1、商務禮儀.實戰 沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看看 成成驕傲、自負、無用和愚蠢。驕傲、自負、無用和愚蠢。 約翰約翰洛克（英國哲學家）洛克（英國哲學家） 人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 荀子（中國思想家）荀子（中國思想家）你頭腦中的商務禮儀是什么概念？u 商務商務禮儀是無聲的世界語言，它能滿禮儀是無聲的世界語言，它能滿足我們心理期待，感受自尊與尊重，它能足我們心理期待，感受自尊與尊重，它能使商務活動更有效果，更具規范。使商務活動更有效果，更具規范。u 商務商務禮儀是一種實用工具，它創造禮儀是一種實

2、用工具，它創造好的接觸點和商業口碑，是流動的企業形好的接觸點和商業口碑，是流動的企業形象，它有確定的使用方法，也可在了解性象，它有確定的使用方法，也可在了解性能的基礎上靈活運用能的基礎上靈活運用商務禮儀的特點：商務禮儀的特點：商務禮儀的基本理念：商務禮儀的基本理念： 時代性 地域性 具體性 操作性 理智性 尊重為本善于表達形式規范 遵守的原則 自律的原則敬人的原則 寬容的原則平等的原則 互尊的原則適度的原則商務禮儀的原則商務禮儀的原則禮儀的本質禮儀的本質不僅僅是禮節標準首要的是發自內心重在與人互動交流先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情 40

3、%聲音語氣內容微笑微笑 專業形象先入為主專業形象先入為主微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。u 微笑練習微笑練習把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。陽光燦爛的微笑標準 手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經常說“七、茄子、威士忌”等詞言 u 微笑練習微笑練習陽光燦爛的微笑標準 一、裝束禮儀二、儀態禮儀三、電話禮儀四、辦公室禮儀五、各交往場合禮儀

4、規范六、職場語言藝術一個人的儀表在社會交往過程中是構成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業能力和任職資格的判斷。1 1、打造良好的第一印象、打造良好的第一印象一、裝束禮儀2 2、個人形象塑造、個人形象塑造1 1、儀表、儀表儀表者外觀也2 2、服飾、服飾教養與閱歷的最佳寫照3 3、表情、表情第二語言， 此時無聲勝有聲4 4、風度、風度優雅的舉止5 5、談吐、談吐語言語言 低音量 慎選內容 禮貌用語一、裝束禮儀個個人人形形象象6 6要要素素6 6、待人接物、待人接物 誠信為本 、遵法守紀 遵守時間 代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有無現代意識著裝的TPO原則：著裝應該與當時的時間、

5、所處的場合和地點相協調。 公務場合公務場合制服（CIS）、套裝社交場合特點：時尚、個性社交場合特點：時尚、個性時裝、禮服、民族服裝（忌穿各類制服）休閑場合著裝特點：隨便、舒適自然休閑場合著裝特點：隨便、舒適自然休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、 運動裝等3 3、儀表、儀表展示整體形象展示整體形象各場合著裝各場合著裝規范規范3 3、儀表、儀表展示整體形象展示整體形象男士：西裝男士：西裝不挺闊、不合體、顏色不得當、系扣方法不正確不挺闊、不合體、顏色不得當、系扣方法不正確 襯衫襯衫太薄、有皺褶，不清潔太薄、有皺褶，不清潔 領帶領帶領結過松、色彩不適宜領結過松、色彩不適宜 皮鞋皮鞋不清潔、不光亮、與西裝不協調不

6、清潔、不光亮、與西裝不協調 襪子襪子顏色與皮鞋、服裝不協調，質地不好，襪筒太短顏色與皮鞋、服裝不協調，質地不好，襪筒太短類別類別標準著裝標準著裝不宜著裝不宜著裝上裝上裝 有領襯衣（夏）西服（冬）運動服、T恤、背心下裝下裝 深黑色（深色）西褲禁穿牛仔褲、短褲發型發型發稍不過耳，染發限黑色 長發、凌亂、染色（除黑色）、光頭鞋鞋傳統黑皮鞋拖鞋、運動鞋、布鞋、涼鞋男性著裝規范：3 3、儀表、儀表展示整體形象展示整體形象西服的顏色、領帶與襯衫之配色西服的顏色、領帶與襯衫之配色西西 服服領領 帶帶襯襯 衫衫黑黑 色色灰色、蘭色、綠色等以白色為首灰灰 色色赭色與黃色以白色為首暗蘭色暗蘭色蘭色、胭脂色、橙黃色

7、白色、明亮的蘭色蘭蘭 色色暗蘭色、灰色、赭色、胭脂色粉紅色、黃色、銀灰色、明亮的蘭色褐褐 色色暗褐色、灰色、綠色、黃色白色、淺灰色、明亮的褐色、銀灰色綠綠 色色赭色、黃色、胭脂色、褐色銀灰色、明亮的蘭色、明亮的褐色3 3、儀表、儀表展示整體形象展示整體形象3 3、儀表、儀表展示整體形象展示整體形象女士：外套過緊或過于時裝化女士：外套過緊或過于時裝化 以休閑裝、禮裝代替商務裝以休閑裝、禮裝代替商務裝 內衣外穿或外現內衣外穿或外現 衣扣不到位，領口過低衣扣不到位，領口過低 服裝搭配不協調服裝搭配不協調 襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協調，鞋跟過細、過高襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協調，鞋跟過細、

8、過高 女性著裝規范：類別類別標準著裝標準著裝不宜著裝不宜著裝上裝上裝 有領襯衣（夏）西服（冬）運動服、T恤、背心下裝下裝深黑色西褲禁穿牛仔褲、短褲發型發型發稍不過耳，染發主張黑色 雜亂蓬松，發色艷麗另類鞋鞋傳統黑皮鞋拖鞋、運動鞋、布鞋、涼鞋3 3、儀表、儀表展示整體形象展示整體形象u化妝禮儀化妝禮儀l化妝的注意事項： 自然 美化 避人 協調化妝是自尊自愛的表現，化妝是自尊自愛的表現，是是對人尊重的對人尊重的體現體現！u 飾物飾物佩戴規范佩戴規范手飾佩戴四原則：數量原則搭配原則質色原則習慣原則不佩戴珍貴的首飾； 不佩戴展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）。儀態儀態體現自尊與尊重體現自尊與尊重站姿的

9、基本要求是挺直、舒展，站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優美，站得直，立得正，線條優美，精神煥發精神煥發。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。 二二、儀態禮儀、儀態禮儀站姿站姿站姿站姿視線視線目光凝視區域：目光凝視區域： A、公務凝視區域：以兩眼為底線、額中為

10、頂角形成的三角區。 B、社交凝視區域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區。 C、親密凝視區域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。視 線 向視 線 向下 表 現下 表 現權 威 感權 威 感和 優 越和 優 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現上 表 現服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現平 表 現客 觀 和客 觀 和理智。理智。坐姿坐姿 動作要領動作要領 在他人之后從座位左側

11、走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當人整理服飾。 男職員男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下 女職員女職員 入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿坐姿 不美的坐姿 正

12、確的坐姿離坐離坐離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從坐椅左側離開。蹲姿蹲姿適用情況適用情況整理工作環境；給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。動作要領動作要領一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項：注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。練習拾鑰匙握手握手 動作要領動作要領伸手的先后順序是

13、上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔握手禮儀：一步左右，上身前傾，兩腳立正，右手手掌保持垂直，眼睛注視對方，手指微微用力，相握約3-5秒。交換名片的禮儀交換名片的禮儀雙手正向遞給客人讀出姓名妥善放置名片使用三不準名片使用三不準: : 不得隨意涂改 不提供兩個以上的頭銜 不提供私人聯絡方式名片的制作與使用名片的制作與使用名片是個人形象與企業形象的有機組合，名片不會用等于形象自殘交換名片的禮儀交換名片的禮儀 交換名片時的注意事項交換名片時的注

14、意事項經常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫 不相關的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 交換名片的禮儀交換名片的禮儀交易法：首先遞送名片； 激將法：遞送同時講“能否有幸交換一下名片”； 平等法：“如何與你聯系？” 謙恭法：對于長輩或高職務者，“希望以后多指教，請問如何聯系？”索要名片索要名片“四法四法”鞠躬鞠躬運用場合運用場合遇到客人或表示感謝或回禮時，15度鞠躬；遇到尊貴客人時，30度鞠躬禮。動作要領動作要領 行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落

15、至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。 然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。 彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。注意事項注意事項 只彎頭的鞠躬 不看對方的鞠躬 頭部左右晃動的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬禮的正確運用鞠躬禮的正確運用鞠躬禮的正確運用鞠躬禮的正確運用手式手式垂手垂手 動作要領動作要領 雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內，一只

16、手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。手式手式桌上桌上 身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手式手式遞物遞物 動作要領動作要領 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。手式手式展示展示一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用；二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區域，這適用于讓他人看清展示之物。手式

17、手式指引指引 動作要領動作要領 橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時； 直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。引路引路在走廊引路時在走廊引路時 應走在客人左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。 引路時要注意客人，適當地做些介紹。在樓梯間引路時在樓梯間引路時 上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。

18、途中注意引導提醒途中注意引導提醒 拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。行走行走動作要領動作要領 要求注意穩重與干煉要求注意穩重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走開門開門 向外開門時向外開門時 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。 進入房

19、間后，用右手將門輕輕關上。 請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。 向內開門時向內開門時 敲門后，自己先進入房間。 側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。 輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。 敲門敲門 有節奏“XXX” 先敲一次，沒有連續敲兩次 不可“XXXXXX”個沒完沒了乘梯乘梯電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況 在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。 如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內有人時電梯內有人時 無論上下都應客人、上司優先。在電梯內在電梯內 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 電

20、梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。三、三、電話禮儀電話禮儀u電話禮儀的作用：公司形象的重要體現建立同客戶的良好關系提高效率、解決問題建立競爭優勢，更好的實現客戶滿意真實的瞬間“Moment of truths”通話的內容，禮貌用語通話的時機不選周一上午、上班的前兩個小時；不選周末、周五下班前；不選晚10點到第二天7點前通話時舉止表現 表情、動作、態度、語氣的好否是對通話人的尊重與自尊的體現電話公務性、代傳（5W） 誰打來的 什么地址 什么時間打來的 為什么打來 如何處理了 電話形象所涉及的四點：電話形象所涉及的四點：事先自報家門、表達準確簡明扼要選擇適當的時機自報家門，先報公司/部門

21、名稱，再報個人名精神飽滿，保持微笑和良好態度不要先問對方姓名先告知概要，再講明細節 打電話打電話的禮儀：的禮儀： 撥打電話的注意事項撥打電話的注意事項 要考慮打電話的時間， 對方此時是否有時間或方便；注意確認對方的電話號碼、單位、 姓名,以避免打錯電話；準備好所需要用到的資料、文件等；講話的內容要有次序，簡潔、明了；注意通話時間，不宜過長；要使用禮貌語言；避免私人電話；外界的雜音或私語不能傳入電話內。 打電話打電話的禮儀：的禮儀：三聲內接起自報家門電話聽不清時應立即告訴對方叫對方等待，應說明原因及等待時間不能接電話或不得不終止電話時，應禮貌明確告之對方轉接電話時一定要確認對方的姓名和身份同事家

22、中的電話、手機或行動去向不宜隨便告知即使對方打錯電話也要禮貌應對，盡量不用免提功能 接電話接電話的禮儀：的禮儀： 接聽電話的注意事項接聽電話的注意事項 認真做好記錄 使用禮貌語言講電話時要簡潔、明了注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語電話中應避免使用對方不能 理解的專業術語或簡略語。注意講話語速不宜過快打錯電話要有禮貌地回答 讓對方重新確認電話號碼。 接電話接電話的禮儀：的禮儀：主動請對方留言電話邊常備便條和筆一定要做筆錄并做核查牢記5W1H（When Who Where What Why How）留言跟蹤 電話留言的禮儀：電話留言的禮儀：辦公室人際關系整潔的辦公環境適度的音量 尊重他人的

23、空間 良好的溝通遵守工作紀律 文明禮貌十字用語四、辦公室四、辦公室禮儀禮儀接待三聲：接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲 文明十字文明十字：你好、請、謝謝、對不起、再見作用：運用文明十字可化險為夷、 排憂解難感恩之心常有感恩之心常有是人格尊嚴與教養的體現是人格尊嚴與教養的體現 禮貌禮貌服務形式規范三要素：服務形式規范三要素： 熱情三到：熱情三到：眼到眼到 （注意注視對方的部位） （注意注視對方眼睛的時間）口到：講普通話口到：講普通話 （因人而異、區分對象）意到：有表情意到：有表情 （表情要和客人互動） （落落大方，不卑不亢）例：微笑透八顆牙齒的作用 日常日常來訪的接待禮儀來訪的接待禮儀 主動熱情

24、，暫放下手中工作 走在客人前面，主動為客人開門 上樓時客人在前，下樓時客人在后 請客人先進電梯，先出電梯 為客人倒水應輕拿輕放，適量，放好 如事先約好，應提前到場；遲到要說明原因并道歉 主人要與來客起身告辭，方可起身送客 無噪音無噪音 著裝要規范著裝要規范 主客接觸距離有度主客接觸距離有度 私人距離（0.5米） 常規距離（05-15米） 禮儀距離（15-35米） 公共距離（35米） 初次初次交往規范交往規范五、各五、各交往場合禮儀規范交往場合禮儀規范 自我介紹自我介紹 先遞名片再自我介紹 介紹時間簡短 內容要規范 介紹別人介紹別人 誰當介紹人 （代表對客人的待遇） 介紹的先后順序 （對客人要優

25、先了解情況） 會面會面的禮儀的禮儀介紹介紹銷售禮儀的基本原則：零干擾銷售禮儀的基本原則：零干擾 業務介紹注意事項：業務介紹注意事項：把握時機掌握分寸在對方空閑有興趣想了解時做介紹態度要真誠表情要自然、大方、友好 產品介紹：產品介紹：人無我有人有我優人優我新 會面會面的禮儀的禮儀介紹介紹問候要注意的順序問題：問候要注意的順序問題：地位低者先問候地位高者男士先問候女士下級先問候上級主人先問候客人 會面禮儀會面禮儀問候問候 見面問好見面問好停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說：早上好、您好 座次三原則：座次三原則： 內外有別 中外有別 遵守成規 會客座次：會客座次： 自由式 相對式 并列式口訣：以右為

26、上、內高于外、口訣：以右為上、內高于外、面門而面門而上上、 居中居中為上、遠門為上為上、遠門為上、前排、前排為上為上座次座次安排安排 用餐禮儀用餐禮儀 與他人一起用餐時，下述舉止動作屬不雅動作，理當禁止：與他人一起用餐時，下述舉止動作屬不雅動作，理當禁止： 一是吃的響聲大作，“電閃雷鳴”。 二是亂吐廢物，唾液飛濺。 三是張口剔牙，捅來捅去。 四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。 五是挑三揀四，挑肥揀瘦。 六是替人添菜，熱情過頭。 七是以酒灌人，出人洋相。 用餐用餐禮儀禮儀八是酗酒劃拳，爭吵起哄。 九是吸煙不止，污染空氣。 十是吐痰擤鼻，壞人食興。 十一是滿臉開花，吃相不雅. 十二是下手取食，起身夾菜 十三是“品嘗”餐具，亂用餐 十四是與人搶菜，亂換位置。 十五是