房間設備的完好情況，對有問題的及時報修。3.加強安全保衛工作，避免意外事件的發生客房的門窗設計應當非常牢固，門鎖應安全可靠，確保房間內的各種設施在使用時不會給客人帶來意外傷害，甚至多一些溫馨的使用提示，幫助客人使用洗浴設施、電器設備等。此外，飯店還應該不斷提高全體員工的安全服務意識，加強巡視、檢查，對可疑情況重點關注，避免意外事件的發生。同時，飯店還應有一套完備的應急疏散方案。

牛牛文庫文檔分享第21頁/共42頁4.滿足客人受尊重心理主動熱情

微笑服務文明禮貌耐心細致

牛牛文庫文檔分享第22頁/共42頁濃郁家庭氛圍的別墅客房

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某飯店客人裴先生外出不在房間，一位自稱是他的朋友姓李的人來訪，并稱已經事先和裴先生約好了時間，要求進入房間等候。服務員未經過認真核對便將李先生引進了房間。過了15分鐘，李先生說朋友有事暫時不能回來，他不等了，便離開了房間。可是，裴先生回來后，發現數碼照相機不見了，里面有一些很重要的圖片資料，于是向飯店投訴。點評：

當房間客人不在時，他人未經同意可不可以進入房間？回答肯定是不行的。為了保證客人的生命和財產安全，擅自讓他人進入客人的房間，是一種非常危險的失職行為。許多不法分子正是利用這種借口伺機作案，給客人和飯店帶來嚴重的損失。服務人員在不明客人身份的同時既要熱情招待，也要加強檢查，驗明來者的身份，在征求客人的意見后才能將來訪者帶入房間，千萬不能麻痹大意。案例學習

牛牛文庫文檔分享第24頁/共42頁8.2客人所期待的餐飲服務餐飲是飯店盈利的重點部門，是樹立飯店形象的重要手段。

牛牛文庫文檔分享第25頁/共42頁滿足客人的生理需求餐飲服務收入是飯店收入的重要組成部分餐飲服務水平和特色是樹立飯店形象的重要手段主要功能食品和酒水餐廳、酒吧、咖啡廳高利潤性30%~50%華爾道飯店的屋頂星光餐廳法國里茲飯店公司美國馬里奧飯店公司一、

牛牛文庫文檔分享第26頁/共42頁色香味俱全的北京烤鴨

牛牛文庫文檔分享第27頁/共42頁餐飲服務的特點無形性：飯店服務質量好壞是客人心理感受到的不可保存性：客人消費的時候餐飲服務才會隨之產生多變性：服務人員和客人的生理和心理狀態影響餐飲服務二

牛牛文庫文檔分享第28頁/共42頁三、客人對餐飲服務的心理需求1.求衛生、營養、健康的心理

食品的衛生狀況直接影響客人的身體健康和就餐的食欲，也是影響客人是否再次光臨的重要因素。現代人追求的是吃的更衛生、更科學、更營養、更健康。2.求美的心理

餐廳的美食多種環境的組合，是視覺、聽覺、味覺、觸覺等多種感覺的綜合體驗，衛生潔凈的餐廳環境及設備用具、服務人員良好的儀容儀表、輕松優美的音樂、精心的裝點和布置，會給客人帶來美好的心理感受。

牛牛文庫文檔分享第29頁/共42頁3.求快捷的心理

求快捷是現代人的普遍心理需求，前來就餐的客人同樣希望飯店能夠提供快捷

的服務。4.求物有所值的心理客人在飯店就餐認為整個消費過程是令人滿意的，達到或超過了預期的期望，客人就會覺得這個價格很值。5.求尊重的心理客人在餐廳就餐希望得到非常禮貌的待遇，受到他人的尊重。

牛牛文庫文檔分享第30頁/共42頁6.求文化、求享受、求多樣化的心理隨著人們收入的提高，對餐飲消費的需求也在不斷地變化和提升。飯店要建立獨特的餐飲文化，樹立不同的市場形象，以贏得名人的青睞。雞翅

牛牛文庫文檔分享第31頁/共42頁8.2.2餐飲服務策略1.加強就餐環境的設計，突出餐飲主題和文化氛圍餐廳就餐環境的好壞，決定著客人的第一印象和感覺，而且這種心理認知會始終保留在客人的心中，很難改變和消失。餐廳環境的構成包括多方面，如空間的大小與高低、照明方式的選擇、色彩的運用、背景音樂的設置、家具的式樣與材質、餐具的造型與色澤、服務人員的著裝設計和服務態度等都從不同的角度影響著客人對環境的判斷和感受，形成一個統一的主題。

牛牛文庫文檔分享第32頁/共42頁2.加強對服務人員的培訓，提供優質的服務

餐廳服務人員親切真誠的問候令人如沐春風；恰到好處的餐位安排可以放松客人的情緒；快捷的點菜服務和適當的推薦是對客人的體貼和關心；靈活機變的席間服務為客人提供了極大的方便和自由空間；準確、快速的結賬服務不忘對客人表示謝意讓客人舒心；行云流水般的接待服務會讓客人感到這是一次難忘而愉快的經歷。飯店要加強對服務人員心理素質和服務意識的培養，加強服務技能的培訓和相關知識的學習，提供良好的工作氛圍和條件，引導他們形成比較穩定的服務心理，正確看待服務工作的重要性，從而保證餐廳服務質量的連續性。

牛牛文庫文檔分享第33頁/共42頁怎樣做好餐飲服務

1．創立餐廳的特色名菜2．塑造賞心悅目的形象3．縮短顧客等候的時間4．賓至如歸，顧客至上

牛牛文庫文檔分享第34頁/共42頁8.3旅行社服務的心理要求

8.3.1旅游者的心理需求

1．旅游者共同的心理（1）美好的期望心理

（2）安全保障心理（3）被接納、受尊重的心理（4）舒適與享受心理（5）紀念心理

牛牛文庫文檔分享第35頁/共42頁2．旅游者在游覽階段的心理（1）旅游初期階段：求安全心理、求新心理在旅游初期階段，旅游者求安全的心態表現得非常突出，因此，消除旅游者的不安全感成為導游人員的首要任務；人們來到異國他鄉旅游，其注意力和興趣從日常生活轉移到旅游目的地，全新的環境、奇異的景物、獨特的民俗風情，使游客逐新獵奇的心理空前高漲，所以在消除游客不安全心理的同時，導游人員要合理安排活動，滿足他們的求新心理。

牛牛文庫文檔分享第36頁/共42頁（2）旅游中期階段：懶散心態、求全心理、群體心理一方面，游客的個性充分暴露，開始出現懶散心態，如時間概念較差，群體觀念更弱，游覽活動中自由散漫，到處丟三落四，旅游團內部的矛盾逐漸顯現等等；另一方面，游客把旅游活動理想化，希望在異國他鄉能享受到在家中不可能得到的服務，希望旅游活動的一切都是美好的、理想的，從而產生生活上、心理上的過高要求，對旅游服務橫加挑剔，求全責備；再者，由于游客的思考力和判斷力減弱，這時，如果團內出現思辨能力較強而又大膽直言的“領袖人物”時，其他游客便會不假思索地附和他，不知不覺地陷入一種人云亦云、隨波逐流的群體心理狀態。

牛牛文庫文檔分享第37頁/共42頁（3）旅