園林機械行業壁壘分析客戶關系管理內涵與目標1、客戶關系管理內涵客戶關系管理指企業在既定的資源和環境條件下為發現客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價值而開展的所有活動。2、客戶關系管理目標客戶關系管理目標是在產品、管理與營銷同質化的背景下運用客戶關系管理實現客戶關系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價值，使客戶關系管理成為企業的核心競爭力。由于科學技術高度發達且快速普及，同類企業之間產品同質化日趨嚴重；由于企業間在營銷策略上相互模仿，同類產品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉換成本低，轉換行為就會經常發生。企業僅僅憑借良好的產品與服務以及同質化的營銷策略并不能達到留住客戶的目的?？蛻絷P系管理就是通過提高服務水準和質量信譽來提高客戶的滿意度與忠誠度，實現相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構筑競爭者難以逾越的屏障?？蛻絷P系管理理論的提出是市場營銷與企業管理理論的重大變革。傳統的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業外部的組織而非內部的成員；傳統的企業管理僅僅局限于企業內部人、財、物的管理，并不包括對企業外部客戶的管理。而客戶關系管理理論將外部的客戶視同企業內部的成員，將“管理”對象從企業內部的人、財、物擴大到了外部的客戶，要求客戶關系管理人員要像了解企業內部的人、財、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業內部的人、財、物資源一樣管理客戶資源。行業技術水平及技術特點1、行業技術水平新能源園林機械產品制造涉及到工業設計、機械設計與制造、電機工程、鋰電池管理系統、智能控制、注塑加工、五金加工等眾多技術領域，其技術發展水平主要取決于所在國家和地區的制造業現代化程度。近年來，隨著我國制造業的不斷發展，我國新能源園林機械技術水平得到顯著提升。部分優勢企業憑借較強的自主研發能力和先進的生產工藝，逐步形成具有自主知識產權的特色產品，新能源園林機械產品技術水平已基本達到或接近世界領先水平。2、行業技術特點（1）注重高效與節能環保隨著歐美等發達國家和地區節能環保意識的增強，新能源園林機械產品低排放、低耗能、低噪音、振動小等要求日益提高。在技術創新和制造工藝提升的背景下，新能源園林機械產品順應市場需求變化，朝著更加高效和節能環保的方向不斷發展，產品技術符合NOISE認證、RoHS認證等要求。（2）注重安全性能與使用壽命由于客戶對新能源園林機械產品的安全性、耐久性提出更為嚴格的要求，行業內生產企業需要不斷進行生產工藝改進，加大新材料開發利用力度，并通過優化產品設計，制定產品可靠性標準和零部件加工規范，抓好產品品質驗證和管控，不斷提升產品安全性能與使用壽命，使新能源園林機械產品符合歐盟的CE認證、EMC認證和RED認證和北美的ETL認證等要求。在安全可靠的前提下延長新能源園林機械使用壽命，是企業技術能力的重要體現。（3）注重新技術的應用隨著智能機器人技術的發展，國際新能源園林機械行業領先企業在智能化園林產品等研究領域不斷取得突破，其他企業也紛紛加大對該類型產品的技術研究力度。以割草機器人為核心的智能化園林機械產品具有自動化、信息化的特點，在提高工作效率的同時，可以減少人力成本和時間成本。新技術的應用同時能帶來新的市場需求，是行業技術發展的必然趨勢。園林機械行業發展趨勢1、新能源園林機械成為產業發展新方向近年來，隨著全球變暖和環境污染的加劇，世界各國對環保問題日益重視，各國環保法律法規對園林機械產品的要求也逐步提高，如歐盟的歐II排放標準、美國的EPA標準等，園林機械產品面臨更高的環保要求。傳統的以燃油動力驅動的園林機械產品，能源利用率較低，熱能損失嚴重，且由于缺乏尾氣處理裝置所產生的尾氣對大氣會造成嚴重污染。相較于傳統燃油動力園林機械產品，基于鋰電動力的新能源園林機械產品具有清潔環保、噪聲小、振動小、維護簡單、運行成本低等優良產品特性；隨著鋰電池技術不斷取得進展，電池續航和制造成本限制逐漸被突破，新能源園林機械產品開始普及市場并取得各類終端用戶認可，其市場占有率也在產業技術升級趨勢引領下逐年遞增。根據TraQline統計數據，在北美地區的戶外動力設備（OPE，OutdoorPowerEquipment）領域，燃油動力園林機械市場份額已由2010年的57%下滑至2021年的35%，而新能源園林機械市場份額則由13%快速增長至36%。隨著電動機技術對內燃機技術的逐步超越，新能源園林機械的優勢更加明顯，預計未來在除林場伐木、市政環衛等專業領域外的一般家用、商用領域，燃油動力園林機械市場份額將持續下降，新能源園林機械對燃油動力園林機械具有很強的替代性。相較于交流電園林機械，新能源園林機械產品能夠擺脫電源接口的限制，戶外應用場景更為廣泛、靈活，使用體驗更佳。對于重視便捷性及使用體驗的家庭使用場景，鋰電動力的無繩園林機械能夠更好地契合家庭用戶需求。交流電園林機械不存在續航的問題且購買價格相對較低，對于園林機械續航能力要求較高或價格敏感客戶，交流電園林機械仍具有較強的吸引力。預見未來一定發展階段內，交流電園林機械仍將占有少量市場份額，不會被新能源園林機械完全替代。2、自動化、智能化、網絡化、平臺化將成為行業技術發展新方向人工智能及IoT技術、電機控制及系統控制技術、電池包及電源管理技術、充電器技術等新技術的研究和開發，新能源園林機械在產品使用中的舒適性、安全性、便利性、可玩性和可操控性等方面都得到了大幅升級，推動了園林機械行業的轉型，改善了新能源園林機械產品的使用體驗和環保性能。未來新能源園林機械行業將針對如下幾個方面進行不斷優化：①電池包低功耗和高輸出功率；②新能源園林機械遠程、智能控制和IoT后臺管理；③優化充電技術設計，實現高電流快充功能等。隨著科學技術的發展和下游終端客戶需求的不斷提升，新能源園林機械產品自動化、智能化、網絡化、平臺化水平將不斷提高，產品功能和應用場景將更加豐富。園林機械行業上下游情況1、本行業產業鏈新能源園林機械行業的上游包括鋰電池、電機、控制器、電器件、五金件、塑料粒子等行業；下游渠道商主要為園林機械產品的零售商、電商、經銷商，產品最終銷售給家庭和專業消費者，應用于家庭園藝、公共園林和專業草坪。其中，家庭園藝主要為歐美等發達國家和地區的私人住宅花園；公共園林主要為市政園林、房地產景觀、度假休閑區等；專業草坪主要為高爾夫球場、足球場等。2、上游行業對本行業的影響上游原材料行業的技術水平、供給能力、價格波動對本行業的經營有一定影響。鋰電池、無刷電機和智能控制器的技術水平會影響新能源園林機械產品性能；鋼材、塑料粒子價格呈周期性波動，鋰電池成本占總成本的比重較大，直接影響園林機械產品的生產成本。近年來，隨著新能源汽車和消費電子飛速發展，下游需求帶動上游鋰電池不斷技術革新，除了技術不斷突破外，鋰電池成本也總體呈下降趨勢。3、下游行業對本行業的影響新能源園林機械行業的下游行業為家庭園藝、公共綠化及專業草坪等。隨著世界經濟發展、人口及家庭數量增長和園藝文化的普及，家庭會在家庭園藝打理中投入更多的時間、精力和物力；同時，各國對環保的重視程度越來越高，公共綠化和專業草場面積不斷增大，為新能源園林機械行業的發展帶來充足動力。行業壁壘以鋰電為動力源的新能源園林機械產品,不同于燃油和交流電動力園林機械,其產品結構由工作單元（工作頭）、傳動單元（無刷電機、控制器）及動力單元（電池包、電池管理系統等）等組成，電池包、控制器、無刷電機等構成新能源園林機械的動力輸出及動力傳動部分，也是決定新能源園林機械性能高低的關鍵因素。當前，新能源（鋰電）園林機械正朝著大功率、長續航、智能化方向發展。隨著近年來鋰電池技術的不斷突破，鋰電池憑借其高能量密度和長循環壽命等優良產品特性成為園林機械行業發展新方向，同時隨著鋰電池生產成本下探及續航能力提升，鋰電園林機械有望逐步占據園林機械市場優勢地位。依據TraQline市場調研數據，鋰電設備市場份額已于2019年超越交流電設備成為北美地區戶外動力設備第二大品類并維持穩定增長態勢。傳統燃油、交流電動力園林機械與新能源（鋰電）園林機械在動力源、產品結構等方面有著本質不同，導致其技術特征、產品性能不同，因而其生產制造體系、技術研發方向、未來擬攻克技術難題有所不同。傳統燃油、交流電動力園林機械應用的關鍵技術主要為發動機、電動機、機械設計等學科技術，與新能源園林機械核心技術差異較大。對于傳統燃油、交流電動力園林機械生產商，如其進入新能源園林機械領域，其要獲取鋰電技術、控制器技術、無刷電機技術等技術積累與突破，從而構成較高的技術門檻。行業的發展機遇和挑戰1、行業所面臨的發展機遇（1）國家政策為行業發展營造了有利環境我國先后出臺了一系列產業政策，直接或者間接推動了我國新能源園林機械產品的境內及出口市場發展。2020年4月，商務部、海關總署等部門頒發《關于當前更好服務穩外貿工作的通知》，通知表明：降低進出口環節收費；全面落實階段性免征進出口貨物港口建設費，減征貨物港務費、港口設施保安費以及船舶油污損害賠償基金等降費政策；支持外貿企業提高海運運費議價能力，引導我企業出口選擇到岸價格（CIF）結算，進口選擇離岸價格（FOB）結算?！度珖殖鞘邪l展規劃（2018-2025）年》提出，“森林城市群建設將構建互聯互通的森林生態網絡體系，使城市群地區藍綠空間占比50%以上；以改善城市生態環境、增加城市森林面積、提升城市森林質量、增加城市居民游憩空間為目標，加強城市森林建設，城區樹冠覆蓋率達25%，城區主、次干道中，林蔭道路里程比例達60%以上”。（2）鋰電池生產成本有望進一步降低在國家政策推動和市場需求的雙輪驅動下，鋰電池向著高能量密度、高循環性能、高安全性能等方向發展，固態電池、硅碳負極、高鎳三元材料和富鋰錳正極等方向被認為是近年來發展的主流技術路線。2018-2024年期間，Advanced-NCM622，NCM811，NCA+等技術為主要發展方向。隨著鋰電技術的不斷進步和成本的逐步下降，鋰電池在園林機械領域的應用將會越來越多，新能源園林機械與燃油型園林機械相比價格方面的劣勢將會逐漸弱化。隨著電池價格的進一步減低、電池比能量比功率的提高、永磁無刷位置傳感器電機的普及發展，新能源園林機械必將在家用領域逐步替代燃油園林機械，新能源園林機械企業的競爭優勢日益凸顯。（3）產品附加值不斷提高未來，隨著人工智能及IoT技術、電機控制及系統控制技術、電池包及電源管理技術、新能源電池充電器技術等新技術的進一步研究和開發，新能源園林機械機械產品的舒適性、安全性、便利性、可玩性和可操控性都將得到大幅升級。產品智能化水平的不斷提高，在改善客戶使用體驗的同時，也將提高新能源園林機械產品的附加值，為行業內公司提供新的新的利潤增長點，進一步擴大新能源園林機械的行業規模。2、行業所面臨的挑戰（1）人力成本逐年上升隨著我國經濟的持續增長，人均工資水平快速提升。根據中智咨詢統計，近五年來，A股上市公司人均人工成本保持著穩定增長的態勢，從2015年的10.8萬元上漲到2019年的14.7萬元，2019年人均人工成本漲幅為7.5%。近幾年來國內人力成本出現了較大幅度的增加，導致園林機械產品的生產成本增加，利潤空間受到擠壓。（2）技術水平要求提高鋰電驅動產品線的核心技術包括電機、電控和電源技術。隨著消費者對產品數字化、智能化的要求不斷提升，園林機械產品對傳感器、算法等先進技術的要求也越來越高，沒有技術積累很難直接研發出具有競爭力的產品，這將進一步倒逼園林機械行業企業加大技術研發投入。市場需求預測方法科學的營銷決策，不僅要以市場營銷調研為出發點，而且要以市場需求預測為依據。市場需求預測是在營銷調研的基礎上，運用科學的理論和方法，對未來一定時期的市場需求量及影響需求的諸多因素進行分析研究，尋找市場需求發展變化的規律，為營銷管理人員提供關于未來市場需求的預測性信息，并以此作為營銷決策的依據。市場需求預測的方法，常用的主要有以下幾種。（一）購買者意向調查法購買者意向調查法即通過直接詢問購買者的購買意向和意見，據以判斷銷售量。如果購買者的購買意向是明確清晰的，這種意向會轉化為購買行為，并且愿意向調查者透露，這種預測法特別有效。但是，潛在購買者數量很多，難以逐個調查，故此法多用于工業用品和耐用消費品。同時，購買者意向會隨著時間轉移，故此法適宜作短期預測。調查購買者意向的具體方法比較多，如直接訪問、電話調查、郵寄調查、組織消費者座談會等。例如，采用概率調查表向消費者調查耐用消費品購買意向，可能會收到較好效果。（二）綜合銷售人員意見法綜合銷售人員意見法即通過聽取銷售人員的意見來預測市場需求。銷售人員包括基層的營業員、推銷員及有關業務人員。銷售人員最接近市場，比較了解顧客和競爭者的動向，熟悉所管轄地區的情況，能考慮到各種非定量因素的作用，較快地做出反應。由于銷售人員中沒有受過預測技術教育的居多，往往因所處地位的局限性，對經濟形勢和企業營銷總體規劃不夠了解，可能存在過于樂觀或過于悲觀的估計。但在銷售人員較多時，過高或過低的期望值可互相抵消，從而使預測結果趨向合理。這一方法的主要優點是比較簡捷，無須復雜的計算；缺點是容易受個人認識水平等主觀因素影響。（三）專家意見法專家意見法是指根據專家的經驗和判斷以求得預測值。其具體形式有三種：一是小組討論法。召集專家集體討論，互相交換意見，取長補短，發揮集體智慧，做出預測。二是單獨預測集中法。由每位專家單獨提出預測意見，再由項目負責人員綜合專家意見得出結論。三是德爾菲法。該方法用系統的程序，采取不署名和反復進行的方式，先組成專家組，將調查提綱及背景資料提交專家，輪番征詢專家意見后再匯總預測結果。該方法的特點是專家互不見面，可避免相互影響，且反復征詢、歸納、修改，有時要經過四五輪，意見才能趨于一致，其結論比較切合實際。（四）市場試驗法市場試驗法是指在新產品投放市場或老產品開辟新市場、啟用新分銷渠道時，選擇較小范圍的市場推出產品，觀察消費者反應，預測銷售量。該方法由于時間長、費用大，因而多用于投資大、風險高和有新奇特色產品的預測。（五）時間序列分析法時間序列分析法是指將某種經濟統計指標的數值，按時間先后順序排列形成序列，再將此序列數值的變化加以延伸，進行推算，用以預測未來發展趨勢。其主要特點是以時間的推移來研究和預測市場需求趨勢，排除外界因素影響。采用此法首先要找出影響變化趨勢的因素，再運用其因果關系進行預測。產品銷售的時間序列（Y），其變化趨勢主要是以下四種因素發展變化的結果：（1）趨勢（T）。系人口、資本積累、技術發展等因素共同作用的結果。利用過去的銷售資料，描繪出銷售曲線，可看出某種趨勢。（2）周期（C）。許多商品銷售受經濟周期影響，銷售額往往呈波浪形運動。認識循環周期，對中期預測相當重要。（3）季節（S）。指一年內銷售額變化的規律性周期波動。此種變化通常與氣候、假日、交易習慣有關，如果具體到周、日，也可能與上下班時間有關。（4）不確定因素（E）。包括自然災害、戰亂以及其他變故，這些偶發事件，一般無法預測，應從歷史資料中剔除這些因素的影響，考察較為正常的銷售活動。（六）直線趨勢法直線趨勢法是指運用最小平方法，以直線斜率表示增長趨勢的外推預測方法。（七）統計需求分析法任何產品的銷售都要受多種因素的影響。統計需求分析是運用一整套統計學方法，發現影響企業銷售的最重要的實際因素及其影響力大小的方法。該方法經常分析的因素是價格、收入、人口和促銷等。應當指出，這些變量同銷售量（因變量）之間的關系，不能用嚴格的數學公式表示，只能用統計分析來揭示和說明。運用多元回歸技術在尋找最佳預測因素和方程的過程中，可以找到多個方程。用上述方程預測需求量，首先要預測平均溫度和人均收入，并注意可能影響預測值的因素，如觀察值過少、變量之間高度相關、變量與銷售之間關系不明朗和未考慮新變量的出現等。體驗營銷的主要原則1、適用適度體驗式營銷要求產品和服務具備一定的體驗特性，顧客為獲得購買和消費過程中的“體驗感覺”，往往不惜花費較多的代價。應該看到，中國經濟和消費水平與西方發達國家尚有一定差距，大多數消費者雖然逐步從溫飽需要向感性需求發展，但還沒到可以為一個愉悅的體驗而付出太多金錢的程度。在中國操作體驗營銷要把實質的利益充分考慮進去，讓消費者進行愉悅體驗的同時獲得實質的利益，營銷活動才更容易獲得成功。星巴克在中國難以大面積推廣，僅在上海等經濟發達城市獲得成功就可以證明這點。2、合理合法體驗式營銷能否被消費者接受，與地域差異關系密切。各個國家和地區由于風俗習慣和文化的不同，價值觀念和價值評判標準也不同，評價的結果存在差異。因此，體驗營銷活動的安排，必然適應當地市場的風土人情，既富有新意，又合乎常理。同樣的道理，各個國家和地區的法律體系，如消費者權益保護法、反不正當競爭法、廣告法、商標法、勞動法、公司法、合同法等，既存在差別，又極其復雜，體驗營銷實施過程中，具體的操作環節和內容，都應該在國家政策和法律法規允許的范圍之內。市場導向戰略規劃全面貫徹現代市場營銷觀念，要求企業不僅致力于創造近期的顧客滿意，而且要積極適應市場環境的變遷，致力于創造長期、整體顧客滿意，實施有效的市場導向戰略規劃與管理。“戰略規劃的核心—在組織的目標和能力與不斷變化的市場機會之間建立和維持戰略適配的過程?！薄皯鹇砸巹澋闹贫ㄟ^程始于對整體目標和使命的確定，使命隨即被轉化為詳細的目標以指導整個公司的發展?！笔袌鰧驊鹇砸巹澋闹饕獌热萦幸韵聨追矫妗＃?）正確選擇和調整企業投資經營方向，并將企業的投資業務作為一個組合來管理。企業必須根據環境及其變化的要求，綜合考慮顧客、社會和企業利益，決定進入哪些領域生產經營，哪些業務項目（經營單位）需要建立、保持、發展、收縮或撤銷，并據以配置企業資源。（2）根據市場增長率、企業定位及其組合，測算每項具體業務單位的未來利潤潛力。企業必須根據發展動態，而不是依據目前的銷售額或利潤來決定未來的業務發展方向。（3）從長期發展的戰略高度制定規劃。企業要對每一項業務制定一個“戰略方案”，以實現其長期目標。同時，企業還必須根據自己在行業中的地位及它的目標、機會、能力和資源確定一個最有意義的戰略規劃，并使各項業務戰略方案體現企業戰略規劃的基本要求。在一些較大規模的企業，戰略規劃通常由四個組織層次構成。包括企業層次、部門層次、業務層次和產品層次。企業總部負責設計企業戰略規劃，指導整個企業進入有利的前景，決定給每個業務單位分配多少資源以及要開展或取消哪些業務。部門層次的規劃，要對企業給予的資源進行合理配置。各業務單位的戰略規劃則要保證該業務創造價值和利潤。最后，每個業務單位內的每個產品層次（產品線、品牌等），為了達到該產品特定市場的預定目標，也要制定營銷規劃。以上這些規劃要由企業的不同層次機構分別執行，并對執行結果進行檢查、評估，以及采取改正措施。市場定位戰略差別化是市場定位的根本戰略，差異化需要對消費者有吸引力并與這種產品和服務有關。例如，斯沃琪的手表以鮮艷、時尚吸引了年輕消費群體的眼球；賽百味推出健康的三明治而使自己區別于其他快餐。然而在有競爭的市場內，公司可能需要超越這些，另外一些途徑還包括向市場提供有差異化的員工、渠道以及形象等等，具體表現在以下四個方面：（一）產品差別化戰略產品差別化戰略是從產品質量、產品款式等方面實現差別。尋求產品特征是產品差別化戰略經常使用的手段。在全球通信產品市場上，蘋果、摩托羅拉、諾基亞、西門子、飛利浦等頗具實力的跨國公司，通過實行強有力的技術領先戰略，在手機、IP電話等領域不斷地為自己的產品注入新的特性，走在市場的前列，吸引顧客，贏得競爭優勢，實踐證明，某些產業特別是高新技術產業，如果某一企業掌握了最尖端的技術，率先推出具有較高價值和創新特征的產品，它就能夠擁有一種十分有利的競爭優勢地位。產品質量是指產品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌療效更高，副作用更小，顧客通常會選擇A品牌。但是，這里又帶來新的問題，A產品的質量、價格、利潤三者是否完全呈正比例關系呢？一項研究表明：產品質量與投資報酬之間存在著高度相關的關系，即高質量產品的盈利率高于低質量和……般質量的產品，但質量超過一定的限度時，顧客需求量開始遞減。顯然，顧客認為過高的質量，需要支付超出其質量需求的額外的價值（即使在沒有讓顧客付出相應價格的情況下可能也是如此）.產品款式是產品差別化的一個有效工具，對汽車、服裝、房屋等產品尤為重要。日本汽車行業中流傳著這樣一句話：“豐田的安裝，本田的外形，日產的價格，三菱的發動機。”這體現了日本四家主要汽車公司的核心專長，而“本田”的外形（款式）設計優美入時，受到消費者青睞，成為其一大優勢。（二）服務差別化戰略服務差別化戰略是向目標市場提供與競爭者不同的優質服務。企業的競爭力越能體現在顧客服務水平上，市場差別化就越容易實現。如果企業把服務要素融入產品的支撐體系，就可以在許多領域建立針對其他企業的“進入障礙”。因為服務差別化戰略能夠提高顧客購買總價值，保持牢固的顧客關系，從而擊敗競爭對手。服務戰略在各種市場狀況下都有用武之地，尤其在飽和的市場上。對于技術精密產品，如汽車、計算機、復印機等服務戰略的運用更為有效。強調服務戰略并沒有貶低技術質量戰略的重要作用。如果產品或服務中的技術占據了價值的主要部分，則技術質量戰略是行之有效的。但是競爭者之間技術差別越小，這種戰略作用的空間也越小。一旦眾多的廠商掌握了相似的技術，技術領先就難以在市場上有所作為。（三）人員差別化戰略人員差異化戰略是通過聘用和培訓比競爭者更為優秀的人員以獲取差別優勢。市場競爭歸根到底是人才的競爭。新加坡航空公司之所以享譽全球，就是因為其擁有一批美麗高雅的空中小姐；麥當勞的員工以彬彬有禮著稱；IMB公司的員工以專業知識充分而出名；迪士尼樂園的員工無論何時見到都精神飽滿。人員差別化戰略對于零售商而言尤其重要，可以利用前線營業員作為差異化和確定其產品定位的有效方法。美國最大的零售書店巴諾書店與伯德書店，從外觀上看沒有什么不同：紅木書架，大而舒適的椅子，雅致的裝飾和飄散的咖啡香味，但是兩家經營理念卻有很大不同。巴諾書店看中的是雇員對顧客服務的激情以及對書籍的摯愛，他們的雇員通常穿著干凈和有領子的襯衫，把書放進顧客的手中并且迅速地收款。而相反，伯德的雇員可能有紋身，公司以他的雇員差異為豪并且雇傭那些能對特別的書和音樂散發出興奮感的人們，依賴他們向顧客推薦而不是僅為用戶找到想要的書。一個受過良好訓練的員工應具有以下基本的素質和能力：（1）能力。具有產品知識和技能。（2）禮貌。友好對待顧客，尊重和善于體諒他人。（3）誠實。使人感到坦誠和可以信賴。（4）可靠。強烈的責任心，保證準確無誤地完成工作。（5）反應敏銳。對顧客的要求和困難能迅速反應。（6）善于交流。盡力了解顧客，并將有關信息準確傳達給顧客。（四）形象差異化戰略形象差異化戰略是在產品的核心部分與競爭者類同的情況下塑造不同的產品形象以獲取差別優勢。對個性和形象進行區分是很重要的，個性是公司確定或定位自身或產品的一種方法。形象則是公眾對公司和它的產品的認知方法。企業或產品想要成功地塑造形象，需要著重考慮三個方面，一是企業必須通過一種與眾不同的途徑傳遞這一特點，從而使其與競爭者區分；二是企業必須產生某種感染力，從而觸動顧客的內心感覺；三是企業必須利用可以利用的每一種傳播手段和品牌接觸。具有創意的標志融人某一文化的氣氛，也是實現形象差別化的重要途徑。麥當勞的金色模型“M”標志，與其獨特文化氣氛相融合，使人無論在美國紐約、日本東京還是中國北京，只要一見到這個標志馬上會聯想到麥當勞舒適寬敞的店堂、優質的服務和新鮮可口的漢堡和薯條，這樣的形象設計就是非常成功的。（五）促銷方式差異化促銷方式差異化戰略是在試圖采取不同的廣告宣傳方式，以求占領不同的細分市場。企業想要持續的保持促銷方式的差異化，就需要不斷抓住客戶需求，并恰當的利用先進技術手段。例如對于超市而言，中午的人流量和銷售量總是很低，韓國Emart超市利用掃描二維碼的方式，在戶外設置了一個非常有趣的創意QR二維碼裝置，只有在正午時分，當陽光照射到它上面的產生相應投影之后，這個二維碼才會正常顯現。此時用智能手機掃描這個二維碼，就可以獲得超市的優惠券，如果在線購買產品，只需要等超市的物流人員送到用戶方便的地址即可。通過這種結合電子商務技術的別致促銷方式，使得Emart大大提升了中午時段的銷售量。關系營銷的主要目標關系營銷更為關注的是維系現有顧客，喪失老主顧無異于失去市場、失去利潤的來源。關系營銷的重要性就在于爭取新顧客的成本大大高于保持老顧客的成本。有的企業推行“零顧客叛離”計劃，目標是讓顧客沒有離去的機會。這就要求及時掌握顧客的信息，隨時與顧客保持聯系，并追蹤顧客動態。因此，僅僅維持較高的顧客滿意度和忠誠度還不夠，必須分析顧客產生滿意感和忠誠度的根本原因。由于對企業行為績效的感知和理解不同，表示滿意的顧客，原因可能不同，只有找出顧客滿意的真實原因，才能有針對性地采取措施來維系顧客。滿意的顧客會對產品、品牌乃至公司保持忠誠，忠誠的顧客會重復購買某一產品或服務，