1、醫院優質服務體系構建流程醫院優質服務體系構建流程【內容摘要】隨著中國醫療市場的開放，服務市場的激烈競 爭，醫療服務作為一個特殊的服務業，已經被民眾視為服務業， 民眾已經開始用酒店及航空業的服務水準來衡量專業化的醫療服 務形式，并以經濟購買的角度來看待和衡量醫療服務的品質。因 此，各級醫院管理者及醫務人員要盡快融入服務經濟時代，不但 要以現代服務經濟視角來理解現代醫療消費者，更需要站在患者 的角度來要求和規范醫療服務，滿足現代民眾對醫療服務品質的 高需求。【關鍵詞】醫院服務當前世界經濟已經全面向服務經濟轉型，服務業成為世界經 濟的主體。在世界經濟快速發展的進程中，服務業在經濟增長中 的作用不斷提

2、升，其產值已超過世界經濟總量60%，發達國家則 達到70%80%，中國達48.2%，預計到2020年將達到55%。服 務業的高度發展使得富裕了的人們更加注重消費的過程體驗。在 服務業激烈競爭中，民眾消費更具超值價值，民眾的高需求也必 將更有利的促進消費、拉動內需、推動服務業品質提升。隨著中國醫療市場的開放，服務市場的激烈競爭，醫療服務 作為一個特殊的服務業，已經被民眾視為服務業，民眾已經開始 用酒店及航空業的服務水準來衡量專業化的醫療服務形式，并以 經濟購買的角度來看待和衡量醫療服務的品質。因此，各級醫院管理者及醫務人員要盡快融入服務經濟時 代，不但要以現代服務經濟視角來理解現代醫療消費者，更

3、需要 站在患者的角度來要求和規范醫療服務，滿足現代民眾對醫療服 務品質的高需求。雖然民營醫院仍處在發展中，但服務質量與醫療質量的競爭 加劇，底就有47%的民間資本進入到醫療服務行業。在醫院發展 步入服務經濟時代的進程中，開放的國門、寬松的政策、民間資 本的快速進入、民眾的高需求，使得服務質量與技術質量同樣成 為提高醫院核心競爭力有力措施，因此提高服務質量，是任何一 家醫療機構必須重視、必須不斷提高的管理策略。對于醫院各級管理者如何將以往粗獷、碎片式的服務管理進 行系統完善，尚未構成具體科學的醫院服務管理體系，因此醫院 各級管理者如何管理服務、服務質量為什么抓一陣好一陣，難以 持久等成為醫院服務

4、質量管理的難題，針對醫院管理者對優質服 務管理體系操作方法的需求，筆者將分別對醫院服務體系建設流 程、醫院各崗位優質服務規范標準制定、醫院各崗位人員優質服 務培訓指導、醫院各崗位人員優質服務常態化管理分別撰文，希 望能對醫院優質服務管理體系建設提供有價值參考。第一階段：重建醫院優質服務管理體系當前激烈的服務市場及醫療市場競爭，各家醫院認識到醫院 的生存發展必須將服務質量提升列入到醫院核心競爭力，下大氣 力管理提高，構建科學有效的優質服務管理體系是科學管理服務 質量的前提。1、醫院一把手要高度重視醫院服務質量與服務質量管理工作在制定醫院發展戰略目標時，切實將優質服務質量與服務管 理水平納入醫院核

5、心競爭力，結合醫院實際情況制定實施規劃， 在醫院五年發展戰略、3年發展規劃、本年度工作計劃中以PDCA 及SDCA模式分解落實，持續改進醫院服務質量。2、建立醫院優質服務管理組織架構以優質服務管理部或客服管理部為中心，各職能科全部參與 優質服務管理中，形成一個以優質服務管理部門為中心，輻射到 醫務科管理醫生服務質量、護理部管理護士服務質量、后勤部管 理后勤服務質量、門診部管理窗口財務人員服務質量、監察科管 理職能科室及管理人員服務質量的統一完善的服務管理體系架 構，做到醫院有部門專項管理服務質量，各科室管理人員都要管 理服務質量。樹立服務質量與技術質量同樣重要的意識和態度，是各級管 理者的重要

6、責任。必須改變多個科室分管服務質量，互相沒有銜 接的局面，可將醫院的醫德醫風辦公室、滿意度調查、優質服務 辦公室等相關科室合為優質服務管理部門，統一管理服務、重點 考核服務管理水平。第二階段：調研服務缺欠，建立優質服務規范服務質量管理與醫療質量管理具有相同的原理，醫院各級人 員首先要意識到醫療服務的顧客范圍，認識到服務質量是由患者 及顧客評價的，不是由醫院自己的評價的。提高服務質量就必須 了解顧客的反應，了解服務對象的需要和希望，以及她們在就醫 過程中所關注的環節。所有醫院的優質服務體系第二個關鍵環節 就是了解顧客反映，建立服務規范，為員工提供服務細節劇本。1、優質服務管理部門充分調研梳理外部

7、顧客對醫院服務的缺 欠及不足經過多種渠道了解患者及社區居民對醫院服務的滿意及不滿 意，鼓勵對醫院服務質量提出好的建議，將客戶的反應和建議作 為醫院創立優質服務工作的切入點。2、梳理調研醫院內部顧客滿意度內部員工對內部管理及服務存在的問題及缺欠，對醫院管理 及建設提出員工的建議，并制定各部門改進計劃措施，盡快改進 內部服務質量，重點改進非臨床科室服務于臨床、職能管理科室 的服務型管理質量。讓員工首先得到服務改進的體驗，從而讓滿 意的員工為顧客提供滿意服務。3、建立以病人為中心、創立品牌醫院文化的行為規范指引建立醫院優質服務規范手冊、優質服務指導書等指 引，其內容涵蓋醫院核心價值觀、服務理念、科室

8、服務承偌、全 體員工及各崗位優質服務管理制度、儀表行為規范、服務規范用 語、補救服務技能、糾紛處理技能、滿意度調查問卷、客戶服務 營銷等。使員工在醫院核心價值觀指導下，愛崗愛院，規范優質 服務行為、提高為健康需求者優質服務全過程的自我管理意識。4、建立各崗位員工優質服務、精細化管理質量標準優質服務精細化管理崗位評價標準體系，將優質服務、精細 化管理納入職能科考核重點項目，納入員工績效考核核心項目， 并根據實際效果適當加大服務考核的權重系數。5、書寫醫院各類崗位服務指導書指導書涵蓋醫療服務價值觀、顧客對醫院的價值、規范服務 對員工價值等，以劇本的形式進行具體書寫。如各類人員和不同 崗位接待病人、

9、顧客時有具體劇本；發生不滿意及特殊問題時有 補救處理劇本等。使各類醫務人員從上崗前，崗位工作中、服務 后都有像劇本一樣的文字規范可參照，保證各類醫務人員從起跑 線上就遵從優質服務。第三階段：醫務禮儀及服務技能訓練落實階段服務質量不能只停留在要求、規定，醫院服務管理部門要培 養員工、訓練員工醫務禮儀，依據人員服務層次的分類，分別進 行醫務禮儀培訓引導，對特殊科室要專門強化訓練，使患者及顧 客在接受診療或健康體檢全過程中獲得良好的就醫感受，成為醫 院忠誠顧客。1、開展多種活動對醫院全體員工進行醫務禮儀的規范培訓如經過開展以管理層為表率的醫務禮儀、將醫務禮儀落實到 為病人服務的細節中、醫務禮儀從我做起工程、杜絕冷漠服務等 活動