1、關鍵對話如何高效能溝通？我不問+你不說=誤解我問了+你不說=隔閡我問了+你說了=尊重我想問+你先說=默契我不問+你說了=信任溝通很重要，溝通不容易溝通最大的問題在于，人們想當然地認為已經溝通了。 蕭伯納01Part one何為關鍵對話何為關鍵對話？1、巨大的風險3、強烈的情緒2、不同的觀點關鍵對話AB面對關鍵對話時，我們的三種反映逃避面對，處理得當C面對，處理不當人類基因：暴力對抗/轉身而逃突襲/壓力不知道如何開始關鍵對話/見過太多錯誤的做法惡性循環1234為什么我們把關鍵對話處理的很糟糕指出BOSS不對的做法應對叛逆期的小孩提醒同事注意衛生關鍵對話場景批評同事改善企業正確關鍵對話的好處改善人

2、際關系改善個人健康成功應對五種關鍵對話項目進度不合理時，能否直言不諱和上級討論。其他部門員工消極配合，是否裝作視而不見。主管沒有盡到管理責任，會做出什么樣的反應。言語威脅沉默寡言開誠布公免疫/絕癥負面感受/痛苦情緒/打擊煎熬02Part two掌握關鍵對話當我們面對重要問題保持沉默時，我們的生活便開始上演悲劇了。 馬丁路德金沉默暴力避免傻瓜式選擇直接挑戰誠懇流浪狗（膽小怕事）大狼狗（強迫完成）小暖狗（坦誠迎合）小狼狗（坦誠溝通）徹底坦誠模型冷漠刻意回避對話指兩人或多人之間觀點的自由交流。共享觀點庫是實現協同效應的前提。1、從心開始2、注意觀察3、保證安全4、控制想法5、陳述觀點6、了解動機7、

3、開始行動關鍵對話七步驟03Part three從心開始如何確定目標當我們受到攻擊時，受到攻擊時錯誤做法戰勝對方懲罰對方明哲保身正確做法停止對話思考真正的目的避免做傻瓜式選擇我讓人感覺自己的目的是什么我的真正目的是什么：自己的/對方的/我們之間的怎樣做才能實現這些真正目的留意是否經常在說實話/顧面子、成/敗做出選擇我們唯一能控制的只有我們自己，而不是別人。04Part four注意觀察如何判斷對話氛圍是否安全對話陷入危機的時刻失去安全感的信號自己應對壓力的方式注意觀察注意觀察核心：我正在陷入沉默/暴力狀態嗎？對方正在陷入沉默/暴力狀態嗎？身體信號胃部不適眼睛干澀 情緒信號恐懼受傷氣憤行動信號提高

4、嗓門開始指責 對話轉為關鍵對話的信號掩飾輕描淡寫/冷嘲熱諷甜言蜜語/字斟句酌逃避轉移話題避重就輕退縮退出對話識別失去安全感的信號沉默沉默控制強迫對方接受/一言堂/打斷對方ACB識別失去安全感的信號言語暴力攻擊貶低/威脅對方貼標簽員工為什么不喜歡自己的上級時，常見答案：他當著大家的面批評我。他讓我在其他員工面前看起來像個傻子。他在房間沖我大喊大叫。他說我愚蠢。他在眾人面前侮辱我，沖我大喊：你為什么就不偶爾動一動腦子？做個測試壓力應對方式測試05Part five保證安全如何讓對方暢所欲言安全對話的兩個條件共同目標相互尊重1對方是否覺得我關注他的目的？2對方是否相信我的對話動機？3對方是否覺得我尊

5、重他們？保證安全的關鍵問題1、暫停對話營造安全氣氛3、在必要時向對方道歉共同目的互相尊重2、判斷危機安全因素5、創建共同目的不希望/希望4、利用對比法消除誤解保證安全利用對比法消除誤會打消對方認為我們不尊重他們或者有不軌企圖的誤解。確認我們對他們的尊重，明確我們的真實目的。E1：我不希望你們認為我不重視你們的工作，不向公司副總匯報。正相反，我認為你們的工作表現非常突出。E2：我不想讓你認為我對你的工作表現不滿意。我希望能和你繼續合作，我認為你的表現不錯。不過工作準時對我來說非常重要，我希望你能改進。做個練習對比法消除對方誤解積極尋找共同目的識別背后的目的開發共同目的找到新方法創建共同目的06P

6、art six控制想法如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話感受受到傷害擔心行為沉默暗中攻擊情緒如何影響行為展開行為行為方式模型所見所聞形成感受主觀臆斷情緒ABC理論A誘發事件B信念/認知C1行為C2行為D治療E效果展開行為沉默，暗中攻擊行為方式所見所聞他向老板單獨匯報，搶走我的功勞形成感受受到傷害，擔心主觀臆斷不信任我，認為我軟弱可欺；挑明問題顯得我情緒化控制想法回顧行為方式改變主觀臆斷行為方式回顧：沉默/暴力區分事實和想法：感受想法事實避免3種想法：受害者/大反派/無助者受害者變參與者我是否故意忽略自己在這個問題中的責任？大反派變正常人一個正常人為什么這么做？無助者變行動者我的真實目的是什

7、么？要想實現這些目的，我該怎么做？受害者想法這可不是我的錯我是好人大反派想法這都是你造成的雙標無助者想法這事我也沒辦法改變主觀臆斷07Part seven陳述觀點如何循循善誘而非獨斷專行ABC對話低手普通人對話高手自顧自說，不考慮別人完全沉默說出一些想法，但是怕傷害別人，做不到直言不諱，掩飾嚴重性坦誠直率，尊重對方自信/謙遜/技巧分享爭議性觀點綜合陳述法分享事實經過從最少爭議、最有說服力的事實談起說出你的想法鼓勵做出嘗試創建安全感，鼓勵對方說出不同/對立意見征詢對方觀點鼓勵對方說出事實和想法做出試探表述承認這些結論只是你的想法，不要假裝是事實事實是最不會引起爭議的內容事實是最具說服力的內容事實

8、是最不會令人反感的內容學會從事實出發1234分享事實經過我是否對對方觀點完全開放我討論的是不是真正的問題我是否自信地表達自己的觀點陳述觀點的核心：08Part eight了解動機如何幫助對方走出沉默或暴力狀態好奇真誠耐心堅持自我審視做好傾聽的準備詢問觀點很有興趣了解對方看法確認感受表示高度理解對方感受增強安全感重新描述鼓勵他們分享內心想法主動引導對方退縮遲疑，先發制人，猜測想法/感受了解動機傾聽技巧核心：我是否積極了解對方的看法。 贊同分享觀點時，對他人表示贊同補充如果對方的觀點有遺漏之處，贊同你們共享的部分，做出補充比較當觀點相距甚遠時，不要簡單認為對方是錯誤的，比較你們的看法和對方分享觀點時，注意核心：我是否努力避免不必要的不合09Part nine開始行動如何把關鍵對話轉變成行動和結果對話并非決策，避免兩種陷阱錯誤期望不作為填寫標題命令式無須參與的決策方式顧問式廣泛征集意見，少數人決定投票式支持率共識式人人都同意我們應該如何決策知情人不要不了解情況的人參與決策關注人不要讓漠不關心的人參與決策參與者最