1、醫(yī)療質(zhì)量安全關(guān)鍵管理方法 學(xué)習(xí)型不良事件管理學(xué)習(xí)型不良事件管理制定學(xué)習(xí)型不良事件報(bào)告制度制度的必備要素u規(guī)定學(xué)習(xí)型不良事件管理的主責(zé)部門u對(duì)“不良事件和“平安隱患做出定義u明確“強(qiáng)制報(bào)告、“要求報(bào)告和“自愿報(bào)告的范圍u設(shè)計(jì)報(bào)告方式、報(bào)告路徑和報(bào)告表格u宣布獎(jiǎng)勵(lì)、催促和處分措施u明確不良事件PDCA改進(jìn)的參與人員和參與義務(wù)u方案PDCA改進(jìn)的表達(dá)形式匿名、自願(yuàn)、保密、不究責(zé)以及共同學(xué)習(xí)五大宗旨建立學(xué)習(xí)型不良事件報(bào)告系統(tǒng)報(bào) 告 方 式網(wǎng)絡(luò)上報(bào)因其方便快捷，已成為主要方式進(jìn)入報(bào)告界面，點(diǎn)擊新建，按工程填寫完成后，點(diǎn)擊【確定】提交如需留底，先打印，后點(diǎn)擊確定報(bào)告內(nèi)容允許允許匿名匿名報(bào)告報(bào)告報(bào)表設(shè)計(jì)本卷

2、須知u簡(jiǎn)單易填寫u鼓勵(lì)實(shí)名也允許匿名u不設(shè)領(lǐng)導(dǎo)簽字u請(qǐng)報(bào)告人給出初步建議實(shí)施中難點(diǎn)問題解析實(shí)施中難點(diǎn)問題解析問題1：區(qū)別學(xué)習(xí)型上報(bào)與強(qiáng)制型上報(bào)u以上級(jí)監(jiān)管為目標(biāo)u上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)必須清晰u無須鼓勵(lì)上報(bào)的措施u側(cè)重警示發(fā)布u適合全國(guó)、省、市運(yùn)轉(zhuǎn)u以自我改進(jìn)為目標(biāo)u上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)淡化u需要有鼓勵(lì)上報(bào)的措施u側(cè)重流程改進(jìn)u適合在醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)問題1：區(qū)別不良事件管理與糾紛事故管理問題2：誰來負(fù)責(zé)“學(xué)習(xí)型不良事件管理【模式一】醫(yī)患糾紛處理部門負(fù)責(zé)優(yōu)勢(shì)：掌握第一手事故過失資料；重大案件了解充分分析深入劣勢(shì)：人員面臨“大事化小和“小題大作的沖突工作面臨“處分與“不處分的矛盾拿不到真正“隱患的資料給不出建設(shè)性的改進(jìn)意見問題

3、2：誰來負(fù)責(zé)“學(xué)習(xí)型不良事件管理【模式二】質(zhì)控管理部門負(fù)責(zé)優(yōu)勢(shì)： 統(tǒng)一遵循PDCA小題大做的思路擺脫糾紛處理困擾專心進(jìn)行流程改進(jìn)質(zhì)控績(jī)效設(shè)計(jì)容易表達(dá)“非處分性隱患報(bào)告人顧慮較少劣勢(shì)： 對(duì)重大事故的信息量掌握缺乏，深入度不一的能保證【模式三】專人管理模式集兩者之長(zhǎng)，但本錢投入較高。問題3：不良事件上報(bào)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是 “沒有標(biāo)準(zhǔn)如果你覺得上報(bào)可能對(duì)患者有幫助；如果你覺得上報(bào)可能對(duì)工作有幫助；如果你覺得上報(bào)可能對(duì)同事有幫助；如果你覺得上報(bào)可能對(duì)單位有幫助；如果你也搞不清楚上報(bào)到底有沒有幫助； 都請(qǐng)上報(bào)不良事件！問題4：不良事件上報(bào)的步驟是什么？直線上報(bào)，沒有中間環(huán)節(jié)u不需要向上級(jí)大夫請(qǐng)

4、示u不需要向護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)u不需要找科主任簽字u不需要請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核步驟越簡(jiǎn)單越好！問題5：要不要給獎(jiǎng)勵(lì)和怎么給獎(jiǎng)勵(lì)？u表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)、金錢獎(jiǎng)勵(lì)、晉升獎(jiǎng)勵(lì)、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)都可以考慮u真正的可持續(xù)動(dòng)力來自于報(bào)告后的成功改進(jìn)u不建議每例金錢獎(jiǎng)勵(lì)u可考慮例數(shù)排名獎(jiǎng)勵(lì)u對(duì)給出建設(shè)性改進(jìn)建議者務(wù)必表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)問題6：報(bào)告了不良事件真的不給予處分嗎？u任何情況下不因?yàn)閳?bào)告不良事件而受到任何處分u但報(bào)告以外的其它途徑可能啟動(dòng)處分程序如患者投訴u先于投訴的報(bào)告可以減輕處分u要求上報(bào)而未上報(bào)的不良事件給予適當(dāng)不利后果承擔(dān)問題7：可以上報(bào)別人的不良事件嗎？u明確答復(fù)：“可以u(píng)會(huì)為那個(gè)“別人保密u不會(huì)有任何人因?yàn)槟愕膱?bào)告而受害u那個(gè)“

5、別人很有可能因?yàn)槟愕纳蠄?bào)而受益問題8：接到不良事件報(bào)告后要負(fù)責(zé)處理嗎？u不負(fù)責(zé)具體處理！可以幫助轉(zhuǎn)達(dá)u催促和幫助主責(zé)部門進(jìn)行流程改進(jìn)；u負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)跨部門問題的流程改進(jìn)u永遠(yuǎn)負(fù)責(zé)制度頂層設(shè)計(jì)問題9：怎么做才算是流程改進(jìn)？u任何對(duì)人的催促都不算你以后要認(rèn)真仔細(xì)u任何目標(biāo)口號(hào)都不是 加強(qiáng)醫(yī)療平安管理u任何不可操作的都不算增加一倍工作人員u只有那些具體明確可操作的基于流程變化的建議才算！問題10：面對(duì)海量報(bào)告怎么應(yīng)對(duì)？u100%快速反響反響解決u報(bào)告清單 問題清單 改進(jìn)清單u在問題清單按照重要性做分級(jí)管理不同于報(bào)告分級(jí)u定期做整體歸因分析u不追求每例改進(jìn)，先解決重要問題科室層面科室層面職能處室層面職

6、能處室層面院領(lǐng)導(dǎo)層面院領(lǐng)導(dǎo)層面改進(jìn)的三級(jí)處理機(jī)制改進(jìn)的三級(jí)處理機(jī)制 成果呈現(xiàn)方法u直接成果：改變 / 更新醫(yī)療工作流程u半直接成果：發(fā)布預(yù)警提示u間接成果：促進(jìn)品管圈運(yùn)作u遠(yuǎn)期成果：優(yōu)化醫(yī)療平安文化氣氛 品品 管管 圈圈 建建 設(shè)設(shè)石川馨博士 有人的地方就適合實(shí)施品管圈活動(dòng)，無論是什么有人的地方就適合實(shí)施品管圈活動(dòng)，無論是什么行業(yè)、什么部門，因?yàn)槠饭苋顒?dòng)完全符合人類的需求行業(yè)、什么部門，因?yàn)槠饭苋顒?dòng)完全符合人類的需求。品管圈品管圈QCCQCC的含義的含義 品管圈品管圈Quality Control Circle,Quality Control Circle,縮寫縮寫QCCQCC就是由同一工

7、就是由同一工作現(xiàn)場(chǎng)、工作性質(zhì)相類似的基層人員，自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品作現(xiàn)場(chǎng)、工作性質(zhì)相類似的基層人員，自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)，所組成的小集團(tuán)。質(zhì)管理活動(dòng)，所組成的小集團(tuán)。品管圈的由來n美國(guó)的始祖美國(guó)的始祖 n起始于起始于19501950年年DemingDeming戴明教授的統(tǒng)計(jì)方法課程戴明教授的統(tǒng)計(jì)方法課程，以及，以及19541954年年JuranJuran朱蘭教授的質(zhì)量管理課程朱蘭教授的質(zhì)量管理課程。 n日本品管圈的沿革日本品管圈的沿革 n品管圈活動(dòng)是由日本石川馨博士于品管圈活動(dòng)是由日本石川馨博士于19621962年所創(chuàng)，年所創(chuàng)，國(guó)內(nèi)多稱之為質(zhì)量管理小組日本人不只是訓(xùn)練工國(guó)內(nèi)多稱之為質(zhì)量管理小

8、組日本人不只是訓(xùn)練工程師與主管階層而已，而是有方案的大量提高生產(chǎn)程師與主管階層而已，而是有方案的大量提高生產(chǎn)力。品管部在美國(guó)是很大的部門，成員包括品管工力。品管部在美國(guó)是很大的部門，成員包括品管工程師、信度工程師和其它領(lǐng)域的專家；反觀日本，程師、信度工程師和其它領(lǐng)域的專家；反觀日本，廣泛的教導(dǎo)各領(lǐng)域經(jīng)理品管的方法后，可以縮減龐廣泛的教導(dǎo)各領(lǐng)域經(jīng)理品管的方法后，可以縮減龐大的品管部門以及專門的工程師。大的品管部門以及專門的工程師。 n日本施行的結(jié)果日本施行的結(jié)果 n日本到了日本到了19661966年四月就有超過年四月就有超過10,00010,000個(gè)品管圈，且個(gè)品管圈，且每圈都展現(xiàn)以下的特質(zhì)：每

9、圈都展現(xiàn)以下的特質(zhì)： n每圈平均節(jié)省每圈平均節(jié)省2400024000元人民幣元人民幣 n日本整體的改善總共到達(dá)日本整體的改善總共到達(dá) 2.4 2.4億元人民幣的效益億元人民幣的效益 品管圈活動(dòng)的成果1 1、有形成果、有形成果u 抱怨次數(shù)的降低抱怨次數(shù)的降低u 設(shè)備故障次數(shù)的降低設(shè)備故障次數(shù)的降低u 人員缺勤率的降低人員缺勤率的降低u 出貨異常次數(shù)的降低出貨異常次數(shù)的降低u 交貨錯(cuò)誤的次數(shù)降低交貨錯(cuò)誤的次數(shù)降低u 費(fèi)用浪費(fèi)降低費(fèi)用浪費(fèi)降低u 換線時(shí)間縮短換線時(shí)間縮短u 等待時(shí)間縮短等待時(shí)間縮短u 產(chǎn)量達(dá)成的提升產(chǎn)量達(dá)成的提升u 銷售額的提升銷售額的提升2 2、無形成果、無形成果u 員工品質(zhì)意識(shí)的

10、提升員工品質(zhì)意識(shí)的提升u 員工問題意識(shí)的提升員工問題意識(shí)的提升u 員工改善意識(shí)的提升員工改善意識(shí)的提升u 員工對(duì)工作產(chǎn)生了興趣員工對(duì)工作產(chǎn)生了興趣u 員工享受到成就感員工享受到成就感u 員工之間感情更為融洽員工之間感情更為融洽u 部門間溝通協(xié)調(diào)更為順部門間溝通協(xié)調(diào)更為順暢暢u 員工氣勢(shì)高昂?jiǎn)T工氣勢(shì)高昂u 員工向心力提升員工向心力提升u 員工做事情更自動(dòng)自發(fā)員工做事情更自動(dòng)自發(fā)、更積極、更積極u 員工們的視野更開闊員工們的視野更開闊u 員工們獲得了成長(zhǎng)員工們獲得了成長(zhǎng)u 部門的體質(zhì)更為強(qiáng)化部門的體質(zhì)更為強(qiáng)化u 企業(yè)朝氣蓬勃企業(yè)朝氣蓬勃QCC的組織架構(gòu)圈長(zhǎng)圈長(zhǎng)圈員圈員輔導(dǎo)員輔導(dǎo)員QCC推動(dòng)中心推動(dòng)

11、中心圈員圈員圈員圈員圈員圈員小組人數(shù)小組人數(shù)3-10人為宜人為宜組圈1 1、尋找適當(dāng)?shù)娜诉x、尋找適當(dāng)?shù)娜诉x1 15-105-10人為宜人為宜 2 2同部門、場(chǎng)所的人員同部門、場(chǎng)所的人員2 2、工作分配、工作分配1 1高層主管：樹立推動(dòng)活動(dòng)的信心、決心與耐心高層主管：樹立推動(dòng)活動(dòng)的信心、決心與耐心2 2管理階層：各質(zhì)量改善的手法、目標(biāo)，協(xié)調(diào)各管理階層：各質(zhì)量改善的手法、目標(biāo)，協(xié)調(diào)各部門的困難，新的管理理念，讓高層推行熱情持部門的困難，新的管理理念，讓高層推行熱情持續(xù)。續(xù)。3 3聯(lián)絡(luò)員：各部門聯(lián)系，客觀信息，得力參謀，聯(lián)絡(luò)員：各部門聯(lián)系，客觀信息，得力參謀，查核確認(rèn)工作，提供所需數(shù)據(jù)。查核確認(rèn)工作

12、，提供所需數(shù)據(jù)。4 4輔導(dǎo)員：了解圈小組對(duì)活動(dòng)的想法和做法，提輔導(dǎo)員：了解圈小組對(duì)活動(dòng)的想法和做法，提高能力、創(chuàng)造氣氛，幫主題選定，協(xié)助小組困惑高能力、創(chuàng)造氣氛，幫主題選定，協(xié)助小組困惑的問題，教導(dǎo)正確品管手法的使用時(shí)機(jī)與技巧，的問題，教導(dǎo)正確品管手法的使用時(shí)機(jī)與技巧，活動(dòng)推行的持續(xù)性活動(dòng)推行的持續(xù)性5 5圈長(zhǎng)：圈代表，鼓勵(lì)圈員參與，統(tǒng)一意志、觀圈長(zhǎng)：圈代表，鼓勵(lì)圈員參與，統(tǒng)一意志、觀念及做法，圈方案的擬定與執(zhí)行，培養(yǎng)圈長(zhǎng)候選念及做法，圈方案的擬定與執(zhí)行，培養(yǎng)圈長(zhǎng)候選人。人。6 6圈員：積極參與，積極發(fā)言、發(fā)揮創(chuàng)意，提升圈員：積極參與，積極發(fā)言、發(fā)揮創(chuàng)意，提升能力，建立良好的人際關(guān)系，培養(yǎng)高度

13、的使命感能力，建立良好的人際關(guān)系，培養(yǎng)高度的使命感。QC小組的成立上級(jí)要求指令性上級(jí)要求指令性自發(fā)組建自主性自發(fā)組建自主性上下結(jié)合指導(dǎo)性上下結(jié)合指導(dǎo)性組圈組圈注冊(cè)登記注冊(cè)登記組圈要做的事：組圈要做的事：1、確定圈員、確定圈員 2、選出圈長(zhǎng)、選出圈長(zhǎng)3、確定圈名、圈徽、口號(hào)、確定圈名、圈徽、口號(hào)4、注冊(cè)登記、注冊(cè)登記品管圈組圈記錄卡如何開好圈會(huì)1、開圈會(huì)時(shí)間：1-2次/周，50分鐘/次。2、開圈會(huì)地點(diǎn)：有桌子和白板的場(chǎng)所為宜。3、開圈會(huì)的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備相關(guān)事宜，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)列席指導(dǎo)，提前聯(lián)系圈員，確認(rèn)場(chǎng)所。4、開會(huì)：圈長(zhǎng)說明事項(xiàng)，頭腦風(fēng)暴法發(fā)言討論，依次討論，上次執(zhí)行狀況，分配事項(xiàng)，領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，一人做記錄。

14、5、教育培訓(xùn)：可安排教育培訓(xùn)，圈員輪讀，內(nèi)容含QC手法、QCC精神及意義、對(duì)策提出的創(chuàng)造性思考法、數(shù)據(jù)收集、新作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的宣讀。圈會(huì)會(huì)議記錄設(shè)定圈名u 1、以部門的名字來命名u 2、以部門的屬性來命名u 3、以表達(dá)凝聚向心力的文字命名u 4、以代表希望的感覺命名u 5、以借助文字的巧妙性命名u 6、以卡通人物的姓名命名u 7、以品管圈活動(dòng)的主題命名u 8、以文字的反義詞命名u 9、以動(dòng)物的名稱命名臺(tái)灣醫(yī)療機(jī)構(gòu)圈名及圈名意義品管圈活動(dòng)的根本步驟方案實(shí)施確認(rèn)處置10、檢討與改進(jìn)9、標(biāo)準(zhǔn)化8、效果確認(rèn)7、對(duì)策實(shí)施與檢討6、對(duì)策擬定5、解析4、目標(biāo)設(shè)定3、現(xiàn)狀把握2、擬定活動(dòng)方案書1、主題選定 無效果

15、無效果QCC開展步驟1.選擇課題選擇課題2.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)3.可行性分析可行性分析4.分析原因分析原因5. 要因確認(rèn)要因確認(rèn)6.制訂對(duì)策制訂對(duì)策7.對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施8.檢查效果檢查效果9.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化10.總結(jié)和下一步打算總結(jié)和下一步打算達(dá)到目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)否否是是PDCA1.選擇課題選擇課題2.現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)4.分析原因分析原因5. 要因確認(rèn)要因確認(rèn)6.制訂對(duì)策制訂對(duì)策7.對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施8.檢查效果檢查效果9.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化10.總結(jié)和下一步打算總結(jié)和下一步打算達(dá)到目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)否否是是PDCAQCC開展步驟1.選擇課題選擇課題2.現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)4.分

16、析原因分析原因5. 要因確認(rèn)要因確認(rèn)6.制訂對(duì)策制訂對(duì)策7.對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施8.檢查效果檢查效果9.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化10.總結(jié)和下一步打算總結(jié)和下一步打算達(dá)到目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)否否是是PDCA1.選擇課題選擇課題2.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)3.提出各種方案提出各種方案并確定最佳方案并確定最佳方案4.制訂對(duì)策制訂對(duì)策5.對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施6.檢查效果檢查效果7.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化8.總結(jié)和下一步打算總結(jié)和下一步打算達(dá)到目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)否否是是PDCA主題評(píng)價(jià)表本卷須知1、每期選一個(gè)主題即可，不要同期解決數(shù)個(gè)題目2、題目選定最好經(jīng)過全體圈員討論決定3、選題應(yīng)了解上級(jí)方針，兩者絕不可違背。4、如數(shù)個(gè)圈同屬一個(gè)部門時(shí)，題目或許會(huì)相同但也無妨。因?yàn)樘接懙姆较蚩赡懿煌瑢?duì)策可能不同，此時(shí)適合聯(lián)合討論最適對(duì)策，同時(shí)到達(dá)品管圈有型和無形的效果。月份周期 月份周期活開工程2021年7月2021年8月2021年9月2021年10月2021年11月2021年12月2021年1月2021年2月1 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4