寶格麗酒店管理制度一、總則（一）目的為加強寶格麗酒店的規范化管理，提高服務質量和運營效率，確保酒店各項工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于寶格麗酒店全體員工，包括但不限于管理人員、一線服務人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.合法合規：嚴格遵守國家法律法規及相關行業規定，依法經營。2.顧客至上：以顧客需求為導向，提供優質、高效、個性化的服務，確保顧客滿意度。3.團隊協作：強調各部門之間、員工之間的協作配合，形成工作合力。4.持續改進：不斷總結經驗，優化工作流程，持續提升酒店的管理水平和服務質量。二、組織架構與職責（一）組織架構寶格麗酒店組織架構包括總經理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部、市場營銷部、工程部、保安部等部門。（二）各部門職責1.總經理辦公室負責酒店的整體運營管理，制定戰略規劃和年度經營計劃。協調各部門工作，確保酒店各項工作的順利進行。處理酒店的重大決策和突發事件。2.前廳部負責接待客人，辦理入住、退房手續。提供問詢、行李寄存、叫醒服務等。維護大堂秩序，確保客人安全。3.客房部負責客房的清潔、整理和維護。提供客房用品的配備和更換。保障客房設施設備的正常運行。4.餐飲部負責酒店各類餐飲服務，包括早餐、中餐、晚餐、宴會等。制定菜單，控制食品成本和質量。提供優質的餐飲服務，滿足客人需求。5.財務部負責酒店的財務管理，包括賬務處理、資金管理、成本控制等。編制財務報表，提供財務分析和決策支持。監督酒店財務制度的執行情況。6.人力資源部負責人事招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等工作。制定人力資源規劃，優化人員配置。建立員工關系，營造良好的工作氛圍。7.市場營銷部制定市場營銷策略，開展市場推廣活動。拓展客源市場，提高酒店知名度和美譽度。處理客戶投訴和反饋，維護客戶關系。8.工程部負責酒店設施設備的安裝、調試、維護和維修。制定設備維護計劃，確保設備正常運行。節能降耗，降低運營成本。9.保安部負責酒店的安全保衛工作，維護酒店秩序。制定安全制度和應急預案，處理突發事件。保障客人和員工的人身財產安全。三、員工行為規范（一）職業道德1.誠實守信，忠誠于酒店，保守酒店機密。2.敬業愛崗，認真履行崗位職責，努力提高工作效率和質量。3.團結協作，尊重他人，樂于助人，共同營造良好的工作氛圍。4.廉潔奉公，不以權謀私，不接受客人或供應商的賄賂和回扣。（二）儀容儀表1.員工應保持整潔、得體的儀容儀表，按規定著裝，佩戴工作牌。2.頭發應梳理整齊，男士不留長發，女士不披頭散發。3.面容應保持清潔，化淡妝，不濃妝艷抹。4.指甲應修剪整齊，不涂有色指甲油。5.不得佩戴夸張的首飾和裝飾品。（三）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規范的普通話和英語，不得使用粗俗、不文明的語言。2.舉止端莊、大方，站立姿勢挺拔，坐姿端正，行走步伐輕盈。3.主動熱情地接待客人，微笑服務，眼神專注，及時回應客人的需求。4.不得在客人面前交頭接耳、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。5.尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，不得歧視或侮辱客人。（四）工作紀律1.遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.工作時間不得擅自離崗、串崗、脫崗，如需請假，應按規定辦理請假手續。3.認真履行工作職責，不得推諉扯皮、敷衍塞責，確保工作任務按時完成。4.愛護酒店財物，節約使用辦公用品和物資，不得浪費或損壞。5.遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業機密、客戶信息等。四、考勤制度（一）工作時間酒店實行[具體工作時間]工作制，員工應按照規定的時間上下班。（二）考勤方式酒店采用[考勤方式，如打卡、指紋識別等]進行考勤，員工應按時打卡。（三）請假制度1.員工請假應提前填寫請假申請表，按照審批權限經相關領導批準后，方可離崗。2.病假需提供醫院證明，事假、年假、婚假、產假、陪產假、喪假等應按照國家法律法規和酒店相關規定執行。3.請假期間應安排好工作交接，確保工作不受影響。（四）遲到、早退、曠工處理1.遲到或早退[具體時長]以內，每次扣除[具體金額]績效工資；超過[具體時長]，按曠工半天處理。2.曠工半天，扣除當天工資的[具體比例]，并給予警告處分；曠工一天及以上，扣除當天工資的[具體比例]，并根據情節輕重給予相應的紀律處分，直至解除勞動合同。五、培訓與發展（一）培訓目標通過培訓，提高員工的業務技能、服務水平和綜合素質，滿足酒店發展的需要。（二）培訓分類1.入職培訓：新員工入職時進行的培訓，主要內容包括酒店概況、企業文化、規章制度、業務知識等。2.崗位培訓：根據員工的崗位需求，開展針對性的業務技能培訓，提高員工的崗位工作能力。3.晉升培訓：對擬晉升的員工進行的培訓，幫助其提升管理能力和綜合素質，適應新的工作崗位。4.專項培訓：根據酒店業務發展需要，開展的特定主題的培訓，如外語培訓、服務禮儀培訓等。（三）培訓計劃與實施1.人力資源部每年制定培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間、培訓對象等。2.各部門根據培訓計劃，組織員工參加培訓，并做好培訓記錄。3.培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習等。4.培訓結束后，應對員工進行考核，考核結果作為員工晉升、調薪、獎勵等的重要依據。（四）職業發展規劃1.酒店為員工提供職業發展規劃指導，幫助員工明確職業發展方向。2.根據員工的工作表現和能力，提供晉升機會和崗位輪換機會，為員工的職業發展提供廣闊空間。六、績效考核制度（一）考核目的通過績效考核，激勵員工積極工作，提高工作績效，促進酒店整體業績提升。（二）考核原則1.公平公正原則：考核標準明確，考核過程公開透明，確保考核結果客觀公正。2.全面考核原則：從工作業績、工作態度、工作能力等方面進行全面考核。3.激勵改進原則：考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工不斷改進工作。（三）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月進行。（四）考核內容與標準1.工作業績：包括工作任務完成情況、工作質量、工作效率等。2.工作態度：包括責任心、敬業精神、團隊協作、服務意識等。3.工作能力：包括專業技能、溝通能力、問題解決能力、學習能力等。具體考核標準詳見《寶格麗酒店績效考核評分表》。（五）考核流程1.員工自評：員工根據自己的工作表現，填寫績效考核自評表。2.上級評價：員工上級根據員工的工作表現，對員工進行評價。3.部門互評：各部門之間對相關工作進行互評。4.人力資源部審核：人力資源部對考核結果進行審核。5.反饋與溝通：考核結果反饋給員工，員工如有異議，可在規定時間內提出申訴，人力資源部進行調查核實后給予答復。（六）考核結果應用1.月度考核結果與員工當月績效工資掛鉤。2.年度考核結果作為員工晉升、調薪、獎勵、辭退等的重要依據。七、薪酬福利制度（一）薪酬結構酒店員工薪酬包括基本工資、績效工資、獎金、津貼等部分。1.基本工資：根據員工的崗位、學歷、工作經驗等因素確定。2.績效工資：與員工的績效考核結果掛鉤，根據月度或年度考核得分發放。3.獎金：根據酒店的經營業績和員工的工作表現發放，如年終獎金、優秀員工獎等。4.津貼：包括崗位津貼、加班津貼、夜班津貼等。（二）薪酬調整1.定期調整：根據酒店經營狀況和市場薪酬水平，定期對員工薪酬進行調整。2.不定期調整：根據員工的工作表現、績效考核結果、崗位變動等情況，不定期對員工薪酬進行調整。（三）福利體系1.社會保險：酒店按照國家規定為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金：酒店按照國家規定為員工繳納住房公積金。3.帶薪年假：員工根據工作年限享受相應天數的帶薪年假。4.病假：員工享有一定天數的病假，病假期間工資按照國家規定發放。5.婚假、產假、陪產假、喪假等：員工按照國家法律法規享受相應的假期，假期期間工資按照國家規定發放。6.節日福利：酒店在重要節日為員工發放節日禮品或補貼。7.員工培訓與發展：酒店為員工提供培訓與發展機會，幫助員工提升自身能力。8.員工活動：酒店定期組織員工活動，豐富員工的業余生活。八、員工關懷與福利（一）員工關懷1.建立員工溝通機制，定期召開員工座談會，了解員工的需求和意見，及時解決員工反映的問題。2.關注員工的身心健康，為員工提供心理咨詢服務和健康體檢。3.為員工提供舒適的工作環境，合理安排工作時間，避免員工過度勞累。（二）員工福利1.生日福利：為員工發放生日賀卡和生日禮品。2.員工餐廳：為員工提供免費的工作餐，保證飲食質量和衛生。3.員工宿舍：為外地員工提供免費的宿舍，宿舍設施齊全，環境舒適。4.員工班車：為員工提供上下班班車服務，方便員工出行。5.職業發展支持：為員工提供培訓與發展機會，幫助員工提升職業能力，實現職業發展目標。九、財務管理制度（一）預算管理1.財務部每年制定酒店年度預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.各部門根據年度預算，編制本部門的月度預算，并報財務部審核。3.財務部對預算執行情況進行監控和分析，及時發現問題并提出改進措施。（二）資金管理1.酒店資金實行集中管理，統一調配。2.嚴格控制資金支出，各項費用支出應按照審批權限經相關領導批準后支付。3.加強應收賬款管理，及時催收賬款，確保資金回籠。（三）成本費用控制1.建立成本費用控制制度，加強對各項成本費用的核算和管理。2.嚴格控制采購成本，通過招標、詢價等方式選擇供應商，降低采購價格。3.加強對酒店設施設備的維護和保養，降低維修成本。4.合理控制人工成本，優化人員配置，提高工作效率。（四）財務審計1.定期對酒店財務狀況進行審計，確保財務報表真實、準確、完整。2.加強對內部控制制度的審計，發現問題及時整改，防范財務風險。十、物資采購與庫存管理制度（一）采購管理1.建立采購審批制度，明確采購流程和審批權限。2.采購部門應根據酒店需求，制定采購計劃，選擇合格的供應商進行采購。3.采購過程中應嚴格控制采購成本，確保采購物資的質量和供應及時性。4.采購合同應明確雙方的權利和義務，確保合同的履行。（二）庫存管理1.建立庫存管理制度，對庫存物資進行分類管理，定期盤點。2.合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨。3.庫存物資應妥善保管，確保物資的質量和安全。4.對庫存物資的出入庫進行登記，做到賬實相符。十一、安全保衛制度（一）安全管理目標確保酒店客人和員工的人身財產安全，維護酒店的正常秩序。（二）安全管理措施1.制定安全管理制度和應急預案，明確各部門和人員的安全職責。2.加強安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。3.安裝監控設備、報警系統等安全設施，確保酒店安全。4.加強對酒店出入口、公共區域、客房等部位的巡查，及時發現和處理安全隱患。5.