經典資料,WORD文檔,可編輯修改,歡送下載交流.某跨國外企的銷售手冊rL^■-￡■〞我7W.胤的也占〃雌四節朝加型ft恥曙^^chm鬟第式嘉rot.o￡^U&算SWS一三ohzle能手.是薯?fe品匯編資料ASKA公司銷售手冊刖百一個高效的銷售組織應透徹了解它公司的品牌, 掌握到達預定目標、銷售量和利潤的各種技巧.本手冊能使你充滿自信的去執行你的責任,使你知道你的部門通過你的精心籌劃來為企業建設添磚加瓦,從而使你獲得個人的滿足感.這是有關你的工作,你的品牌,和你的顧客全面的資料來源.應該仔細研究和完全徹底的熟悉這些資料,這將有助于你保持處于最佳銷售組織的先進行列之中.第一章本銷售手冊的宗旨本手冊的宗旨本銷售手冊的宗旨是幫助你完成工作任務,它提供了有關你的公司、你的品牌和工作流程標準的珍貴資料.通過本銷售手冊,你將對 ASKAK累多年經驗而開展起來的一整套成功技巧和技術一覽無遺.本章將總括地介紹你的工作責任和運作方式.工作責任ASKA銷售代表的主要責任開列如下：.銷售：完成公司制定的銷售指標和渠道及顧客的維護.幫助我們的客戶銷售我們的品牌.和我們的顧客建立互利的伙伴關系.執行和完成高效、經濟地運作您的的責任可以最好的概括為：通過與客戶的密切合作來“改進我們的每一種產品在客戶使用和銷售中的表現〞.增加我們銷售量和利潤的唯一方法是幫助我們的客戶更好地維護好他們的顧客. 如果您能注意到以下各方面,上述任務就能完成的最好：—銷售公司的所有系列的產品.—獲得您的品牌在銷售場所的助銷或推廣人員.—維護和改進您的品牌的陳列.—保持您品牌的貨品在貨架上的適當空間和位谿.—經常檢查在銷售價格和商業存貨,減少有關您品牌的商品銷售價格方面的錯誤,保證您顧客的商品能夠順利地銷售到終端消費者手中并有實質性消費.—向您的客戶表示我們的政策是公平、老實和對顧客和本公司都是互利的.—根據公司的指導大綱準確完成和保管所寫的記錄和各種報告.——限制各項費用以保證開支在預算之內個人責任本節所列的各項規那么表達了我們對每一個員工的期望,并支持了ASKA團隊之中人員的氣質.老實、正直、公平、尊重和關心別人始終是 ASKA人的特點.這些特點的重要性和意義可強調說明如下：老實/正直：對犯有不老實或盜竊行為的員工,對犯有盜竊公私財物、其他員工的財物或顧客的財物者,將處以開除處分.這種行為包括偷竊公司產品和設備,偷竊其他員工和顧客的財物,不正當使用系統、非法調撥公司的資金,篡改和偽造公司的記錄和報告.不管這種行為是不是初犯,不管所牽涉財物價值如何,也不考慮非法調撥或竄改的程度,一律都要開除.未經適宜的經理人員同意,不能將公司的產品財務占為己有.這條規那么不但保護了公司的財產,也保護了私人財物.如果您對公司負何責任不了解,應該請教你的經理.個人品行：雖然我們在處理個人品行方面沒遇到過困難,但公司對個人品行作如下要求：騷擾別人：任何形式的騷擾都是不允許的.這包括由于性別、種族、宗教、年齡或殘疾所應發的騷擾.如果您認為被別人騷擾可以把情況向經理報告.無故干擾別人工作或不服調度：這些行為是與本分工作不符的,是不允許的.侮辱性或恐嚇性語言也是不能使用的.酒精飲料：受酒精飲料影響的情況下不能上班工作.除了合法的醫療原因外,不能擁有和飲用酒精飲料.準時：準時上下班,準時會見客人.即如你希望公司給你的效勞和支付滿額薪金一樣,你的滿負荷效勞的量度是一直工作到該停止的時候為止.缺勤：如果不能上班,希望您盡早告知您經理,最好是在該工作日開始前.如果由于某種不可防止的原因,您估計到將來某個時間會缺勤,請與經理商討這件事.過渡的缺勤和遲到是不允許的, 公司會對此執行紀律直至開除.業余活動：公司您鼓勵在業余時間參與有益的社會活動或組織與工作、生活有益的活動,鼓勵適當兼任一些社會職務；但反對從事對公司利益有害或沖突的活動,一經發現,予以除名處理并承當相應賠償,事關重大者,公司保存進一步采取法律行動的權利.利益沖突：公司有關利益沖突政策的根本原那么是,公司雇員在作出決定時必須維護ASKA公司的最大利益.在醞釀這些決定過程中,任何雇員不應受個人方面考慮所影響,個人的考慮自覺或不自覺的影響他/她對什么是ASKA公司的最正確利益作出正確判斷.〞如一個ASKA員工在任何其他可能贏利的組織中有其個人利益及財物或其他方面的利益時,可能會和ASKA公司的利益發生沖突：1、來自對公司負責經營的員工所作的決定.2、來自員工對公司的行動或將來方案的知識.如存在這樣一種可能的利益沖突,請與你的經理商討.必須把這看成是最重要的事.揭露一件可能的利益沖突, ,確定其真實性是保護員工和公司利益所必需的.平安保密：你有責任保護所有委托與你的公司資料,包括你聽到的,看到的,受到的文字材料和接觸到的計算機檔案.你所看管的公司信息資料只能讓那些“需要知道〞的人接觸.不但對你的談話,而且文件、照片和計算機數據都應保密.離開公司的辦公室和建筑物,公司的信息資料就變得特別敏感. 在公共場所和社交團體不要談及公司的方案、問題或我們的業務.公司內的“閑言碎語〞容易被壞人、特別是競爭對手偷聽.你不要隨便容許索取資料的要求,除非你弄清楚資料索取者的身份和確信他是“需要知道〞的人.重要的是,離開工作崗位時要“鎖好〞和保護好公司的信息資料.培訓在您為公司效勞的時間里,公司會對您進行不間斷專業的培訓,公司會根據您的特長對您進行職業生涯規劃,保證您在未來的職業生涯中能夠順利成長,分階段實現您的人生目標.初步培訓方案崗前培訓：公司對剛參加員工進行一個月的集中培訓,培訓內容包括：企業文化、公司產品及技術、業務技能、業務流程等.在職培訓：您的初步現場銷售培訓是一個根據你的需要編排的,在工作中進行培訓的方案.具要點是：1、您處理工作中每一局部的水平決定您的培訓方案進行的速度.本方案允許作調整以適合你個人的需要,培訓的每一局部都預先確定目標,必須符合該標準的要求才能進行其他培訓.2、根據區域/地段的需要可以為您的需要提供某些靈活性.經過最初步的實地銷售培訓〔一周至一月〕和后續幾段時間的培訓后,針對大多數銷售地區的共同要求,培訓分成假設干個靈活的培訓或實踐操作局部,它還提供了適當的靈活性,可根據各個別地區或地段的要求來對培訓方案進行修改.只要您在ASKA公司工作,你的直接上司就會與您一起工作,對您的表現作出評價,以便提升您的工作水平和工作效率.您的經理將為您提供指示、支持、輔導、練習、反響和對您進步的檢查.當您成熟起來時,又會有新的任務向您挑戰以便提升您的工作效率.銷售分析：設計了一套程序來幫助您的經理密切注視您的日常運作.您的經理會幫助您分析您的客戶、周圍環境和外部條件,工作安排,并適當把注意力集中到您的階段目標對象上.它還幫助經理了解您的工作技巧,培訓強度和要求.深入培訓方案能夠始終如一的履行自己責任的人都在高效率工作最為重要方面有某些共通的技能.這些就是針對一個高效的ASKA銷售代表的“銷售工作表現評估方面〞.隨著工作的深入,公司或您的上司會對您的如下技能進行選擇性的深入培訓：a.通過總的銷售結果比擬經銷商或店內表現和可完成的數量目標,任務完成水平.b.利用商業時機的水平.c.開展與顧客的良好關系.d.對工作提出建設性意見.e.對顧客效勞及顧客的滿意度.f.解決問題的水平.j.開展自己和影響他人的積極影響力h.接受和實施培訓、輔導和指導的意愿和水平.i.和他人展開討論并執行決議的水平.第二章ASKA公司公司的昨大昨大,1999年全球經濟開始復蘇,汽車行業的蓬勃開展,慢慢帶動整個經濟動脈,從而也標志著廣州正惟正式進軍汽車市場, 當時以提供先進的汽車技術〔柔性粘結技術〕為市場立足點,為客車制造業做出奉獻,同時徹底改變了汽車產業的良性開展.2003年,隨著汽車制造業的飽和及汽車技術的日漸更新, 汽車價格也越來越普及化,同時國民的消費水平大力提升,購置汽車的家庭已經顯著增加,從而出現一個新的消費亮點,汽車后市場,售后維護保養已經成為當時的新產業.9月,廣州正惟公司正式掛牌進入汽車售后市場,以維修耗材為產業支柱,引進國外先進養護技術,以4s店為主要效勞對象,適應著大潮流的開展,以低碳經濟,節能減排為主要經營思想,全面提升汽車售后市場的水準.公司的今天今天,2021年阿斯卡在汽車售后市場已經走過10個年頭,成為汽車售后市場的專業產品與工程效勞公司,堅持以節能、環保為定位,立足中國10年來,成為了行業市場的領跑者；在行業中我們唯一以IT規劃結合電子商務,少有的采用ERP治理,CR憔統和以及OA辦公平臺.同時我們倡導健康豐富的人生,建立互相信任及良好的溝通渠道,為客戶,為經營者,為員工提供一個最正確的平臺.本著創新,專業、誠信、優質、價值的理念不斷進取,追求卓越,與時俱進,全方位與中國社會的開展融為一體,為實現全社會和諧、持續開展奉獻出我們的努力.宗旨聲明阿斯卡致力于為汽車售后做出奉獻,幫助車主獲得最正確的產品與保養意識,為了到達這個目標,我們提供體驗中央,互聯網交易平臺,以最低的價格獲得優質產品與效勞.在阿斯卡,我們所做的一切都以使用我們效勞與產品的客戶為重,我們遵循一套核心價值：?老實?優質效勞與價值?優秀與責任?雇員盡責以“治理有制度,操作有流程,過程能檢測,風險可承當〞的工作理念,圍繞“準確、高效、標準〞的工作目標,以保證公司業務穩定、客戶滿意為原那么,切實提升效勞與產品研發,保證客戶與經營商最大利益.部門介紹營運中央作為一個綜合職能部門,對公司經營治理的全過程進行方案執行和限制.對公司的各個門店日常經營行為及業務、 財務等運營流程和相互銜接執行具體的指導、協調和監督職能.在操作過程中,應做到指導有方、協調有度、監督有力.公司的明天公司的明天,將邁向輝煌,ASKA以共贏為經營目標,攜手經銷商、專營店一起以提升行業的效勞水平和競爭水平,通過不斷超越同行的產業附加值來提升合作伙伴的營業額；未來,ASKA等提供完善的課程培訓,在線技術支持效勞,以及在中國大陸發行雜志刊物等形式提供實時的技術更新與產品資訊,同時,特色提案是我們的效勞之一,構筑全方位的咨詢型服務公司是我們的整體經營方向.您對公司將來所作的承諾在我們公司的營銷中央工作的人員工作原那么：工作效率和工作熱情是ASKA公司主要力量源泉之一.一切為了顧客,采取但凡顧客和我們本身有益的事就干的態度是將來獲得成功的根本保證.作為一個ASKA公司的代表,你不但代表公司,而且在實踐意義上說,你本身就是公司.你所肩負的責任是反映、宣傳公司的老實、誠信、專業、高效優質的企業形象.第三章你的顧客對客戶的信念和策略ASKA公司熟悉到,在向消費者提供本公司產品的整個系統中,客戶是重要的一環,本公司是根據成認別人的價值這一標準來工作的.并且所有客戶都會明白,與ASKA公司的合作,他們都是可信賴的.與客戶相互富有成效的伙伴關系,是由下述信念所指導的：.向使用者提供本公司產品的價值鏈上,各方均有責任來開展長期的、富有成效的業務關系..通過滿足使用者的需求,共同追求雙方業務的成功,這是我們業務關系建立的根本點..在坦誠、正直和道德氣氛中培養成長出雙方的自身利益和信任,就能開展出良好的客戶關系..客戶有其本身的需求和期望,這一需求和期望間意味著有良好的時機使雙方獲得成功.客戶類型我們的客戶分為如下幾類：汽車銷售〔代理〕集團客戶：擁有同一車系或多種車系的多家4s店,且由集團集中采購4s單店：具有自主采購權的集團下屬店或單店汽車快修連鎖店或汽修店專業品牌汽修廠或汽修廠汽車制造商：與制造商合作對其進行代工〔OEM汽車用品〔配件〕經銷商：擁有汽車相關產品的經營場所和經驗,并有自己豐富的銷售渠道個人用戶：購置產品后自己施工或找其他汽修商施工關鍵人物在使客戶對您的產品產生興趣的同時,您要弄清誰是可以作決定的人.通常,作決定的人是有一定權威的,從這點可以將他識別出來.您訪問客戶并對他們作產品說明時,盡可能觀察人們聽從誰人指揮.年齡、看東西時的神態、動作或談話方式,這些常常會幫助您分辨出誰是決策人.我們拜訪的客戶,關鍵人物可能是如下所列的其中一人或多人..從ASKA公司進貨：老板、店經理、采購經理、采購員等..店內的活動：〔1〕買什么：店經理、采購經理、采購員、維修師傅、配件經理、售后效勞經理等.〔2〕如何經營：前臺銷售員、配件經理、售后效勞經理等.第四章公司產品種類及品牌情況動力系列0101011動力恢復系統-潤滑系統清洗劑LM2106EC2-B060101012動力恢復系統-潤滑系統保護劑LM2107ET2-B070112142動力恢復系統-CERATEC發動機陶瓷保護劑CERATEC37210101013動力恢復系統-發動機修復添加劑LM2121ET2-B080104016動力恢復系統-噴油嘴清洗劑LM1103FC1-B030104018動力恢復系統-三元催化清洗劑LM6116FT1-B060104017動力恢復系統-三元催化保護劑LM6104FT1-B040104019動力恢復系統-水拔劑LM1102FT1-B080102021［動力恢復系統-進氣道清洗劑LM1105FC1-B05I0102007動力恢復系統-節氣門清洗劑〔水性〕FC1-07120ML0102006動力恢復系統-節氣門清洗劑〔油性〕FC1-06170g0102021動力恢復系統-節氣門清洗劑〔油性〕FC1-08120ml0102021油氣電維修包0303001進氣系統清洗劑--泡沫型450ML0106010動力恢復系統-冷卻系統清洗劑LM4110CC4-B100106011動力恢復系統-冷卻系統修復劑LM4112CT4-B11

0105011動力恢復系統-自變箱清洗劑LM3109TC3-B080105012動力恢復系統-自變箱保護劑LM3108TT3-B090107002動力恢復系統-轉向系統清洗劑LM5114PS5-B010107003動力恢復系統-轉向系統保護劑LM5118PS5-B02保養系列0413004精致九衛士0413001精致四衛士0413002精致保養三衛士DHX0413003精致保養三衛士HXY0409005引擎喜樂0409002引擎倉釉護劑400ML0409001引擎倉清潔劑400ML0402003雨刷保護劑WCF7-02/32ML0402006:雨刷保護劑aska32ML防撞膠系列0202134防撞膠--環保型黑[AS400]0202103防撞膠黑[G15-10]0202104防撞膠黑[TS300]0202101防銹膠--粒粒膠黑[AS100]550g施工設備與材料系列0208004槍防撞9310208006氣動擠膠槍400ML(COX)0208007氣動擠膠槍600ML(COX)0208008氣動擠膠槍310ML(COX)0208001壓膠槍JM158C0208002壓膠槍JM178C0208003壓膠槍JM168C空調系列0109003冷照維修包--空調清潔劑AC6-02450ML0414005［空調深度保養套裝VC1405機修系列0301001滲透潤滑劑550ML0301003滲透潤滑劑120ML0301002防銹潤滑劑ASKA0110007剎車系統養護包尊貴型0110003剎車系統養護包標準型0110014制動平安套裝尊貴型II0110015制動平安套裝尊貴型III0203001鉞金密封膠ASKA991/310ML白0203003平圓密封膠50910203004平圓密封膠50930203005平圓密封膠50950203006平圓密封膠5097第五章全面質量和決策過程學習目的：1,熟悉“全面質量〞..熟悉決策的根本原那么..學習解決問題/確認優先次序的技巧..學習為什么對確定目標以及如何確定目標.5,學習簡單的時間治理技巧.引言：“全面質量〞系統,決策原那么,解決問題和確定優先次序技術,有效地目標確定和時間治理技巧,所有這些運用得當時,能使你的生產率上升.作為一個銷售代表,您生產性越大,水平越高,從工作中得到的滿足和自豪就會越多.全面質量：ASKA公司完全采用“全面質量〞的觀念和商業哲學.“全面質量〞不只是獲得業務優勢的一個時機,它也是一種手段,將我們全體人員的個人和事業目標,與公司不斷改善的努力結合起來.ASKM的一個特征,就是我們只做那些對保持我們企業開展最有效的事,并且要比任何別的人做得更好.做正確的事,并且把它作正確,我們從這里面獲得了巨大的個人自豪感.我們感到自豪,由于我們知道,只要給出時機、指示、練習和必要的手段,我們會工作得非常出色.全面質量定義：“全面質量〞是一種連續的公司文化,它首先規定了為到達我們內部和外部目標所專門要求的工作,隨后堅持進行這一工作,這是我們堅決不移的態度,關鍵是不斷提升這一努力,這一態度的效力如何,根本點在于將各個部門聯系起來形成一個整體的局面,和戰略性的努力,向共同的目標前進.我們的理解和信念是：我們ASKA公司的每一個人、每個部門,對其它或其它部門來說,既是供給者同時又是顧客,如這鏈條中某一環節的工作較要求的要差,那么會對這一鏈條中在它前面或后面環節的工作,產生不良的影響,代價會是巨大的.例如,作為一名銷售代表,您是一個資料或信息的“供給者〞,提供資料或信息給你的地區辦事處,并且您也是一名“顧客〞,從同一個辦事處收到信息或者資料.決策:作為ASKA公司的一名銷售代表,決策是您工作的一個根本組成局部,決策的情況是每日都會有.在ASKA公司任職期間要作出無數的決定,這些決定無所不包,諸如怎樣在你負責的區域開展公司的業務,或者幫助計劃一次新產品的會議等.您作出的決定,有正確的,也有錯誤的.但是作為一間公司,我們已學會了多做正確的決策,少作錯誤的決策.我們歸納出下面的原那么,幫助您作出正確的決定.決策原那么：1、收集可得到的有關情況.2、了解問題的全貌.找出事態有關的各個方面的資料.如果你不熟悉你面對的情況,那么要利用所有可能得到的材料.3、在了解好情況之前,不要作判斷.過快地作出判斷,會阻礙你得到一個全面而客觀的看法.4、集中力量作出真正的決策. 換一句話說,要識別出真正的問題是什么.不要讓細枝末節迷惑了你的思路,是你得不出結論.5、注重長遠的結果,而不是短期的成果.根據長遠和短期的成果來衡量決策.我們不想為短期的成就而犧牲我們企業未來的開展.6、參考過去的經驗作為指導.查清過去對某一具體情況是如何處理或解決的.過去經驗的一些來源是：A區域情況資料B、您的同事的評論和觀察C、客戶記錄D經理人員7、對照公司的方針政策.或是遵從公司的政策,或是去改變政策,你有責任從這兩種中選擇一種.中間的選擇是沒有的.本公司所有的政策,都是根據合理的原那么而制定的.明白這些政策,是十分重要的.對某些情況,可能沒有任何相應的公司政策來指導您決策.這是,你要依靠本公司“老實而正直〞這一根本原那么作為指導,決定您的行動方針.在任何情況下,都不要對公司的根本政策妥協,以博取客戶的好感.本公司的政策以書面形式對這一點作了明確的指示.8、適當調整決策.經驗已經說明,新的銷售代表在決策中,較其它職務的人員會犯更多的錯誤.這是可以理解的.你需要調整您的手段和執行方法.您應當獲得資料,驗證它們,然后傳送出去,您的人際交流技巧對您在這一領域的成功,占有關鍵性的地位.9、以您相信是正確的東西來衡量你的決定.ASKM司最根本的原那么之一是：“做正確的事〞.大體上,我們實際已按照下面的原那么建立起了我們的企業：“做對消費者、客戶、以及本公司是正確的事〞.將這些原那么貫徹到底,即作出了決定,就要負責到它完成為止.上述九條原那么,每一條都是十分重要的.但只是做其中任何一條,都不能產生所希望的結果.將它們結合在一起,他們就會給與您重大的幫助,開展您成功決策的技能.解決問題及確定優先次序:銷售代表的工作,要求有解決問題和確定優先次序的水平,工作才能富有成效和到達最好的效果.這包含了四個方面技巧的開展：.洞察力a覺察真正的問題所在,能意識到業務上的時機.b判斷出關鍵的趨勢！判斷出長這方向.c要心中有大局.在短期利益壓力下,亦能采取長遠觀點..調查研究a要知道資料來源及關鍵人物.要善于收集情報.b在一大堆數據中,要能識別出關鍵數字,并圍繞這些數字進行說服性推銷.僅使用能支持主要好處的數據..評估a仔細地全面考慮清楚以作出正確的決定.b核對歷史資料,對業務狀況作出評估,并根據這些來決定優先次序c分析問題,將分析結果與類似的經驗進行比擬.d評估各種數據以及各種情況的分析中,作出可靠的結論..質量條例a根據“什么指出最大就先做什么〞來確定優先次序.應用“全面質量〞的原那么一第一次就能正確地做正確的事防止犯工.b在最先的任務到來時,能迅速進行調整.目標確定：ASKA公司用目標來治理它的業務.在業務增長直接并極度地受你工作及工作效果影響的領域,你必須確定你的目標并朝著這一目標工作.目標系統的目的是：1、目標能提升業務成果：目標使人的努力集中起來,這一集中導致更好的效果.2、目標能到達促進作用：人們追求成就.要到達某一事物,我們就必須有一個靶子.目標就是這一靶子.成就使人們獲得自我滿足并從上級和同事中得到成認.3、目標能提升工作技能：目標幫助人們理解優良技巧的價值以及這些技能如何產生出卓越的效果.良好的目的/目標所具有的特性：從列出的所有時機中,選擇其中二或三項,并將它們轉變成為目標.目標實現的可能性,在其具有以下四個特性時,將會大為增加：.具體性目標應是具體的.這樣,對于您要完成什么,就不會有任何誤解了.可衡量性目標應是可衡量的.這樣,每個人都明白需要的工作量以及他們離目標還有多遠.為了有助于確定和衡量目標,在目的中還要包括一個根本準那么一您過去在這一領域中到達的工作水平..可實現性目標必須是可以到達的.目標應富于挑戰性,但又是現實可行的.當我們同意定下某一目標時,這意味著我們要到達這一目標.即使在事情進展不順利時,我們也要實現目標,而不僅在它是容易做到是才去實現它..相關兼容性除了具體性、可衡量性和可到達性之外,一個良好的目標應和你經理的目標相兼容.5、時效性和貫徹到底不要定下一個目標隨即將它谿之腦后.在適宜的“檢查點〞處,要回顧檢查一下執行的結果.貫徹到底,到達目的方休是至關重要的.堅持到底方能心想事成.成功地貫徹到底,是依據于簡潔、清楚的信息交流,這些信息包括在正面的方案之中：—要做什么？—為什么要做？—如何去做？—什么時候去做？—誰去做？—什么時候以及如何評估和報告結果？時間安排：要到達您的業務目標,有效地使用您的時間非常關鍵.時間是一種有限的資源,但它是可以安排和限制的.要多做一些事,你可有三種方式供選擇:.花費更多的時間去工作..提升技巧,使所需時間少一些..減少花在次要工作上的時間,從而更有效地工作.關鍵原那么：時間安排的某些根本原那么,包括有：保持聯系：目前你如何使用您的時間？規定目標：—我想如何使用時間？—我這一區域真正的需要是什么？—具體一些,確定時間的界限,并且是可以衡量的.確定優先次序：—哪一個是最重要的？分清步驟：—將一個大的方案劃分為假設干小的、可治理的局部.—哪些你應去掉？—哪些你應少作一些？—哪些你應讓別人去做？文檔治理：對我們的企業,某些文書工作是十分必要的.記錄和報告是用來將您的銷售努力和成就,不斷通知公司里的其他人員.您要用記錄和報告來確定您的目標,認清趨勢,確定優先次序,安排訪問時間等等.請遵從下面簡單的指導來處理記錄和報告..要精確而迅速..只要可能,每份文件要一次處理完..擺脫那些已經處理過或已不需要的文件..在接手您這一區域工作時,同您的經理一起,將所有的記錄、報告及檔案檢查一次,將不需要的處理掉.以后,每三個月至六個月這樣處理一次..要防止堆積,定期將過時的材料去掉,并組織新的材料.第六章客戶開發過程〔流程〕資料收集確定公司的目標客戶通過網絡或者走訪尋找到客戶地址,聯系.通過老客戶介紹更多全新客戶.收集信息：客戶現合作供給商品牌,價格,品質反響,效勞反響,客情關系的深入程度.客戶是單店采購,或者是集團采購.如果是集團采購需要收集集團采購產品范圍,集團采購流程,集團采購價格品質服務人脈四大方面權重.最重要一點是誰是裁決人.客戶調查客戶背景調查.單店采購還是集團采購.采購流程調查.三權分立〔裁決權,采購權,使用權〕.競品調查.競品品牌,價格,效勞,客情關系的好壞.了解其采購決策色制單店米購接觸單店售后各個部門的各個主管人員了解客戶的采購決策機制.售后局部：配件部,車間,維修接待前臺三大部門.由售后總監直接領導.集團米購從單店入手,了解該集團的采購決策機制.直接從集團采購部門入手.通過接觸,洽談,試用,談判過程中,逐步深入了解集團采購決策機制.擬定行動方案通過前期的資料收集和客戶調查了解到客戶的真實正確信息,分析我司和競品各方面〔品牌,品質,價格,效勞,人脈關系〕的優劣勢,擬定具體行動方案.論證行動方案行動方案的目的和目標.行動方案的可行性.投入產出比.執行方案確定執行人員.確定方案推進時間表.預備改善方案.結果.執行效果評估

1,2,3,執行結果與行動目的和目標的差距執行結果和預期時間1,2,3,執行結果的投入產出比例.方案修正、再執行第七章客戶拜訪確定拜訪對象、數量——我司的拜訪對象以4s店為主,附帶大型一類汽修廠,和有規模的汽車快修連鎖店.——前期業務人員拜訪客戶數量越多月好, 以5-6家/天為佳.按照自身的業務進度,后期可以以核心客戶拜訪為主. 2-3家/天為佳確定受訪人——確定今次拜訪的目的目標而確定我們要走訪的人.例如：今天我要去和該客戶洽談剎車工程.我們第一要確定的是要見效勞總監〔商機洽談〕,第二要確定見面的是前臺主管〔了解現狀〕,第三確定要見面的是車間人員〔了解試用情況〕.第四確定的是要見配件經理〔了解價格〕.聯系受訪人預約.直接面談.客戶介紹.等待約見.擬定拜訪議題和設定預期目標初訪熟悉再訪一一調查,資料收集洽談一一工程確定持續拜訪一一工程推進談判一一工程確定初訪一一改善方案提升工作效率持續回訪一一增強效勞尋找新商機制定拜訪方案、及路線制定好月拜訪方案.本市和出差時間和路線必須分配好制定好周拜訪方案.以客戶集中路線為一天集中拜訪為佳.拜訪方案本著緊急重要的事先做,重要不緊急的事在做,緊急不重要的事三做,不緊急不重要的事最后做的原那么進行.執行拜訪方案嚴格根據自己的月方案周方案進行拜訪,如果您的拜訪方案總被別的事情打亂,說明您的拜訪方案有問題或者說你本身存在一定的問題,需要和領導商議后再做拜訪方案拜訪方案需要執行到實處,由你的上級和公司進行監督.評估拜訪效果和確定下次溝通方案,市場的把控,銷售業績,客戶數量的增加,工程型產品的增加第八章業務報表的填寫與治理填寫報表的意義對你工作的總結和思路的梳理方便你自己對市場的規劃.方便公司對你工作的管控.業務報表種類日報表,周方案和周總結報表產品調撥,試用,退換貨表.調賬申請表.業務報表的填寫日報表用于各級各類業務代表、銷售主管匯報每日的銷售工作情況和感想.周方案用于各級各類業務代表、銷售主管匯報每周的銷售工作目標.周總結用于業代、銷售主管總結本周工作的得與失、規劃分解下周工作業務報表的治理注意格式的統一,報表完成后交由客服專員統一存檔報表數據的分析把報表數據轉化為信息,使得業務人員〔包括治理者〕能夠充分掌握、利用這些信息,并且輔助決策,就是商業智能主要解決的問題.ASKA勺數據分析借助于比擬完善的CRMERROA?根底信息化系統,通過業務人員或者用戶的操作,最終對數據庫進行增加、修改、刪除等操作,最后由專員匯總形成具有商業價值的數據.第九章客戶滲透了解客戶的重要性——80%勺銷售業績來源于20%勺核心重要客戶.我們怎么去篩選我們的核心重要客戶,就必須全面了解客戶.1 ,了解客戶的背景了解客戶的盈利現狀了解客戶的進場臺次,售后產值4、了解客戶的采購決策流程5、了解客戶的采購產品范圍6、了解客戶的采購權重7、了解客戶現有合作供給商和他們的人脈關系客戶資料的重要性——知己知彼方能百戰不殆.有了一手準備全面的客戶資料,我們才能有很大的把握攻克我們的目標客戶.客戶滲透的方法1, 關系營銷〔重點〕我們和客戶達成交易產品品質是根底,關系是真正的突破口伙伴關系的開展談判心態：我們和客戶是平等互利的伙伴型開展關系不是我求你購置我商品的低級心態從初訪到接觸到熟悉到了解到深交最后變成相互依賴的合作伙伴關系是最正確的營銷思路.客戶滲透的程度,初訪：熟悉.,接觸：重復拜訪.,了解熟悉：通過不斷的拜訪和溝通,了解熟悉對方的文化.能夠和客戶做到：分享,挑戰,作伴,文化互通.,深交：合作的平安,舒服.投入個人感情,做到四點就能和客戶做到深交的地步.第十章銷售技術共同勝利銷售態度——我們和客戶是本著雙贏的心態去效勞市場的.在客戶那里我們要不卑不亢的進行業務溝通.而不是有求于我們的客戶.我們的身份和地位和客戶是平等的.客戶為什么買,ASKA公司被很多行業內集團評定為汽車售后產品綜合供給商〔實力口碑的表達〕2,產品品質優良,我們產品的供給商是法國道達爾和德國力魔等知名大公司提供.3,價格親民.4,提供創新的產品組合.5.,提供靈活良好全面的售后效勞體系.6,我們不賣產品,我們賣的是一整套營銷解決方案.特點和對客戶的好處創新的產品組合可以很好的貼近市場,增加客戶的售后產值.全面良好靈活的售后效勞體系,可以隨時效勞客戶.提供一整套的解決方案,幫客戶解決遇到的困難和問題,讓客戶省心,安心.說服性銷售的技巧和步驟：說服性推銷的五個步驟能夠幫助你組織你的思想,并給出能夠產生結果的演示.讓我們詳細地考察這五個步驟.概括情況“概括情況〞的頭一個目的是保證我們能夠瞄準客戶的購置動機.因此,我們必須確定客戶的以下情況： 豐3s〕Troi需求?愛好?——條件？—限制？時機?這個步驟的第二個目的是引起和驗證客戶的興趣一向客戶介紹一種能為他提供它需要、需求、奉獻的具體方案.為了保證我們能夠瞄準客戶的需要,我們必須考慮客戶目前正面對的條件〔比方,原廠產品和指標、公司高層的關系及關聯供給商、已經長期合作的供給商、價格、質量、行業口碑及銷售政策等〕.其次,還要考慮客戶和車主的真正的需求.客戶的關注重點是銷售、利潤、車主滿意度,還是其他？此外,還要讓客戶知道,您已經了解到某些現存的限制.這些限制可能是在金錢、時間、公司政策、競爭壓力等方面的限制,總而言之,就是客戶可能利用來作為否認您想法的理由或任何因素. 通過向買客戶說明您已經知道這些限制,您就可以在銷售演示中參加對買主可能提出的反對意見的答復.最重要的是,當你概括情況時,要談時機〔即新的銷售時機和利潤時機〕.組織適用于具體客戶的具體信息,并且把這種信息簡明扼要地講述出來,使客戶明白和相信您所講述的.概括情況的結果,應當能使客戶感到您了解他的條件、需求、限制和時機.他還能明確地期待：采用你的想法能夠使他受益.這樣,你就能吸引住客戶的全部注意和興趣,繼續聽取你的銷售演示的剩余的內容,并且找出方法來根據您的建議達成協議.在您的概括結束時,如果顧客的態度仍不明朗,您應當設法得到顧客的同意：你在概括情況時談到的東西是準確的和真正重要的.在概括情況之后,提出一個問題,例如：“您也這樣看嗎？〞或“這是您真正關心的一個問題,對嗎？〞要了解客戶的條件、需要、限制和時機,有幾種不同的方法.例如,你可以通過下述活動來了解客戶的需要：——事前的一次訪問 一次觀察一—次討論 當前的市場考慮對于許多銷售演示來說,情況的概括應當簡短一些.情況的概括也為品牌組織提供了一個自然的引入.其余4個步驟中的每一個步驟都應當與情況的概括相聯系.陳述意見陳述意見時要注意：簡單、清楚、明確；滿足需要/時機；—建議行動.向客戶講述您的想法的目的是清楚而簡明的告訴該客戶您推薦什么樣的方案和行動方案.解釋主意的作用：“解釋主意是怎樣起作用的〞的目的是說明/告訴/證實〔制定〕您的想法將如何產生您在“對情況的概括〞中向客戶承諾的好處.如果客戶未請求您把更詳細的情況告訴他,那么,你沒有必要把您的方案全部細節向他解釋.這些細節包括：誰做什么,產品什么時候送到以及付款方式等.你可以在作出銷售演示之后再和客戶討論這些細節.強調關鍵：簡要地總結您的想法是怎樣滿足您在“對情況的概括〞中提到的客戶的重要需要和時機.“強調關鍵好處〞的目的是提醒客戶：只要同意這個想法,客戶的業務就能夠獲得明顯的好處.如同在其他步驟中那樣,好處必須和在“概括情況〞中所描述的需要和時機聯系起來.注意這個步驟稱為“強調關鍵好處〞.意味著這里強調的好處已曾經在“根據情況〞和在“解釋主意是如何起作用〞中提到過.建議一個易于實行的下一步〔達成協議〕：使行動易于開始—建議您可以盡力使行動開始—預先準備必要的后繼材料—運用良好的達成協議技巧,如：〃主動提供一種選擇〃假定答允〃請示迅速作出決定和采取行動〃沉默,以便讓客戶作出決定“建議一個易于實行的下一步〞的目的,是要達成協議.下面舉出一些達成協議的例子.征求試用：把一個使用方案遞給客戶,讓他首肯.主動提供一種選擇：“我將在下星期一把XX件樣品送交貴處〞提出不受限制的問題一“你需要多少？〞以行動作結束一“既然您同意,我要回去為這次使用制定方案或方案作準備.〞除了上述這些達成協議類型外,還有一種技巧可以作為任何一種達成協議方法的補充、這就是沉默.沉默,然后再加上一個適宜的問題,這樣往往可以增大達成協議的可能性.說服性推銷的溝通：信息交流：每天,銷售代表都會發現他們自己正處于需要溝通技巧的情況中,為了成為一名成功的溝通人,你必須能夠熟練的完成以下事情：溝通的要素取得信息檢驗對這些信息的理解傳遞信息您必須取得事實上的信息,感情上的信息.事實上的信息,例如關于客戶的目標和主要關心的事情的信息,對于信息交流來說是必不可少的.然而,這種交流還必須包括買主的感情.這些感情通常是積極的呢？中性的呢？還是消極的呢？在溝通過程中,可以對這些感情進行評估,可以幫助您制定銷售策略.作出策略性決定之前,要先檢驗您對于所取得的信息的理解.這點往往可以通過重復您認為已經講過的東西,或者通過歸納您對信息的理解討論而完成的.您對于事實和感情兩者都有了清楚的理解,您就可以向客戶傳遞信息了.顯然,這個溝通過程的一個重要的目的是創造信息流通.為了能作出好的決定并解決問題,雙方都必須能夠從一項意見或方案、共識進行交流敞開式的溝通：只有當每個人感到能夠相當自由的表達真實感情時, 才會存在敞開式的溝通.必須取得足夠的敞開性,以便能夠作出決定和解決問題.具體取決于溝通的敞開程度.溝通的障礙：〃作出價值的評判〃不作讓步〃目的不明確〃過度的時間壓力開展敞開度：以下的響應將會幫助你在溝通中開展敞開度：一般引導一停頓復述、試探舒服的領域—試探敏感的領域一解釋1.一般引導一允許買主討論買主想要談的任何方面..停頓一鼓勵買主主動提供關于那一點的更多的信息.某個停頓并不指引買主轉入任何特定的話題..重述一歸納、說明、驗證和顯示你對買主已說過的東西的興趣和理解..試探舒服的區域一這比一般引導更為具體,并且指和特定的區域或話題.在某次討論的頭幾個局部的內容進行期間,當你想把買主引向敞開性時,最適宜采用“試探舒服的區域〞..試探敏感的區域一要求許多判斷..解釋一它幫助你進一步深入正在被討論的那個題目.判斷敞開的程度當人們感到自己處于守勢時,會出現幾種比擬典型的行為.下面列出幾種溝通的幾種最常見跡象：辯白一某個買主有意識的舉出一些理由或借口. 來解釋他沒有根據買立雙方的協議行事的情形.另一個跡象是,某一個人在對別人加以責備.敵意一買主對付某項威脅的一種可能采用的方式是生氣.退卻一有時候,當人們感到自己處于守勢時,他們選擇不卷入或極為被動的方式.良好的溝通歸咎于對溝通話題具有從分的準備、自己在溝通領域的知識和閱歷及良好的表達水平聆聽的技巧1、要表現出聽的興趣.應保持的距離,一般在2米以內.要保持目光的接觸,但不要死死盯住對方.還要防止一些不恰當的動作.2、明確聆聽的意圖,縮小關注的范圍.3、保持對所需信息出現的敏感性.4、利用輔助手段幫助記憶.如隨時做記錄,反復多說幾遍等.口頭溝通所謂口頭溝通是指借助于口頭語言實現的信息交流, 它是日常生活中最常采用的溝通形式.主要包括：口頭匯報、會談、討論、會談、演講、聯系等.口頭溝通的優點1.能觀察收訊者的反響；2,能馬上得到回饋；.有時機補充闡述及舉例說明；.可以用聲音和姿勢來增強；5,能確定溝通是否成功；.有助于建立共識與共鳴；.有助于改善人際關系.反對意見的定義反對意見可以被定義為拿來反對我們的方案/主意/產品的擔憂/理由/論點.它是在銷售中很常見的一個局部.它可以被簡單地定義為是一種尚未被處理好的擔憂/理由/問題.這有兩種主要的處理反對意見的方式.一種是減少它們出現的時機,另一種是在出現時有效地去處理反對意見.為了使銷售能始終成功達成,我們要兩者兼備.處理反對意見的過程處理反對意見的方法顧客總是會有反對意見的,在處理反對意見的時候這有一個有效的簡單的方法.這個方法包括四個步驟,被稱為DUVH.確定反對意見.理解反對意見.核實反對意見.解決反對意見處理反對意見的過程1、確定反對意見是第一步.有時一個顧客最初的反對意見確實表達了真實的迷惑或者是不贊成,然而,有一個很常見的趨勢就是設法防止或者推遲做出購置決定.因此,我們時常發現最初的異議不是真實的反對意見.如果你處理的反對意見后來發現是錯誤的或者不重要的,你不僅浪費了你和客戶的時間,也許你也錯過了銷售產品的好時機.將所有異議找出來是確定真實的反對意見的關鍵.2、理解反對意見這是第二步.目的是在拿到一個不清楚或不具體的異議后,對其進行細化,直到你明白這個反對意見和它背后的原因.3、核實反對意見當你已經獲得客戶的認同,既你已經準確的陳述了客戶的問題時,你就可以確定你和客戶對這個異議有一樣的理解.4、最后是解決反對意見.事先準備好可行的答案、將答案轉變成客戶的一個利益、用簡潔,明白的方式答復.第十一章客戶分級治理分級的意義ASKA非常明白客戶分級的意義和重要性,客戶對于企業的奉獻率是不同的,對于給企業創造1000萬利潤的客戶與給企業創造10萬利潤的客戶是不一樣的,所花費維護的精力和提供的效勞等級也不同.這樣做,企業可以獲得更高的利潤和價值.分級標準根據企業要求的不同,有不同的分級標準. CRMS統采納了在企業中普遍使用的標準,用戶可以根據自己的需要,選擇不同的標準.1、客戶的信用狀況.即企業統計客戶最近一年的付款情況是否及時,有否拖延及拖延的天數與原因,然后根據這些因素,來判定客戶的級別.2、客戶的下單金額.統計企業近一年或者兩年的客戶下單金額,然后,根據其下單量從大到小,進行排列.下單量可以從下單的金額,也可以從下單的數量進行考核.3、客戶的開展前景.這主要針對新客戶,企業通過考察、了解等手段,挖掘客戶的潛在價值,然后,去人為的判斷其重要性.新客戶由于沒有歷史交易的情況,所以很難用具體的數據來支持企業的決策,只有通過這主觀的判斷,才可以指定客戶的優先級別.4、客戶對企業利潤的奉獻率.這種方法,不但從客戶下單的金額考慮,還涉及到其購置產品的本錢與利潤問題.統計一年客戶的銷售定單量及其購置產品的利潤率問題,然后算出起給企業創造了多少的利潤.再以這個利潤的大小進行排名,進行優先級的排名.5、綜合加權.銷量提升CRMfr級治理系統,為客戶根據級別對待提供了平臺的支持；而相關的追蹤工具,如投訴處理延遲表等報表,又可以幫助治理者查詢重點客戶的投訴處理情況,這為重點客戶的追蹤提供了支持.把握20%：戶胃口的同時,爭取剩余的80%勺客戶.在未來的客戶關系治理中,實現“區別對待〞的原那么,實現客戶價值的最大化,從而銷量提升.客情關系治理客情關系建立維護的三大原那么1、抓大放小,分級治理；2、巧妙利用客情關系中的對立和統一；3、銷售支持,經營指導客情關系建立維護的實際內容1、要保證經銷商的獲利水平.2、通過培訓交流,不斷幫助提升經銷商的銷售業績,做參謀式銷售.3、實施人文關心,強化過程中的客情交流與穩固大客戶治理大客戶治理是企業以客戶為中央的思想和關系營銷開展的必然結果. 大客戶治理是賣方采用的一種方法,目的是通過持續地為客戶量身訂做產品和效勞,滿足顧客的特定需要,從而培養出忠誠的大客戶.大客戶治理就是供給商瞄準并滿足潛在關鍵客戶在市場營銷、 治理和效勞等方面綜合性需求的策略.大客戶也稱為核心客戶,是企業收益的主要來源.根據“帕雷托法那么〞企業80%勺利潤來源于20%勺高端客戶.針對這群金字塔頂端的客戶,企業不僅要花心思經營,而且還要找對方法和策略.大客戶治理包括對重要客戶的特殊待遇,而其他客戶不會享有,這可能包括在價格、產品、效勞、分銷和信息共享方面的特惠待遇可能以特殊價格、產品定制化、特殊效勞的提供、效勞定制化、分銷和操作流程的協調、信息共享和商業工程的聯合開發以及新產品的形式出現.第十二章產品及貨款治理商業庫存治理庫存治理的好壞,直接影響整個ERP的運行.庫存治理是以企業物料治理為核心,它的任務就是在保證一定的物流效勞水平的條件下,盡量提高庫存治理水平,減少多余庫存,降低物流本錢.為了實現上述目標,庫存治理對庫存量的限制需要建立在合理的庫存限制策略上,一般ERPM有獨立需求庫存限制和相關需求庫存限制,同時還提供衡量庫存治理的評價指標,以供庫存治理人員了解庫存狀況、支持庫存治理決策.在途貨物治理為了做好在途物資治理,在儲運科設專職一人.其任務是負責物資從廠方發出后到驗收入庫前,物資在途中發生的損失、短缺索賠工作.倉庫貨物治理入貨和出貨.入貨驗收.出貨按先入先出的原那么〔參考倉庫治理流程〕滯銷品、積壓品、過期品的治理ASK岫專門人員來處理貨品的問題,包括滯銷品和積壓品的重新調配,將配合促銷活動重新激活.過期品ASKA不會投放市場,以報廢品處理.貨款的催收ASKA和客戶之間建立良好的合作信譽,在貨款催收上面會給予足夠的時間,防止出現磨擦的不友好情況.貨款的平安ASKA勺貨款有專門的人員來跟蹤完成,保證貨款平安到位,同時只支持賬戶劃款,不建議現金現付.對賬ASKA勺賬務有專門的人員來跟蹤完成,確實貨物和資金的共同性,如有疑問可隨時撥打ASKA密服熱線.發票的開出與平安傳遞開票方和收票方應完善發票治理和保管傳遞制度,保證發票在各個范圍內不遺失；選擇適當的發票傳遞方式,如專門送達或其他平安的郵遞方式進行傳送,并及時跟蹤,保證發票在傳遞過程中的平安.第十三章定價定價的重要性ASKA?知產品和效勞的連帶價值,商品和效勞的價格形式不僅受價值、成本和市場供求關系的影響,還受市場競爭程度和市場結構的制約.在完全競爭或壟斷競爭的市場結構下,市場中有較多的生產經營者,多數企業無法限制市場價格,市場上同質商品的可選擇性強,市場信息充分,市場經營者對市場信息的反響靈敏,為搶占市場份額,企業紛紛采用多角度應對策略,展開價格大戰,所以定價對于產品和效勞同質化的今天猶其重要.定價的策略根據產品的市場生命周期和季節性制定價格策略, 同時產品市場生命周期可分為介紹期、成長期、成熟期和衰退期.(一)撇脂定價策略所謂撇脂定價是指在產品生命周期的最初階段,把產品的價格定得很高,以攫取最大利潤.撇脂定價的條件：(1)市場有足夠的購置者,他們的需求缺乏彈性,即使把價格定得很高,市場需求也不會大量減少.(2)高價使需求減少,但不致抵消高價所帶來的利益.(3)在高價情況下,仍然獨家經營,別無競爭者.高價使人們產生這種產品是高檔產品的印象.(二)滲透定價策略所謂滲透定價是指企業把其創新產品的價格定得相對較低, 以吸引大量顧客,提升市場占有率.滲透定價的條件：(1)市場需求對價格極為敏感,低價會刺激市場需求迅速增長.(2)企業的生產本錢和經營費用會隨著生產經營經驗的增加而下降. (3)低價不會引起實際和潛在的競爭.(三)滿意定價策略滿意定價策略是一種介于撇脂定價策略和滲透定價策略之間的價格策略.其所定的價格比撇脂價格低,而比滲透價格要高,是一種中間價格.這種定價策略由于能使生產者和顧客都比擬滿意而得名.有時它又被稱為“君子價格〞或“溫和價格〞.第十四章促銷及禮品促銷的意義市場經濟條件下,促銷對實現企業效益有著重要的作用,可為消費者提供情報,可誘導并開拓市場,并可提升企業知名度.正確的促銷方式有人員推銷、廣告促銷、營業推廣、公共關系.促銷,是一種手段,它的意義在于用優惠吸引的方式完成營銷目的..回收現金,企業的運轉需要現金流,有時候促銷是為了滿足企業的現金需求.產品上市,吸引目標顧客首次購置.活潑市場表現.終端攔截,阻擊競品.撇脂,穩定市場占有,但不直接降價.消化庫存,預防頂期.增加通路銷售興趣,創造推力(TP)方案的擬定、申請及審批方案擬定由營銷部提出申請需求,市場部提交方案.方案一般包括：促銷時間、促銷地點、促銷目的、促銷主題、促銷內容.其中促銷內容是促銷的核心局部,本次促銷活動的具體內容是什么,是采用什么樣的方式,必須在方案里明確描述出來,讓客戶一目了然.最后審批由營銷部負責人.方案的執行及效果跟蹤和反響方案的執行由申請方操作,根據具體的要求布谿或推廣.效果跟蹤是由市場說了算,在活動結束后,及時運用各種方式收集有關信息,進行效果分析,總結出問題點,以便下次執行活動時得到改正,這樣有利于提升整個企業的促銷操作水平.禮品的申請及使用禮品中請按需申請,同時填寫禮品申請表或申請報告, 由申請部門負責人中批.禮品使用根據方案執行,落到實處,真正到達促銷的目的.禮品的購置原那么及適用性(禮品)促銷品是指印有公司標志,派發及贈送給客戶的禮品.促銷品開發選擇的三大原那么.價值性.價值性(value)是一個促銷品的根本所在..相關性相關性(Relevance)在于促銷品在開發本身不是一個孤立的行為, 它是營銷系統中的一個份子,所以它應是品牌表現的另一種方式..創意性創意性(Impact)在于創意的震憾性,即促銷品的新奇奇特性,這主要是為了吸引消費者的注意力.綜上所述,促銷品的整體開發模式,應從產品的定位及消費群出發,依據開發的三大原那么,綜合考慮,才能起到促銷品真正的市場促銷作用,成為市場的尖兵、營銷的利器；否那么,大一統的促銷品讓消費者乏味不說,還影響到客情關系不利于招商.第十五章售后效勞產品使用跟蹤產品在介紹期要做好產品推廣跟蹤效勞,主要了解顧客的使用情況及反響情況.產品在成長期要做好產品質量跟蹤效勞,如遇到顧客對產品質量投訴及時處理.成熟期和衰退期做好產品全面跟蹤效勞,主要是對產品的升級和改善提供根底.施工人員的再培訓市場是在不斷變化,產品也在不斷更新換代,技術也在不斷升級,施工人員主要是提出對阿斯卡產品的熟悉程度掌握,產品的不斷升級和改進,相應的技術也在改善與提升,同時施工人員也要接受新的產品技術從而適應市場需求,再培訓是對技術的重新穩固和對新技術的及時掌握.客戶投訴處理對效勞質量和產品質量面對客戶投訴我們要正視,有效處理投訴的六步驟(1)鼓勵客戶發泄,排解憤怒(2)充分抱歉,限制事態穩定(3)收集信息,了解問題所在(4)承當責任,提出解決方案(5)讓客戶參與解決方案(6)承諾執行,并跟蹤效勞留住客戶客戶回訪客戶回訪是客戶效勞的重要內容,做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法.客戶回訪要點1、注重客戶細分工作在客戶回訪之前,要對客戶進行細分,并針對分類拿出不同的效勞方法,增強客戶效勞