1、授課班級授課日期課節2課時課堂類型新授課題第三章服務語言的應用第一節服務語言應用的條件目的要求通過本課學習，要求學生掌握服務語言的應用條件，在服務交際中明確 服務交際語言的原則，并以指導自己的服務交際，提高服務語言和服務技能 的水平。重點 難點理解和掌握服務語言的應用條件如何運用服務交際語言的應用條件指導日常的服務交際教具PPT課的進程:第三章服務語言的應用第一節 服務語言應用的條件服務語言應用的條件：切合語境機智靈活熟悉業務重視傾聽一、切合語境(一)遵守語境的制約性1 1 語境的概念2 2、范例(二)切合語境，說有效話1 1、范例2 2、學生活動(三)機智靈活1 1、適應服務的應變性2 2、

2、機智靈活，說明智話(1)察言說話 A聽者有心E 言之有度(2)觀色說話A準確定位E觀人觀心(3)換位說話 A以人代己E以己代客4 4、“就錯”說話(1 1 )以退為進(2 2 )變錯”為正5 5、遇“擾”說話(1 1 )以德”化人(2 2 )區別對待6 6、剔棄劣語三、熟悉業務(一) 業務的廣泛性(二) 熟悉業務，說內行話四、注意傾聽(一) 認識傾聽的重要性(二) 專注傾聽，說知心話1 1、有效傾聽的要點2 2、有效傾聽的禁忌教師授課計劃教學過程教學環節教師講授、指導（主導）內容學生學習、操作（主體）活動時間 分配教師結合案例分析講授新課及學生練習結合進行檢查學生出缺席及課前準備情況第三章服務

3、語言的應用第一節服務語言應用的條件要做到得心應手地運用服務語言實現優質服務， 必須注意以 下的條件：切合語境機智靈活熟悉業務重視傾聽一、切合語境（一）遵守語境的制約性1 1 語境的概念語境就是語言環境，它有內語境與外語境之分。內語境是指言談的前言后語；外語境是指非語言內部的語境，其中又可分為兩類：一類是指語言過程中的現實語境因素，如時間、地點、 場合等因素和使用語言的人的身份、性格、心情等主觀 因素。另一類則是指語言交際的社會背景因素，如時代特點，社會性質特點，社會文化習俗特點等。2 2、范例魯迅先生曾講過這樣一個故事：一戶人家生了一個男孩，合家高興透頂了，滿月的時候，抱出來給客人看一一大 概

4、自然是想得到一點好兆頭。一個說：“這孩子將來是要發財的。”他于是得到了一番 感謝。一個說：“這孩子將來是要做官的。”他于是收回幾句恭 維。一個說：“這孩子將來是要死的。”他于是得到一頓大家 合力的痛打。三位客人為什么受到的待遇不同呢？重要原因就是后一個客人說話不注意當時的場合和氣 氛，在人家歡慶時說出不吉利的話，因而，雖然根據客觀規 律說了真話，卻得到大家的一頓痛打，所以在語言交際時， 必須切合語言環境，無論是話題的選擇，內容的安排，還是 語言形式的米用，都應該根據特定場合的表達需要來決定取 舍。（二）切合語境，說有效話提問引入教師講述服務語言的功能講述語境的概念學生討論范例， 加深對語境的了

5、 解。1 1 范例 在中央香港冋題雙輪會談中，中方代表周南對央方代表 伊文思說：“現在已經是秋天了，我記得大使先生是春天 來的，那么就經歷了三個季節一一春天、夏天、秋天一一秋天是收獲的季節周南巧妙地利用了季節的變化的特征作為自己的話題，以秋天的特點及其象征意義成熟與收獲，將我國收復香港主權問題的態度和決心含蓄、 委婉地表達出來，雖似輕松，卻意味深長，具有強烈的針對性和靈活的策 略性，既切合語境，又收到了良好的效果。2 2、學生活動：學生分角色扮演進行以下的情景訓練，并 將過程攝錄下來，讓學生討論，做得好與不好的地方， 并說出為什么。情景：一位老華僑闊別祖國多年第一次回國并與二 位親友到餐廳就餐

6、，作為餐廳服務員在提供迎賓、點菜 等服務過程怎樣使用適人切境的語言進行服務。二、機智靈活（一）適應服務的應變性旅游業面對各種各樣不冋類型的客人，客人的需求 又有不同的層次，實踐證明，在需要與滿足之間會有不 少意想不到的事情發生，因此應變能力成了服務人員必 須具備的一種能力。服務的應變性特點要求服務員語言 必須機智靈活，反應敏捷，處理及時，安排妥善。討論課本中 P 6363 頁中關于餐廳經理通過靈活得體的 語言扭轉婚禮沉悶氣氛的案例，說說服務人員如何在服 務過程中根據服務的應變性特點做到服務語言的機智靈 活。學生討論 2:一位超市售貨員在賣橡膠手套，當面前是一位年輕 的女士時，她說：“看您的手多

7、漂亮，戴上這手套做家務 能保護您手部皮膚，免得烴粗糙了，這手套也漂亮，配 您的手正合適。當面前是一位五十歲左右的家庭主婦時，她說：“這手套，橡膠薄，戴了跟沒戴似的，不會有什么不舒服的 感覺，做什么都方便，而且制作材料好，結實耐用，一 雙可以用兩年，才只要六兀多錢，多劃算哪！”說得那主婦左挑右選。而當面前是一位三四十歲的男士時，她又說：“買一雙吧，家里太太打掃衛生很辛苦， 戴著您給買的手套打掃衛生，太太會感覺你很體貼的，花幾塊錢就能讓太太高興， 多好的事啊！ ”那男士笑著說： “嗯，不錯，不錯。” 一邊說著一邊拿了一雙放在購物籃 里。這位售貨員就深諳消費者心理，很清楚應該從哪個 角度說服對方，這

8、也體現了服務語言的靈活性。（二） 機智靈活，說明智話1、察言說話 （1 1 ）聽者有心在接待工作中，注意客人的舉止，聆聽客人的話語 是十分重要的，它可以使我們從中獲得做好接待工作 的啟示。結合范例講述怎 樣切合語境，說 有效話通過分角色扮演 的學生活動，加 深對切合語境， 說有效話的認 識。結合案例講述服 務語言的應變性 概念學生進行案例討 論加強理解結合案例講述什 么是聽者有心討論 P 9191 頁中案例 7 7 小投訴帶來大生意，行李員在接待過 程注意做好了什么，從而給企業帶來大生意(2 2 )言之有度“度“指說話的時機，也指語言的分寸。言之有度，就是要求語言適時、恰當、有禮地表達，使服務

9、工作做 到使客人稱心如意。學生討論：在餐廳服務過程中服務人員如何做到言之有度A A 當客人猶豫不決時B B 當客人點菜時怕讓服務員久等時C C 當客人抱怨上菜太慢時2、觀色說話(1 1 )準確定位所謂觀色，就是觀察客人的言行舉止，掌握客人的 有關情況，洞察其需要、目的與心情，熱情周到服 務。服務人員還要在服務過程中深入觀察，對客人及其 需求準確定位，給客人帶來愉快和喜悅(2 2)觀人觀心服務人員在服務過程中要注意做好觀行察意，看清客人 的心意，然后利用自己的服務技巧和語言能力，處理 妥善。學生討論：A A 教材 P 6464 頁中周總理在接待外賓的案倒中怎樣觀人觀心B B 觀人觀心要注意什么？

10、(三)換位說話1 1、以人代己服務人員可以針對客人的求助心理，采用“以人代 己”的方法，以權威的身份說話。2 2、以己代客以朋友的身份說話，避免我以朋友的身份說話，避免我賣你買的面孔，要盡量避免 否定式的答語。女口：客人問：有珠江啤酒嗎？A A 答：沒有B B 答：對不起，現在只有青島啤酒，青島啤酒也不錯A A 和 B B 哪種回答更好，為什么？(四)“就錯”說話(1 1 )以退為進旅游服務工作事務煩瑣， 難免有時出錯， 服務人員 學會“將錯就錯”說話，使事情有個滿意的結果。討論文中案例迎賓員是怎樣將原本因司機犯錯而 走錯酒店的客人爭取成為自己的客人的。(2 2 )變錯”為正服務工作中，不管是

11、服務員自己的錯失還是客人的過 錯，從服務效果出發，能主動向客人致歉，說句“對不 起”、“請原諒”、“真抱歉”等道歉語的語言，其效果是 會不一樣。其實旅游服務，就算是客人有錯，也沒有半條理由結合學生活動讓 學生學會在服務 中的言之有度結合案例討論講 述什么是觀人觀 心以學生互動討論 的形式讓學生學 習換位說話。結合案例討論如 何“就錯”說話要冋客人辯個是非曲直，服務員要照顧到客人最大的需 要一一自尊，就要有“攬錯”的胸懷和勇氣，變“錯” 為正，爭取最好的效果。5 5、遇“擾”說話（1 1 ）以德”化人“德”是指良好的職業道德，在服務中，堅持以德 化人，可以減少與客人的摩擦。尤其是在與人矛盾激化時

12、，堅持以德化人，運用高 超的語言藝術，提高服務質量。（2 2 ）區別對待 在旅游服務工作中，碰上某方面的干擾時，首先不要驚 慌，要具體分析，表現出機智靈活，加以妥善處理。A.A.當客人真誠贊美時，可以坦然說“謝謝”B.B.當客人居心叵測時，可以堅決表明態度： “先生，我在工作。請尊重些。”C.C.如果對方有不雅動作，可以堅定有力地說：“請別碰我，君子自重”D.D.如果對方真的是一個流氓，可以找來保安，不用慌 舌 L,L,表現出機敏處事的才干。6 6、剔棄劣語服務人員要求使用機智靈活的服務語言，但不能為了追 求機智靈活，而說一些品位低劣的語言，比如：不說漂亮話，待客要真誠、求實不說俏皮話，以免引

13、起誤會，影響溝通、交往 不說狡詐話，以免讓客人覺得被占便宜，得不到尊 重不說頂撞話，應心中時時有客人，不能用自己的 機 智”去頂撞客人。三、熟悉業務（一）業務的廣泛性一個合格的服務人員必須是本職工作的行家。服務 工作不但要求服務員掌握自己主管業務（或商品）的知 識，而且還要掌握冋服務工作有關的社會各方面的知識。（二）熟悉業務，說內行話1 1、有商品知識 有業務知識才能掌握豐富的語言材料， 才能更好地給客人當參謀。2 2、有語言知識 有語言習俗等方面的知識，才能在服務交際中不弄巧成拙，導致失言。3 3、有生活常識才不會說出脫離生活實際的不實服務語言。所以，在服務交際中，服務人員的知識面越寬，聯

14、想越豐富并能隨機應變，就越能就應付自如，防止失言。四、注意傾聽（一）認識傾聽的重要性有人說，人長了一張嘴而長了兩只耳朵，所以聽 比說要重要。國外有這么一句諺語：用1010 秒鐘時間講，用 1010分鐘時間聽在日常的語言交際中，聽占 45%45%，說占 30%30%，讀 占 16%16%，寫占 9%9%，人們有一半的時間都在聽，可見聽的 重要。服務交際中認真傾聽的作用：告訴客人：你是一個值得我認真傾聽的人一一客人感受教師講述在遇“擾”時如何說 話講述熟悉業務及 注意傾聽的要求到受尊重一一產生好感一一樂意與你友好學會傾聽還要做到耐心、虛心和會心其中會心是指不但要用耳朵聽，還要用心去理解，學會“說話聽聲，鑼鼓聽音”(二)專注傾聽，說知心話1 1 有效傾聽的要點(1 1)要全神貫注地傾聽向客人傳達表示尊重，熱情友好的信息，創造 個良 好的交談情境。(2 2)敏銳地抓住客人說話的意圖抓住交談的主次，輕重，把交談引向深入與有效。(3 3 )適時適當地插話、提問幫助展開話題和搞活氣氛，但一定要注意適時和適 當。(4 4 )不急于作出結論在聽的過程中要細心分析，尋找準確的看法，有較充分的把握，才好作出判斷。(5 5)區別對待交談對象(6 6 )站在客人立場考慮冋題(7) 注意形體語言配合傾聽要配合以適當的形體語言(8) 最后酌情復述要點談話近尾