1、ISO 9000質量管理體系培訓2003年2月19日福特汽車公司宣布召回44萬輛汽車 原因：這些汽車安全氣囊可能會不正常彈出、線路溶化甚至起火2004年6月25日惠普公司宣布緊急召回90萬臺筆記本 原因：內存模塊有缺陷，可能造成筆記本電腦出現藍屏、間歇性鎖機或內存數據崩潰2004年9月2日IBM公司宣布全球召回55萬筆記本 原因：這些電腦電源適配器存在起火和電線短路的隱患，美國消費者產品安全委員會已經接到6起事故投訴 2000年5月8日，千龍網刊登了一篇關于日本東芝筆記本因為軟驅控制器問題，“只賠美國人不賠中國人”事件的報道：兩名美國東芝筆記本電腦用戶以“電腦內置的FDC半導體微碼有瑕疵，存在

2、引起存盤錯誤而導致數據破壞的可能性”為由，以日本東芝的美國子公司東芝美國信息系統公司為被告，向美國得克薩斯聯邦地方法院提出了集體起訴。10月東芝公司選擇了和解。50萬美國東芝用戶將獲得10.5億美元的賠償，每個用戶最高可獲得443美元的賠償。低質量的代價 召回案例(無形的、隱藏的)(切實的、可見的)緊急定單產能損失索賠明顯的損失降低產品等級返工重新認證成本過長的生產周期趕工成本小額費用庫存保證金用戶忠誠度降低過度的維修成本訴訟費用延遲交貨喪失銷售機會隱含的損失退貨低質量的代價 冰山質量：一個永恒的話題對質量的認識過程質量是檢驗出來的質量是生產出來的質量是設計出來的質量是管理出來的？ISO900

3、0如何管理質量，讓顧客滿意？ISO9000（2000版）構成ISO9001:2000 要求（核心標準） 主要內容：描述建立、實施、保持和 改進質量管理體系的要求ISO9004:2000 業績改進指南 ISO19011:2002 質量和環境審核指南 ISO9000:2000 基礎和術語 主要內容：描述質量管理體系基本理論 和基本概念2000版標準的八項管理原則1、以顧客為關注焦點2、領導作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統方法6、持續改進7、基于事實的決策方法8、與供方的互利關系Next由于顧客由于顧客有需求所以我們有工作由于顧客有選擇所以我們必須成為最佳由于顧客有情感所以我們必須給予溫心

4、由于顧客有迫切感所以我們必須行動迅速由于顧客有特殊要求所以我們必須具有高度的彈性由于顧客有很高的期望所以我們必須與眾不同由于顧客有影響力所以我們會有更多的希望由于有顧客所以我們存在供應商的觀點(影劇院管理層) 好吃的零食（爆米花） 干凈的地板 干凈的大休息室 舒適的座椅 大屏幕、好的音響用戶的觀點(看電影的人). . . 為什么在觀點上存在這么多的差異?售票讓利銷售工時/勞動力數據利潤報告其他以顧客為關注焦點之一： 是否從顧客角度看問題？顧客說：長壽命可靠功能強大的計算機.公司說：20，000小時的壽命3000小時的平均故障間隔時間2000MHz顧客能告訴和不能告訴你的 顧客知道自己想要什么！

5、 顧客能告訴你需求,不能告訴你準確的特性和解決方案 顧客不是工程師，通常不會設置技術要求 聽取顧客的意見意味著了解需求以顧客為關注焦點之一： 如何從顧客角度看問題？返回針對一個過程要提的4個問題過程 設備/設施（用什么做？）要求輸入（應該向我提供什么？）要求輸出（我應該提供什么？） 培訓、知識和能力（誰做？）作業程序、步驟（如何做？）過程的關鍵點（做哪些控制指標？）ISO9001：2000質量管理體系模式PDCA：一種預防和持續改進方法P：計劃D：執行C：檢查A：改善低高PDCA：預防，就是防微杜漸 1：10：100成本法則 海恩法則 在每一起嚴重事故背后，必然有29起輕微事故和300起未遂先

6、兆，以及1000個事故隱患能夠比競爭對手更快地學習，是保持優勢的唯一方法企業生存顧客滿意度質量、價格和交貨時間過程能力/績效工作質量變動水平 知識 持續改進不斷學習的實踐過程返回XXX質量管理體系過程總圖設備基礎設施管理人力資源管理顧客提供產品工藝裝備工具管理工作環境以及安全管理實驗設備儀器管理監控測量儀器控制技術文件和資料管理質量記錄管理內部質量體系審核糾正和預防措施管理信息和數據資料分析管理M：管理過程持續改進管理試生產計劃生產控制（進度/質量）不合格控制物流控制（標識、搬運、貯存、包裝、防護）總裝部裝制造物料采購市場技術信息收集分析工藝設計產品設計與開發設計產品相關的要求的確定生產發貨計

7、劃物料倉儲產品倉儲產品運輸服務提供供應商選擇 供應商管理S:支持過程（主要為資源的提供和維護）質量方針與目標管理組織結構、職責與授權管理內部溝通管理質量體系策劃、文件化和管理顧客滿意度測量產品的監視和測量過程的監視和測量管理評審產品交付貨款回籠產品相關要求的評審與溝通R:產品實現過程表示主要QC點 營銷服務XXX的質量管理體系發展歷程1999年12月建立質量管理體系（QMS）2000年4月獲ISO9001：1994標準認證證書通過三次監督審核：2000年10月、2001年9月、 2002年7月2002年8月獲ISO9001：2000版標準認證證書通過三次監督審核：2003年2月、2004年2月

8、、 2004年10月2005年7月通過ISO9001：2000復評審核公司的質量組織結構最高管理者管理者代表-其他主管領導各部門質量方針含義 用一流人才、創一流企業， 堅持“沒有最好，只有更好”的理念， 提供更高品質的產品、更完善的服務， 這就是我們對顧客的承諾。 質量目標含義與其做國內同行的“領頭羊”，不如做角逐國際市場的雄獅。已遠遠領先于其他國內企業，但與國際品牌相比我們還是有相當距離。迎頭趕上，是我們持之以恒奮斗的目標。所以，創建國際企業，打造百年品牌，是全體公司員工的使命。程序文件的主要內容規定如何對公司的文件、記錄進行管理規定顧客需求的溝通和評審過程規定產品開發設計流程規定供應商管理和采購過程規定產品生產和服務提供的過程規定物料和產品檢驗控制的流程規定內部質量體系審核過程規定實施持續改善過程質量體系重要活動審核 外部審核 內部審核管理評審質量策劃持續改進糾正措施 預防措施糾正糾正措施預防措施糾正：為消除已發現的不合格所采取的措施糾正措施：為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施注1：一個不合格可以有若干個原因注2：采取糾正措施是為了糾正再發生，而采取預防措施是為了防止發生預防措施：為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因所采取的措施糾正措施要刨根問底、抓住根本問題豐田“5個為什