六標準差教學1六標準差教學1前言??SixSigma提供了企業領導人一個新策略方案，為服務業與製造業改造流程、提升顧客滿意度、強化競爭優勢及維持高額獲利。國際知名企業奇異(GE)、摩托羅拉(Motorola)、花旗銀行、漢威(Honeywell)、柯達等皆已致力於SixSigma之推動，成效顯著。另國內企業部份，有漢翔公司、車壬電子…等皆全力SixSigma之推動效果顯著。??它是品質管制新利器，可幫助企業追求更高度的品質，要求與完善的製作流程，將製造過程的不良品接近於零，提供更優質的績效管理方案，達到全方位顧客滿意之境界。2前言??SixSigma提供了企業領導人6210件233件3.4件456每100萬次的不良發生件數36210件233件3.4件456每100萬次的不良發生件數36Sigma的範圍事業目標目標設定部門別目標業務設計業務改善事業成果整合6Sigma的範圍Segment戰略技術生產銷售流通服務查檢要點例業種規模地域特定顧客特定用途企業戰略事業戰略市場戰略行銷戰略認知品質機能品質ＲＡＳ＊商品化生產設計生產技術零件調配生產能力生產設備生產期間低成本產品價格設定促銷途徑ＶＡＲ＊銷售力進貨期間配送網流通庫存配送中心流通費用速度對應體制品質保證資訊提供顧客維護服務水準46Sigma的範圍事業目標目標設99%的信賴度??所謂99%的信賴度意思是???平均每1個小時郵件遺失兩萬件??平均每天約有15分鐘喝進含有危險污染的水??平均每1週有5000件手術失誤??平均每1天大型航空公司有兩次降落失誤??平均每個月的停電時有7個小時599%的信賴度??所謂99%的信賴度意思是566的機構0.002PPM68.27%95.46%99.73%平均管理界限管理界限-6-5-4-3-2-10+1+2+3+4+5+6123453.4PPM1.54.5666的機構0.002PPM68.27%95MAICMAIC(1)MEASUREMENT(測定)(4)CONTROL(為定著改善結果的管理)(2)ANALYSIS(分析)(3)IMPROVEMENT(改善)(1)專案：通常為期４週。(2)召集人：BLACKBELT。(3)約束BLACKBELT的MASTERBLACKBELT。(4)BLACKBELT與MASTERBLACKBELT為6Sigma專家。(5)縱／橫矩陣營運(CHAMPION／GREENBELT)。6Sigma活動是組成專案小組來營運。7MAICMAIC(1)MEAMAICMAIC(１)目標指標化以什麼指標作測定？目標點數期望點數(２)設定評價基準(４)基礎統計處理使能解讀結果以作變換、加工依ＶＯＣ評價基準來收集(３)收集情報8MAICMAIC(１)目標指ＡＮＡＬＹＳＩＳMAIC(１)要因間的關聯全公司最適化與部份最適化的調整。原因／結果相關評價。(２)為達成目標的主要因分析(４)優先順序的設定雖是重要的主題但為自己公司的弱點。發現優點彌補弱點(３)核心評價9ＡＮＡＬＹＳＩＳMAIC(１)要因間的關聯原因／結果(４)優ＩＭＰＲＯＶＥＭＥＮＴMAIC(１)黑帶、綠帶的角色改革的組織化。黑帶支援（專家支援）。(２)改革的方向決定(４)改革的實行挑戰、現場的功夫。達成時間、評價基準、推行責任者。(３)里程碑的設定10ＩＭＰＲＯＶＥＭＥＮＴMAIC(１)黑帶、綠帶黑帶支援（(４ＣＯＮＴＲＯＬMAIC(１)審查審查方法、時機、結果的數量化。差距度評價、資源再分配、黑帶支援。(２)關鍵要因的排除(４)挑戰性計劃的策定定著化、STEPBYSTEP。系統化、查檢點。(３)改革水準的維持11ＣＯＮＴＲＯＬMAIC(１)審查差距度評價、資源再(４)挑戰ＭＡＩＣ的重要性測定分析改善管理MEASUREMENTANALYSISCONTROLIMPROVEMENT傳統型管理手法6Sigma手法面積的大小表示專案活動的份量。12ＭＡＩＣ的重要性測定分析改善管理MEASUREMENSixSigma●有關品質改善手法像QCC,QES,TQM都側重在工廠作業流程，鮮少觸及辦公室及客戶服務等範圍?！褚裇ixSigma的功能發揮到淋漓盡致，就必須將公司的願景（Vision）與SixSigma的行動方針緊密結合在一起。●其次是聆聽客戶的聲音（VoiceofCustomer），透過關鍵品質分析（CTQFlowDown)來滿足客戶需求，建立共同的工作模式，在商場上提昇公司的競爭力?！窳暤肧ixSigma的五大步驟(DMAIC)並執行於工作專案上，習得的品管工具表現在工作（用ANOVA分析員工離職率)，甚至日常生活上（用Pugh矩陣)?！衩媾R問題先分析原因，用數字來了解現況，透過嚴謹的步驟去解決問題，並建立一套長治久安的機制防止問題再度發生；如此一來，SixSigma將提供最終極的工作保障(Theultimatejobsecurity)。13SixSigma●有關品質改善手法像QCC,QES,TQSixSigma●回歸企業經營的基本面『以有效的流程做出高品質的產品滿足顧客需求，並能獲利』仍然顛撲不破?！駱I務的核心就在產品與顧客?！癫粌H能幫助公司衡量、分析績效，還能改善企業管理方式?！窳硪欢x就是近乎完美地達成顧客要求。●為一全面且具彈性的系統，可用於獲取、維持和擴大企業的成功。●驅動的要素：在於洞悉顧客之需、嚴格使用事實、資料和統計分析，以及全力關注業務流程的管理、改善和創新?！袷聵I成功包括：撙節成本、提高生產力、擴大市場占有率、留住顧客、縮短周期、減少誤差、改變文化、開發產品和服務、其他好處等。●加了類固醇的全面品質管理。14SixSigma●回歸企業經營的基本面『以有效的流程做出高兼備的天分（GeniusoftheAnd)●我們能●我們還能

減少錯誤近零加速完成任務

讓人們了解和改進讓工作方式維持流程與程序在控範圍內衡量和分析我們運用創新的解決所做之事方案擴大能量讓顧客非常開心獲利豐碩

15兼備的天分（GeniusoftheAnd)●我們能奇異的成功●奇異的成功歸功於熱情的投入和努力。●每年銷售成長五倍、淨利成長近20%。●節省的成本達一四Ｏ億美元。●股價每年成長21.3%。（摩托羅拉的股在２００１年隨著美科技股重挫）16奇異的成功●奇異的成功歸功於熱情的投入和努力。16AlliedSignal／漢威的成功●AlliedSignal高階主管認為SixSigma：

不僅僅只是數字，而是追求卓越標準的意志表現；用盡可能的工具，追求創新工作方式，絕對不遲疑。●AlliedSignal一位處長所言：

它改變了我們的思維模式及溝通方式，過去很少談到流程和顧客，現在我們開口閉口都談這些主題。17AlliedSignal／漢威的成功●AlliedSignaSixSigma的好處●維持成功不墬：

維持兩位數字的辦法就是要靠不斷地創新和組織再造，也就是【封閉環圈系統】。●人人設定績效目標●增強顧客價值：

奇異公司威爾許表示：《我們要使我們的產品非常特別、對顧客非常有價值，其至攸關他們的成功，這樣我們的產品自然成為他們真正價值的唯一之選?！妨鶚藴什詈诵牟糠衷陟兑灶櫩蜑橹?，學習顧客看重的價值是什麼，並計畫要如何能在賺錢的前提下達成顧客要求?！窦涌旄倪M比例

●倡導學習與交叉傳授●執行策略性的變革18SixSigma的好處●維持成功不墬：18SixSigma的工具和主旨●常識是最不平凡的知識●可以直接運用或輔助六標準差措施的熱門主旨：

●電子商業和服務●企業資源規畫●精簡製造工作●顧客關係管理系統●企業策略結盟●知識管理●依作業來管理●以流程為核心的組織●全球化●即時庫存／生產19SixSigma的工具和主旨●常識是最不平凡的知識19SixSigma的工具和主旨●SixSigma的六大主旨：

主旨一：真心以顧客為尊→把顧客擺首要地位。

主旨二：管理依資料和事實而更新→強化【事實決定管理】的水準。

主旨三：流程為重、管理和改進→流程即行動所在，通往成功的交通工具。

主旨四：主動管理→主動就是指在事前採取行動－－相對於事後才反應。

主旨五：協力合作無界限→【打破藩籬】是威爾許事業成功的四字訣，去除阻礙、改善團隊合作，公司上下裡外全面進行。

主旨六：追逐完美、容忍失敗20SixSigma的工具和主旨●SixSigma的六大SixSigma的關鍵概念●當一個組織能接受自己的弱點並從中學習，還能先後改正，比較會有成效?！衿髽I系統中的搖晃或中斷稱做是《變異》（Variation)。會對顧客產生負面影響的不良變異稱為《誤差》（defects)?！癯肿儺愑^點的好處：檢視變異有助管理階層進一步了解企業和流程的真正績效。●六標準差重要的第一步是清楚界定顧客需求，就像列出一張清晰的需求明細表，語稱這些需求為高品質的必要條件(CTQs,CriticaltoQuality)?！裾`差就是任何產品或流程未能達到顧客要求的事件或意外。

21SixSigma的關鍵概念●當一個組織能接受自己的弱點並簡式標準差換算表如果你的良率是你的DPMO是你的標準差是30.9%690,0001.069.2%308,0002.093.3%66,8003.099.4%6,2104.099.98%3205.0

99.9997%3.46.0

22簡式標準差換算表如果你的良率是你的DPMO是標準差衡量優勢●始於顧客●提供一致的標準●結合宏大的目標23標準差衡量優勢●始於顧客23SixSigma的三大策略流程改進流程設計／再設計流程管理24SixSigma的三大策略流程改進流程設計流程管理24SixSigma的三大策略●SixSigma改進與管理策略

全都以組織的流程為重。三方連結一體正是SixSigma所引進的最關鍵(亦最不為人知)創新之舉?！衿髽I再造大師韓默（MichaelHammer)指出：持續改進【與企業再造，在流程的存續中，可以長期相輔相成。首先，流程經過強化，直到有用的生命期已過，這時由企業再造接棒。然後又著手強化，新一輪循環再度展開】?！f習不改將難在六標準差有所做為25SixSigma的三大策略●SixSigma改進與管為何要SixSigma世界級一流企業：GE、Motorola、Honeywell、Texas…等現有企業DMAIC減少經常性浪費建立學習型組織整合現有的策略規劃6Sigma減少週期時間(CycleTime)提升顧客滿意度強化核心競爭力增加企業獲利能力DMAIC26為何要SixSigma世界級一流企業：GE、現有誰需要SixSigma…等風雨中的企業獲利不佳企業欲超越競爭對手“突破型”企業瓶頸●頻繁的改善活動●過多的規劃●太多的管理系統….等

SixSigma(六標準差)另一種選擇另一種選擇27誰需要SixSigma…等風雨中的企業獲利不佳企業欲超越競SixSigma的改進模式五、控制Ｃ一、界定Ｄ二、衡量Ｍ三、分析Ａ四、改進Ｉ28SixSigma的改進模式五、控制Ｃ一、界定Ｄ二、衡量ＭDMAIC模式中流程改進和流程設計／再設計途徑總覽六標準差改進流程流程改進流程設計／再設計●確認問題●確認規格或大型問題●界定要求●界定目標／改變願景●設定目標●釐清範疇與顧客要求●驗證問題／流程●衡量做到要求的績效●精確問題／目標●衡量關鍵步驟／●收集流程效益資料投入●發展因果假設●確認【作業典範】●確認幾個關鍵●評估流程設計問題根源●增加價值／未增價值●瓶頸／間斷●替代方案

●要求事項再確認一、界定二、衡量三、分析29DMAIC模式中流程改進和流程設計／再設計途徑總覽六標準差改DMAIC模式中流程改進和流程設計／再設計途徑總覽六標準差改進流程流程改進流程設計／再設計●想法根除問題●設計新流程●挑戰假設●測試解決方案●運用創意●工作流原則●解決方案標準化●執行新流程、結構、／衡量結果系統●設立維持績效的●建立衡量和檢討制度衡量標準以維持績效●視需要匡正問題●視需要匡正問題四、改進五、控制30DMAIC模式中流程改進和流程設計／再設計途徑總覽六標準差改SixSigma&TQM●六標準差所展示的成功潛力，超越全面品質管理所能達成的改進水準。

●TQM的陷阱●六標準差解決方案缺乏整合企業與個人的『底線』領導層冷漠領導層帶頭衝31SixSigma&TQM●六標準差所展示的成功潛力，超SixSigma服務更具挑戰性●無形的工作流程●工作流和程序的演進●缺少事實與資料●欠缺搶先32SixSigma服務更具挑戰性●無形的工作流程32讓SixSigma適用服務業務●服務竅門一：從流程著手●服務竅門二：精確鎖定問題●服務竅門三：善用事實與資料減少模稜兩可●服務竅門四：別過度強調統計數字33讓SixSigma適用服務業務●服務竅門一：從流程著手3製造業的挑戰●製造業挑戰一：眼光放遠●製造業挑戰二：不能只求過關而是要有改進

以ISO9000最為流行---阻礙了許多公司的改進努力?！裱u造業挑戰三：調整工具配合你的製造環境34製造業的挑戰●製造業挑戰一：眼光放遠34讓SixSigma產生最大效果●要懂得選擇、運用和調整六標準差的方法和觀點，以配合公司之需和條件?！裨谛虑ъ辏雎狀櫩偷墓静抛钣锌赡荛L期生存和成功?！袢嫫焚|管理在許多公司敗北的主要原因為企業領導階層承諾不足。高階經理人是『坐而言』，而非『起而行』。35讓SixSigma產生最大效果●要懂得選擇、運用和調整六標SixSigma行動步驟確認核心流程與關鍵顧客界定顧客需求衡量現有績效排定改進措施的優先順序，並分析、執行擴充並整合六標準差系統36SixSigma行動步驟確認核心流程界定顧客需求衡量現有績SixSigma行動步驟的優勢●清楚了解企業其實是個連結顧客與流程的系統。●有助做出較明智的決定並善用資源，以從六標準差改進方法獲取最大的成效?！窀倪M周期較短；多虧了好的第一線資料及正確的專案選擇?！衲芤愿_的方法檢驗六標準差獲利－－無論是就金錢、誤差、顧客滿意或其他衡量而言?！衲芙嫺鼒怨痰幕A設施以支持變革和維持成效。37SixSigma行動步驟的優勢●清楚了解企業其實是個連結顧衡量現有績效●底線衡量－－量化評估當前／近期的流程績效。●能量衡量－－評估當前流程／成品達成要求的能力。這些包括了所有流程的標準差分數，如此才能比較不同的流程。●衡量系統－－以新的或更好的方法和資源，持續衡量以顧客為重的績效標準。38衡量現有績效●底線衡量－－量化評估當前／近期的流程績效。38排定改進措施的先後順序，並分析、執行●改進的先後順序。以影響力及可行性來評估六標準差專案的執行潛力?！窳鞒谈倪M。解決方案專為解決特定的問題根源而設（亦稱『持續』或『逐步』改進）。●全新或再設計的流程。創造新的作業或工作流程，以因應新的需求、整合新科技，或是讓速度、準確度、成本效益大幅增加等（亦稱為六標準差設計或業務流程再設計）。39排定改進措施的先後順序，並分析、執行●改進的先後順序。以影響擴充並整合六標準差系統●流程控制。衡量並監控，以維持績效改進的成效。●流程的歸屬和管理。透過客戶心聲、行銷心聲、員工心聲及流程衡量系統等來源，對支援流程進行跨功能監督?！窕貞嫯?。能依關鍵資訊做出回應的機制，以便能調整策略、產品／服務與流程。●六標準差文化。一個立志要持續更新的組織，將六標準差主旨和工具融入日常業務環境的必要部分中。40擴充並整合六標準差系統●流程控制。衡量並監控，以維持績效改進擴充並整合六標準差系統●準確、管道暢通的顧客回饋系統。●整合佳、無阻力的流程；工作接平順，生產線上下合作無間?！窦磿r衡量系統，能追蹤金錢流向以及主要作業的誤差、變動，和關鍵性來源如原料的變化等?！窬犊镎龁栴}和促成改進－－是透過調校流程或是創建全新的流程、產品、服務，以符合多變的顧客需求。41擴充並整合六標準差系統●準確、管道暢通的顧客回饋系統。41六標準差組織以六大主旨為核心真誠關心顧客憑資料和事實管理流程為重、管理和改進主動管理無界限的合力促進追求完美但同時容忍失敗42六標準差組織以六大主旨為核心真誠關心顧客憑資料和事實流程為重六標準差目標的三個層面企業轉型策略改進解決問題組織工作模式有了重大改變，別名【文化變遷】。例如：●創造顧客為尊的態度●更具彈性●放棄舊有的結構或經營方法目標界定鎖定關鍵策略或營運弱點或機會。例如：●加快產品開發●提高供應鏈效率●建構電子商務的能力改正高成本、重做或延誤等特定的問題。例如：●縮短申請的流程時間●降低零件不足的問題●降低過期交貨的數量43六標準差目標的三個層面企業轉型策略改進解決問題組織工作模式有六標準差目標的三個層面決定可行性離不開三個主要考慮因素：※資源※關注※接受44六標準差目標的三個層面決定可行性離不開三個主要考慮因素：44通往六標準差行動步驟的坡道確認核心流程與關鍵顧客企業轉型可做的選擇●將範圍限定在一到兩個核心流程●同時選出策略與解決問題的轉案界定顧客需求衡量現有績效排定改進措施的優先順序，並分析、執行擴充並整合六標準差系統策略改進可做的選擇●確認會帶來大規模轉型挑戰的事件●將範圍限定在關鍵顧客（如新市場、獲利最高的買方）●同時動符合策略考慮的解決問題專案解決問題可做的選擇●同時致力於核心流程與關鍵顧客的界定45通往六標準差行動步驟的坡道確認核心流程與關鍵顧客企業轉型可做六標準差考慮的試行項目●企業領袖的傾向?！駥０傅倪x擇?！駥０赋蓡T的組成?！裥〗M召集人的選擇。●衡量方法●培訓設計與內容（聽眾包括高階主管、小組召集人、小組成員）●培訓的後勤支持與課程安排46六標準差考慮的試行項目●企業領袖的傾向。46高階主管在六標準差的八項責任●找到強而有力的邏輯依據●規畫並積極參與執行●營造一個願景及『行銷計畫』●強力推薦●目標明確●責任共擔●衡量確實●昭告成敗47高階主管在六標準差的八項責任●找到強而有力的邏輯依據47六標準差負責人的職責●設定在他責任範圍內各改進專案的大目標，包括形成專案的邏輯依據；並確保工作的進行與公司的優先事項一致?！裨诒匾獣r指導專案的方向和範圍，並核準更動?！裉鎸０刚覍ぃɑ蚪簧妫┵Y源。●代表小組參加領導集團會議並替小組請命。●協助撫平組員間或是與組外人員的爭議和重疊?！衽c流程擁有人協力，確保改進專案結束時工作能平順交接?！駥⒘鞒谈倪M獲得的知識運用在自己的管理工作。48六標準差負責人的職責●設定在他責任範圍內各改進專案的大目標，六標準差教練●教練就是顧問，工作成敗的關鍵就在於要能清楚的界定人們在專案與流程中的角色，以及介入的程度。49六標準差教練●教練就是顧問，工作成敗的關鍵就在於要49SixSigma負責人訓練●前言針對高階管理者，傳授其SixSigma的策略方法，以明確每一個專案、客戶及流程的焦點，並有效運用相關資訊，作為目設定的依據?！裥б?.定義和選擇專案以支援策略性計劃和SixSigma改善的過程。2.定義組織在文化上的差異，能針對SixSigma過程有所改變和支援。3.瞭解SixSigma推動中所需的資源，並協助黑帶人員進行專案改善。4.達到在專案選擇上的10倍改善?！駞⒓訉ο?.企業負責人、經營管理者、資深執行者等高階主管。2.對此主題有興趣者及欲提昇管理技能者。50SixSigma負責人訓練●前言50SixSigma綠帶訓練●前言綠帶主要功能為協助黑帶進行專案改善，係跨功能之專案負責人，並以實現專案改善為目標。為使專案順利運作，綠帶需能夠執行所有SixSigma的工具，來引導獨立的專案改善?！裥б?.界定問題。2.衡量問題和型式。3.有效地找出問題的原因。4.分析問題和發掘根源。5.有效地發展和執行改善措施。6.在改善的層級上能建立控制機制?！駞⒓訉ο?.企業經營管理者、決策者、執行者等中高階主管。2.對此主題有興趣者及欲提昇管理技能者。51SixSigma綠帶訓練●前言51SixSigma黑帶訓練●前言黑帶運作的成效，關係到SixSigma成功與否，黑帶人員必須能充份了解DMAIC的改善方法，確保各專案能順利進行，並獲得重大的改善成效?！裥б?.具有足夠能力擔任SixSigma的導師（教練）。2.改善的工具與方法技術專才的增進。3.熟練DMAIC的專案管理流程。4.提昇專案管理的技巧與能力，並解決紛爭。5.評估潛在績效與驗證執行成果。6.成為組織內部【變格管理】的顧問師。●參加對象1.企業決策者、總經理、經理、課級以上主管。2.企業經營策略執行者與參與者。3.各項專案負責人。52SixSigma黑帶訓練●前言52成功的六標準差培訓重點●強調實務式學習●提供相關實例並與實際世界銜接●知識累進

建構一個主要原則和觀念的基礎●準備多樣化的學習方式●讓學習不只是學習●讓培訓成為常態工作53成功的六標準差培訓重點●強調實務式學習53六標準差培訓課程典型訓練主題關鍵內容受眾長度介紹六標準差概念基本六標準差原則，回顧六標準差企業需求；簡短的實務操作或模擬；角色和期和期待的概述全部１～２天主導和負責六標準差工作領導委員會和負責人的角色要求和技能；專案選擇；檢討小組專案企業領導人、執行領袖１～２天54六標準差培訓課程典型訓練主題關鍵內容受眾長度介紹六標六標準差培訓課程典型訓練主題關鍵內容受眾長度六標準差流程和領袖使用之工具扼要和變通道地介紹六標準差衡量和分析流程／工具企業領導人、執行領袖３～５天主導變革設定方向、鼓勵和指引組織變遷的概念和作法企業領導人、執行領袖、教練／大黑帶、小組召集人／黑帶２～５天55六標準差培訓課程典型訓練主題關鍵內容受眾長度六標準差六標準差培訓課程典型訓練主題關鍵內容受眾長度六標準差改進的基本技能訓練流程改進、設計／再設計，以及核心衡量與改進工具小組召集人、黑帶、經理／綠帶、組員、專案負責人６～１０天合力促進與小組領導術建立共識所需的技能與方法；引導討論、主持會議、控制爭議企業領導人、教練／大黑帶、小組召集人／黑帶、經理／綠帶、組員２～５天56六標準差培訓課程典型訓練主題關鍵內容受眾長度六標準差六標準差培訓課程典型訓練主題關鍵內容受眾長度調節六標準差的衡量和分析工具應付複雜專案挑戰的技能；抽樣與資料收集、統計流程控制、統計顯著性測試、基本的實驗設計、相關與迴歸教練／大黑帶、小組召集人／黑帶２～６天進階六標準差工具有專門技能和工具的模組：品質功能配置、高等統計分析、高級實驗設計、田口玄一法教練／大黑帶、內聘顧問因主題而異57六標準差培訓課程典型訓練主題關鍵內容受眾長度調節六標六標準差培訓課程典型訓練主題關鍵內容受眾長度流程管理原則和工具界定核心或支援流程；確認關鍵產出、要求和衡量；監控和回應計畫流程擁有人、企業領袖、功能經理２～５天58六標準差培訓課程典型訓練主題關鍵內容受眾長度流程管理推出的專案數要恰當●人與組織一次只能關注一定限量的事情●透過競爭地位以及市場實力的改進，還有更多向上發展的潛力。59推出的專案數要恰當●人與組織一次只能關注一定限量的事情59替專案構想挑選來源●外在來源

分為三類：顧客心聲、市場心聲、對手比較●內部來源

營運中的挫折、事件、問題和機會是六標差第三個關鍵60替專案構想挑選來源●外在來源60六標準差改進專案的條件ＤＭＡＩＣ（界定－衡量－分析－改進－控制）不是萬靈丹，改進專案要符合下列三項資格：

●現有與理想／希求的績效有落差●不明白問題的源頭●沒有預定的解決方案，替代的解決方案也不明確當先做確實有效的方法：放手去做（Justdoit)61六標準差改進專案的條件ＤＭＡＩＣ（界定－衡量－分析－改進－控SIPOC流程模型SIPOC（供給－投入－流程－產出－顧客）是流程管理和改進最常用也是最有用的技術

●供給－－提供關鍵資訊、原料或其他資源給流程的人或團體?！裢度耄峁┑摹簴|西』?！窳鞒蹋D換－－理想上能增值－－投入的一套步驟?！癞a出－－流程最後的產品。●顧客－－接受產出的人、團體或流程。62SIPOC流程模型SIPOC（供給－投入－流程－產出－顧客）界定顧客需求●一套能持續追蹤和更新顧客需求、對手活動、市場變動的策略和系統－－如『顧客心聲』（VOC）系統。●對於每關鍵產出要有具體、可衡量的績效標準說明，且由顧客界定?！窨捎^察和可衡量（若是可能的話）的服務標準，以作為與顧客進行重要互動的依據?！窨冃Ш头諛藴实姆治?，且需以它們對顧客或某部份顧客的相對重要性，以及對企業策略的重要性為分析基礎。63界定顧客需求●一套能持續追蹤和更新顧客需求、對手活動、市場變六標準差行動步驟二與次級步驟界定顧客需求(a)收集顧客資料：研商顧客心聲策略(b)研商績效標準和要求聲明?分析並設定要求的優先順序：評估每個商業策略64六標準差行動步驟二與次級步驟界定顧客需求(a)收集顧客資料：顧客心聲的關鍵因素除了平衡和分散工作方式，了解不同群體的想法才是關鍵，這我們一點也不意外；包括●既有、滿意的顧客●既有、不滿意的顧客（抱怨和未抱怨者）●變心的顧客●對手的顧客●潛在顧客－－未向你也未向對手購買的人，是你的產品／服務的潛在買家。日本工程師狩野紀昭把顧客要求分成三大類：●不滿意者、或基本要求●滿意者、或可變的要求●叫人驚喜的、或潛在的要求65顧客心聲的關鍵因素除了平衡和分散工作方式，了解不同群體的想法顧客心聲方法的升級傳統新世代●調查●聽取一小組人對產品的反應（焦點團體）●訪問●正式的申訴制度●市場研究●促銷方案●特定目標與多層次的訪問與調查●顧客計分卡●資料倉儲與資料採購●顧客／供給者『審計』●品質功能的配置※未能把顧客知識分送到組織上下，也是個嚴重的弱點。66顧客心聲方法的升級傳統新世代●調查●特定目標與多層次顧客、流程和服產出要求投入流程產出產出要求終級產品或服務的什麼特色或功能攸關顧客的滿意服務要求？我們如何與顧客互動？對待顧客的標準為何？＝顧客67顧客、流程和服產出要求投入流程產出產出要求服務要求？＝顧分辨產出和服務要求分辨產出和服務要求的主要理由有三：

●每個人都有這些要求●顧客經常要求同等的服務，甚至要求更多●建構六標準差績效就是要監控和改進產出和服務的層面68分辨產出和服務要求分辨產出和服務要求的主要理由有三：68界定要求的步驟●確認產出和服務狀況●確認顧客或顧客群●檢視已有的顧客需求、預期、意見資料●草擬一分要求清單●驗證這些要求●精準後敲定要求清單69界定要求的步驟●確認產出和服務狀況69六標準差行動步驟三與次級步驟衡量現有績效(a)依據顧客要求，計畫與執行績效的衡量(b)研商底線的誤差衡量，並確認改進機會70六標準差行動步驟三與次級步驟衡量現有績效(a)依據顧客要求(離散的、連續的，由連續轉為離散的離散的●打錯字的次數●服務次數●一天出貨件數●為新服務方案播電話的次數●爭議性索賠次數●完工率（準時率、完成交貨）連續的●每通電話等候的時間●每小時平均溫度●登機前幾分鐘●油箱滿或空●晶片的寬度（微晶片）轉為離散的●等候時間超過30秒的電話次數●溫度超過85度的小時●延誤登機的事件●油箱滿或空●不符規格的晶片●超出預定成本的單件71離散的、連續的，由連續轉為離散的離散的●打錯字的次數連續的●五步驟式的衡量改進模式選出衡量什麼研商作業界定確認資料來源做好收集抽樣計畫的準備執行與精化衡量視需要修正72五步驟式的衡量改進模式選出衡量什麼研商作業界定確認資料來源做衡量選擇標準價值／用途可行性●要與高優先順序的顧客要求有關●資料的準確性●顧慮範圍或潛在機會●能成為其他組織的標竿●有助於進行持續的衝量●資料易得性●需要的準備時間●取得資料的成本●複雜度●可能遭遇的抗拒或『擔憂因素』價值／用途73衡量選擇標準價值／用途可行性●要與高優先順序的顧●資料易得性資料收集表格製作資料收集表格之準則：

●保持簡易●標示清楚●記下日期和收集人姓名●資料收集表格及集合表●內含將資料分層的關鍵項目74資料收集表格製作資料收集表格之準則：74關鍵的抽樣概念●偏差●便利抽樣●判斷抽樣●系統抽樣●隨意抽樣●分層抽樣●信心水準●精準75關鍵的抽樣概念●偏差●便利抽樣75檢試衡量準確和價值四個標準●準確度●可重複性●再生力●穩定性76檢試衡量準確和價值四個標準●準確度76六標準差流程改進工具使用準則：

●使用工具時目的要明確●考量你的替代方案，選出最能符合你要求的技術●保持簡化，隨著狀況注意細節以及工具的複雜性●調整工具適合你的需要●如果工具發揮不了作用就停止77六標準差流程改進工具使用準則：77六標準差流程改進問題聲明及撰寫的流程，是為了服務：

●確定改進小組明白專案的邏輯依據●強化針對問題解決的共識和小組成員向心力●確定小組開始關注的問題不會太狹隘亦不致於太廣泛●評估與釐清能支持和幫助界定問題的資料●設定可以追蹤進展和成果的底線衡量78六標準差流程改進問題聲明及撰寫的流程，是為了服務：78AutoRec訂單到交貨的SIPOC圖(範例)供應商投入處理產出顧客顧客零件供應商委外製造商Softilog軟體公司產品組合與規格資料產品組合與規格資料特定AutoRec產品所需的專製組件AutoRec專有的錄音轉文件語音錄音軟體套件接收訂單挑選或採購零件和組件裝配交貨顧客要求的AutoRec組合產品語音錄音和文件編碼軟體連接頭與轉接器客製化使用手冊大小企業客戶資訊科技經理AutoRec的終端使用者79AutoRec訂單到交貨的SIPOC圖(範例)供應商投入處理問題根源的假設／分析循環(b)制定因果假設（一個或兩個）分析資料／流程

精化或排除假設

(a)分析資料／流程確定和選出【關鍵少數】的原因有兩個主要投入來源決定問題肇因●資料分析●流程分析80問題根源的假設／分析循環(b)分析資料／精化或排除(a)確定特性要因圖之好處●是收集團隊想法和意見的好工具，基本上是個『有結構的腦力激盪』方法?！裨趨^分潛在肇因的類別時，它助團隊朝多方可能去思考，而不只是關注幾個典型的領域（如人、壞的原料）?！袼偈狗治鲭A段展開工作。使用因果圖確認一些主要肇因，就像AutoRec小組所使用，提供展開流程和資料分析的重點。81特性要因圖之好處●是收集團隊想法和意見的好工具，基本上是個『造成業務流程偏差的主因●原料的（Material)－－流程使用的消費材或原始投入?！穹椒ǎ∕ethod)－－程序、流程，工作結構?！駲C器（Machine)－－裝備、包括電腦和非消耗性工具?！翊蟓h境（Mothernature)－－工作環境、或影響任何其他變數的環境，可以包括設備，而不只是自然環境?！袢耍≒eople）－－地球上棲息大塊陸地的兩是靈長類動物；有智慧的跡象。82造成業務流程偏差的主因●原料的（Material)－－流程使巴瑞多圖或巴瑞多分析巴瑞多經常被用來把最大的資料分層為最小的類群；巴瑞多分析是以8／2法則為基礎；巴瑞多圖可用在：

●以區域篩選問題資料，再發現哪些地區問題最多。●以類別比較誤差，看出哪種誤差最常見?！褚砸恢艿哪程欤ɑ蛞辉禄蛞惶斓哪硶r）比較問題，看出在哪個時段問題最常發生?！褚灶悇e篩選顧客抱怨，看出最多的投訴是什麼。83巴瑞多圖或巴瑞多分析巴瑞多經常被用來把最大的資料分層為最小的六標準差行動步驟步驟四B排定改進措施的優先順序，並分析、執行優先順序、分析與執行改進措施(a)分析、制定和執行解決問題根源的方案(b)設計／再設計並執行有效的新工作流程84六標準差行動步驟步驟四B排定改進措施的優優先順序、分析與(a六標準差設計的好處●重視價值和顧客●可測量、有重點的方法●設計／再設計使用範圍較廣●善用科技85六標準差設計的好處●重視價值和顧客85COLA完成保單流程供給投入流程產出顧客承保員協議書政策／合約電腦網路將各公司連結一體顧客控管員界定初步條件協商條件法規審核承保審核保險範圍委員審核準備正式保單文件客戶／法規審核簽約86COLA完成保單流程供給投入流程產出顧客承保員協議書政策／電流程設計／再設計改進階段的高層級步驟確認／調整範疇：研製高層級圖形成設計概念／觀念製作詳細『理想』設計以作業標準評估設計測試、除錯、銷售和改進設計試行新流程全面推行新流程；監控以再改進設計精化執行87流程設計／再設計改進階段的高層級步驟確認／形成設製作詳以作業流程設計的構成要件●清楚的目標和願景●界定明確的流程規?！耦娨飧囊幎ā駝撔碌乃季S●技術／執行知識●評估／作業的標準●時間●信任88流程設計的構成要件●清楚的目標和願景88流程設計的構成要件成功推出重新設計的流程必備要件：

●培訓●記錄建檔●解決問題●績效管理●衡量89流程設計的構成要件成功推出重新設計的流程必備要件：89六標準差管理流程採取的主要行動●執行持續的衡量和行動以維持改進成效（ＤＭＡＩＣ的控制階段）●界定流程擁有人和管理的責任●貫徹『封閉環圈』的監視並邁向六標準差績效90六標準差管理流程採取的主要行動●執行持續的衡量和行動以維持改六標準差改進作法被使用的程度依序●統計流程控制(StatisticalProcessControl)和控制圖表●統計顯著性的考驗(TestofStatisticalSignificance)●相關性和迴歸(CorrelationandRegression)●實驗設計(DesignofExperiments)●失敗模式和影響分析(FailureModesandEffectsAnalysis)●錯誤不侵(Mistake-Proofing)●品質功能部署(QualityFunctionDeployment)91六標準差改進作法被使用的程度依序●統計流程控制(Statis成功的關鍵●以六標準差措施制定企業策略與優先順序●視六標準差為當今改進管理的方法●保持訊息簡單明確●發展採用六標準差的自我途徑●重視短程效應●重視長期成長和發展●公開結果、承認挫敗、從中學習92成功的關鍵●以六標準差措施制定企業策略與優先順序92成功的關鍵●投資使它見效●睿智地使用六標準差工具●結合顧客、流程、資料和創新建構六標準差系統●最高領導層要負責●使學習為常態工作§讓六標準差有趣

六標準差方法打開新觀念、新思維和新成功氣息的大門93成功的關鍵●投資使它見效93名詞解釋●DMAIC：界定－衡量－分析－改進－控制●SIPOC：供給－投入－流程－產出－顧客●流程改進：就是一個策略能制定清楚解決方案，從而除去企業績效問題的根源；其他同義詞有【持續改進】（Continuousimprovement)、【逐步改進】(incrementalimprovement)?！癫涣计返某杀荆何幢徽`差或標準差衡量捕捉的一個重要的績效層面，就是誤差的金錢影響，被稱為『不良品成本』或COPQ（costofpoorquality)。94名詞解釋●DMAIC：界定－衡量－分析－改進－控制94名詞解釋●直方圖或次數圖（HistogramorFrequencyplot)：被用來顯示一資料群(如母體)出現變異的幅度與深度?！袷∧Ｊ胶陀绊懛治?FailureModesandEffectsAnalysis,FMEA)：

是一套準則、流程和表格以確認和設定潛在問題(失敗)的優先順序。95名詞解釋●直方圖或次數圖（HistogramorFreq六標準差教學96六標準差教學1前言??SixSigma提供了企業領導人一個新策略方案，為服務業與製造業改造流程、提升顧客滿意度、強化競爭優勢及維持高額獲利。國際知名企業奇異(GE)、摩托羅拉(Motorola)、花旗銀行、漢威(Honeywell)、柯達等皆已致力於SixSigma之推動，成效顯著。另國內企業部份，有漢翔公司、車壬電子…等皆全力SixSigma之推動效果顯著。??它是品質管制新利器，可幫助企業追求更高度的品質，要求與完善的製作流程，將製造過程的不良品接近於零，提供更優質的績效管理方案，達到全方位顧客滿意之境界。97前言??SixSigma提供了企業領導人6210件233件3.4件456每100萬次的不良發生件數986210件233件3.4件456每100萬次的不良發生件數36Sigma的範圍事業目標目標設定部門別目標業務設計業務改善事業成果整合6Sigma的範圍Segment戰略技術生產銷售流通服務查檢要點例業種規模地域特定顧客特定用途企業戰略事業戰略市場戰略行銷戰略認知品質機能品質ＲＡＳ＊商品化生產設計生產技術零件調配生產能力生產設備生產期間低成本產品價格設定促銷途徑ＶＡＲ＊銷售力進貨期間配送網流通庫存配送中心流通費用速度對應體制品質保證資訊提供顧客維護服務水準996Sigma的範圍事業目標目標設99%的信賴度??所謂99%的信賴度意思是???平均每1個小時郵件遺失兩萬件??平均每天約有15分鐘喝進含有危險污染的水??平均每1週有5000件手術失誤??平均每1天大型航空公司有兩次降落失誤??平均每個月的停電時有7個小時10099%的信賴度??所謂99%的信賴度意思是566的機構0.002PPM68.27%95.46%99.73%平均管理界限管理界限-6-5-4-3-2-10+1+2+3+4+5+6123453.4PPM1.54.510166的機構0.002PPM68.27%95MAICMAIC(1)MEASUREMENT(測定)(4)CONTROL(為定著改善結果的管理)(2)ANALYSIS(分析)(3)IMPROVEMENT(改善)(1)專案：通常為期４週。(2)召集人：BLACKBELT。(3)約束BLACKBELT的MASTERBLACKBELT。(4)BLACKBELT與MASTERBLACKBELT為6Sigma專家。(5)縱／橫矩陣營運(CHAMPION／GREENBELT)。6Sigma活動是組成專案小組來營運。102MAICMAIC(1)MEAMAICMAIC(１)目標指標化以什麼指標作測定？目標點數期望點數(２)設定評價基準(４)基礎統計處理使能解讀結果以作變換、加工依ＶＯＣ評價基準來收集(３)收集情報103MAICMAIC(１)目標指ＡＮＡＬＹＳＩＳMAIC(１)要因間的關聯全公司最適化與部份最適化的調整。原因／結果相關評價。(２)為達成目標的主要因分析(４)優先順序的設定雖是重要的主題但為自己公司的弱點。發現優點彌補弱點(３)核心評價104ＡＮＡＬＹＳＩＳMAIC(１)要因間的關聯原因／結果(４)優ＩＭＰＲＯＶＥＭＥＮＴMAIC(１)黑帶、綠帶的角色改革的組織化。黑帶支援（專家支援）。(２)改革的方向決定(４)改革的實行挑戰、現場的功夫。達成時間、評價基準、推行責任者。(３)里程碑的設定105ＩＭＰＲＯＶＥＭＥＮＴMAIC(１)黑帶、綠帶黑帶支援（(４ＣＯＮＴＲＯＬMAIC(１)審查審查方法、時機、結果的數量化。差距度評價、資源再分配、黑帶支援。(２)關鍵要因的排除(４)挑戰性計劃的策定定著化、STEPBYSTEP。系統化、查檢點。(３)改革水準的維持106ＣＯＮＴＲＯＬMAIC(１)審查差距度評價、資源再(４)挑戰ＭＡＩＣ的重要性測定分析改善管理MEASUREMENTANALYSISCONTROLIMPROVEMENT傳統型管理手法6Sigma手法面積的大小表示專案活動的份量。107ＭＡＩＣ的重要性測定分析改善管理MEASUREMENSixSigma●有關品質改善手法像QCC,QES,TQM都側重在工廠作業流程，鮮少觸及辦公室及客戶服務等範圍。●要把SixSigma的功能發揮到淋漓盡致，就必須將公司的願景（Vision）與SixSigma的行動方針緊密結合在一起。●其次是聆聽客戶的聲音（VoiceofCustomer），透過關鍵品質分析（CTQFlowDown)來滿足客戶需求，建立共同的工作模式，在商場上提昇公司的競爭力?！窳暤肧ixSigma的五大步驟(DMAIC)並執行於工作專案上，習得的品管工具表現在工作（用ANOVA分析員工離職率)，甚至日常生活上（用Pugh矩陣)?！衩媾R問題先分析原因，用數字來了解現況，透過嚴謹的步驟去解決問題，並建立一套長治久安的機制防止問題再度發生；如此一來，SixSigma將提供最終極的工作保障(Theultimatejobsecurity)。108SixSigma●有關品質改善手法像QCC,QES,TQSixSigma●回歸企業經營的基本面『以有效的流程做出高品質的產品滿足顧客需求，並能獲利』仍然顛撲不破。●業務的核心就在產品與顧客?！癫粌H能幫助公司衡量、分析績效，還能改善企業管理方式。●另一定義就是近乎完美地達成顧客要求?！駷橐蝗媲揖邚椥缘南到y，可用於獲取、維持和擴大企業的成功?！耱寗拥囊兀涸陟抖聪ゎ櫩椭琛栏袷褂檬聦?、資料和統計分析，以及全力關注業務流程的管理、改善和創新?！袷聵I成功包括：撙節成本、提高生產力、擴大市場占有率、留住顧客、縮短周期、減少誤差、改變文化、開發產品和服務、其他好處等?！窦恿祟惞檀嫉娜嫫焚|管理。109SixSigma●回歸企業經營的基本面『以有效的流程做出高兼備的天分（GeniusoftheAnd)●我們能●我們還能

減少錯誤近零加速完成任務

讓人們了解和改進讓工作方式維持流程與程序在控範圍內衡量和分析我們運用創新的解決所做之事方案擴大能量讓顧客非常開心獲利豐碩

110兼備的天分（GeniusoftheAnd)●我們能奇異的成功●奇異的成功歸功於熱情的投入和努力?！衩磕赇N售成長五倍、淨利成長近20%?！窆澥〉某杀具_一四Ｏ億美元。●股價每年成長21.3%。（摩托羅拉的股在２００１年隨著美科技股重挫）111奇異的成功●奇異的成功歸功於熱情的投入和努力。16AlliedSignal／漢威的成功●AlliedSignal高階主管認為SixSigma：

不僅僅只是數字，而是追求卓越標準的意志表現；用盡可能的工具，追求創新工作方式，絕對不遲疑。●AlliedSignal一位處長所言：

它改變了我們的思維模式及溝通方式，過去很少談到流程和顧客，現在我們開口閉口都談這些主題。112AlliedSignal／漢威的成功●AlliedSignaSixSigma的好處●維持成功不墬：

維持兩位數字的辦法就是要靠不斷地創新和組織再造，也就是【封閉環圈系統】。●人人設定績效目標●增強顧客價值：

奇異公司威爾許表示：《我們要使我們的產品非常特別、對顧客非常有價值，其至攸關他們的成功，這樣我們的產品自然成為他們真正價值的唯一之選?！妨鶚藴什詈诵牟糠衷陟兑灶櫩蜑橹?，學習顧客看重的價值是什麼，並計畫要如何能在賺錢的前提下達成顧客要求。●加快改進比例

●倡導學習與交叉傳授●執行策略性的變革113SixSigma的好處●維持成功不墬：18SixSigma的工具和主旨●常識是最不平凡的知識●可以直接運用或輔助六標準差措施的熱門主旨：

●電子商業和服務●企業資源規畫●精簡製造工作●顧客關係管理系統●企業策略結盟●知識管理●依作業來管理●以流程為核心的組織●全球化●即時庫存／生產114SixSigma的工具和主旨●常識是最不平凡的知識19SixSigma的工具和主旨●SixSigma的六大主旨：

主旨一：真心以顧客為尊→把顧客擺首要地位。

主旨二：管理依資料和事實而更新→強化【事實決定管理】的水準。

主旨三：流程為重、管理和改進→流程即行動所在，通往成功的交通工具。

主旨四：主動管理→主動就是指在事前採取行動－－相對於事後才反應。

主旨五：協力合作無界限→【打破藩籬】是威爾許事業成功的四字訣，去除阻礙、改善團隊合作，公司上下裡外全面進行。

主旨六：追逐完美、容忍失敗115SixSigma的工具和主旨●SixSigma的六大SixSigma的關鍵概念●當一個組織能接受自己的弱點並從中學習，還能先後改正，比較會有成效?！衿髽I系統中的搖晃或中斷稱做是《變異》（Variation)。會對顧客產生負面影響的不良變異稱為《誤差》（defects)。●持變異觀點的好處：檢視變異有助管理階層進一步了解企業和流程的真正績效?！窳鶚藴什钪匾牡谝徊绞乔宄缍櫩托枨?，就像列出一張清晰的需求明細表，語稱這些需求為高品質的必要條件(CTQs,CriticaltoQuality)。●誤差就是任何產品或流程未能達到顧客要求的事件或意外。

116SixSigma的關鍵概念●當一個組織能接受自己的弱點並簡式標準差換算表如果你的良率是你的DPMO是你的標準差是30.9%690,0001.069.2%308,0002.093.3%66,8003.099.4%6,2104.099.98%3205.0

99.9997%3.46.0

117簡式標準差換算表如果你的良率是你的DPMO是標準差衡量優勢●始於顧客●提供一致的標準●結合宏大的目標118標準差衡量優勢●始於顧客23SixSigma的三大策略流程改進流程設計／再設計流程管理119SixSigma的三大策略流程改進流程設計流程管理24SixSigma的三大策略●SixSigma改進與管理策略

全都以組織的流程為重。三方連結一體正是SixSigma所引進的最關鍵(亦最不為人知)創新之舉?！衿髽I再造大師韓默（MichaelHammer)指出：持續改進【與企業再造，在流程的存續中，可以長期相輔相成。首先，流程經過強化，直到有用的生命期已過，這時由企業再造接棒。然後又著手強化，新一輪循環再度展開】。※舊習不改將難在六標準差有所做為120SixSigma的三大策略●SixSigma改進與管為何要SixSigma世界級一流企業：GE、Motorola、Honeywell、Texas…等現有企業DMAIC減少經常性浪費建立學習型組織整合現有的策略規劃6Sigma減少週期時間(CycleTime)提升顧客滿意度強化核心競爭力增加企業獲利能力DMAIC121為何要SixSigma世界級一流企業：GE、現有誰需要SixSigma…等風雨中的企業獲利不佳企業欲超越競爭對手“突破型”企業瓶頸●頻繁的改善活動●過多的規劃●太多的管理系統….等

SixSigma(六標準差)另一種選擇另一種選擇122誰需要SixSigma…等風雨中的企業獲利不佳企業欲超越競SixSigma的改進模式五、控制Ｃ一、界定Ｄ二、衡量Ｍ三、分析Ａ四、改進Ｉ123SixSigma的改進模式五、控制Ｃ一、界定Ｄ二、衡量ＭDMAIC模式中流程改進和流程設計／再設計途徑總覽六標準差改進流程流程改進流程設計／再設計●確認問題●確認規格或大型問題●界定要求●界定目標／改變願景●設定目標●釐清範疇與顧客要求●驗證問題／流程●衡量做到要求的績效●精確問題／目標●衡量關鍵步驟／●收集流程效益資料投入●發展因果假設●確認【作業典範】●確認幾個關鍵●評估流程設計問題根源●增加價值／未增價值●瓶頸／間斷●替代方案

●要求事項再確認一、界定二、衡量三、分析124DMAIC模式中流程改進和流程設計／再設計途徑總覽六標準差改DMAIC模式中流程改進和流程設計／再設計途徑總覽六標準差改進流程流程改進流程設計／再設計●想法根除問題●設計新流程●挑戰假設●測試解決方案●運用創意●工作流原則●解決方案標準化●執行新流程、結構、／衡量結果系統●設立維持績效的●建立衡量和檢討制度衡量標準以維持績效●視需要匡正問題●視需要匡正問題四、改進五、控制125DMAIC模式中流程改進和流程設計／再設計途徑總覽六標準差改SixSigma&TQM●六標準差所展示的成功潛力，超越全面品質管理所能達成的改進水準。

●TQM的陷阱●六標準差解決方案缺乏整合企業與個人的『底線』領導層冷漠領導層帶頭衝126SixSigma&TQM●六標準差所展示的成功潛力，超SixSigma服務更具挑戰性●無形的工作流程●工作流和程序的演進●缺少事實與資料●欠缺搶先127SixSigma服務更具挑戰性●無形的工作流程32讓SixSigma適用服務業務●服務竅門一：從流程著手●服務竅門二：精確鎖定問題●服務竅門三：善用事實與資料減少模稜兩可●服務竅門四：別過度強調統計數字128讓SixSigma適用服務業務●服務竅門一：從流程著手3製造業的挑戰●製造業挑戰一：眼光放遠●製造業挑戰二：不能只求過關而是要有改進

以ISO9000最為流行---阻礙了許多公司的改進努力。●製造業挑戰三：調整工具配合你的製造環境129製造業的挑戰●製造業挑戰一：眼光放遠34讓SixSigma產生最大效果●要懂得選擇、運用和調整六標準差的方法和觀點，以配合公司之需和條件?！裨谛虑ъ?，聆聽顧客的公司才最有可能長期生存和成功?！袢嫫焚|管理在許多公司敗北的主要原因為企業領導階層承諾不足。高階經理人是『坐而言』，而非『起而行』。130讓SixSigma產生最大效果●要懂得選擇、運用和調整六標SixSigma行動步驟確認核心流程與關鍵顧客界定顧客需求衡量現有績效排定改進措施的優先順序，並分析、執行擴充並整合六標準差系統131SixSigma行動步驟確認核心流程界定顧客需求衡量現有績SixSigma行動步驟的優勢●清楚了解企業其實是個連結顧客與流程的系統?！裼兄龀鲚^明智的決定並善用資源，以從六標準差改進方法獲取最大的成效。●改進周期較短；多虧了好的第一線資料及正確的專案選擇?！衲芤愿_的方法檢驗六標準差獲利－－無論是就金錢、誤差、顧客滿意或其他衡量而言。●能建構更堅固的基礎設施以支持變革和維持成效。132SixSigma行動步驟的優勢●清楚了解企業其實是個連結顧衡量現有績效●底線衡量－－量化評估當前／近期的流程績效?！衲芰亢饬浚u估當前流程／成品達成要求的能力。這些包括了所有流程的標準差分數，如