1、微笑運動培訓大綱微笑的故事討論游戲燦爛微笑三部曲五聲服務電話禮儀游戲是真是假？今天你微笑了嗎？ 經(jīng)營微笑，站在時代前沿 希爾頓酒店的員工不是在經(jīng)營酒店，而是在誠心、用心的經(jīng)營微笑，把客人當成親人，把微笑及態(tài)度和藹等素質(zhì)納入到量化考核中去，實施獎懲制度，把微笑這個軟件，提高到比硬件還要重要的位置予以呵護。事實證明，微笑的價值是無限的，微笑能創(chuàng)造成功和利潤。希爾頓酒店的故事-我們?yōu)槭裁匆⑿Γ坑懻撘幌挛⑿τ谖覀儊碚f為什么那么重要 事實證明，許多的客人在走過 N 家酒店以后，他們不會記得酒店的大堂是什么樣， 不會記得客房的地毯是什么顏色，不會記得有多少個宴會廳，不會知道有什么可以娛樂，但是他們肯定

2、會記得那里員工的微笑。我客人酒店參考答案微笑可以消除我們彼此間的隔閡微笑可以讓我們的客人感到不那么陌生微笑可以讓酒店變的溫馨，客人也會覺得溫暖微笑的服務會給客人留下好的印象微笑的服務，可以留住更多的回頭客微笑可以讓越來越多的客人來酒店，為酒店創(chuàng)收，我們的收入也會隨之提高微笑可以使大家開心的愉快的工作燦爛微笑三部曲“Great Smile Trilogy” 目光接觸Eye Contact微笑Smile打招呼Greeting燦爛微笑三部曲-目光接觸“Great Smile Trilogy” Eye Contact燦爛微笑三部曲 目光接觸“Great Smile Trilogy” Eye Conta

3、ct1.客人距離約5步遠時，我們給予客人目光接觸。When the guest is5 steps away,we make eye contactwith the guest.燦爛微笑三部曲 微笑“Great Smile Trilogy” Smile2. 客人距離約3步遠時，我們給予客人微笑。When the guest is3 steps away,we smile at the guest.燦爛微笑三部曲 打招呼“Great Smile Trilogy” Greeting3.客人走到身邊時，我們首先問候客人，并盡可能地尊稱客人姓名。When the guest isin conversa

4、tion range,we greet the guest first.Address the guest by namewhen possible.你 記住了嗎？燦爛微笑三部曲“Great Smile Trilogy” 目光接觸Eye Contact微笑Smile打招呼 Greeting 讓我們一起來練習吧第一步 第二步 第三步5聲服務 “5 Sounds Service”客人光臨有招呼聲。 Give a greeting when the guest arrives.早上好/下午好/晚上好, 先生/女士/客人姓名。 Good morning/ afternoon/ evening,Sir/

5、 Madam/ Guest name.5聲服務 “5 Sounds Service”2. 客人離開有道別聲。Give a farewell when the guest leaves.再見，先生/女士/客人姓名。Goodbye, Sir/ Madam/Guest name.祝您今天（今晚）過的愉快，先生/女士/客人姓名。 Have a good day/evening, Sir/ Madam/ Guest name.5聲服務 “5 Sounds Service”3. 客人詢問有答復聲。 Give an answer when the guest asks. 是的 / 當然，先生/女士/客人姓名

6、。 Yes / Certainly, Sir/ Madam/ Guest name.5聲服務 “5 Sounds Service”4. 客人受擾有道歉聲。 Give an apology when the guest is disturbed. 對不起，先生/女士/客人姓名。 I am sorry, Sir/ Madam/ Guest name.5聲服務 “5 Sounds Service”5. 得到幫助有道謝聲。 Give gratitude when receiving help. 謝謝，先生/女士/客人姓名。 Thank you, Sir/ Madam/ Guest name.5聲服務

7、“5 Sounds Service”5聲服務 “5 Sounds Service”客人光臨有招呼聲。Give a greeting when the guest arrives.客人離開有道別聲。Give a farewell when the guest leaves.客人詢問有答復聲。Give an answer when the guest asks.客人受擾有道歉聲。Give an apology when the guestis disturbed. 得到幫助有道謝聲。Give gratitude when receiving help. 讓我們一起來背一下吧 1聲 招呼 2聲 道別

8、 3聲 答復4聲 道歉 5聲 道謝Telephone Courtesy電話禮儀接聽標準三聲鈴響之內(nèi)接起電話接打電話時面帶微笑如果電話鈴響時你在與人說話,請先接聽電話。盡可能在與客人通話時使用客人的姓名確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。接電話的時候 請面帶微笑！Answer the callwith a smile on your face!總機接線員是這樣接電話的：當接到外線來電：Good Morning / Afternoon / Evening ，Moon River Hotel，How may I help you?您好，東潤集團，月亮河度假酒店。酒店標準問候語當接到內(nèi)線來電

9、：operator，您好，總機。Good morning / afternoon / evening，部門英文名稱， XX speaking， how may I help you?您好，部門名稱。例如：Good Morning， human resources，Sandy speaking，how may I help you? 您好，人力資源部。酒店標準問候語若您是其他部門員工前廳部 Front Office 前臺 Reception 總機 Operator 禮賓 Concierge 商務中心 Business centre 商品部 Lobby shop 大堂經(jīng)理 Duty Manager

10、 餐飲部 Food and Beverage Department 中餐廳 Long Yuan Restaurant 咖啡廳 Lake View cafe 日餐廳 sakura cherry blossom 宴會廳 Banquet 譚家食府 Tan Fu Restaurant 客房部 Housekeeping Department 服務中心 Service centre 制服房 uniform room人力資源部 Human Resources 市場銷售部 Sales and Market Department 總經(jīng)辦 Executive Office財務部 Finance Department 收銀 Cashier 康樂部 Recreation Department 桑拿 Sauna， 游泳館 Swimming pool ， 娛樂部 sports activity centre保齡 bowling，例如：若您是