1、一、海爾公司簡介海爾集團是世界白色家電第一品牌、中國最具價值品牌。海爾在全球建立了29個制造基地，8個綜合研發中心，19個海外貿易公司，全球員工總數超過6萬人，已發展成為大規模的跨國企業集團。海爾集團在首席執行官張瑞敏確立的名牌戰略指導下，先后實施名牌戰略、多元化戰略和國際化戰略，2005年底，海爾進入第四個戰略階段全球化品牌戰略階段。創業24年的拼搏努力，使海爾品牌在世界范圍的美譽度大幅提升。2009年，海爾品牌價值高達812億元，自2002年以來，海爾品牌價值連續8年蟬聯中國最有價值品牌榜首。海爾品牌旗下冰箱、空調、洗衣機、電視機、熱水器、電腦、手機、家居集成等19個產品被評為中國名牌，其

2、中海爾冰箱、洗衣機還被國家質檢總局評為首批中國世界名牌。據世界著名消費市場研究機構歐洲透視（Euromonitor）發布最新數據顯示，海爾在世界白色家電品牌中排名第一，全球市場占有率5.1%。這是中國白色家電首次成為全球第一品牌。同時，海爾冰箱、海爾洗衣機分別以10.4%與8.4%的全球市場占有率，在行業中均排名第一。在智能家居集成、網絡家電、數字化、大規模集成電路、新材料等技術領域，海爾也處于世界領先水平。“創新驅動”型的海爾致力于向全球消費者提供滿足需求的解決方案，實現企業與用戶之間的雙贏。在創新實踐中，海爾探索實施的“日事日畢，日清日高”的“OEC”（Overall Every Cont

3、rol and Clear）管理模式、“市場鏈”管理及“人單合一”發展模式引起國際管理界高度關注。目前，已有美國哈佛大學、南加州大學、瑞士IMD國際管理學院、法國的歐洲管理學院、日本神戶大學等商學院專門對此進行案例研究。海爾的30余個管理案例被世界12所大學寫入案例庫，其中，“海爾文化激活休克魚”管理案例被納入哈佛大學商學院案例庫，海爾“市場鏈”管理被納入歐盟案例庫。2010年，海爾實施全球化品牌戰略進入第五年。海爾將繼續發揚“創造資源、美譽全球”的企業精神和“人單合一、速決速勝”的工作作風，深入推進信息化流程再造，以人單合一的自主經營體為支點，通過“虛實網結合的零庫存下的即需即供”商業模式創

4、新，努力打造滿足用戶動態需求的體系，一如既往地為用戶不斷創新，創出中華民族自己的世界名牌！二、海爾公司物流概況 海爾物流為海爾集團全資所屬的第三方物流公司，自1999年成立至今，憑借先進的管理理念及物流技術應用，被中國物流與采購聯合會授予首家“中國物流示范基地”和“國家科技進步一等獎”，同時也先后獲得“中國物流百強企業”、“中國物流企業50強”、“中國物流綜合實力百強企業”和“最佳家電物流企業”等殊榮。海爾物流是使用世界最先進的SAP R/3 ERP系統和SAP LES 物流執行系統進行全球物流運作管理，自主開發的HLES條碼掃描系統，實現了產品全程的單品追蹤及先進先出的系統控制，而且以“一流

5、三網”的同步流動模式為定單信息流的增值提供支持，注重整個流程最優與同步工程。海爾物流擁有依托信息系統建立起來的全球的物流運作網絡（國內、國外），已經為宜家家居、富士康、伊利、張裕、康師傅等客戶提供基于信息系統下的整體物流服務。海爾物流的基本作業流程為：海爾物流接受客戶的配送請求后，進行有關訂單審核，分類等處理，并根據訂單安排貨物的進入庫，擬定配送計劃，力求按照客戶需求將貨物準確、及時地從市場供應方運到市場需求方手中。如圖1-1所示。供應商供 貨海爾物流公司倉庫管理：入 庫庫存控制出 庫結算處理：款 項費 用配送管理：補 貨揀貨/分貨發 貨訂單處理：訂單審核訂單分類送 貨需求方圖1-1海爾物流的

6、基本作業流程圖訂貨信息倉儲管理發貨訂單處理供應商1倉位2入倉單3出倉單4庫存5訂單6配送單7派車單訂單信息訂單區域配送中心送貨配送管理結算管理訂貨信息圖1-2海爾物流倉儲配送系統作業流程圖海爾集團自1999年開始，進行以”市場鏈”為紐帶的業務流程再造，以定單信息流為中心，帶流商流、資金流的運轉。如圖1-2所示，供應商將其待售貨物儲存在倉儲中心進行保管，海爾物流的倉儲部門實施的是按照貨物特性分區儲存，起到的作用包括調節功能，即蓄水池的作用，因為適當的倉儲可以實現對運輸的調節，但在此時最主要的是集散和配送的功能，通過一集一散，銜接產需，以便跟蹤訂單進行分類、整理、包裝發送等項工作，實現及時準確、保

7、質、保量供應所需的物品。當客戶有需求時，需求訂單會直接發給訂單處理部門進行處理，訂單處理部門是根據客戶所需產品的規格、型號等不同需求進行分類匯總，將信息反饋到倉儲部門和配送部門。海爾物流的倉儲部門此時負責的是按照訂貨信息組織分揀作業，分揀作業過程如圖1-3所示分類與集中撿 取行走或搬運生成分揀資料圖1-3分揀作業過程在分間信息的傳送方式上，海爾物流采用的是國內先進的RF分揀，它是一種電腦輔助的分揀方式，工作模式是讓電腦負責繁重的分揀順序規劃和記憶，以減少“尋找貨物”的時間，它是利用掌上電腦終端、條形掃描器及RF無線電控制裝置的組合，將訂單資料有電腦主機傳輸到掌上終端，分揀人員根據掌上終端所指示

8、的貨位，掃描貨物上的條形碼，如果與電腦的分揀資料不一致，掌上終端就會發出警告聲，直到找到正確的貨物貨位為止。在海爾物流公司，它主要和分揀臺車搭配使用以提高效率，RF分揀的分揀生產力每小時300件左右，而分揀錯誤率為0.01%，是目前國內最先進的分揀技術。最后有分揀中心形成配送單和派車單，交由配送管理部門實現將貨物送達到顧客或零售商手中的完整的物流運作過程。公司首先根據客戶的訂單需求進行訂單處理，訂單處理中心將客戶的訂貨信息同時發給倉儲中心和配送中心進行管理，在倉儲中心內部根據配送中心的需要對貨物進行分揀，海爾物流擁有先進的現代化分揀系統， 在基礎設施方面，以強大的網絡技術為依托，自2002年開

9、始逐漸推廣條碼掃描和RF技術在物流中的使用，以解決成品物流過程中面臨的準確率、實時性、高效性和問題可追溯性的要求。2003年海爾推廣全程掃描后，物流業務的準確率有了明顯提高。發貨的準確率達到100%，提高了客戶的滿意率。同年底，海爾物流開始進行先進先出索統閘口的試點，并于2004年初在全國42個配送中心進行推廣，全面實行嚴格的先進先出管理，加快了庫存的周轉效率。 好的企業滿足需求，偉大的企業創造市場。海爾物流在擁有了三個JIT的速度、一流三網的資源和信息化平臺的支持，在不斷完善內部業務運作的同時，積極發展品牌集群和社會化物流業務:其一是品牌集群，打造搭建一條完整的家電產業鏈。其二是構建社會化的

10、采購平臺。海爾目前在全球有10個工業園，30個海外工廠及制造基地，這些工廠的采購全部通過統一的采購平臺進行，全球資源統一管理、統一配置，一方面實現了采購資源最大的共享，另一方面全球工廠的規模優勢增強了海爾采購的成本優勢。海爾通過整合全球化的采購資源，建立起雙贏的供應鏈，多產業的積聚促成一條完整的家電產業鏈，極大地提高了核心競爭力。建立起強大的全球供應鏈網絡，使海爾的供應商由原來的2200多家優化至不到800家，而國際化供應商的比例卻上升至82.5。目前世界五百強企業中有五分之一已成為海爾的合作伙伴。全球供應鏈資源網的整合使海爾獲得了快速滿足用戶需求的能力。 三 、運作流程中存在的問題（一）流程

11、中不能實現終端配送，導致配送成本高且滿意度低長期以來，海爾采取的是“生產基地-區域配送中心-銷售商”的供貨模式。海爾只負責將貨物送到區域配送中心，“配送中心銷售商”的這一段物流配送工作經銷商承擔，當然顧客的配送工作也由銷售商負責。如果消費者要求送到鄉村地區，僅僅是為消費者配送的物流成本，一臺就高達40元，這還不算從配送中心運到店里的成本。雖然青島海爾物流擁有比較強大的配送網絡。但是連接家電制造商與終端客戶的物流服務，是由國美、蘇寧等大型連鎖零售商把控，這就造成了海爾一直致力于打造的一體化物流體系是斷裂的。另外，由于海爾物流只局限于將貨物配送到區域配送中心的模式也造成了客戶的滿意度下降，因為末端

12、物流是由各個零售商來完成的，所以海爾集團無法完全的掌握海爾物流的服務水平，客戶對海爾產品及海爾物流的滿意度很大程度上受末端配送的零售商影響，所以因為無法對零售商的控制導致一旦存在配送方面的問題，客戶的抱怨直指海爾物流。（二）缺少物流監控系統在為顧客提供物流服務的過程中，由于多種因素的共同影響，導致企業物流績效的變化。物流監控管理主要職責： 1、根據發運室主任制定的運輸計劃策略安排每日訂單的排單任務,并對運單進行審核； 2、負責對事業一部業務運輸過程中發生的一般異常情況進行處理； 3、負責對分公司業務相關運單的派單控制； 4、負責對特殊運單（非即排即發）的派單控制及信息維護； 5、負責依據公司提

13、供的發運跟蹤表對運輸質量及信息真實性進行抽查。物流監控等于就是監控公司的貨物在路上的運輸情況及抵達的情況和發出的情況，凡是有物流的行業都需要物流監控，因此，對于海爾物流，缺少這一模塊對整個運作流程運作是非常不利的。（三）缺少庫存預警系統由客戶訂單資料的統計，即可知道貨品真正的需求量，而于出庫日，當庫存數足以供應出貨需求量時，海爾物流公司即可依據需求數印制出庫揀貨單及各項揀貨指示，做揀貨區域的規劃布置、工具的選用、及人員調派。但是，也不得不考慮到商品需求的季節以及時間的需求規律，由于海爾物流缺少一個庫存的預警系統，一旦出現產品出庫數量大于入庫數量，倉儲的貨物不足以滿足客戶訂單發貨的需求時，后續環

14、節將處于癱瘓狀態無法進行，海爾物流不能站在主動的位置上實現配送運輸等服務，將處于受其下游零售商催促服務的被動局面，公司也將承受訂單退回、服務延期甚至違約賠償的各種懲罰，海爾物流的信譽將受到嚴重影響，因此，為了做好充足的準備，防止被動局面的發生，從供應商到庫存需求這一流程一概考慮到這種逆向流程，注意庫區內揀貨架上商品的補充，使揀貨作業得以流暢而不致于缺貨，以保證后續作業的流暢進行。 四、解決方案為解決上述流程問題，海爾物流將建立“海爾牌即需即供物流網”。海爾物流園落成后將具有多元化、一體化的顯著特點。優化后的海爾物流流程圖見圖1-4所示。（一）實現終端配送抓住用戶需求，建立起滿足門店銷售、網絡訂

15、單、電視購物、電話營銷、社區營銷等多元化渠道需求的服務能力，通過虛實網融合，打造供需互動的信息化交易平臺、B2B/B2C直送到鎮、到村、入戶的流通體系，構建起從用戶需求出發到用戶滿意的全流程、多元化物流服務流水線，做到了物流的終端配送。在海爾物流成立之初，從終端客戶到終端用戶的B2C配送的確是由銷售商來運作。但目前隨著海爾物流網深度及廣度的推進，海爾物流根據用戶的需求，一部分是海爾物流直接做B2C配送，配送入戶；另一部分是海爾整合資源（如銷售商、物流商等資源），按照海爾物流的配送服務標準要求進行服務，以有效以高客戶的滿意度。” 在三四線市場，通過與網絡渠道的供應商聯合，構建自己的銷售渠道和物流

16、網絡，來制衡渠道巨頭的霸權，防止國美蘇寧等零售商的控制，達到降低成本的目的。發貨訂貨信息訂單處理供應商倉儲管理補貨1倉位2入倉單3出倉單4庫存5訂單6配送單7派車單信息物流監控中心訂單信息信息訂單客戶或零售商配送管理送貨結算管理訂貨信息圖1-4優化后的海爾物流作業流程圖優化后的海爾物流的作業流程，改變了以往從終端客戶到終端用戶的B2C配送主要靠銷售商的運作，自己掌握了主動權，通過海爾物流，根據用戶們的需求，達到了直送的效果，這讓海爾在銷售上得到了很大程度上的進步，也更好地減少了流程而降低了成本。通過對資源進行的整合，在客戶服務方面，更好地做到了行業的巨頭。（二）增加了補貨環節建立從供應商到倉庫

17、管理中心的逆向補貨流程，預防淡旺季對貨物銷售的影響，另外還可根據每月甚至每日貨物的出庫情況向供應商進行一個積極的反饋，用過反饋分析資料，供應商可以了解產品的市場需求以及對其客戶進行細分，有利于企業市場的跟進及客戶的維持。（三）建立物流監控系統物流配送指揮監控中心基于GPS/GIS/RS集成技術的物流監控管理，利用3S技術,集成3G、GPRS等現代化科技，物流公司可以在物流監控中心的數字化地圖上監測運貨車輛的位置和工作狀態，而進行指令的發出與接收。通過安裝GPS、GIS、RS和現代化物流配送輔助軟件與硬件，來實現監控功能，更快速更明確地為海爾物流提供了優化，降低物流成本，提高工作效率。在海爾物流

18、的作業流程中，建立有效的物流監控系統，還可以加強物流績效管理，隨時了解和掌握物流績效的現狀、運行過程和發展趨勢，及時發現問題、改進管理，提高企業物流服務與管理績效。實現企業物流績效管理信息的實時采集、整理、傳遞，有效實行監督和控制，提高企業物流績效管理水平。具體實施中，可以由各個工作人員或中級管理階層提供各種資訊與報表，包含出貨銷售的統計資料、客戶對配送服務的反應報告、配送商品次數及所用時間的報告、配送商品的失誤率、倉庫缺貨率分析、庫存損失率報告、機具設備損壞及維修報告、燃料耗材等使用量分析、外雇人員、機具、設備成本分析、退貨商品統計報表、作業人力的使用率分析等。通過上述三個模塊的改進與完善，增強與上下游節點企業的有效溝通，建立真正的一體化的運作流程，相信一定會提高對海爾物流服務的滿意度和忠誠度，有利于海爾物流的供應鏈管理，同時，對于海爾物流樹立品牌形象以及企業的長遠發展也起到了積極的推動作用。五、前景展望隨著海爾物流的優化發展，提出以客戶需求為中心，實現與客戶的融合