總臺收銀服務1結賬服務貴重物品保管服務前臺收銀服務2第三節結賬業務管理一、房價計價標準及計算方式

3《中國旅游飯店行業規范》(2002年中國旅游飯店業協會）第三章第十條規定：飯店客房收費以間/夜為計算單位（鐘點房除外）。按客人住一間/夜，計收一天房費；次日12時以后、18時以前辦理退房手續者，飯店可以加收半天房費；次日18時以后辦理退房手續者，飯店可以加收一天房費.4《中國旅游飯店行業規范》(中國旅游飯店業協會2009年8月修訂版)第三章第十條規定：“飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。”5（一）結賬方式1、現金結賬二、賓客離店結帳的方式與程序62、支票結賬現金支票7轉賬支票：83、信用卡結賬：

是否屬本飯店接受的信用卡其次核實住客是否為持卡人然后檢查信用卡的有效期及信用卡的完好程度91011案例

防止收銀員盜用客人信用卡號套現124、訂房憑證（Voucher)與飯店簽訂合同的旅行社或公司的客人，在入住登記時，出示的“訂房憑證”或“住宿憑證”即“VOUCHER”，客人憑此憑證入住無須再向飯店支付房租，房租由旅行社與飯店按訂房合同解決，房租之外由客人自付。131、散客結賬①客人離店要求結賬時，主動迎接客人，表示問候，問請客人姓名、房號，找出賬卡，并重復客人的姓名，以防拿錯。同時收回客房鑰匙卡。（二）結賬程序14②通知客房服務中心派客戶服務員檢查客房狀況。③委婉地詢問客人是否有最新消費，如長途電話費、早餐費等，并在電腦上查閱以及漏賬。15④打出客人消費賬單，并將賬單請客人檢查，確認并在賬單上簽字。⑤根據客人的不同付款方式進行結賬。⑥向客人表示感謝，祝客人旅途愉快。162、團隊結賬①團隊結賬前半小時做好結賬準備，提前將團隊客人每天的房租、餐費等賬目逐一核對，結出總賬和分類賬。②團隊客人（領隊或陪同等）前來結賬時，主動、熱情問好。③打印團隊賬單，請客人審核、簽字。17④有些費用需客人自付的，如洗衣費、長途電話費、房間內的酒水費用等，則由客人用現金支付。⑤向客人表示感謝，祝客人旅途愉快。18散客結賬時的注意事項1、客人結賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡如客人暫不交鑰匙，通知樓層客人結賬時，提醒服務員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。2、通知樓層服務員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現象。3、委婉地問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、早餐費等），以免漏賬，給酒店造成損失。4、注意做好“驗卡”工作。19團客結賬時的注意事項1、結賬過程中，如出現賬目上的爭議，及時請結賬主管人員或大堂經理協助解決。2、收銀員應保證在任何情況下，不得將團隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應按當日門市價收取。3、團隊延時離店，須經銷售經理批準，否則按當日房價收取。4、凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店前現付。5、團隊陪同無權私自將未經旅行社認可的賬目轉由旅行社支20一些特殊情況的處理1、當住店客人的欠款不斷增加時2、當客人A的賬由客人B支付時3、過了結賬時間（一般為當天中午12：00）仍未結賬4、客人在結賬時才提出要折扣優惠，而且也符合優惠條件，或者結賬時收銀員才發現該房間的某些費用是由于某種原因而輸入錯誤5、客人結賬后，沒有交回房間鑰匙21酒店意外停電，一位客人來退房，總臺收銀員小張幫這位客人退房，核對夜審打印的賓客余額表給客人進行手工結賬，因賓客余額表是夜審在夜間過賬后打印的，該客人的部分電話（一般在晚24：00后）計費無法統計。客人因為要趕飛機，很急。但考慮的盡可能挽回飯店的損失，小張禮貌地向客人解釋并請客人自訴后面估計打了多少人電話，通話時間多久。經客人自訴和通知總機核對，很快辦理了退房手續。也沒有誤飛機時間。【案例】22這事件客人是沒有絲毫錯的，如果等待來電再給客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投訴。誤趕飛機時間。下次，酒店有可能失去該位客人。小張這一做法，一方面考慮了電話費用的問題，為酒店減少了損失，另一方向為客人爭取了時間。在實際工作中，不僅要有扎實的業務技能，還要有服務技巧，還要考慮到特殊情況下會發生什么情況、可能會給酒店造成損失。【分析】23目前，國內飯店兌換處承接的外幣種類有美元、英鎊、歐元、日元、澳大利亞元、新加坡元、澳門元、菲律賓比索、泰國銖、港元、澳門元等。外幣兌換的程序1、弄清客人兌換要求。2、清點客人允許兌換的外幣種類和金額并辨別真偽。3、填寫登記表，查核當日外匯牌價，進行核算。4、請客人簽名。5、復核檢查。6、將兌換好的錢幣交與客人清點。外幣兌換24美元25英鎊26歐元27日元28澳大利亞元29加拿大元30新加坡元31菲律賓比索32泰國銖33港元34澳門元35（二）貴重物品的保管服務36第五章保管客人貴重物品

第十七條飯店應當在前廳處設置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應當安全、方便、隱蔽，能夠保護客人的隱私。飯店應當按照規定的時限，免費提供住店客人貴重物品的保管服務。

第十八條飯店應當對住店客人貴重物品的保管服務做出書面規定，并在客人辦理入住登記時予以提示。違反第十七條和本條規定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應當承擔賠償責任。

第十九條客人寄存貴重物品時，飯店應當要求客人填寫貴重物品寄存單，并辦理有關手續。

中國旅游飯店行業規范(09年8月修訂版)37第二十條飯店客房內設置的保險箱僅為住店客人提供存放一般物品之用。對沒有按規定將貴重物品存放在飯店前廳貴重物品保險箱內，而造成客房里客人的貴重物品滅失、毀損的，如果責任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。

第二十一條如無事先約定，在客人結賬退房離開飯店以后，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險箱內的物品取出，并按照有關規定處理。飯店應當將此條規定在客人貴重物品寄存單上明示。

第二十二條客人如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費用外，飯店還可以要求客人承擔維修保險箱的費用。中國旅游飯店行業規范(09年8月修訂版)38問清客人的需求，確認客人的身份。介紹酒店貴重物品寄存的規定。辦理寄存手續。填寫保險箱登記卡（一式兩聯）。開箱。兩把鑰匙同時開啟。現金、票據、證件等必須請客人裝入信封內封存。鎖箱。記錄。將登記卡第一聯放入“保險箱登記卡”專柜。貴重物品寄存的服務程序※39定期檢查保管箱是否處于良好的工作狀態。要求客人親自存取，不要委托他人。必須認真嚴格準確核對客人的簽名。不得當著客