ISO基礎知識培訓教材康達信管理顧問有限公司

黃世武ISO基礎知識培訓教材1一、什么是ISO？ISO是國際標準化組織(TheInternationalOrganizationforStandardization)的英文單詞的字首字母的縮寫;ISO起源于本世紀早期產生的國際電工委員會和國際標準協會;ISO正式建立的時間是1947年2月23日一、什么是ISO？ISO是國際標準化組織(TheInter2什么是ISO?ISO的任務是促進全世界標準的發展和聯絡活動以促進工具和服務的標準化,目的是鼓勵知識,科學和經濟活動的聯合.ISO的總部設在瑞士的日內瓦,有近120個成員國組成,每個成員國都設有自己的標準化團體.國際標準的制定和準備工作通常由ISO的技術委員會(TC)來完成.什么是ISO?ISO的任務是促進全世界標準的發展和聯絡活動以3什么是ISO?公開規范(ISO/PAS):表明一個ISO工作組內技術專家間以達成一致,如果上一級委員會成員50%投票同意則可接受出版.技術規范(ISO/TS):表明技術委員會成員間以達成一致,如果委員會成員2/3投票同意則可接受出版.什么是ISO?公開規范(ISO/PAS):表明一個ISO工作4什么是ISO?國際標準:由技術委員會通過的國際標準草案提交各成員團體投票表決,國際標準草案至少取得75%參加表決的成員團體同意,才能作為國際標準正式出版什么是ISO?國際標準:由技術委員會通過的國際標準草案提交各5二、什么是ISO9000?ISO9000是國際標準化組織制定的質量管理與質量保證標準.ISO9000是一個統稱,它是由一系列核心標準和支持標準組成;ISO9000的制定是由成立于1980年的TC176來制定的.二、什么是ISO9000?ISO9000是國際標準化組織制定6ISO9000的發展史1959年MIL--Q--9858A（美國軍用質量大綱要求）1971年ASME--III--NA4000（機械工程師協會）ANSIN（核電站質保大綱要求）1979年BS5750--1、2、3（英國標準）ANSI/ASQCZ--1.15（美國）FX50--110（法國N企業質量管理體系指南）1980年ISO/TC176成立（國際標準化組織）1987年ISO9000系列標準1994年ISO9000族標準（改版1）2000年ISO9000族標準（改版2）ISO9000的發展史1959年MIL--Q--98587ISO9000核心標準的構成ISO9000;2000質量管理體系-概念和術語ISO9001:2000質量管理體系-要求（通用質量體系要求）ISO9004:2000質量管理體系-業績改進指南（改進內部過程,提高經營業績）ISO19011:2000質量和環境審核指南ISO9000核心標準的構成ISO9000;20008三、ISO9000的核心精神（八大原則）八項質量管理原則的內容原則一——以顧客為中心原則二——領導作用原則三——全員參與原則四——過程方法原則五——管理的系統方法原則六——持續改進原則七——基于事實的決策方法原則八——互利的供方關系三、ISO9000的核心精神（八大原則）八項質量管理原則的內9以顧客為中心組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的、明顯的和潛在的需求，滿足并爭取超越顧客的期望！以顧客為中心組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來10以顧客為中心應用“以顧客為中心”的原則，組織將會采取下述的活動1.了解并掌握顧客的需求和期望2.確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合3.確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望4.測量顧客的滿意程度并根據結果采取相應的活動或措施5.管理好與顧客的關系6.確保顧客與其他相關方之間利益的平衡以顧客為中心應用“以顧客為中心”的原則，組織將會采取下述的活11領導的作用領導者將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，并創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境領導的作用領導者將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，并創12領導的作用運用“領導作用”原則，組織的最高管理者將會采取下列具有非常意義的措施1.考慮所有相關方的需求和期望2.為本組織的未來描繪清晰的遠景3.確定富有挑戰性的目標4.在組織的所有管理層次上建立價值共享和道德倫理觀念5.建立信任，消除恐懼6.為員工提供所需的資源、培訓，并賦予其職責范圍內的自主權7.鼓舞、激勵員工，承認員工的貢獻領導的作用運用“領導作用”原則，組織的最高管理者將會采取下列13全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的14全員參與當組織應用“全員參與”原則，將會使員工進行下列主要的活動1.了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色2.識別對其活動的約束3.接受所賦予的權力和職責解決各種問題4.每個人根據各自應承擔的目標評估其業績5.主動尋找機會增強他們自身的能力、知識和經驗6.自由地分享知識和經驗全員參與當組織應用“全員參與”原則，將會使員工進15過程方法將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果成功無不是一個艱辛的過程！過程方法將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到16過程方法應用“過程方法”的原則，組織將會實施下列主要的邏輯步驟的活動1.為了取得預期的結果，系統地識別和確定所必須進行的活動，特別是關鍵活動2.為了管理這些關鍵的活動，明確職責和權限3.分析并測量關鍵活動的能力，確保及時作出反應4.識別組織職能內部和職能之間的關鍵活動的接口5.注重會改進組織的關鍵活動的各種因素。諸如資源、方法和材料等。6.評估風險，以及對顧客、供方和其他相關方產生的后果和影響過程方法應用“過程方法”的原則，組織將會實施下列主要的邏輯步17管理的系統方法針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關聯的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。

管理的系統方法的著眼點:整體性：保證整體優化，不能單純強調局部功能層次化：識別層次、分清主次、明確各自的職權目的性：系統的管理目標的確定具有重要意義環境適應性：系統存在于一定的環境中（系統----互相關聯或相互作用的一組要素）管理的系統方法針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關聯18管理的系統方法應用“管理的系統方法”原則，組織將主要會采取的措施1.建立一個體系，以最有效的方法實現組織的目標2.了解系統的過程之間的相互依存關系3.確定體系內特殊活動的目標，以及這些特殊活動應當如何運作4.通過測量和評估，持續改進體系管理的系統方法應用“管理的系統方法”原則，組織將主要會采取的19持續改進持續改進是組織的一個永恒的目標持續改進持續改進是組織的一個永恒的目標20持續改進應用“持續改進”的原則，組織將會采取的主要措施1.在整個組織內使用某種一致的方法推行持續改進2.為員工提供有關持續改進方法和手段的培訓3.組織的每位成員都應將產品、過程和體系的持續改進作為目標4.確定目標以指導和測量追蹤持續改進5.識別并通報持續改進情況持續改進應用“持續改進”的原則，組織將會采取的主要措施21基于事實的決策方法對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎事實就是一切！《麥肯錫方法》基于事實的決策方法對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策22基于事實的決策方法應用“基于事實的決策方法”的原則，組織將會采取的主要措施1.依據分析，確保數據和信息足夠、精確、可靠2.讓數據/信息需要者能得到數據/信息3.基于事實分析、權衡經驗與直覺，做出決策并采取措施基于事實的決策方法應用“基于事實的決策方法”的原則，組織將會23互利的供方關系通過互利的關系，增強組織及其供方創造價值的能力！互利的供方關系通過互利的關系，增強組織及其供方創造價值的能力24互利的供方關系應用“互利的供方關系”原則，組織主要會采取的措施1.識別和選擇關鍵供方2.權衡短期利益與長期效益，確立與供方的關系3.與關鍵的供方或合作伙伴共享專門技術和資源4.營造清晰和開放的溝通渠道5.確定聯合改進活動6.鼓勵、激發、改進和承認成果互利的供方關系應用“互利的供方關系”原則，組織主要會采取的措25四、為什么要實施ISO9000標準市場競爭的需要提升企業內部管理的需要加入WTO，與國際慣例接軌的需要應付第二方審核及其他審核的需要四、為什么要實施ISO9000標準市場競爭的需要26五、推行ISO9000會為員工帶來什么為員工創造了一個良好的工作和生活環境；提升了員工的素質提高了員工的工作效率增加了員工的收入五、推行ISO9000會為員工帶來什么為員工創造了一個良好的27六、員工怎樣做才能滿足ISO9000的要求熟記公司的質量方針和質量目標按文件規定的要求執行對自己的崗位技術熟練掌握遵守公司的所有規章制度，養成遵守制度的好習慣工作崗位上的材料做好名稱和狀態標識；經常檢查自己的工作，發現問題及時糾正，不斷創新，向各級管理部門提出自己的改進建議六、員工怎樣做才能滿足ISO9000的要求熟記公司的質量方針28七、怎樣才能推行好ISO9000管理者的高度重視與支持；組建一個強有力的推進小組各級員工的積極參與。七、怎樣才能推行好ISO9000管理者的高度重視與支持；29ISO9000失敗原因體系不適用、不協調不愿意更改習慣做法管理層不重視兩層皮沒有文件意識不知道要做什么（不愿意）培訓不足怕麻煩一陣風

ISO9000失敗原因體系不適用、不協調30ISO基礎知識培訓教材康達信管理顧問有限公司

黃世武ISO基礎知識培訓教材31一、什么是ISO？ISO是國際標準化組織(TheInternationalOrganizationforStandardization)的英文單詞的字首字母的縮寫;ISO起源于本世紀早期產生的國際電工委員會和國際標準協會;ISO正式建立的時間是1947年2月23日一、什么是ISO？ISO是國際標準化組織(TheInter32什么是ISO?ISO的任務是促進全世界標準的發展和聯絡活動以促進工具和服務的標準化,目的是鼓勵知識,科學和經濟活動的聯合.ISO的總部設在瑞士的日內瓦,有近120個成員國組成,每個成員國都設有自己的標準化團體.國際標準的制定和準備工作通常由ISO的技術委員會(TC)來完成.什么是ISO?ISO的任務是促進全世界標準的發展和聯絡活動以33什么是ISO?公開規范(ISO/PAS):表明一個ISO工作組內技術專家間以達成一致,如果上一級委員會成員50%投票同意則可接受出版.技術規范(ISO/TS):表明技術委員會成員間以達成一致,如果委員會成員2/3投票同意則可接受出版.什么是ISO?公開規范(ISO/PAS):表明一個ISO工作34什么是ISO?國際標準:由技術委員會通過的國際標準草案提交各成員團體投票表決,國際標準草案至少取得75%參加表決的成員團體同意,才能作為國際標準正式出版什么是ISO?國際標準:由技術委員會通過的國際標準草案提交各35二、什么是ISO9000?ISO9000是國際標準化組織制定的質量管理與質量保證標準.ISO9000是一個統稱,它是由一系列核心標準和支持標準組成;ISO9000的制定是由成立于1980年的TC176來制定的.二、什么是ISO9000?ISO9000是國際標準化組織制定36ISO9000的發展史1959年MIL--Q--9858A（美國軍用質量大綱要求）1971年ASME--III--NA4000（機械工程師協會）ANSIN（核電站質保大綱要求）1979年BS5750--1、2、3（英國標準）ANSI/ASQCZ--1.15（美國）FX50--110（法國N企業質量管理體系指南）1980年ISO/TC176成立（國際標準化組織）1987年ISO9000系列標準1994年ISO9000族標準（改版1）2000年ISO9000族標準（改版2）ISO9000的發展史1959年MIL--Q--985837ISO9000核心標準的構成ISO9000;2000質量管理體系-概念和術語ISO9001:2000質量管理體系-要求（通用質量體系要求）ISO9004:2000質量管理體系-業績改進指南（改進內部過程,提高經營業績）ISO19011:2000質量和環境審核指南ISO9000核心標準的構成ISO9000;200038三、ISO9000的核心精神（八大原則）八項質量管理原則的內容原則一——以顧客為中心原則二——領導作用原則三——全員參與原則四——過程方法原則五——管理的系統方法原則六——持續改進原則七——基于事實的決策方法原則八——互利的供方關系三、ISO9000的核心精神（八大原則）八項質量管理原則的內39以顧客為中心組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的、明顯的和潛在的需求，滿足并爭取超越顧客的期望！以顧客為中心組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來40以顧客為中心應用“以顧客為中心”的原則，組織將會采取下述的活動1.了解并掌握顧客的需求和期望2.確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合3.確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望4.測量顧客的滿意程度并根據結果采取相應的活動或措施5.管理好與顧客的關系6.確保顧客與其他相關方之間利益的平衡以顧客為中心應用“以顧客為中心”的原則，組織將會采取下述的活41領導的作用領導者將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，并創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境領導的作用領導者將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，并創42領導的作用運用“領導作用”原則，組織的最高管理者將會采取下列具有非常意義的措施1.考慮所有相關方的需求和期望2.為本組織的未來描繪清晰的遠景3.確定富有挑戰性的目標4.在組織的所有管理層次上建立價值共享和道德倫理觀念5.建立信任，消除恐懼6.為員工提供所需的資源、培訓，并賦予其職責范圍內的自主權7.鼓舞、激勵員工，承認員工的貢獻領導的作用運用“領導作用”原則，組織的最高管理者將會采取下列43全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的44全員參與當組織應用“全員參與”原則，將會使員工進行下列主要的活動1.了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色2.識別對其活動的約束3.接受所賦予的權力和職責解決各種問題4.每個人根據各自應承擔的目標評估其業績5.主動尋找機會增強他們自身的能力、知識和經驗6.自由地分享知識和經驗全員參與當組織應用“全員參與”原則，將會使員工進45過程方法將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果成功無不是一個艱辛的過程！過程方法將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到46過程方法應用“過程方法”的原則，組織將會實施下列主要的邏輯步驟的活動1.為了取得預期的結果，系統地識別和確定所必須進行的活動，特別是關鍵活動2.為了管理這些關鍵的活動，明確職責和權限3.分析并測量關鍵活動的能力，確保及時作出反應4.識別組織職能內部和職能之間的關鍵活動的接口5.注重會改進組織的關鍵活動的各種因素。諸如資源、方法和材料等。6.評估風險，以及對顧客、供方和其他相關方產生的后果和影響過程方法應用“過程方法”的原則，組織將會實施下列主要的邏輯步47管理的系統方法針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關聯的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。

管理的系統方法的著眼點:整體性：保證整體優化，不能單純強調局部功能層次化：識別層次、分清主次、明確各自的職權目的性：系統的管理目標的確定具有重要意義環境適應性：系統存在于一定的環境中（系統----互相關聯或相互作用的一組要素）管理的系統方法針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關聯48管理的系統方法應用“管理的系統方法”原則，組織將主要會采取的措施1.建立一個體系，以最有效的方法實現組織的目標2.了解系統的過程之間的相互依存關系3.確定體系內特殊活動的目標，以及這些特殊活動應當如何運作4.通過測量和評估，持續改進體系管理的系統方法應用“管理的系統方法”原則，組織將主要會采取的49持續改進持續改進是組織的一個永恒的目標持續改進持續改進是組織的一個永恒的目標50持續改進應用“持續改進”的原則，組織將會采取的主要措施1.在整個組織內使用某種一致的方法推行持續改進2.為員工提供有關持續改進方法和手段的培訓3.組織的每位成員都應將產品、過程和體系的持續改進作為目標4.確定目標以指導和測量追蹤持續改進5.識別并通報持續改進情況持續改進應用“持續改進”的原則，組織將會采取的主要措施51基于事實的決策方法對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎事實就是一切！《麥肯錫方法》基于事實的決策方法對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策52基于事實的決策方法應用“基于事實的決策方法”的原則，組織將會采取的主要措施1.依據分析，確保數據和信息足夠、精確、可靠