安吉縣物業管理制度一、總則（一）目的為加強安吉縣物業管理工作的規范化、專業化，提升物業服務質量，保障業主的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于安吉縣范圍內物業管理區域內的物業服務活動及其相關活動，包括但不限于住宅、商業、寫字樓等各類物業。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家及地方相關法律法規、政策規定，依法開展物業服務活動。2.業主至上原則：以業主需求為導向，全心全意為業主服務，維護業主的合法權益。3.誠信守約原則：誠實守信，履行物業服務合同約定的各項義務，確保服務質量和效率。4.專業規范原則：運用專業知識、技能和手段，規范服務流程和操作標準，提高物業管理水平。二、物業服務機構（一）設立與資質要求1.設立條件：在安吉縣設立物業服務機構，應具備相應的資金、人員、辦公場所等條件，并按照相關規定進行注冊登記。2.資質等級：根據企業的規模、業績、管理能力等因素，劃分不同的資質等級，物業服務機構應具備相應的資質等級方可承接相應規模的物業管理項目。（二）人員配備與管理1.人員構成：物業服務機構應配備管理人員、工程技術人員、安保人員、保潔人員、綠化人員等各類專業人員，并確保人員數量滿足物業管理服務需求。2.人員招聘：通過公開招聘、內部選拔等方式招聘符合崗位要求的人員，招聘過程應嚴格按照相關規定進行，確保人員素質和能力。3.人員培訓：定期組織員工培訓，提高員工的專業技能、服務意識和綜合素質，培訓內容包括物業管理法律法規、服務標準、操作流程等。4.人員考核：建立科學合理的人員考核機制，對員工的工作表現、業務能力、服務質量等進行定期考核，考核結果作為員工薪酬調整、晉升、獎勵等的依據。三、物業服務內容（一）房屋及共用設施設備管理1.房屋維護：定期對房屋建筑進行檢查、維護，確保房屋結構安全，外觀整潔，及時處理房屋滲漏、破損等問題。2.設施設備運行與維護：對共用設施設備如電梯、消防設備、給排水系統、供電系統等進行日常運行管理、維護保養和定期檢測，確保設施設備正常運行。（二）環境衛生管理1.公共區域清潔：每日對物業管理區域內的道路、樓道、電梯、停車場等公共區域進行清掃、保潔，保持環境整潔衛生。2.垃圾分類處理：設置垃圾分類收集容器，定期進行垃圾分類收集、運輸和處理，引導業主正確分類投放垃圾。（三）綠化管理1.綠化養護：對物業管理區域內的花草樹木進行定期修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等養護工作，保持綠化景觀美觀。2.綠化設施維護：及時維護綠化設施，如圍欄、花架等，確保其安全、完好。（四）安全管理1.治安防范：設置門禁系統、監控系統等安全防范設施，安排安保人員24小時值班巡邏，加強對物業管理區域的治安防范，預防和制止各類違法犯罪行為。2.消防安全管理：制定消防安全制度，落實消防安全責任，定期進行消防設施設備檢查、維護和消防演練，確保消防安全。3.車輛管理：對物業管理區域內的車輛進行停放管理，設置合理的停車位，引導車輛有序停放，確保交通秩序暢通。（五）客戶服務1.接待與咨詢：設立客戶服務中心，熱情接待業主來訪、來電，及時解答業主咨詢，處理業主投訴和建議。2.信息溝通：定期向業主發布物業服務信息、小區動態等，加強與業主的溝通與交流，增進業主對物業服務工作的了解和支持。四、物業服務合同（一）合同簽訂1.簽訂主體：物業服務機構應與業主大會或業主委員會簽訂物業服務合同，明確雙方的權利義務。2.合同內容：物業服務合同應包括服務內容、服務標準、服務費用、服務期限、違約責任等條款，確保合同內容具體、明確、合法。（二）合同履行1.服務提供：物業服務機構應按照物業服務合同約定的服務內容、服務標準，按時、足額提供物業服務。2.費用收取：按照物業服務合同約定的收費標準和方式，及時收取物業服務費用，不得擅自提高收費標準或增加收費項目。3.合同變更與終止：物業服務合同履行期間，如有需要變更合同內容，雙方應協商一致并簽訂書面協議；合同期滿或出現法定終止情形時，應按照相關規定辦理合同終止手續。五、物業服務費用（一）費用構成與標準1.費用構成：物業服務費用一般包括人員工資、辦公費用、設施設備維護費用、環境衛生費用、綠化養護費用、安全管理費用等。2.收費標準：物業服務費用收費標準應根據物業服務內容、服務標準、市場行情等因素，由業主大會或業主委員會與物業服務機構協商確定，并在物業服務合同中明確約定。（二）費用收取與管理1.收取方式：物業服務費用可以采取包干制或酬金制的方式收取，具體方式由雙方在物業服務合同中約定。2.費用催繳：物業服務機構應定期向業主發送繳費通知，提醒業主按時繳納物業服務費用；對逾期未繳費的業主，應按照合同約定進行催繳，并可采取相應的措施。3.費用使用：物業服務費用應按照相關規定進行使用和管理，確保費用專款專用，定期向業主公布費用收支情況，接受業主監督。六、物業維修資金（一）繳存與管理1.繳存規定：業主按照規定繳存物業維修資金，專項用于物業共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修、更新和改造。2.管理方式：物業維修資金實行專戶存儲、專款專用、所有權人決策、政府監督的原則，由專門的管理機構負責管理。（二）使用程序1.申請：物業服務機構或相關業主提出物業維修資金使用申請，說明維修、更新和改造項目的內容、費用預算等情況。2.審核：管理機構對申請進行審核，核實項目情況和費用預算，并征求相關業主意見。3.列支：審核通過后，按照規定程序列支物業維修資金，用于項目的維修、更新和改造。七、物業投訴與糾紛處理（一）投訴受理1.投訴渠道：設立多種投訴渠道，如客戶服務中心電話、郵箱、現場投訴等，方便業主投訴。2.投訴登記：對業主的投訴進行詳細登記，記錄投訴內容、投訴人信息、投訴時間等。（二）糾紛處理1.調查核實：接到投訴后，及時組織人員對投訴事項進行調查核實，了解事實真相。2.溝通協調：與投訴人進行溝通協調，了解其訴求，向其解釋相關情況和處理措施，爭取達成共識。3.處理結果反饋：將投訴處理結果及時反饋給投訴人，并跟蹤回訪，確保投訴人對處理結果滿意。4.糾紛調解與仲裁：對于較為復雜的物業糾紛，可通過業主委員會、社區居委會等組織進行調解；如調解不成，可根據合同約定或相關規定申請仲裁或提起訴訟。八、監督與考核（一）監督機制1.內部監督：物業服務機構建立內部監督機制，定期對物業服務工作進行檢查、評估，及時發現問題并整改。2.業主監督：業主有權對物業服務工作進行監督，提出意見和建議；物業服務機構應定期向業主公布物業服務情況，接受業主監督。3.政府部門監督：政府相關部門對物業管理活動進行監督管理，對物業服務機構的違法違規行為依法進行查處。（二）考核標準與方法1.考核標準：制定科學合理的物業服務考核標準，包括服務質量、客戶滿意度、費用收繳率、安全