1、質量管理學第1章 質量管理概論1.1.1 質量及相關的概念1.質量質量是指一組固有特性滿足要求的程度。（1）特性：特性是指可區分的特征。特性可以是固有的或賦予的。特性可以是定性的或定量的。 （2）要求：要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 明示的 、通常隱含的 、必須履行的 1.1質量與質量管理的基本概念1.1.1 質量及相關的概念2.產品 產品是指過程的結果。包括了硬件（如發動機機械零件）、軟件（如計算機程序、字典）、流程性資料（如潤滑油）、服務（如運輸）及其任意組合。（1）硬件產品是指由制作的零件和部件組成或由其組裝成 的產品，如發動機機械零件。（2）軟件是指由承載在媒體上的

2、信息組成的智力產品。（3）流程性材料是指由固體、液體、氣體或其他組合體構成的產品。（4）服務是指在供方和顧客接口處完成的至少一項活動的結果。1.1.1 質量及相關的概念3.過程 過程是指將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的一組活動。任何一個過程都由輸入、過程活動和輸出三部分組成。（1）輸入是實施過程的基礎或依據，過程輸入包括 了相關資源的輸入。（2）過程本身是增加價值的轉換。（3）輸出時過程的結果，包括期望的結果和非期望的結果，他們均可以稱為過程活動的產品。資源期望與非期望例 計算機軟件 液體（燃料、污染物）設備 行為（服務、傷害）中間產品 增值轉換輸入輸出過程過程的一般圖解模型1.1.1

3、質量及相關的概念3.過程1.1.1 質量及相關的概念4. 顧客顧客是指接受產品的組織或個人。顧客有狹義和廣義之分。狹義的顧客是指產品和服務的最終使用者和接受者。廣義的顧客要結合過程模型區理解，任何一個過程輸出的接受者都是顧客。潛在顧客準顧客消費客老費客種子顧客零售顧客批發顧客經銷顧客消費顧客供方顧客中間顧客資本顧客公眾顧客條件顧客任務顧客工序顧客職級顧客職能顧客顧客外部顧客內部顧客1.1.2 質量管理及相關的概念1. 質量管理質量管理是指“在質量方面指揮、控制、組織和協調的活動”。 質量管理通常包括：制定質量方針和質量目標，進行質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。2. 質量方針質量方

4、針是指“由組織最高管理者正式發布的關于質量方面的全部意圖和方向”。質量方針是企業經營總方針的組成部分，是企業管理者對質量控制的指導思想和承諾。企業最高管理者應確定質量方針并形成文件。3. 質量目標質量目標是指“在質量方面所追求的目的”。質量目標通常依據組織的質量方針制定，是組織質量方針落實的具體體現，目標既要先進，又要可行，具有可測量性，便于實驗和檢查。3. 質量目標質量方針質量目標明德至善以服務師生為根本高效優質以奉獻學校為榮譽服務滿意率85%有效投訴處理滿意率92%維修及時率95%設備完好率95%重大責任事故零某高校后勤食堂質質量方針與質量目標關系表 4. 質量策劃質量策劃是“質量管理的一

5、部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標”。質量策劃的目的在于制定并采取措施以實現組織質量目標。質量策劃包括質量管理體系策劃、產品實現策劃、作業過程活動策劃。質量計劃通常是質量策劃的結果之一。5. 質量控制質量控制是“質量管理的一部分，致力于滿足質量要求”。質量控制的對象是過程，涉及組織內幾乎所有的活動。質量控制不僅僅限于生產過程，還適用于產品設計、采購、服務、市場營銷、資源配置等活動。質量控制的目標是確保產品、體系、過程的固有特性達到規定的要求。6. 質量保證質量保證是“ 質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任”。質量保證分為內部質量保證和外部質量保

6、證。質量控制和質量保證有一定的關聯性。7. 質量改進質量改進是“質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力”。質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力。1.2 質量管理理論與實踐的發展歷程1.2.1 質量檢驗階段質量檢驗階段也稱為傳統質量管理階段，大約從20世紀初到30年代，主要以泰勒（F.W.Taylor）的“科學管理”理論為代表。1.2.1 質量檢驗階段1. 操作者的質量管理和檢驗員的質量管理2. 質量檢驗階段的特點是強調時候檢驗把關和信息反饋3. 檢驗職能的局限性（1）預防作用薄弱。（2）適宜性差1.2.2 統計質量控制階段1.統計質量控制的產生統計質量控制就是將數理統計原理和方

7、法應用于質量管理，從原材料進廠到各生產工序階段，采用數理統計原理，對各階段進行事前的抽樣檢驗控制，變事后檢驗把關為預先控制，很好的解決了全數檢驗和破壞性檢驗的問題。 2.統計質量控制階段的特點這一階段的特點是利用數理統計原理在生產流程的工序之間進行質量控制，從而預防不合格品的大量產生。3.統計質量控制階段的局限性1.2.3 全面質量管理階段1.全面質量管理階段的產生2.全面質量管理階段的特點（1）建立體系，使產品質量在整個形成過程得到控制。（2）質量管理以預防為主。（3）基本要求是三多一少：全員、全過程、全企業質量管理，多方法質量管理。1.2.4 經營質量管理階段1.質量管理體系與卓越質量管理

8、模式正在各類組織中達成共識2.質量文化得到了前所未有的重視質量文化是指企業在質量管理實踐中逐步形成的質量意識、質量價值觀、質量規范、質量行為、質量條件以及企業所提供的產品或服務質量等方面的總和。3.可持續質量管理思想開始付諸實踐1.3 專家論質量管理1.3.1 戴明的“十四要點”戴明“十四要點”的內容（1）要是產品具有競爭力并占領市場，應把改進產品和服務質量作為長期目標。（2）提倡新的質量概念。（3）消除依賴大量檢查來保證質量。（4）采購、交易不應只注重價格。（5）持續不斷地改善生產和服務系統。（6）實行更全面、更好的在職教育和培訓。（7）高層管理者的工作在于領導。（8）排除恐懼，讓每個人都能

9、有效工作。1.3.1 戴明的“十四要點”戴明“十四要點”的內容（9）拆除部門壁壘。（10）不搞流于形式的質量運動。（11）密切查核各項過程標準的效果。（12）排除人們為其工作成果而自豪的障礙。（13）鼓勵自我改進，實施有力的繼續教育和培訓計劃。（14）采取積極的行動推動組織的變革。1.3.2 朱蘭的質量螺旋與80/20法則質量螺旋“質量螺旋”，也稱為質量環（Quality Loop），是朱蘭博士提出的一個關于質量控制的重要理論。朱蘭的80/20法則朱蘭認為，質量問題有80%出于管理層，而只有20%的問題起源于員工。也就是說，管理者可控缺陷約占80%，操作者可控缺陷一般約為20%。市場研究產品開

10、發設計生產技術準備制定制造計劃采購測試儀表配置生產制造工序控制檢測測試銷售服務市場研究適應性產品市場用戶供應商朱蘭質量螺旋曲線 朱蘭的80/20法則（1）質量缺陷的可控性。（2）區分操作者與管理者可控缺陷。 正確區分操作者可控缺陷與管理者可控缺陷的原則如下：操作者知道他怎么做和為什么要這樣做。操作者知道他生產出來的產品是否符合規范要求。操作者知道他生產出來的產品不符合規格將會產生什么后果。操作者具備對異常情況進行正確處理的能力。朱蘭的80/20法則（3）操作者可控缺陷的改進。操作者可控缺陷。操作者可控缺陷的改進。a.無意差錯。b.技術差錯。c.有意差錯。（4）管理者可控缺陷的改進。1.3.3

11、克勞斯比的“零缺陷”理論1. 克勞斯比簡介克勞斯比被譽為“最偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質量先生”。2. “零缺陷”理論（1）質量管理的絕對性。 質量即符合要求。 質量的系統是預防。工作標準是零缺陷（第一次就把事情做對）。 質量的衡量標準是“不符合要求的代價”。（2）質量改進的基本要素。變革管理的六個階段 1.4 “質量是企業生命”案例分析討論1.4.1 任務要求典型案例1.1典型案例1.21.4.2 檢查方法1.4.3 評估策略第2章 質量管理體系質量管理體系標準正式提出了八項質量管理原則，即以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決

12、策方法及與供方互利的關系。2.1 質量管理的基本原則1. 以顧客為關注焦點這項原則可以體現為：（1）確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合。（2）確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望。（3）測量顧客的滿意程度并根據結果采取相應的活動或措施。（4）系統地管理好與顧客的關系。2.1 質量管理的基本原則2. 領導作用這項原則可以體現為：（1）考慮顧客和所有相關方的需求和期望。（2）為組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰性的目標。（3）在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德理論的觀念。（4）為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內的自由權。2.1 質量管理的基本原則3. 全員參與這項原

13、則可以體現為：（1）讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色。（2）讓員工以主人翁的責任感去解決各種問題。（3）使每個員工根據各自的目標評估其業績狀況。（4）使員工積極地尋找機會增強自身的能力、知識和經驗。2.1 質量管理的基本原則4. 過程方法這項原則可以體現為：（1）為了取得預期的結果，系統地識別所有的活動。（2）明確管理活動的職責和權限。（3）分析和測量關鍵活動的能力。（4）識別組織職能之間與職能內部活動的接口。（5）注重能改進組織活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等。2.1 質量管理的基本原則5. 管理的系統方法這項原則可以體現為：（6）建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現

14、組織的目標。（2）理解體系各過程間的相互關系。（3）更好地理解為實現共同目標的作用和責任，從而減少職能交叉造成的障礙。（4）理解組織的能力，在行動前識別資源的局限性。（5）設定目標，并確定如何運作體系中的特殊活動。（6）通過測量和監視，持續改進體系。2.1 質量管理的基本原則6. 持續改進這項原則可以體現為：（1）在整個組織范圍內使用一致的方法持續改進組織的業績。（2）為員工提供有關持續改進的方法和手段的培訓。（3）將產品、過程和體系的持續改進作為組織內每位成員的目標。（4）建立目標以指導、測量和追蹤持續改進。2.1 質量管理的基本原則7. 基于事實的決策這項原則可以體現為：（1）確保數據和信

15、息足夠準確和可靠。（2）讓數據/信息需要者能夠得到數據/信息。（3）使用正確的方法分析數據/信息。（4）基于事實分析，權衡經驗與直覺做出決策并采取措施。2.1 質量管理的基本原則8. 與供方互利的關系這項原則可以體現為：（1）在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎上，確立與供方的關系。（2）與供方或合作伙伴共享專門技術和資源。（3）識別和選擇關鍵供方。（4）與供方保持清晰與開放的溝通。（5）對供方所做出的改進和取得的成果進行評價并予以鼓勵。2.1 質量管理的基本原則2.1 質量管理的基本原則四個對象供方領導員工顧客內部內部外部三個方法過程系統決策一個目標持 續 改 進八項管理原則關系圖 2.2

16、質量管理基本方法質量管理體系的持續改進測量、分析和改進測量、分析和改進產品實現測量、分析和改進要求輸入滿意產品輸出顧客（和其他相關方）顧客（和其他相關方）2.2.1 過程方法的理解程序 “為進行某一活動或過程規定的途徑”可能形成文件，也可能不形成文件過程（一組相互關聯或相互作用的活動）輸入（包括資源）輸出監視和測量的機會（過程之前、之中、之后）產品過程的結果過程的有效性=實現期望結果的能力（ISO9001的核心）過程的效率=實現結果與所用資源之比（ISO9004的核心）過程方法 5. 最高管理者過程例如確定質量方針與目標的過程溝通過程6. 資源管理過程例如資源的確定與提供人力資源的確定與提供基

17、礎設施的確定工作環境的確定8. 測量、分析與改進過程例如用于證實以下方面的過程產品符合性管理體系符合性持續改進7. 產品實現過程例如策劃與用戶有關的過程設計和開發過程采購過程生產與服務提供過程監視與測量裝置的控制4. 質量管理體系圖2.22.2.2 管理的系統方法的理解2.2.2 管理的系統方法的理解過程A過程A的輸出過程B的輸入過程B過程B的輸出過程C的輸入過程C過程C的輸出過程A的輸入相互作用的過程鏈 2.2.2 管理的系統方法的理解相互作用過程的典型網絡 APCDAPCDAPCDAPCD內部用戶內部用戶過程FEXTERNALCUSTOMER輸入F輸出F過程B過程C過程EEXTERNALC

18、USTOMER過程DAPCDAPCD輸入C輸入B輸入D輸入A輸入E輸出A輸出B輸出C輸出E輸出D反饋過程AAPCD2.2 質量管理基本方法2.2.3 PDCA循環PDCA（計劃執行檢查處理）循環又稱戴明循環（見圖2.7），是美國質量管理專家戴明發明的。1. PDCA循環的四個階段八個步驟（1）P（Plan）階段計劃階段，這個階段的工作內容包括四個步驟： 第一步：分析現狀，找出存在的質量問題。 第二步：分析產生質量問題的各種影響因素。 第三步：找出影響質量的主要因素（稱為主因 或要因） 第四步：針對影像質量的主要因素，制定對策 計劃。2.2.3 PDCA循環（）階段實施階段，這個階段只有一個步驟

19、：第五步：實施計劃，即按照計劃和對策，認真地去執 行。 C（Check）階段檢查階段，這個階段只有一個步驟：第六步：檢查效果，即根據計劃的要求，檢查實行執行的 結果，看是否達到預期的目的。 A（Action）階段處理階段，這個階段包括兩個步驟：第七步：總結經驗，鞏固成績。第八步：遺留問題，轉入下一個循環。2.2.3 PDCA循環2. PDCA循環的特點（1）大環套小環，相互聯系，互相促進。（2）不斷上升的循環。（3）PDCA循環是一個綜合性的循環。2.3 PDCA循環2.2.3 PDCA循環 ADC PADCPADCPADCPADCPADCP維持維持維持提高提高不斷上升循環的PDCA 大環套小

20、環的PDCA 2.3 過程管理模式的應用早填違章單交給副經理晚查歸宿就寢情況填寫日志各種記錄交接班清點物品宿舍內安全、衛生檢查處理日常服務事項2.4 質量管理體系總要求2.4.1 質量管理原則的應用2.4.2 質量管理體系總要求質量管理體系總要求包括五個方面的內容：識別、策劃質量管理體系過程；質量管理體系文件化；實施保持質量管理體系過程；檢查質量管理體系過程；改進質量管理體系過程。2.4.3 體系和過程的管理2.4.4 質量管理體系的文化性要求（1）文件要求。（2）質量手冊。（3）文件控制。（4）記錄的控制。第3章 顧客需求及顧客滿意管理3.1.1 顧客需求1. 顧客需求的含義顧客需求即顧客對

21、產品或服務所提出的“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。2. 三類顧客需求及其意義3.1 顧客需求調查3.1.1 顧客需求2. 三類顧客需求及其意義3.1 顧客需求調查顧客需求實現率興奮性需求期望型要求基本型要求卡諾模型 3.1.2 顧客需求調查程序1. 明確課題2. 調研的準備階段（1）確定調研的總體要求及調研的目標量，明確 調研的時間、地點、對象及準備提出哪些問 題。（2）確定收集數據的方法。問卷調查法觀察法固定群體連續調查法實驗法（3）設計調查問卷（即調查表）（4）調查方案的設計（5）培訓調查員3.1.2 顧客需求調查程序3. 調研的現場工作階段4. 數據的處理階段（1）數據的驗

22、收和編輯（2）估計和分析。5. 撰寫調查報告3.1.2 顧客需求調查程序3.1.3 顧客需求調查方法（1）詢問法（2）觀察法（3）實驗法3.2 顧客關系管理（CRM）3.2.1 顧客信息獲取顧客信息獲取的途徑有：（1）企業顧客檔案（2）零售商（3）數據公司（4）行業協會（5）相關服務機構（6）媒體（7）政府機構3.2.2 顧客分析1. 顧客的概念及分類顧客即“接受產品的組織或個人”。 顧客可以是組織外部或內部的。外部顧客包括：消費顧客、中間顧客、供方顧客、資本顧客和公眾顧客等。內部顧客包括：工序顧客、職能顧客、職級顧客2. 關鍵顧客識別排列圖是識別關鍵顧客的一種有效方法。在繪制排列圖時，首先要

23、確定判別準則，一下是一些常用的指標，組織可根據需要選擇：（1）顧客的采購量。（2）顧客的采購金額。（3）顧客接觸組織的次數。（4）顧客接觸組織的時間。（5）顧客對公眾的影響力。3.2.2 顧客分析3.2.3 顧客關系管理系統簡介數據倉庫與數據挖掘生成CRM綜合報告呼叫中心Web面談電話電子郵件信函傳真接入顧客及時服務知識管理顧客綜合服務顧客投訴分析顧客滿意度分析顧客忠誠度分析營銷成本分析回款統計分析經營業績分析決策分析顧客其他信息源CRM系統體系結構 3.3 顧客滿意度及測評3.3.1 顧客滿意度及相關知識1. 顧客滿意的含義顧客滿意即“顧客對其要求已被滿足程度的感受”。2. 顧客滿意度顧客滿

24、意度是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度。3. 顧客滿意度測評4. 顧客滿意度測評的意義（1）調整企業經營戰略，提高經營績效。（2）提升員工整體素質。（3）促進產品創新，有利于產品/服務的持續改進。（4）增強企業競爭力。3.3.1 顧客滿意度及相關知識5. 顧客抱怨及其處理（1）顧客抱怨的原因分析。產品功能遠沒有達到預期效果。因使用產品導致人身或財產受到損害。服務水平低劣。3.3.1 顧客滿意度及相關知識（2）顧客抱怨的處理。承認顧客抱怨的事實，并表示同情和歉意。補償顧客的損失。快速采取措施，杜絕類似問題再發生。評估補償顧客抱怨的具體措施的實施效果。3.3.1 顧

25、客滿意度及相關知識3.3.2 顧客滿意度測評工作程序1. 顧客滿意度測量指標體系的確定和量化2. 明確調查目的，確定被測評的對象3. 抽樣設計4. 問卷設計5. 實施調查6. 調查數據匯總整理7. 計算顧客滿意度指數，分析評價8. 編寫顧客滿意度測評報告9. 提出改進建議和糾正措施3.3.2 顧客滿意度測評工作程序確定測評標準并量化確定測評對象抽樣設計問卷設計實施調查調查數據匯總整理計算顧客滿意度指數和分析評價編寫顧客滿意度測評報告提出改進建議和糾正措施顧客滿意度測評工作程序 3.3.3 顧客滿意度的測評方法1. 建立顧客滿意度測評指標體系的原則（1）評定指標必須是顧客認為重要的，應準確把握顧

26、客的需求，選擇顧客認為最關鍵的測評指標。（2）采用評定指標測評之后，公司未做到之處必須積極改進。（3）評定指標必須是可測量的。（4）建立測評指標體系還要考慮與競爭對手的比較。2. 顧客滿意度測評結構模型3. 顧客滿意度指數測評指標體系4. 顧客滿意度測評指標的量化顧客滿意程度依此分成五個級度或七個級度。五個級度為：很滿意、滿意、一般、不滿意和 很不滿意。七個級度為：很滿意、滿意、較滿意、一般、 不太滿意、不滿意和很不滿意。3.3.3 顧客滿意度的測評方法2. 顧客滿意度測評結構模型3.3.3 顧客滿意度的測評方法產品質量感知預期質量預期服務質量感知預期價值感知顧客滿意質量預期質量忠誠企業品牌形

27、象化5. 顧客滿意度測評指標權重的確定層次分析法直接比較法對偶比較法德爾菲法，又稱專家賦權法顧客賦權法3.3.3 顧客滿意度的測評方法3.3.4 顧客滿意度指數模型簡介顧客滿意度指數是基于一定的滿意度模型對調查數據進行統計分析，進而得到的顧客滿意程度的綜合度量值。1. 美國顧客滿意度指數ACSI模型（1）顧客期望。顧客期望是顧客在使用產品或接受服務之前對其質量的總體預期。顧客期望通過可靠性期望、顧客化期望和總體期望三個觀測指標來實現。可靠性期望是指顧客對產品或服務的可靠性質量特性的期望。顧客化期望是顧客對產品或服務滿足其特定需求的期望。總體期望是建立在可靠性期望和顧客化期望基礎上對產品總的看法

28、。顧客抱怨顧客忠誠度結構變量 觀測指標顧客期望感知質量可靠性期望顧客化期望總體期望可靠性感知顧客化感知總體感知重復購買漲價承受力總體滿意度抱怨或投訴感知價值顧客滿意度與預期差距與理想差距總體滿意度質量價格比價格質量比ACSI模型 1. 美國顧客滿意度指數（2）感知質量。感知質量是顧客使用產品或接受服務后對其質量的總體感受。感知質量通過可靠性感知、顧客化感知和總體感知三個觀測指標來體現。（3）感知價值。質量價格比是在給定價格下對質量的感知。價格質量比是在給定量的前提下，對所支付價格的感知。1. 美國顧客滿意度指數（4）顧客滿意度。顧客滿意度是顧客對其要求已被滿足的程度的綜合評定。（5）顧客抱怨。

29、顧客抱怨是顧客在對所使用或接受的服務不滿意時所表現的行為。（6）顧客忠誠度。顧客忠誠度是顧客使用產品或接受服務的持久性。2. 歐洲顧客滿意度指數ESCI模型企業形象顧客期望感知質量感知價值顧客滿意度顧客忠誠3. 中國顧客滿意度指數CCSI模型顧客滿意度感知質量預期質量品牌形象感知價值顧客忠誠度3. 中國顧客滿意度指數CCSI模型CCSI模型中六個結構變量的觀測指標：（1）品牌形象（2）預期質量（3）感知質量（4）感知價值（5）顧客滿意度（6）顧客忠誠度3.4 顧客滿意度調查案例實施3.4.1 任務要求3.4.2 檢查方法3.4.3 評估策略1. 抽樣方案2. 測評指標及權重分配3. 調查問卷回

30、收情況4. 顧客滿意度指數計算5. 顧客滿意度的檢查與評估質量管理學第4章 質量成本管理4.1 質量成本質量成本的概念：質量成本是指為了確保和保證滿意的質量而發生的費用以及沒有達到滿意的質量所造成的損失。質量成本的構成：質量成本由兩部分構成，即運行質量成本和外部質量保證成本。 (1)預防成本是指為避免或減少不合格（如質量故障、未滿足要求或無效工作）而投入的費用。4 質量成本管理4.1 質量成本（2）鑒定成本是指為了評定是否存在不合格而投入的費用.（3）內部損失成本是指出現的不合格產品在交貨前被檢出而構成的損失。（4）外部損失成本是指出現的不合格產品在交貨后被檢出而出現的損失。4 質量成本管理4

31、.1 質量成本4 質量成本管理預防和鑒定成本合格率單位合格產品的質量成本質量成本結構示意圖 4.1 質量成本質量成本的特點質量成本與產品成本的關系：產品成本是指企業為生產一定種類和數量產品所消耗和必須付出的勞動耗費。4 質量成本管理4.1 質量成本質量成本最佳區域4 質量成本管理質量成本總額曲線最佳值質量改進區內部和外部損失70%預防成本10%質量控制區內部和外部損失50%左右預防成本10%質量水平質量成本最佳區域圖 4.2 質量成本管理方法 質量成本管理，主要是通過組織的財務部門發揮其職能，加強對與質量成本有關的質量數據的統計核算，并與質量管理、設計、工藝技術和生產等部門一起進行分析、改進和

32、加強控制，與獎懲掛鉤，調動廣大職工的積極性，促進質量經營向縱深發展。4 質量成本管理4.2 質量成本管理方法開展質量成本管理的意義（1）開展質量成本管理有利于促進質量管理體系的有效運行。（2）開展質量成本管理是搞好質量決策的重要手段。（3）開展質量成本管理有利于控制和降低產品成本。4 質量成本管理4.2 質量成本管理方法（4）開展質量成本管理促進質量責任制的進一步落實。（5）開展質量成本管理使質量管理與企業領導有了共同語言，有助于企業領導能夠很快明確質量要求，支持和實施質量改進措施。4 質量成本管理4.2 質量成本管理方法質量成本管理的要領：質量成本管理的開展，要把握預測、計劃、核算、分析、控

33、制和考核等環節確定比較基朗和比較基數：為通過對比，確定質量成本管理的效果，企業應根據實際情況，確定一個具有代表性的時期作品比較基朗，并通過調查、摸底，將該時期的一些經濟指標經適當調整作為比較基朗的比較基數。4 質量成本管理4.2 質量成本管理方法建立質量成本指標體系：在進行質量成本分析時經常會用到質量成本評價指標。1.目的2.指標體系 （1）質量成本目標指標，是指在一定的生產時期內，質量成本總額及各個構成項目的增減值或增減率。4 質量成本管理4.2 質量成本管理方法 （2）質量成本結構指標，是指構成質量成本的五個子項目同質量成本的比率。 （3）質量成本相關指標，是指在一定時期內的質量成本同企業

34、其他有關的經濟指標的比值關系。質量成本預測:在分析研究各種質量因素與質量成本的依存關系時，結合企業對產品質量改進和用戶對產品質量的要求，采用一定的措施，利用大量觀察的數據和一定的科學方法，對一定時期的4 質量成本管理4.2 質量成本管理方法產品質量成本水平和目標進行測算、分析和提出預見的工作稱作質量成本預測。質量成本計劃：它的任務是為企業進行質量成本控制、分析、檢查和考核提供依據。質量成本核算：用貨幣形式綜合反映企業質量管理活動及其結果，為企業質量經營工作提供數據是質量成本核算的目的。4 質量成本管理4.2 質量成本管理方法質量費用分類：質量費用是產品在生產經營過程中全部質量消費的貨幣表現。質

35、量成本核算方法： （1）質量成本的統計核算方法是指收集、整理和分析質量成本數據資料的一系列工作。 （2）質量成本核算方法是以會計核算為主、統計核算為輔的方法。4 質量成本管理4.2 質量成本管理方法質量成本的分析和報告質量成本分析： （1）排列圖分析法，就是運用排列圖原理對質量成本進行分析的方法。 （2）質量成本指標分析法，即根據質量成本指標體系，通過質量成本目標指標分析、質量成本結構指標分析和質量成本相關指標分析來全面評價質量成本計劃完成情況，以及質量成本所處區域，提出質量成本優化方向，為產品質量改進，健全完善質量體系，加強質量管理提供依據。4 質量成本管理4.2 質量成本管理方法排列圖分析

36、法4 質量成本管理金額（萬元）1040%72%92%100煉膠車間硫化車間成型車間內胎車間主要車間損失成本排列圖 4.2 質量成本管理方法 （3）質量成本趨勢分析法，是指在較長一段時期內對質量成本以及質量成本各個項目，質量成本各種指標或質量缺陷數量的實際數據變動情況進行系統的分析、比較，以便從總體上直觀了解質量成本管理的效果。4 質量成本管理4.2 質量成本管理方法質量成本管理的組織、實施和評價：質量成本管理的推行過程質量成本管理的組織與實施質量成本管理效果的評價4 質量成本管理組織的最高領導主管質量的組織領導主管財務的組織領導質量管理部門財務管理部門計劃部門銷售部門質檢部門工藝技術部門基本生

37、產部門呈報分析報告呈報質量成本綜合報表提供預防成本和分析報表提供質量成本綜合報表提供分析報告提供質量成本計劃提供外部損失成本報表提供內部損失和鑒定成本報表提供預防成本報表提供質量成本費用數據質量成本管理工作程序 4.3 制造過程質量經濟分析法產品制造過程質量經濟分析主要是指不合格品率分析、返修分析和質量檢查分析。不合格品率分析1.生產能力狀態：產品制造工序的生產能力狀態不同、進行經濟分析所采用的思路不同，計算方法也將不同。4 質量成本管理4.3 制造過程質量經濟分析法2.生產能力不足狀態的不合格品率分析：對于生產能力不足的不合格品率分析，我們先討論單一工序及不合格品不返修的情況。3.生產能力過

38、剩狀態下的不合格品率分析4.由不合格品率決定的生產能力處于不足與過剩之間的不合格品率分析5.由是否加班決定的生產能力不足與產品能力過剩之間不合格品率分析。4 質量成本管理4.3 制造過程質量經濟分析法6.多工序不合格品率變化分析4.3.2 返修分析：1.返修決策分析2.不足狀態且部分不合品可返修時降低不合格品率的經濟效果分析3.過剩狀態且部分不合格品可返修時降低不合格品率的經濟效果分析4 質量成本管理4.3 制造過程質量經濟分析法4.3.3 質量檢查分析：1.經濟檢查點：需不需要檢查。取決于檢查帶來的效益是否大于檢查所需要的費用。2.經濟抽樣點：當需要檢查時：檢查的方式從數量上分為全數檢查和抽

39、樣檢查。3.經濟檢查組：在生產過程中，工序的檢驗手段不足或檢驗費用較高，或者因工序的特殊性無法進行檢查時就要考慮質量檢查安排在哪些工序上。4 質量成本管理質量管理學第5章 質量管理職責與 質量管理策劃5.1 管理承諾及方針目標管理技術管理承諾方針目標管理技術概述：1.方針目標的含義：方針目標是指在一定時間內，企業經營管理活動的綱領和預期的成果，是企業經營的方向和目標，體現了經營的戰略和策略。2.方針目標管理的作用：方針目標管理是指從方針目標的制定、展開到實施全過程的組織、協調、控制、激勵、檢查、診斷等一系列的管理活動。5 質量管理職責與質量管理策劃5.1 管理承諾及方針目標管理技術3.方針目標

40、管理技術的內容：方針目標是企業年度經營方針目標，方針目標管理技術的內容一般由總方針、目標、措施三方面構成。4.方針目標管理的過程：實行方針目標管理，一般要經過方針目標制定、方針目標實施和方針目標管理的成果評價三個階段。5 質量管理職責與質量管理策劃5 質量管理職責與質量管理策劃總方針目標措施類型項目目標值現狀 快上品種奪銀牌品種發展型汽油機投產鑒定合格投入生產500臺完成可靠性試驗略型柴油機試制樣品鑒定完成設計略系列柴油機研制樣品鑒定完成設計略提高質量型主導產品奪銀牌國家銀質獎部優質產品略 齊心協力打好二戰役擴權繼續改革內部分配制度略略略聯營擴大聯營協作范圍建立3個聯營協作廠正在談判草簽協議略

41、 利稅約達到1 000萬元增收增加銷售收入30%正在準備略優質優價收入25%正與外貿公司談判略節約降低廢品損失20%每月損失30萬元略加速資金周轉提前5天周轉周期30天略某企業的總方針、目標和措施 5.1 管理承諾及方針目標管理技術方針目標的制定1.方針目標制定的依據和原則：任何一個企業，所制定的方針目標必須有充分的依據。2.市場動向：市場預測的分析和整理：方針目標的重點之一是提高質量效益，也就是企業要不斷地向市場和用戶提供能被滿意接受的物美價廉的產品或服務。5 質量管理職責與質量管理策劃企業對市場的適應能力關鍵性問題上年度企業方針目標未實現的問題點市場動向市場預測國際政策、法令市場情報國家宏

42、觀調控市場中長期規劃企業與競爭對手供方的合作關系資源等保證情況企業方針目標（年度）企業目標方針制定依據示意圖 企業年度計劃產品：功能：質量：成本：產量：影響市場需求的主要因素按產品、功能等項目進行整理圍繞產品的市場動向預測企業經營手段的動向市場情報整理企業方針目標市場動向分析管理技術固有技術1應朝什么方向改善？2應改善什么？質量產品成本政策動向1.用戶對產品質量有什么新要求2.產品性能結構發展趨勢1.需求動向2.可銷量3.市場占有率1.經濟政策動向2.能源政策動向3.環境政策動向市場情報收集、分析、整理程序示意圖 5.1 管理承諾及方針目標管理技術3.企業如何找出問題點：問題點是指為實現企業方

43、針目標而必須解決的重要問題。4.企業方針目標制定的程序：方針目標制定一般經歷準備、提出、協商和確定四個階段。5 質量管理職責與質量管理策劃5 質量管理職責與質量管理策劃目的手段目的手段目的手段目的手段企業目標措施（對策）部門目標措施（對策）班組目標措施（對策）個人目標措施（對策）自上而下層層展開自下而上層層保證系統圖法 5.1 管理承諾及方針目標管理技術方針目標的實施管理1.制定企業方針目標管理實施辦法：制定“方法”是為了使這項管理工作系統化、規范化。2.企業方針目標的組織實施3.方針目標的效果評價5 質量管理職責與質量管理策劃5.2 質量體系策劃和文件結構質量體系策劃：每個層面的管理者都應對

44、組織中相應層面的質量策劃負責。質量管理體系文件1.質量體系文件的目的和作用：質量管理是“在質量方面指揮和控制組織的協調活動”，這些活動的目的就是為了確保組織所提供的產品能夠持續滿足顧客和相關方的要求，并不斷增強顧客和相關方的滿意程度，而質量管理體系就可以幫助組織實現這個目的。5 質量管理職責與質量管理策劃5.2 質量體系策劃和文件結構2.質量管理體系文件的結構和類型3.質量管理體系文件的編寫：質量管理體系文件的編寫通常與組織中的過程或適用的質量管理體系標準的結構保持一致。4.質量管理體系文件的特點：可操作性、可融合性、可檢查性5.質量手冊：ISO將質量手冊定義為“規定組織質量管理體系的文件”。

45、5 質量管理職責與質量管理策劃5 質量管理職責與質量管理策劃質量手冊（A層）質量管理體系程序（B層）質量管理書和質量管理體系使用的其他文件（C層）A層 根據所闡明的質量方針和目標描述質量管理體系B層 為實施質量管理體系所描述的相互關聯的過程和活動C層 構成詳細的 作業文件典型的質量管理體系文件結構示意圖 5.2 質量體系策劃和文件結構6.程序文件：程序文件在質量管理體系文件中起著承上啟下的作用，既是質量手冊的支持性文件，又是指導質量計劃、作業指導書和質量記錄等下一層次文件使用與編寫的重要依據。7.作業指導書：對沒有作業指導書就會產生不利影響的所有過程活動，應制定并保持作業指導書。8.其他質量管

46、理體系文件： （1）表格。5 質量管理職責與質量管理策劃5.2 質量體系策劃和文件結構 （2）質量計劃：質量計劃是“對特定的項目、產品、過程或合同，規定由誰及何時應使用哪些程序和相關資源的文件”。 （3）規范。 （4）外來文件。 （5）質量記錄：質量記錄是“闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件”5 質量管理職責與質量管理策劃5.3 資源配置的提供人力資源：人力資源是組織實現其目標過程中最重要的資源。基礎設施資源：最高管理者在考慮相關方需求和期望的同時，應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。工作環境資源：工作環境也是組織質量管理體系的重要資源，對員工高效和有效地工作并實現產

47、品質量目標有重要影響。5 質量管理職責與質量管理策劃5.3 資源配置的提供信息資源：信息資源是管理活動的基礎資源，是管理活動得以高效和有效進行的重要基礎。供方及合作關系資源：最高管理者應重視組織與供方和合作者建立良好的合作關系，推動和促進相互間的交流，以便共同提高增值過程的效率。自然資源：管理者應考慮影響組織業績的自然資源的可獲得性。5 質量管理職責與質量管理策劃5.4 管理評審 管理者應按策劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。評審輸入評審輸出5 質量管理職責與質量管理策劃質量管理學第6章 新產品開發與 設計質量管理6.1 新產品開發設計概述 設計和開發是指“將

48、要求轉換為產品、過程或體系規定的特性或規范的一組過程”。設計和開發策劃：設計和開發的策劃是指“針對某一設計和開發項目建立質量目標，規定質量要求和安排應開展的各種活動”。設計和開發輸入：組織應確定與產品要求有關的輸入，并保持記錄。6 新產品開發與設計質量管理6.1 新產品開發設計概述設計和開發輸出：設計和開發的輸出是設計和開發的成果，應以能夠針對設計和開發的輸入進行驗證的方式提出，并應在放行前得到批準。設計和開發評審、驗證和確認：評審、驗證、確認設計和開發更改的控制：組織應識別設計和開發的更改，并保持記錄。6 新產品開發與設計質量管理6.2 三次設計概述：三次設計理論是日本著名質量管理專家田口玄

49、一博士于20世紀70年代創立的一種系統化設計方法，其核心思想是在產品設計階段就進行質量控制，試圖用最低的制造成本生產出滿足顧客要求的、對社會造成損失最小的產品。田口質量觀：一般認為，產品質量就是用戶對產品滿意程度的度量，用戶愈滿意，則產品的質量就愈高。6 新產品開發與設計質量管理6 新產品開發與設計質量管理系統設計參數設計容差設計工序診斷與調整預測與校正檢驗與處理田口質量理論體系田口質量觀、質量損失函數、信噪比、正交試驗法線外質量控制線內質量控制田口質量理論體系 6.2 三次設計質量損失函數：田口博士認為，即使是合格品（輸出質量特性在用戶要求的公差范圍內），其輸出特性的波動仍可給用戶和社會造成

50、損失，輸出特性愈遠離其目標值，造成的損失就愈大。三次設計的內容：系統設計、參數設計、容差設計三次設計與傳統設計的比較： 1.對客戶需求重視程度不同6 新產品開發與設計質量管理6 新產品開發與設計質量管理m00m-0y質量損失函數 6 新產品開發與設計質量管理x2x1y2y1參數水平與輸出特性之間的關系 6.2 三次設計 2.設計目標及評價標準不同 3.著重點不同 4.在工程更改的次數和分布上有明顯差別 5.主導思想不同 6.產生的經濟效益和社會效益不同6 新產品開發與設計質量管理6.3 系統設計方法質量功能展開質量功能展開的產生及內涵質量屋 1.質量屋的構成：質量屋是實施質量功能展開的一種非常

51、有用的工具。 2.建造質量屋的技術路線 （1）調查顧客需求 （2）測評各項需求對顧客的重要程度6 新產品開發與設計質量管理 滿意度方向技術要求對顧客的重要度 市場競爭性評價顧客需求 技術重要度質量規格技術性評價相關矩陣關系矩陣建造質量屋的技術路線 6.3 系統設計方法質量功能展開 （3）把顧客需求轉換為技術要求 （4）確定技術要求的滿意度方向 （5）填寫關系矩陣表 （6）計算技術重要程度 （7）設計質量規格 （8）技術性評價 （9）市場競爭性評價 （10）確定相關矩陣6 新產品開發與設計質量管理6.4 參數設計方法S/N比實驗設計法S/N比實驗設計法的主要內容： （1）提出了S/N比作為評價產

52、品質量穩定性的指標。望目特性是指有具體目標值要求的特性；望大特性是指希望目標值越大越好的特性；望小特性是指希望目標值越小越好的特性。 （2）因子進行了分類 （3）在應用方面，提出用內側正交表和外側正交表相結合的方法對參數進行選優。6 新產品開發與設計質量管理6.5 容差設計方法質量損失函數選擇系統各元件的最佳參數組合是參數設計的目的。6.6 失效模式及后果分析FMEA概述：FMEA是一門事前預防的定性分析技術，自設計階段開始，就通過分析、預測設計、過程方面的潛在故障，研究故障的原因及影響程度，并采取必要的預防措施，以提高產品設計、6 新產品開發與設計質量管理6.6 失效模式及后果分析FMEA概

53、述：FMEA是一門事前預防的定性分析技術，自設計階段開始，就通過分析、預測設計、過程方面的潛在故障，研究故障的原因及影響程度，并采取必要的預防措施，以提高產品設計、制造過程的可靠性。6 新產品開發與設計質量管理6.6 失效模式及后果分析設計FMEA：設計FMEA是在設計過程中采用的一種FMEA技術，用以保證已充分地考慮和指明設計中各種潛在的失效模式及其相關的起因/機理，并就此在設計上采取必要的預防措施。（1）設計FMEA的用途（2）設計FMEA分析的對象（3）設計FMEA分析的時機（4）設計FMEA分析的過程和方法（5）FMEA表格各欄目的填寫要求6 新產品開發與設計質量管理分解水平系統s12

54、34111213112A113114111112B子系統部件組件系統功能邏輯框圖 6 新產品開發與設計質量管理6.6 失效模式及后果分析6.6 失效模式及后果分析過程FMEA：過程FMEA是在產品的制造和裝配過程中采用的一種FMEA技術，用以保證已充分地考慮和指明制造和裝配過程中各種潛在的失效模式及其相關的起因/機理，并就此采取必要的預防措施。6 新產品開發與設計質量管理6.6 失效模式及后果分析 （1）過程FMEA（PEMEA）分析的目的 （2）過程FMEA（PEMEA）分析對象 （3）過程FMEA（PEMEA）說明 （4）過程FMEA分析程序 （5）過程FMEA（PEMEA）表格各欄目的編

55、制要求6 新產品開發與設計質量管理6.6 失效模式及后果分析 案例：波峰焊過程FMEA （1）確定波峰焊作業流程，繪制作業流程圖 （2）確定需進行PFMEA分析的波峰焊工序 （3）列舉浸錫工序的潛在失效模式、起因和潛在失效后果 （4）進行風險分析 （5）提出改進措施 （6）填寫PFMEA分析表格。 （7）PFMEA跟蹤管理。6 新產品開發與設計質量管理質量管理學第7章 制造過程的質量管理7.1 制造過程的質量含義將一個理想的產品設計由圖紙變成實物，是在生產制造過程中實現的。盡管當前不少企業的TMQ重點已經向設計和服務兩個階段轉移，但產品的制造過程仍是產品質量形成的一個重要基礎，而制造的目標是不

56、偏離設計。 具體的講，制造過程質量管理的主要任務是建立一個控制狀態下的生產系統。所謂控制狀態就是生產的正常狀態，即產品能夠穩定持續的生產符合質量要求的產品7.1 制造過程的質量管理7.1 制造過程的質量含義7.1 制造過程的質量管理市場研究產品設計開發生產技術準備生產制造工序控制校驗銷售服務市場研究產品設計開發生產技術準備制造過程的質量控制環節 7.2.1 人員準備一切事物中，人是最寶貴的。在產品制造的過程中，每個崗位上的每一個人都應該懂得做什么和如何去做這兩件最基本的事情，那么產品的質量就有了根本的保證。（1）進行操作人員的培訓（2）進行操作人員的選擇和配備（3）進行特殊工序操作人員的資格認

57、證7.2 生產技術準備的資料控制7.2.2 物資和能源準備對物資的采購必須進行嚴格的質量控制，講外購品的質量進行分類質量認定。對供方和分供方進行必要的選擇和管理。7.2 生產技術準備的資料控制7.2.3 裝備準備裝備準備包括提供工藝生產設備和工藝裝備兩方面內容。企業要根據工藝設計要求、工藝加工方法和工藝參數等，設計或選擇工藝生產設備。另一方面，企業要按工藝設計配備足夠的工藝裝備，根據工藝裝備系數確定工藝裝備的品種數。裝備準備是組織產品投產的一項重要物質基礎，保證了產品的數量和質量。7.2 生產技術準備的資料控制7.2.4 工藝裝備 工藝裝備是人員生產、物資、勞動、質檢等管理的基礎和依據。（1）

58、產品設計工藝性審查（2）指定工藝方案（3）工藝系統設計（4）單元工序的工藝設計即工藝文件編制7.2 生產技術準備的資料控制7.2.4 工藝裝備 7.2 生產技術準備的資料控制原材料外購、外協件工序1工序2成品庫工序n外購、外協件簡單產品工藝流程示意圖 7.2.5 質量控制系統設計，質量職責確認 在進行質量控制時，需要對需要控制的過程、監測點、人員、檢測類型和數量幾個方面進行決策，這些決策完成后就形成了一個完整的質量控制系統。（1）過程分析（2）確定質量檢測點（3）檢驗方法7.2 生產技術準備的資料控制7.2 生產技術準備的資料控制計數檢驗是對缺陷數、不合格率等離散變量進行檢驗，計量檢驗是對長、

59、寬、高、重量、強度等連續變量的檢驗。（4）檢驗樣本大小7.2.6 檢驗工藝及設備檢驗活動一般分一下三個步驟1、單工序驗證2、零部件單條生產線認證3、產品全部生產線的驗證7.2 生產技術準備的資料控制為確保顧客和相關方滿意，組織應規定并實施有效的監視和測量過程，包括驗證和確認產品和過程所需的監視和測量裝置。（1）對照能夠追查到國際或國家基準的測量基準，按照規定的時間間隔或在使用前對裝置和測量設備進行校準或驗證；若無以上標準，應該自行定時記錄，確保有效期。（2）必要時對檢測和測量設置進行調整、再調整。（3）識別和確定監視和測量裝置的校準狀態。7.3 監視和測量裝置的控制（4）防止可能使測量結果失效

60、的調整，可采取必要的措施，如封緘、人員認證、提供指導書、（5）在搬運、維護、儲存過程中防止損壞或失效7.3 監視和測量裝置的控制7.4.1 文明生產管理的含義企業的文明生產水平代表了企業經營管理的基本素質，良好的生產秩序和整潔的生產場所，是保證產品質量的必要條件，是消除隱患的重要途徑。7.4 現代文明生產管理器具存放整潔設備整潔完好 工 作 地 布 局 合 理技術安全、質量教育標準化 人、機、 物布置 合理， 無多余 雜物 工作 環境 自然 條件 良好 生產的 節奏性 均衡性嚴明的工作紀律、工作法規 物品 的堆放、 儲運有條理 工序間 流轉 記錄準確文明生產企業文明生產內容 7.4.2 8s活