1、800 客戶服務用語規范1目的和范圍為提升服務質量，統一 800 客戶服務形象,樹立一個真誠、禮貌、和諧、熱情、 專業”的正泰形象,特制定“ 80（客戶服務用語規范”本規范適用于 800 客戶服務所有工作人員。2.服務用語規范2. 1 基本通話流程2. 1. 1 開頭語：您好！*號為您服務，請講。”2. 1.2 結束語：（客戶在掛線前講 謝謝”時不用客氣,這是我們應該做的，再見！”（問題已經解決，沒有其他問題時很高興為您服務，再見！”（問題沒有解決，需要后續處理時謝謝您的來電，我們會盡快處理，有結果會主動 和您聯系，再見！”2. 1.3 提示客戶結束通話時：請問還有什么可以幫到您？”請問還有其

2、它問題需要解決嗎？”“ 先生/女士，我暫時不能給您一個準確的答復，過 X 時間后（或稍候再與您聯 系（或讓相關人員與您聯系，您看可以嗎？”2. 1.4 禮貌用語:2. 2 需要客戶等待交談中多使用 您、請問、很抱歉、對不起、不好意思、請您諒解、敬請原 諒、您看可以嗎、請您配 合一下、請稍等、讓您久等了、謝謝、不用客氣、很高 興為您服務、再見”等禮貌用語。2. 1.5 中途招呼語：對話中必須以“ X 先生/X 女士”稱呼對方。2. 1.6 詢問客戶資料時？選擇在方便的時候詢問，靈活掌握時機,盡早詢問,不要突然打斷客戶的話語。如果客戶不配合時，應該說：先生/女士,我們需要登記一下您的資料，以便更好

3、地 為您提供服務，請您配合一下。”2. 1.7 通話雜音較大時：您好先生/女士，很抱歉,電話雜音很大。請問能否提供另外的電話號碼，我們立 即給您打過去，或者您換一部電話打過來，您看可以嗎？”得到對方認可后，方能掛機。2. 1.8 沒聽清客戶的問題，需要客戶再次重復時：不好意思，剛才沒有聽清楚，請您重復一遍，好嗎？”2. 1.9 客戶說話聲音太小時：對不起,X 先生/女士,請您大點聲好嗎？”2. 1. 10 是客戶失誤引起問題時：問題既然已經找到了，我們建議您，”2. 2 需要客戶等待2. 2. 1 中途電話閉音時:2. 3. 3 遇到無聲電話時：（不告訴實情我需要查詢一下資料，請您不要掛斷電話

4、（告訴實情我暫時需要將電話閉音，您將聽不到我這邊的聲音，請您不要掛斷電話。”2. 2. 2 查詢資料需要客戶在線等待時：請稍等,我查一下相關的資料。”請稍等,我幫您再確認一下。”您提出的問題我已經清楚了，稍候給您答復,請稍等。”2. 2. 3 已讓客戶長時間等待（23 分鐘但未有結果時：對不起!（很抱歉!讓您久等了。查詢還沒有結果，您是再等一等呢，還是掛斷電 話過一會兒我們打給您？”對不起! X 先生/女士,我暫時沒有查到相關資料，請您先掛機，等我核查后立即 給您去電，您看可以嗎？” ,（得到對方認可后 給您造成的不便，敬請原諒！”2. 3 幾種特殊電話2. 3. 1 當客戶撥錯電話時：對不起

5、先生/女士,這里是正泰客戶服務，請您查正后再撥，謝謝，再見。”2. 3. 2 遇騷擾電話時：對不起先生/女士,我公司規定上班時間不能聊天，再見。”2. 3. 3 遇到無聲電話時：首先說：您好，電話已接通,請問有什么可以幫到您？”無應答再重復一次2. 4. 1 客戶責備電話難打或接電話慢時：若對方仍無聲：對不起，我這里聽不到您的聲音，請您先掛機，我稍后致電給您,再 見。”2. 3. 4 遇客戶善意約會時：您好先生/女士，非常感謝您的邀請，但實在是很抱歉,我不能赴約。”2. 3. 5 客戶要求提供多家代理商的聯系方式時：對不起!先生/女士，我們一般只能提供一家代理商。我給您提供的是最大（或最方便的

6、代理商，您可以先和他們聯系一下，有什么問題再來電，您看可以嗎？”（客戶繼續要求時 對不起！先生/女士 ,根據我們公司的銷售政策,只能為您就 近提供一家代理商。 給您帶來不便，請您諒解。”2. 3.6 客戶未開單卻讓確認交貨期時：對不起!先生/女士，您如果未開單的話我們確實無法確認交貨期。請打總機轉 生產部門的分機了解產品庫存情況，您看可以嗎？”2. 3. 7 客戶咨詢產品的庫存情況時：（代理商打來 對不起！先生/女士,庫存情況只有生產部門才能掌握。請打總機轉生產部門的分機，您看可以嗎？”（非代理商打來 對不起!先生/女士，庫存情況只有生產部門才能掌握。我們的 代理商很多，庫存情況變化很快，建議

7、您最好先和代理商聯系。 給您帶來不便，請您 諒解。 ”2. 4 客戶責備、抱怨電話對不起先生/女士,讓您久等了，請問有什么可以幫到您？”2. 4. 2 客戶抱怨在線等待的時間太長時如果還需等待或還未有結果：對不起!讓您久等了 ,請原諒，我盡快幫您查詢。”對不起！我需要找相關人員對您的問題進行確認。現在相關人員還沒有聯系上（或正在進行確認中，您是再等一等呢，還是掛斷電話過一會兒我們再打給您？”對不起!請留下您的聯系方式，稍候我們給您回電，好嗎？”可根據情況，預測回電 的時間。如果資料已查詢完畢或事情已有結果：對不起!（很抱歉!讓您久等了。 ”2. 4. 3 客戶要求找領導親自為其解決問題時：對不

8、起! X 先生/女士，您的問題能否先讓我幫您解決，我會盡力去處理的，若實 在不能處理，我會幫您轉交給相關領導處理的，您看可以嗎？”2. 4. 4 客戶發脾氣時：對不起!先生/女士，想必我們給您帶來極大的不便，請問有什么可以幫到您？”對不起!先生/女士，我們的失誤給您帶來不便，敬請原諒。”2. 4. 5 客戶破口大罵時：對不起!先生/女士，您先消消氣，我會盡力幫您解決的。 請問有什么可以幫到 您?”對不起！我非常理解您的心情。 但是為了幫您解決問題，請您慢慢說，好嗎？我會盡力幫您解決的。”2. 5 客戶要求其他人處理2. 5. 1 客戶尋找某在線人員時您好先生/女士，請問您找*有什么事情？能不能

9、告訴我，也許我能夠幫到 您。”（若對方不同意，同事空閑 那好,我現在幫您轉接，請稍候。”（若對方不同意，同事忙 對不起! *正在接電話。請留下您的聯系方式，稍候我 讓*給您回電，您看可以嗎？”2. 5. 2 客戶要求轉接某分機時：您好先生/女士，很抱歉，我 800 服務中心不能直接轉分機，請問您的事情能不能 告訴我，讓我來 幫您解決？”若對方不同意 那請您拔打轉分機，您看 可以嗎？”2. 5. 3 客戶要找技術部門解答問題時：請問您有什么問題，我們也可以提供技術支持的。”2. 6 自己無法處理2. 6. 1 需要轉接其他座席處理時：對不起! X 先生/女士,為了能

10、給您一個更加準確的答案，我幫您轉接專業工程 師好嗎?,請稍等！” 2. 6.需要轉相關部門或領導處理時：（復述、確認客戶的問題 “ X 先生/女士，您的問題我已經清楚了，您的問題需要相關部門或領導研究處理，我會負責將您的意見反饋給相關部門或領導。一有結果，我會馬上聯系您的，您看可以嗎？” 2. 6.客戶的要求無法滿足時：（直接拒絕 對不起！X 先生/女士，您所提出的要求與我公司現階段的規定不一 致,但我會向相關部門轉達您的意見，暫時恐怕不能滿足您，很抱歉。”（婉轉拒絕 1 對不起! X 先生/女士，我中心暫無此項服務,但我會將您的要求轉 交相關部門，稍候我再聯系您，您看可以嗎？”，得到對方認可

11、后 很抱歉給您帶來不 便敬請諒解！”（婉轉拒絕 2 對不起! X 先生/女士 ,這件事請恕我無法幫到你,不過我可以請 示領導或相關部門，稍候給您答復，您看可以嗎？”，得到對方認可后 很抱歉給 您帶來不便，敬請諒解！”2. 6. 4 客戶反饋的問題確實是公司內部問題且短期內無法解決時：對不起!您反饋的問題還需要研究處理。我們會負責將您的意見反饋給相關部 門，盡早提出解決方 案。您看可以嗎？”對于您提出的問題，我們會找相關部門進行核實，給您帶來不便，請您諒 解。”2. 7 客戶多次來電2. 7. 1 客戶來過電話并已解答，又再次來電咨詢同樣的問題時：（相同座席剛才這個問題已經為您做了解答，是不是還

12、有不清楚的地方？”（不同座席當作第一次來電處理，參考上一位座席的處理意見。2. 7. 2 客戶來電（或短時間內多次來電催促處理時：對不起!您的心情我們能夠理解，我們會馬上聯系相關部門為您處理。給您帶 來不便,請您諒解。” 2.客戶強烈要求派人2. 8. 1 客戶表述為產品質量問題，強烈要求派人時：“）先生/女士 ,請提供現場人員的聯系方式,我們會聯系相關工程師跟現場人 員聯系,確實需要現場 服務時，我們會及時派人的。”2. 8. 2 如何做到熱情、專業、和藹、親切、禮貌、尊重、善溝通、表達清楚、急用戶之所急？提高專業技能；聲由心生；注意說話的語氣，注意溝通表達的方式；掌握語速，語調輕快；多使用禮貌用語，避免使用服務忌語；記錄、復述重點；換位思考，理解客戶的心情，明白客戶的難處。3.服務忌語(1 你的事情我們解決不了，你找*部門去。(2 你的事情我們也要找生產部門，你自己跟他們聯系吧(3 你的事情不是我處理的